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1 « Téléphone, GSM, internet, TV : OSEZ COMPARER ! » Session dinformation - Campagne dinformation.

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1 1 « Téléphone, GSM, internet, TV : OSEZ COMPARER ! » Session dinformation - Campagne dinformation

2 22 Plan de la session dinformation 1.Approche et objectifs 2.La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! » 1.Aperçu 2.Groupes cibles 3.Avant la comparaison 1.Accueil du citoyen 4.Pendant la comparaison : le simulateur 1.La simulation sur le site internet de lIBPT 2.Présentation des résultats du simulateur 5.Après la comparaison 1.Changer dopérateur ? 2.Informations complémentaires pour le citoyen 3.Réorienter le citoyen 4.Statistiques et rapport de la permanence 6.Modalités pratiques 7.Comment sentretenir avec le citoyen ? 8.Questions 9.Manuel dutilisation du simulateur de lIBPT

3 33 Approche : « Train the trainer » Phase 1 : Train the trainer « Osez comparer » Principe « Train the trainer » Plan du cours/Scénario Durée de la formation « Train the trainer » +/- une journée entière

4 44 Phase 2 : Sessions dinformation « Osez comparer » (14.10 – ) Durée dune séance : une demi-journée. Lieux : à Bruxelles ou dans les provinces. Phase 3 : Campagne « Osez comparer » ( ) Un accompagnement personnalisé pour le citoyen par les fonctionnaires communaux et fédéraux. Approche : « Train the trainer »

5 5 Objectifs des sessions dinformation (1) Décrire le but de la campagne et son rôle en tant quaccompagnateur ; Accueillir de manière professionnelle le citoyen ; Demander au citoyen les informations nécessaires à la simulation ; Accompagner le citoyen dans la comparaison des différents opérateurs télécoms : –en utilisant avec le citoyen le site internet et loutil de comparaison (simulateur) ; –en communiquant au citoyen les résultats issus des comparaisons. A la fin dune séance dinformation, en tant quaccompagnateur du citoyen, vous devez avoir acquis les compétences suivantes.

6 6 Fournir les informations nécessaires au citoyen sil souhaite changer dopérateur ; (Nous vous conseillons de ne pas entreprendre cette démarche avec lui !) Répondre aux questions posées en rapport avec le simulateur ; Orienter le citoyen en cas dautres questions ; Gérer les situations délicates lors des entrevues avec le citoyen ; Connaître les modalités pratiques générales (installation de la salle, PC, planning, points de contact en cas de problème logistique ou autre…) afin de pouvoir remplir son rôle daccompagnateur. Objectifs des sessions dinformation (2)

7 77 Quoi (en quoi consiste la campagne) ? Une campagne dinformation à linitiative du ministre Johan Vande Lanotte en collaboration avec – lUnion des Villes et Communes de Belgique, – les médiateurs des télécommunications, –Test-Achats et –lInstitut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT). La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »

8 88 Pourquoi (but) ? –La campagne a pour but daccompagner sur le terrain le citoyen qui nose pas, ne peut pas ou ne sait pas comment comparer les offres des opérateurs télécoms. –Lui montrer comment procéder afin quil puisse lui-même choisir la formule et lopérateur les plus adaptés à ses besoins personnels en matière de télécoms. –La campagne na pas pour but de conseiller un opérateur plutôt quun autre. La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »

9 9 Quand ? –La campagne aura lieu dans les communes du 18 au 29 novembre 2013 Comment ? –Via des permanences dans les communes –A laide de loutil de comparaison existant sur le site internet de lIBPT La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »

10 10 Votre rôle en tant quaccompagnateur du citoyen : –Déroulement des permanences : Installez et vérifiez le matériel fourni par le SPF Economie à la commune (affiches, flyers, questionnaires,…), Prenez possession du matériel informatique mis à votre disposition par la commune (+ connexion internet et imprimante), Accueillez les citoyens de 15h00 à 20h00 (autres horaires possibles) –Fournissez les informations nécessaires concernant la simulation, –Orientez les citoyens en cas de questions, –Evitez deffectuer un changement dopérateur ou de conseiller le choix dun opérateur, –Comptabilisez le nombre de rencontres/simulations effectuées. En fin de journée, faites un rapport (déroulement de la permanence), La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »

11 11 Avant la comparaison Le premier contact avec le citoyen

12 12 Présentation Objet Contexte Plan Objectif Cadre Le premier contact avec le citoyen : POCPOC ?

13 13 Le premier contact avec le citoyen : « POCPOC » (1) Présentation ou prise de contact –Vous vous présentez –Vous veillez à un contact agréable (verbal + non verbal) Ex. : Bonjour, je mappelle XXXX et je travaille à la commune de XXX. Objet –Quel sujet allez-vous aborder ? Ex. : Je suis ici dans le cadre de la campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer !» afin de vous montrer comment faire pour estimer au mieux votre profil dutilisateur de services télécoms et comparer les offres des différents opérateurs en fonction de votre situation personnelle. Contexte –Dans quel cadre vous situez-vous ? Ex. : Cette campagne est menée dans près de 80% des communes belges afin de pouvoir aider un maximum de nos concitoyens.

14 14 Plan –Comment allons-nous procéder ? Ex. : Afin dêtre sûr de pouvoir vous aider, je vous poserai tout dabord quelques questions. Ensuite, nous utiliserons un comparateur neutre de tarifs en matière de télécoms à laide de vos données personnelles. Cest le simulateur de lInstitut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT). Objectif –Quel est le résultat visé ? Ex. : Notre but est de vous apprendre à utiliser le simulateur pour pouvoir faire vous-même votre choix. En fonction de vos besoins, vous pourrez ainsi choisir seul lopérateur télécoms et loffre qui vous sembleront les plus appropriés. Cadre –Cela concerne la durée de lentretien et les questions (« hors sujet »). Ex. : Notre entrevue durera environ une vingtaine de minutes. Pouvons-nous commencer ? Si vous avez dautres questions, je vous propose de les poser après la simulation. Le premier contact avec le citoyen : « POCPOC » (2)

15 15 Le premier contact avec le citoyen : « POCPOC » (3) Exercice Exercez-vous à laccueil du citoyen par groupe de deux Aide-mémoire : POCPOC

16 16 Groupe cible Tous les citoyens qui utilisent des services de télécommunication (téléphone fixe, GSM, internet, TV numérique) pour un usage privé Exclusions Entreprises avec contrat professionnel Pourquoi ? Ces contrats ne sont pas repris dans le simulateur de lIBPT Conseil à donner : Se renseigner auprès de plusieurs opérateurs sur les conditions de contrats pour les professionnels (Business to Business) Avant la comparaison : groupe cible

17 17 Avant la comparaison : Appartenance au groupe cible vérifiez que le citoyen est un client privé (pas de contrat professionnel) Autre exclusion : Le citoyen ne souhaite pas effectuer de comparaison : il veut obtenir des informations il désire introduire une plainte Réorienter à laide du flyer de la campagne Quels sont les besoins du citoyen ? téléphonie fixe, téléphonie mobile, internet et/ou TV numérique Si les 4, faire au maximum une simulation pour un pack de 3 (fixe, internet, TV) + une simulation pour la téléphonie mobile à part Quel utilisateur êtes-vous ? Suivez le questionnaire « Quel utilisateur êtes-vous ? » (à cocher et à donner au citoyen après la simulation) En cas daffluence, distribuez le questionnaire aux citoyens en attente afin quils le complètent avant deffectuer avec vous la simulation.

18 18 Pendant la comparaison : le simulateur (1) Deux étapes : 1.Montrez comment procéder à la simulation sur le site internet de lIBPT (sur la base des renseignements collectés dans le questionnaire « Quel utilisateur êtes-vous ? »). 2.Exposez sans interpréter, ni commenter les résultats issus de la comparaison.

19 19 Pendant la comparaison : le simulateur (2) Effectuez avec le citoyen la simulation sur le site internet de lIBPT. Quest-ce que le simulateur ? -Un outil de comparaison objectif pour les différents produits relatifs aux télécommunications proposés aux clients privés par tous les opérateurs en Belgique. -Son contenu change tous les jours (sur la base des informations reçues des opérateurs). -Il tient compte des réductions, des promotions temporaires, des modifications survenues récemment. -Il permet de comparer les prix mais aussi les différents types de contrats ou forfaits (cartes prépayées p.ex.) des différents opérateurs sur la base des habitudes de consommation (besoins) des utilisateurs. -Il positionne les offres en tenant compte de tous les coûts annexes possibles (activation, location dun décodeur, installation, …).

20 20 Pendant la comparaison : le simulateur (3) Limites du simulateur –Les anciens plans tarifaires qui ne sont plus commercialisés ny sont pas repris. –Il ne tient pas compte déventuelles réductions pour « bon client ». –Il ne tient pas compte des réductions pour achat de plusieurs produits en dehors dun pack « multiple play ». –Il ne permet pas de combiner dans un pack des produits dopérateurs différents. –Il ne tient pas compte des frais de raccordement éventuels (hors frais dinstallation). –Il ne tient pas compte de la qualité du service des opérateurs, ni de la qualité technique des connexions au niveau local (vitesses réelles par rapport à ce qui est annoncé). –Il ne tient pas compte de la mise à disposition éventuelle dappareils complémentaires gratuits ou à prix réduit (tablette, pc portable, …). –Il ne permet pas de comparer uniquement les offres en matière de TV numérique. Où trouver le simulateur ? –Pour les citoyens : –Pour les permanences :

21 21 Comment utiliser le simulateur ? Exposez les résultats –de manière générale –par colonne Imprimez les résultats FAQ Voir partie 2 Pendant la comparaison : le simulateur (4)

22 22 Après la comparaison (1) 1.Que faire si le citoyen veut changer dopérateur ? 2.Informations complémentaires pour le citoyen 3.Réorienter le citoyen 4.Grille « Résumé du profil dutilisateur » 5.Statistiques et rapport de votre permanence

23 23 1.Changer dopérateur Evitez deffectuer la démarche avec le citoyen, ni même de lui conseiller de changer dopérateur. Pas de délai de préavis -Attention : le client doit préciser la date de résiliation souhaitée. Frais de résiliation : -Si contrat > 6 mois : aucun frais -Si contrat à durée déterminée < 6 mois : total des frais dabonnement résiduels jusquaux 6 mois (maximum) -Attention si produit gratuit ou à prix réduit (GSM ou tablette p.ex.) offert avec labonnement : remboursement de la valeur résiduelle du produit (selon le tableau damortissement sur 24 mois fourni par lopérateur). Après la comparaison (2)

24 24 1.Changer dopérateur Procédure de résiliation : –Plus besoin dune lettre recommandée –Par lettre ou par voie électronique ( , site web de lopérateur ou SMS si lopérateur a prévu cette possibilité) –Jamais par téléphone ! Changement dabonnement chez le même opérateur : –Le citoyen doit contacter son opérateur à ce sujet. –Le client évite déventuels frais fixes annexes (activation, installation, …). –La date de début de contrat est susceptible de changer (possible nouveau délai de résiliation de 6 mois). Après la comparaison (3)

25 25 2. Informations complémentaires pour le citoyen Quelques conseils pratiques pour le citoyen Faire régulièrement une simulation (p.ex. une fois par an). Changer trop souvent dopérateur peut revenir cher au final (frais fixes à répétition). Avoir un abonnement surdimensionné coûte cher. Les prix changent souvent. Avoir une vieille carte prépayée ou une ancienne formule dabonnement GSM à prix mensuel forfaitaire ne permet pas au client de profiter des fréquentes baisses de prix sur le marché. Il existe des possibilités de changement dopérateur sans devoir changer de numéro de téléphone ou de GSM (portabilité). Avant tout changement dopérateur, se renseigner dans son voisinage immédiat afin de voir si les services proposés fonctionnent à 100% dans son quartier. Après la comparaison (4)

26 26 Après la comparaison (5) Plus dinfos : voir FAQ sur le tarif téléphonique social (source : FAQ IBPT) 2. Informations complémentaires pour le citoyen Le tarif téléphonique social Concerne la téléphonie fixe, les GSM et internet Une seule personne par ménage peut en bénéficier. Certaines catégories de personnes : Personnes âgées de 65 ans ou plus (avec conditions de revenus - conditions supplémentaires si cohabitation) Personnes de 18 ans ou plus, handicapées à au moins 66% (avec conditions de revenus) Bénéficiaires du revenu dintégration (« minimexés ») Déficients auditifs ou laryngectomisés Aveugles militaires de guerre Parents ou grands-parents dun enfant habitant chez eux et déficient auditif ou laryngectomisé –Réductions sur raccordement à une ligne fixe, abonnement (fixe, mobile et internet) et communications, variables selon les catégories de bénéficiaires. –Uniquement chez : Belgacom/Proximus, Base, Mobistar, Voo, Scarlet, Telenet. –Demande via lun de ces opérateurs.

27 27 Remettez le flyer de la campagne au citoyen Après la comparaison (6) 3. Réorientez le citoyen Pour toute question relative aux télécoms et qui ne concerne pas le simulateur, le citoyen doit être réorienté vers le Contact Center du SPF Economie : Numéro gratuit 0800/ de 9h00 à 17h00 Plaintes 1.Contacter lopérateur pour trouver un arrangement 2.Réorienter vers le médiateur des télécommunications (informations sur le flyer de la campagne) Conseil dordre social Réorienter vers le CPAS de la commune ou vers le fonctionnaire de la commune présent dans le local,

28 28 Après la comparaison (6) 4. Grille « Résumé du profil dutilisateur » Entourez à quel profil type appartient le citoyen en matière de téléphonie fixe, internet fixe ou dutilisation de son GSM. Remettez ce document au citoyen 5. Statistiques et rapport de votre permanence Après chaque entretien, comptabilisez-le sur votre document « Statistiques et rapport de permanence » et cochez les éléments le caractérisant. Indiquez vos remarques éventuelles. En fin de journée ou au plus tard le lendemain de votre permanence : - rédigez votre rapport global concernant le déroulement de votre permanence - comptabilisez vos statistiques - et encodez le tout - voir lien vers formulaire en ligne sur

29 29 Modalités pratiques Que devez-vous emporter ? LURL où se trouvent tous les documents de formation Cette présentation Powerpoint Check-lists, formulaire « statistiques », du papier et de quoi écrire Que ne devez-vous pas oublier avant deffectuer votre permanence ? Faire quelques exercices de simulation Installation de la salle Affiches, flyers et formulaires « Quel utilisateur êtes-vous ? » Que ne devez-vous pas oublier après votre permanence ? Rédiger votre rapport de permanence + encoder vos statistiques Voir

30 30 Comment sentretenir avec le citoyen? (1) Les 4 fiches ci-dessous vous présentent quelques conseils pour gérer des situations délicates que vous pourriez rencontrer lors de vos contacts avec les citoyens. Fiche 1 : Vous devez refuser une demande dun citoyen. Fiche 2 : Vous devez faire face à une critique injustifiée. Fiche 3 : Vous êtes confronté à un citoyen mécontent. Fiche 4 : Vous êtes confronté à un citoyen qui a un comportement difficile.

31 31 Comment sentretenir avec le citoyen ? (2) Fiche 1 : Vous devez refuser une demande dun citoyen. Examinez la pertinence de votre refus. Ne perdez pas de vue lobjectif de la campagne : apprendre à se servir du comparateur. Toute autre demande est hors contexte. Principes de base : allez droit au but, restez objectif et faites preuve dempathie La clé : refuser avec assertivité. Lassertivité est une attitude fondée sur laffirmation de soi : -je maffirme dans le respect de lautre. -jévite de tomber dans un rapport de force. Annoncez clairement et fermement votre refus Expliquez-en les raisons de manière objective (échangez et argumentez) Recherchez si possible une alternative Concluez en reformulant le refus et vos engagements pour le futur

32 32 Comment sentretenir avec le citoyen ? (3) Fiche 1 : Vous devez refuser une demande dun citoyen. Mise en situation Contexte : Vous remettez les résultats dune simulation à un citoyen. Le citoyen examine les résultats et vous dit : « Donc en fait, vous me conseillez daller chez Base. Cest bien cela ? Et vous ne savez pas faire les démarches pour le changement pour moi? Parce que je pensais que je ne devais plus rien faire après, moi ! Vous ne savez vraiment rien faire pour changer mon c ontrat ? » Comment réagissez-vous sur la base des conseils donnés ?

33 33 Fiche 2 : Vous devez faire face à une critique injustifiée. Pratiquez la technique de « lédredon » Si la critique formulée est un fait indiscutable, répondez « Cest vrai ». Si la critique est une simple opinion, répondez « Cest possible ». Si le citoyen répète sans arrêt les même critiques Pratiquez la technique du « disque rayé ». Répétez votre première réponse de la manière la plus similaire possible (« Comme je vous lai déjà dit… »). Ajoutez « Est-ce réglé maintenant ? » Si cela ne suffit pas, répétez à nouveau votre première réponse en précisant que vous avez dautres citoyens à rencontrer. Evitez de répondre aux arguments de lautre : tenez-vous en à votre première réponse. Comment sentretenir avec le citoyen? (4)

34 34 Fiche 2 : Vous devez faire face à une critique injustifiée. Mise en situation Contexte : Après la remise des résultats, le citoyen vous fait part de son opinion. Il vous dit : « Parce que vous savez, Madame, chez Belgacom, ils ont dit quils allaient diminuer leur prix mais ce nest pas vrai ! Regardez ma facture, combien je paie ! Non mais ! Cest honteux ! Ce sont vraiment des menteurs, vous savez ! Vous êtes daccord avec moi, Madame ? Regardez ! » Comment réagissez-vous sur la base des conseils donnés ? Comment sentretenir avec le citoyen ? (5)

35 35 Fiche 3 : Vous êtes confronté à un citoyen mécontent. Les attentes dun citoyen peuvent être de natures multiples. Un citoyen mécontent est un client déçu par rapport à ses attentes. Si les attentes du citoyen sont réalistes et fondées : vous devez faire le nécessaire pour le satisfaire tout en restant dans le cadre de votre intervention. Si les attentes du citoyen sont irréalistes et/ou injustifiées : expliquez au citoyen dune manière compréhensible, polie et amicale pourquoi vous ne pouvez pas satisfaire ses attentes. Si possible, réorientez-le vers quelquun qui pourra résoudre ses problèmes (voir slide « Réorientez le citoyen »). La frontière entre attentes réalistes/justifiées et attentes irréalistes/injustifiées nest pas toujours facile à établir. Gardez toujours à lesprit votre rôle dans le cadre de la campagne ! Comment sentretenir avec le citoyen ? (6)

36 36 Fiche 3 : Vous êtes confronté à un citoyen mécontent. Mise en situation Contexte : Après la check-list « accueil du citoyen », le citoyen vous informe quil bénéficie du tarif téléphonique social. Il ne vient pas faire une simulation mais juste chercher des informations sur sa situation sociale. Vous lui expliquez que vous ne pourrez pas donner dinformations sur sa situation sociale personnelle. Le citoyen vous dit alors : « Non mais cest pas possible, Monsieur ! Moi, jai attendu ici plus dune heure et demie. On mavait pas dit que vous ny connaissiez rien en tarif social. Cest quoi, ce service ? Je suis un client comme les autres, moi, Monsieur ! On na pas le droit de me traiter comme ça ! En plus, il y a une erreur sur mes factures ! » Comment réagissez-vous sur la base des conseils donnés ? Comment sentretenir avec le citoyen ? (7)

37 37 Fiche 4 : Vous êtes confronté à un citoyen qui a un comportement difficile. Lun des comportements le plus délicat à gérer est lagressivité. Voici quelques conseils : Laissez dabord la personne sexprimer. Vérifiez que le citoyen nexprime pas une attente particulière que vous pourriez satisfaire. Montrez de la compréhension : soyez court et succinct. Posez une question pour laquelle vous attendez une réponse concrète (« Quattendez-vous de moi ? », « Que voulez-vous que je fasse ? »). Dites ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Renvoyez le citoyen vers des personnes compétentes si vous le pouvez. Concluez la conversation dune manière amicale et polie. Comment sentretenir avec le citoyen ? (8)

38 38 Fiche 4 : Vous êtes confronté à un citoyen qui a un comportement difficile. Mise en situation Contexte : Pendant la simulation, le citoyen vous interrompt et vous fait part de manière agressive de son mécontentement vis-à-vis de son opérateur. Il vous dit : « De toute façon je nai que des problèmes avec Scarlet. Ils ont augmenté mes factures sans le demander et ils ne veulent pas les rediminuer. Je les ai déjà contactés, je les harcèle toute la journée et ils restent sur leur position. Moi je ne sais pas payer autant chaque mois. Quest-ce que vous pouvez faire pour moi ? Vous ne pouvez pas maider ? Comment cela, non ? Vous êtes tous de mèche contre moi ? Cest comme pour tout, moi jai jamais de chance dans la vie. » Comment réagissez-vous sur la base des conseils donnés ? Comment sentretenir avec le citoyen ? (9)

39 39 Avez-vous des questions ? Contact :

40 40 Annexes Comment sentretenir avec le citoyen : fiches détaillées

41 41 Comment sentretenir avec le citoyen ? (2) Fiche 1 : Vous devez refuser une demande dun citoyen. Examinez la pertinence de votre refus pour voir sil est fondé. Ne perdez pas de vue lobjectif de la campagne : apprendre à se servir du comparateur et NON conseiller au citoyen le changement de fournisseur ! Toute autre demande est hors contexte. Quelques principes de base : Allez droit au but ; Ne tergiversez pas ; Restez objectif ; Faites preuve dempathie. La clé : refuser avec assertivité. Lassertivité est une attitude fondée sur laffirmation de soi : je maffirme dans le respect de lautre. Communiquer de façon assertive signifie établir des relations basées sur : la proactivité, laccentuation du côté positif de soi et de lautre, lexpression claire de ses émotions et besoins ainsi que de ses limites, une attitude de non-jugement, le choix de négocier plutôt que de tomber dans un rapport de force. Comment refuser avec assertivité ? Annoncez clairement et fermement votre refus. Expliquez-en les raisons de manière objective (échangez et argumentez). Recherchez si possible une alternative. Concluez en reformulant le refus et vos engagements pour le futur.

42 42 Fiche 2 : Vous devez faire face à une critique injustifiée. Pratiquez la technique de « lédredon », très efficace face aux critiques mal intentionnées et non argumentées. Si la critique formulée est un fait indiscutable, répondez « Cest vrai ». Si la critique est une simple opinion, répondez « Cest possible ». Si le citoyen répète sans arrêt les même critiques (par exemple « je ne partirai pas avant que… ») Pratiquez la technique du « disque rayé ». Répétez votre première réponse. Faites-le de la manière la plus similaire possible en utilisant de préférence les mêmes mots et la même intonation (« Comme je vous lai déjà dit… »). Ajoutez « Est-ce réglé maintenant ? » Si cela ne suffit pas, répétez à nouveau votre première réponse en précisant que vous avez dautres citoyens à rencontrer. Evitez de répondre aux arguments de lautre : tenez-vous en à votre première réponse. Comment sentretenir avec le citoyen ? (4)

43 43 Fiche 3 : Vous êtes confronté à un citoyen mécontent. Ce que veut le citoyen : Que vous soyez rapidement accessible. Que vous montriez du respect et de lattention. Gagner : il veut que sa demande ou sa question ait un effet. Gagner ne signifie pas toujours avoir raison, une explication patiente et correcte peut aussi créer le sentiment de gagner. Etre aidé. Etre traité selon limage quil a de lui-même. Que vous teniez compte de son temps, pas du vôtre. Une information, de préférence correcte dès la première fois. Un citoyen mécontent est un client déçu par rapport à ses attentes. Si les attentes du citoyen sont réalistes et fondées : vous devez faire le nécessaire pour le satisfaire tout en restant dans le cadre de votre intervention. Si les attentes du citoyen sont irréalistes et/ou injustifiées : expliquez au citoyen dune manière compréhensible, polie et amicale pourquoi vous ne pouvez pas répondre à ses attentes. Montrez toujours de la compréhension à légard de la vision du citoyen. Si possible, réorientez-le vers quelquun qui pourra résoudre ses problèmes. (voir slide « Réorientez le citoyen »). La frontière entre attentes réalistes/justifiées et attentes irréalistes/injustifiées nest pas toujours facile à établir. Il est important de bien réfléchir avant dagir. Gardez toujours à lesprit vôtre rôle dans le cadre de la campagne ! Comment sentretenir avec le citoyen ? (6)

44 44 Fiche 4 : Vous êtes confronté à un citoyen qui a un comportement difficile. Il arrive que certains citoyens soient mécontents non pas parce quils sont déçus mais simplement parce que, dune manière générale dans la vie, ils adoptent des comportements négatifs ou agressifs. Voici quelques conseils : Laissez dabord la personne sexprimer. Vérifiez que le citoyen nexprime pas une attente particulière que vous pourriez satisfaire. Montrez de la compréhension : soyez court et succinct (« Je comprends que pour vous ce nest pas facile… »). Posez immédiatement après une question pour laquelle vous attendez une réponse concrète (« Quattendez-vous de moi ? », « Que voulez-vous que je fasse ? »). Dites ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Renvoyez éventuellement le citoyen vers des personnes compétentes sil le souhaite et si vous le pouvez. Concluez la conversation dune manière amicale et polie. Comment sentretenir avec le citoyen ? (8)


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