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Soutenance de fin dannée 23 mars 2004 Marion CATHERINE Virginie COLSON Mathieu NOYER La logistique alimentaire en restauration au service du client final.

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1 Soutenance de fin dannée 23 mars 2004 Marion CATHERINE Virginie COLSON Mathieu NOYER La logistique alimentaire en restauration au service du client final D.E.S.S. QUALIMAPA Université des Sciences et Technologies de Lille – U.S.T.L. Le cas dune grande enseigne de restauration à thème

2 PLAN Partie 1 Présentation du sujet : la Restauration Hors Foyer 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats

3 I - La Restauration Hors Foyer

4 1/Un secteur en plein essor Des chiffres en pleine évolution –Pourcentage de repas pris à lextérieur Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor –Nombre de repas par semaine pris à lextérieur 2 en ,8 en 1991

5 Les attentes du consommateur final –Rapport qualité / prix –Diversité des plats proposés –Proximité –Rapidité et praticité –Curiosité alimentaire –Qualité daccueil Les raisons de lévolution –Évolution du mode de consommation : déstructuration des rythmes alimentaires –Augmentation du nombre de personnes vivant seules –Diminution de la taille des ménages –Extension du travail féminin –Généralisation de la journée de travail continue –Augmentation du nombre de touristes Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor

6 Restauration collective Restauration commerciale 2/Segmentation Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation –Restauration dite de « masse » –Clientèle –Objectif fournir un repas au plus bas prix à un grand nombre de personnes –Restauration dite des « individus » –Clientèle –Objectif fournir un repas à un bon rapport qualité / prix dans un cadre agréable

7 Concept de la thématique = « raconter une histoire » 3/La restauration à thème Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Typologie des thèmes –un homme, une époque, une civilisation… –un terroir, une région, un pays… –cinéma, danse, musique… –un aliment (poisson, vin), plat unique (paëlla, couscous)… Quelques exemples –le grill –la pizzeria –la crêperie Développement du thème –décor –ambiance –assortiment –communication

8 II - Le contexte industriel

9 Groupe AGAPES RESTAURATION Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Pôle Quick service - - Flunch Pôle Agroalimentaire - Le Petit Cuisinier - La Charcuterie de la Vallée de la Bruche Pôle thématique - Amarine -Pizza Paï - Les 3 Brasseurs

10 Présentation –développement de 3 concepts : service à table vente à emporter et à grignoter livraison à domicile –chaîne de restaurants à thématique Italienne –initialement implantée dans le Nord (Noyelles-Godault, en 1979) –46 restaurants situés sur le territoire national Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Gestion logistique –Logistique sous-traitée –Gestion des produits frais, ultra frais, surgelés et secs

11 2/La problématique dentreprise Contexte Absence de remontée dinformations de la part des restaurants : difficulté à apprécier le niveau de service actuel Taux de service connu (98%) : est-il réellement satisfaisant pour les restaurants ? performance du sous traitant ? gestion de lorganisation logistique au sein même des restaurants ? 2 causes éventuelles Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Problématique

12 Mettre en évidence les dysfonctionnements potentiels au sein de lorganisation logistique en place Évaluer le niveau de performance du sous traitant Objectifs Notre mission Réaliser une enquête de satisfaction du service logistique au sein de lensemble des restaurants Pizza Paï de France Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise

13 III - Létude

14 Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie Étude documents internes Audition dun restaurant test Cours de satisfaction Prémices dun questionnaire étapes (amélioration, optimisation, finalisation) Questionnaire de satisfaction 32 questions 4 questions ouvertes 28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non) Élaboration du questionnaire

15 Expédition du questionnaire fichier Word envoi via Internet 46 restaurants de France Directeurs / Directeurs adjoints Traitement des données graphes Excel études de corrélations avec SPSS (test du Khi deux) Collecte des réponses base de données Excel Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie

16 2/Démarche analytique Analyses préliminaires Base de données Excel répartition (en pourcentage) des réponses à chacune des questions Exemple Élaboration de graphes Excel Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique

17 Analyse des graphes établissement de corrélations potentielles à tester Exemple Corrélation éventuelle entre le nombre de couverts des restaurants et le fait que la livraison arrive toujours à lheure prévue génération de critères Exemple Interprétation des réponses en fonction du nombre de couverts des restaurants génération dhypothèses Exemple La prestation du sous traitant serait fonction de la taille des restaurants. Celui-ci privilégierait les restaurants de grande taille (nombre de couverts) Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique

18 Analyses statistiques visualisation graphique de la corrélation Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique

19 ddl Signification asymptotique (bilatérale) Khi deux de Pearson 40,292 Rapport de vraisemblance 40,262 Association linéaire par linéaire 10,491 validation de la corrélation : test du Khi deux Significativité du test > 5% corrélation non validée = pas de lien Significativité du test < 5% corrélation validée = lien existant Exemple = 0,292 soit > 5% corrélation non validée pas de lien entre le nombre de couverts et larrivée de la livraison à lheure prévue. Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique

20 Interprétation de lhypothèse test statistique corrélation non validée = hypothèse infirmée corrélation validée = hypothèse confirmée limites de létude taille de léchantillon (37) réponses subjectives (ressenti et non réalité) Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique

21 3/Synthèse des résultats Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats 6 hypothèses Prestation du sous traitant = f (taille des restaurants) Décisions du groupe Agapes = f (taille des restaurants) Délai de réclamation après livraison = contrainte pour restaurants de grande taille Organisation logistique interne aux restaurants = origine du faible niveau de service Prestation sous traitant = f (implantation géographique restaurants) Prestation sous traitant = f (implantation dans centres commerciaux)

22 Les conclusions de létude Aucune hypothèse confirmée statistiquement Satisfaction des restaurants pour le sous traitant non influencée par les problèmes de prestation rencontrés Éléments de discussion : Dysfonctionnements potentiels - stocks restaurants de petite taille sous évalués - gestion du personnel parfois inappropriée - contrainte du délai de validation des commandes - mise en cause partielle du sous traitant / ruptures produits Points de satisfaction - respect des horaires de livraison par le sous traitant - bonne organisation des livraisons du sous traitant Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique dentreprise Partie 3 Létude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats

23 Conclusion

24 Restauration COLLECTIVE Restauration Service à Table Restaurants traditionnels Restaurants gastronomiques Cafés – restaurants Restauration à thème Pizzeria Grill Brasserie R.H.F. : Restauration Hors Foyer Restauration COMMERCIALE Travail Entreprises privées Secteur public Enseignement Primaire (cantines) Secondaire (cantines) Supérieur (R.U.) Santé Hôpitaux Cliniques Social Établissements pour 3 ème âge Établissements sociaux Loisirs Structures pour adultes Structures pour enfants Divers Armées Prisons Autres collectivités Restauration self-service Restauration rapide Fast-food Cafés Restauration dhébergement Hôtels Autres hébergements Restauration de transport Routes / autoroutes Gares et trains Aérogares et avions Bateaux Restauration de concession Sites de loisirs Sites culturels Sites professionnels Sites sportifs

25 Restaurants PIZZA PAI Déclenchement des commandes dapprovisionnement (Approvisionneur sous traitant) Réception des marchandises et stockage (Exploitation sous traitant) Réapprovisionnement Masse – Picking (Exploitation sous traitant) Préparation des commandes restaurants (Exploitation sous traitant) Contrôle des préparations (Qualitatif) (Exploitation sous traitant) Validation des bons de préparation et édition des bons de livraison (Office sous traitant) Chargement des véhicules avec pointage des supports (Chargement sous traitant) Réception des commandes restaurants, contrôle et édition des bons de préparation (Office sous traitant) Livraisons en restaurants (Véhicules sous traitant ou transports affrétés) Validation / modification des bons de livraison (Office sous traitant) Facturation restaurants (Centre de gestion sous traitant Centrale AGAPES

26 La prestation logistique du sous traitant est-elle satisfaisante pour les restaurants Pizza Paï ? Pizza Paï ?


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