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Département de génie logiciel et des TI Systèmes dinformation dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours # 12 GTI515 Été 2012 JF Couturier.

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1 Département de génie logiciel et des TI Systèmes dinformation dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours # 12 GTI515 Été 2012 JF Couturier 1

2 Département de génie logiciel et des TI Retour sur le dernier cours ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement GTI515 Été 2012 JF Couturier 2

3 Département de génie logiciel et des TI Plan Rappel de RUP et ITIL Problèmes avec la maintenance Définition de la maintenance Perception de la maintenance Environnement de la maintenance S3M GTI515 Été 2012 JF Couturier 3

4 Département de génie logiciel et des TI Rappel : RUP GTI515 Été 2012 JF Couturier 4

5 Département de génie logiciel et des TI ITIL : Rappel GTI515 Été 2012 JF Couturier 5

6 Département de génie logiciel et des TI Sources Le contenu de ce cours est inspiré des notes du cours MGL-804 dAlain April. April, A. et Abran, A. Améliorer la maintenance du logiciel. Loze-Dion éditeur, ISBN X, 2006, 337 p. GTI515 Été 2012 JF Couturier 6

7 Département de génie logiciel et des TI Plan Rappel de RUP, ITIL et ASL Problèmes avec la maintenance Définition de la maintenance Perception de la maintenance Environnement de la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 7

8 Département de génie logiciel et des TI Quelques définitions GTI515 Été 2012 JF Couturier 8

9 Département de génie logiciel et des TI Problème avec la maintenance vue par le client Coût élevé de la maintenance Service de maintenance lent Ne comprend pas comment le service de maintenance est priorisé et assigné GTI515 Été 2012 JF Couturier 9

10 Département de génie logiciel et des TI Opinion dexperts La maintenance logicielle souffre plus dun manque de gestion que dun simple problème de connaissances techniques On ne reconnait pas la maintenance On ne structure pas la maintenance On ne mesure pas la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 10

11 Département de génie logiciel et des TI Perceptions des clients sur le coût de la maintenance Sur le coût total du cycle de vie Foster-Monroe = 60 %-90 % Hall = 75 % Scott = 50 %-80 % Hanna > 60 % Erlikh = 90 % GTI515 Été 2012 JF Couturier 11

12 Département de génie logiciel et des TI Collecte inadéquate des données Les gestionnaires de la maintenance ont de la difficulté à expliquer leurs coûts Les gestionnaires de la maintenance ont de la difficulté à expliquer la valeur ajoutée de la maintenance. GTI515 Été 2012 JF Couturier 12

13 Département de génie logiciel et des TI Maintenance matérielle VS Maintenance logicielle? GTI515 Été 2012 JF Couturier 13 VS. Remplacer une composante On pèse sur le bouton pour vérifier ?

14 Département de génie logiciel et des TI Maintenance matérielle VS Maintenance logicielle? Le matériel se dégrade sans maintenance Le logiciel se dégrade lorsquil est maintenu GTI515 Été 2012 JF Couturier 14

15 Département de génie logiciel et des TI Maintenance matérielle VS Maintenance logicielle? Matériel Photocopier Repair $15/hr PC Repair $17/hr Camera Repair $20/hr TV Repair $20/hr Audio Repair $25/hr Logiciel Web maintenance $40/hr Cobol Maintenance $50/hr Database maintenance $60/hr OS maintenance $70/hr ERP maintenance $125/hr GTI515 Été 2012 JF Couturier 15

16 Département de génie logiciel et des TI Plan Rappel de RUP, ITIL et ASL Problèmes avec la maintenance Définition de la maintenance Perception de la maintenance Environnement de la maintenance S3M GTI515 Été 2012 JF Couturier 16

17 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Été 2012 JF Couturier 17

18 Département de génie logiciel et des TI Perception Coût élevé et mauvais service Le client paie beaucoup Il ne voit pas la valeur pour son argent Pannes en production Erreurs logicielles Longs délais d'attente Coût élevé associé à un petit changement GTI515 Été 2012 JF Couturier 18

19 Département de génie logiciel et des TI SLA flous La personne à la maintenance doit mettre fin à tous les autres travaux lorsqu'une défaillance en production se produit Perception : lentretien ne se fait pas selon la priorité des utilisateurs Les utilisateurs ont tendance à classer toutes les demandes en tant que hautes Les utilisateurs envoient beaucoup de demandes GTI515 Été 2012 JF Couturier 19

20 Département de génie logiciel et des TI Est-ce que ces perceptions sont réelles? Plusieurs réponses possibles! Maturité du mainteneur Maturité du client Quel type de logiciel GTI515 Été 2012 JF Couturier 20

21 Département de génie logiciel et des TI Temps de développement vs. Temps de maintenance Un projet de développement typique prend entre 1 et 2 ans La maintenance requiert un temps additionnel de 5 à 6 ans Règle du (Pareto): 20 % de leffort dans le développement 80 % de leffort dans la maintenance. GTI515 Été 2012 JF Couturier 21

22 Département de génie logiciel et des TI Mauvaise perception GTI515 Été 2012 JF Couturier 22 Oui, la maintenance est le coût le plus élevé!! ©Ian Sommerville 2004

23 Département de génie logiciel et des TI Les coûts de la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 23 Yann-Gaël Guéhéneuc, IFT3902 :Gestion de projet pour le développement et la maintenance des logiciels

24 Département de génie logiciel et des TI Coût de la maintenance Habituellement plus élevé que le développement 2 à 100 fois plus, dépendant de lapplication Touché par des facteurs techniques et non techniques Augmente au fur et à mesure que le logiciel est maintenu. La maintenance dégrade la structure du logiciel, rendant la maintenance plus difficile. Les vieux systèmes peuvent avoir des coûts plus élevés vieux langages, compilateurs GTI515 Été 2012 JF Couturier 24

25 Département de génie logiciel et des TI Fausse perception des coûts Le service de maintenance nest pas clair lorsque: Les parties et les processus sont immatures (pas de SLA); Symptômes priorités confuses, délais, coûts non justifiés Oui, la main dœuvre est chère, mais lorsquelle est utilisée pour ajouter de nouvelles fonctionnalités… GTI515 Été 2012 JF Couturier 25

26 Département de génie logiciel et des TI Perception interne Logiciel très mal conçu et programmé Conception douteuse Absence de documentation Pas de système de test automatisé GTI515 Été 2012 JF Couturier 26

27 Département de génie logiciel et des TI Réalité de mainteneur Logiciels large et complexe avec peu de documentation; Doit être changé rapidement sans interrompre le service; GTI515 Été 2012 JF Couturier 27

28 Département de génie logiciel et des TI Les lois de Lehman Changement continue Un logiciel doit continuellement être adapté. Sinon la satisfaction du client diminuera. Ces changements se font sous leffet de la pression de lenvironnement (les utilisateurs) dans lequel le système évolue et par lécart qui existe entre les caractéristiques du système et les besoins du domaine. Complexité croissante La complexité du logiciel augmente à chaque évolution à moins que cette évolution soit faite pour maintenir ou diminuer cette complexité. Les interactions et les dépendances augmentent, le couplage croit et le risque derreur croit. Si beaucoup deffort est consacré à éviter la croissance de la complexité, alors ce sont moins de ressources et de temps disponibles pour la transformation du système. GTI515 Été 2012 JF Couturier 28

29 Département de génie logiciel et des TI Lois de Lehman Croissance continue Le contenu fonctionnel dun logiciel doit continuellement croître afin de satisfaire les besoins des utilisateurs durant toute sa vie utile. Qualité décroissante La qualité dun logiciel va être perçue comme décroissante à moins dune maintenance rigoureuse et adaptée aux changements dans lenvironnement opérationnel. GTI515 Été 2012 JF Couturier 29

30 Département de génie logiciel et des TI Conclusion sur les lois Observations: Les logiciels évoluent ou disparaissent Un logiciel qui grossit implique une complexité qui va limiter sa capacité de croître. Solutions: Nécessité de gérer la complexité Revoir périodiquement le design Activités de refactoring pour rajeunir le logiciel GTI515 Été 2012 JF Couturier 30

31 Département de génie logiciel et des TI Classification des problèmes selon Dr. Bennet Problèmes dalignement (A) Problèmes de processus (P) Problèmes techniques (T) (A) Et (P) sont des problèmes de management (T) Sont des problèmes techniques Est-ce quil est vrai que la plupart des problèmes de maintenance sont des problèmes de management? GTI515 Été 2012 JF Couturier 31

32 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Été 2012 JF Couturier 32 Sondage de Dakleva

33 Département de génie logiciel et des TI Le système est imposé Imposé aux mainteneurs Il a souvent beaucoup de problèmes Un grand nombre de problèmes à résoudre Un backlog qui vient avec Pas de support du management pour vous aider dans cette situation Faites-le! GTI515 Été 2012 JF Couturier 33

34 Département de génie logiciel et des TI Le conflit Les clients ont besoin dun système maintenant! Les attentes sont élevées. Les développeurs construisent rapidement (plus vite et en deçà du budget si possible) Les mainteneurs veulent un système sans défaut, venant avec une documentation pour la maintenance du système pour les prochaines années GTI515 Été 2012 JF Couturier 34

35 Département de génie logiciel et des TI REQUIREMENTS ANALYSIS SYSTEM DESIGN PROGRAM DESIGN CODING UNIT & INTE- GRATION TESTING SYSTEM TESTING ACCEPTANCE TESTING OPERATION & MAINTENANCE Points de pression GTI515 Été 2012 JF Couturier 35 La pression sur le développement résulte en un logiciel de mauvaise qualité qui est transféré à la maintenance lors de la phase de transition Transition

36 Département de génie logiciel et des TI Coûts dune faute Le coût de correction dune faute croît avec le temps Si trouvée, combien elle coûte à réparer? Prenons un problème dans les exigences, mais que nous identifions plus tard… 4x si trouver et corriger pendant le design 10x si trouver et corriger pendant limplémentation 30 – 52 x si trouver…lors de lintégration 200 – 368 x si trouver … lors de la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 36

37 Département de génie logiciel et des TI Processus immatures Âge moyen des codeurs en inde: En afrique du sud : Il y a toujours une grande proportion de développeurs/processus de développement immatures. Les processus matures permettent de créer des logiciels plus faciles à maintenir Ces logiciels arrivent souvent avec un gros backlog Clients insatisfaits GTI515 Été 2012 JF Couturier 37

38 Département de génie logiciel et des TI Les méthodes agiles ne règlent rien GTI515 Été 2012 JF Couturier 38 ©Ian Sommerville 2004

39 Département de génie logiciel et des TI Plan Rappel de RUP, ITIL et ASL Problèmes avec la maintenance Définition de la maintenance Perception de la maintenance Environnement de la maintenance S3M GTI515 Été 2012 JF Couturier 39

40 Département de génie logiciel et des TI Lenvironnement de travail de la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 40 Développeur Mainteneur

41 Département de génie logiciel et des TI Problème: Le morale 11.9 % des problèmes pendant la maintenance sont le résultat dun mauvais moral Pendant la maintenance, 8 % des problèmes proviennent dun programmeur poussé dans trop de dossiers, lempêchant de se concentrer suffisamment longtemps pour régler un seul problème. GTI515 Été 2012 JF Couturier 41 Sari Lawrence Pfleeger

42 Département de génie logiciel et des TI Inexpérience Qui fait la maintenance: 25 % des étudiants 61 % des programmeurs dexpériences (Swanson-Beath) Dans une autre étude 60 % à 80 % - personnes récemment engagées. GTI515 Été 2012 JF Couturier 42

43 Département de génie logiciel et des TI Qui fait la maintenance Parfois des développeurs: Moins dintérêts, il veulent quitter pour un meilleur travail (créatif) Difficile dembaucher Problème de continuité (roulement) Moins dindépendance Moins bonne qualité Moins de transparence GTI515 Été 2012 JF Couturier 43

44 Département de génie logiciel et des TI Qui fait la maintenance Parfois des mainteneurs: Grandes organisations Plus dindépendance Qualité et transparence accrues Compétition pour résoudre les problèmes entre développeurs et mainteneurs Besoin détablir la frontière entre le développement et la maintenance GTI515 Été 2012 JF Couturier 44

45 Département de génie logiciel et des TI Sommaires 19 problèmes identifiés par Dekleva Point de vue divergent avec client/utilisateur Grande proportion de problèmes de management Les rapports de maintenance ne montrent pas réellement ce qui se passe. La complexité des logiciels est croissante Le coût de la maintenance est élevé et en croissance La mauvaise qualité du développement est toujours un problème (Agile…) La maintenance nest pas un travail intéressant (morale) Manque de méthodologies/Outils/Formation GTI515 Été 2012 JF Couturier 45

46 Département de génie logiciel et des TI Processus de la maintenance Nécessité didentifier le travail correspondant à une maintenance versus un projet de développement Une modification qui prend 5 mois nest sûrement pas de la maintenance Le processus nest pas le même GTI515 Été 2012 JF Couturier 46

47 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Été 2012 JF Couturier 47

48 Département de génie logiciel et des TI Quest-ce qui est petit? UKSMA : Moins de 5 jours ISBSG : Moins de 5 jours Company A : Moins de 45 jours Limportant est de définir une limite GTI515 Été 2012 JF Couturier 48

49 Département de génie logiciel et des TI Catégoriser les billets Définitions: Haute Le problème est sérieux Le client ne peut plus travailler Il ny a pas de voie de contournement connue Élevée La majorité des problèmes des applications Représente 80 % du volume Basse Problèmes mineurs GTI515 Été 2012 JF Couturier 49

50 Département de génie logiciel et des TI La réponse au billet Réponse : Lintervalle de temps entre une demande de support et la réponse dun analyste technique. Au téléphone : Temps dattente dun client pour parler à un analyste du soutien technique. Boîte de messagerie: Temps entre lenregistrement du message et la réponse de lanalyste. Courriel – Temps entre la réception du courriel et la réponse de lanalyste au client. GTI515 Été 2012 JF Couturier 50

51 Département de génie logiciel et des TI Résolution dun billet Résolution: Lintervalle de temps entre la demande de support et lorsque lanalyste technique trouve une solution et ferme le billet. Répondre à une question Expliquer un processus Proposer une solution de rechange Signaler un défaut à corriger ou une amélioration à apporter pour le compte du client. GTI515 Été 2012 JF Couturier 51

52 Département de génie logiciel et des TI Centre de support Centre de service centralisé ou: Tous les problèmes et les demandes de services sont acheminés Ces problèmes et demandes sont réglés ou assignés Ces problèmes et demandes de services sont suivis GTI515 Été 2012 JF Couturier 52

53 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Été 2012 JF Couturier 53

54 Département de génie logiciel et des TI Le niveau 1 Le niveau 1 doit avoir la responsabilité de chaque demande du client. Le help desk devrait être habilité à résoudre autant de demandes que possible. Le niveau 1 fournit le point de contact client (CCP), qui est le point de contact unique pour l'utilisateur de demander un service. Les organisations devraient toujours superviser le niveau 1 afin de garantir la qualité de la relation client. GTI515 Été 2012 JF Couturier 54

55 Département de génie logiciel et des TI Le niveau 2 Le soutien à la clientèle fournit l'expertise technique. Leur responsabilité est d'étudier les demandes acheminées vers eux et de résoudre les problèmes. Les ressources à ce niveau peuvent être composées de spécialistes du personnel et/ou des tiers fournisseurs / vendeurs. GTI515 Été 2012 JF Couturier 55

56 Département de génie logiciel et des TI Le niveau 3 Le niveau 3 est composé dexperts techniques spécialisés. Les appels qui ne peuvent pas être résolus aux niveaux 1 et 2 sont acheminés à ce niveau. Les ressources à ce niveau peuvent être composées de spécialistes du personnel et/ou des tiers fournisseurs et vendeurs GTI515 Été 2012 JF Couturier 56

57 Département de génie logiciel et des TI Processus Gestion des problèmes et des demandes Communiquer Documenter Évaluer (en fonction des politiques) Résoudre ou assigner Suivre Clore / Fermer GTI515 Été 2012 JF Couturier 57

58 Département de génie logiciel et des TI Niveau de service à linterne Peut-être très utile pour prioriser la maintenance des systèmes patrimoniaux Peut aussi être utilisé pour mettre au rencart graduellement un vieux système. GTI515 Été 2012 JF Couturier 58

59 Département de génie logiciel et des TI Catégorie de requête GTI515 Été 2012 JF Couturier 59

60 Département de génie logiciel et des TI Types de maintenance Corrective La correction dune défectuosité découverte par la clientèle Préventive Modifier un logiciel pour détecter et corriger des fautes avant quelles ne deviennent des défaillances Perfective Améliorer les fonctionnalités dun logiciel Adaptative Modifier un logiciel afin de le mettre en relation avec dautres applications GTI515 Été 2012 JF Couturier 60

61 Département de génie logiciel et des TI Types de maintenance Perfective: 50 % Adaptative: 25 % Corrective: 21 % Préventive: 4 % GTI515 Été 2012 JF Couturier 61

62 Département de génie logiciel et des TI Les défaillances ne sont pas la première source Les défaillances ne représentent pas le plus gros pourcentage de maintenance. Lorsque correctement mesuré: 55 % requêtes sont des améliorations (Lientz) Le plus gros pourcentage deffort est dépensé dans lajout de fonctionnalité en réponse à un besoin daffaires (Pressman) GTI515 Été 2012 JF Couturier 62

63 Département de génie logiciel et des TI Ian Sommervilles % GTI515 Été 2012 JF Couturier 63 ©Ian Sommerville 2004

64 Département de génie logiciel et des TI Similitude avec logiciel Processus définis Il y a du code et des tests Il y a de lassurance qualité Il y a de la gestion de la configuration GTI515 Été 2012 JF Couturier 64 Alain April & al., Software Maintenance MaturityModel,: the software maintenance process model

65 Département de génie logiciel et des TI Activités distinctes Gestion du service et des évènements Existence dun SLA (parfois…) Transition Support opérationnel Résolution de problème Analyse dimpact Évolution et retrait GTI515 Été 2012 JF Couturier 65 Alain April & al., Software Maintenance MaturityModel,: the software maintenance process model

66 Département de génie logiciel et des TI Caractéristiques de la maintenance Réception des requêtes aléatoires Budget difficile à évaluer Charge de la maintenance Gestion par files dattente et non par gestion de projet Taille des requêtes limitées Assignation du travail dynamique Arrêt des travaux quand il y a une panne Contraintes face à une application déjà développée Attentes du client élevées GTI515 Été 2012 JF Couturier 66 Alain April, Log-240, cours 1

67 Département de génie logiciel et des TI Différence avec le développement La situation est beaucoup moins favorable pour le mainteneur. Le système existe, avec ses défauts et ses contraintes architecturales. Il faut vivre avec. Les outils sont parfois désuets et ne supportent pas les techniques modernes de maintenance. Conséquemment, il y a moins doptions pour les améliorations. Les délais sont souvent courts. GTI515 Été 2012 JF Couturier 67 ASL, Application Service Library – A Management Guide, p55

68 Département de génie logiciel et des TI Plan Rappel de RUP, ITIL et ASL Problèmes avec la maintenance Définition de la maintenance Perception de la maintenance Environnement de la maintenance S3M GTI515 Été 2012 JF Couturier 68

69 Département de génie logiciel et des TI S3M S3M Software Maintenance Maturity Model Exemple GTI515 Été 2012 JF Couturier 69

70 Département de génie logiciel et des TI Niveau de maturité GTI515 Été 2012 JF Couturier 70 Alain April & al., Software Maintenance MaturityModel,: the software maintenance process model

71 Département de génie logiciel et des TI Exercice Une nouvelle infrastructure réseau a été déployée pendant le week-end. Le service des opérations vous appelle ce matin et vous demande de vérifier si les logiciels vont fonctionner sur le nouveau réseau Dans quelle catégorie de maintenance classez-vous ce travail? Devez-vous demander lautorisation à vos clients avant de commencer le travail? GTI515 Été 2012 JF Couturier 71

72 Département de génie logiciel et des TI Ressources MGL-804 S3M April, A. et Abran, A. Améliorer la maintenance du logiciel. Loze-Dion éditeur, ISBN X, 2006, 337 p. April, A. et Abran, A. Améliorer la maintenance du logiciel. Loze-Dion éditeur, ISBN X, 2006, 337 p. GTI515 Été 2012 JF Couturier 72

73 Département de génie logiciel et des TI Conclusion La maintenance est un élément essentiel dans le fonctionnement des TI Le cycle de la maintenance est distinct dun cycle de développement logiciel Plus de détails dans le cours MGL-804 portant sur la maintenance.MGL-804 GTI515 Été 2012 JF Couturier 73


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