La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

SENSIBILSATION A LA QUALTE Quest ce que la Qualité ?

Présentations similaires


Présentation au sujet: "SENSIBILSATION A LA QUALTE Quest ce que la Qualité ?"— Transcription de la présentation:

1

2 SENSIBILSATION A LA QUALTE

3 Quest ce que la Qualité ?

4 Définition : « Aptitude dun ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ISO 9000: 2000 La Qualité, cest la réponse exacte au besoin du client (interne ou externe) au moindre coût

5 Quest ce que la Qualité ? Penser au non exprimé Par méconnaissance Par oubli Par timidité Par a priori, …. Intégrer lensemble des besoins Pour réaliser la qualité il faut :

6 Quest ce que la Qualité ? La Qualité est Indispensable Conquérir de nouveaux marchés; Améliorer son image de marque; Assurer la survie de lentreprise et son expansion; Permettre au personnel de lentreprise de sépanouir dans leur travail.

7 Quest ce que la Qualité ? La Qualité cest laffaire de tous Depuis le gardien, le manœuvre jusquau cadre dirigeant en passant par le standardiste et le technicien. La Qualité est laffaire de chacun - tout le personnel est impliqué - chaque personne doit se sentir concernée et doit agir en responsable

8 Quest ce que la Qualité ? La Qualité est un état desprit Penser dabord au client Faire bien du premier coup Chercher constamment lamélioration Développer lesprit déquipe

9 Quest ce que la Qualité ? A qui bénéficie la qualité ? A lEntreprise : Survie Une compétitivité accrue Meilleure image de marque

10 Quest ce que la Qualité ? A qui bénéficie la qualité ? Aux employés : Emploi assuré Meilleure ambiance de travail Sensation de responsabilité Épanouissement Contribution à la gestion de lentreprise Meilleures conditions salariales

11 Offre adaptée Service conforme Fidélisation Ventes connexes Qualité Satisfaction Profit

12 Quest ce que la Qualité ? Au fond, La démarche qualité est une démarche logique Et de bon sens ! Cest relatif

13 La non Qualité ? La Non Qualité c est : Les Rebuts Les Reprises Les Retouches Inactivité des hommes Inactivité des matériels Pertes de temps en management Sur-stocks en matière première Sur-stocks en produits finis

14 La non Qualité ? La Non Qualité c est aussi : Retards dApprovisionnement Mauvais approvisionnement Retards de livraison Erreurs de livraison Retards de facturation Erreurs de facturation Pertes de contrats Perte dimage de marque

15 La non Qualité ? La qualité analyse et mesure les faits et non les individus:

16 Les coûts de la non Qualité ? Coût de détection Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité. Exemple : Contrôle réception, en cours de fabrication, final, essais avant lancement production, laboratoire …

17 Coût de prévention Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. Exemple : entretien préventif, formation, élaboration des documents, audit… Les coûts de la non Qualité ?

18 Coût des anomalies internes Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant davoir quitté lentreprise Exemple : défauts fabrication, défauts conception, défaillances fournisseur... Les coûts de la non Qualité ?

19 Coût des anomalies externes Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté lentreprise. Exemple : réclamation des clients, service après vente, retour marchandises, remplacement, perte client… Les coûts de la non Qualité ?

20 F aire ce que lon écrit É crire ce que lon fait É crire ce que lon a fait LAssurance Qualité

21 Sur quoi porte-t-elle ? But ultime Qualité SatisfactionProduitZéro Défaut Assurance qualité Confiance EntrepriseZéro Impasse Quest ce que Pour le client ? LAssurance Qualité

22 Historique de la Qualité et Mondialisation ?

23 L H ISTORIQUE DE LA Q UALITE L évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : A mélioration : assurance qualité qualité totale C ontrôle statistique I nspection

24 LA MONDIALISATION Un train en marche que nous devons prendre Opportunités & Menaces Moins de droits de douanes sur les matières premières Baisse des prix des matières et transport Perspectives d un marché potentiel plus grand Concurrence extrêmement rude Les « géants » mènent le jeu

25 La émarche ualité La D émarche Q ualité Un choix stratégique nécessaire Démarche du progrès

26 L enjeu d une d é marche qualit é : mettre tous les talents de l entreprise au service de la satisfaction de ses clients. La recherche de la coh é rence devient le principe fondateur de la d é marche qualit é Enjeux de la Q ualité

27 Cohérence entre : les attentes du client et la réponse fournie ; les engagements pris et ce qui a été réalisé ; ce qui a été écrit et ce qui a été fait ; les objectifs définis et les résultats atteints ; le résultat attendu et les moyens mis en œuvre ; les exigences de mise en œuvre et les compétences mobilisées ; … Enjeux de la Q ualité

28 L a démarche qualité, est une approche structurante qui permet de construire ces cohérences, O bjectif : assurer aux clients la conformité de ce qui lui est livré par rapport à ce dont il a besoin. Enjeux de la Q ualité

29 Principes de Management de la Qualité

30 Les Principes fondamentaux Une dynamique Des principes de management Des principes de management Des outils Orientation et écoute client Orientation et écoute client Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Relation fournisseurs bénéfiques Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Relation fournisseurs bénéfiques Approche processus Approche système Approche processus Approche système Leadership

31 Le dispositif découte client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs Quels sont les besoins des clients ciblés ? Quelles sont les attentes du client ? Quel est son niveau de satisfaction ? Quelle est limage de lentreprise aux yeux du client ? Quels sont les motifs dinsatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?

32 Lattente du client La conformité dun produit ou dun service par rapport aux attentes des clients LE CLIENT, Partenaire privilégié

33 Loffre du fournisseur La conformité dun produit ou dun service par rapport aux attentes des clients LE CLIENT, Partenaire privilégié

34 Loffre du fournisseurLattente du client La conformité dun produit ou dun service par rapport aux attentes des clients Conformité Inutilité Insatisfaction LE CLIENT, Partenaire privilégié

35 Loffre du fournisseurLattente du client La conformité dun produit ou dun service par rapport aux attentes des clients Conformité Inutilité Insatisfaction LE CLIENT, Partenaire privilégié

36 Outil de Management Le Référentiel ISO 9001

37 Qu'est ce que l'ISO ? L'ISO est un organisme international appelé : International Standards Organisation Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales. Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO 9000.

38 ISO Systèmes de Management de la Qualité Principes essentiels et vocabulaire ISO Systèmes de Management de la Qualité Exigences ISO Systèmes de Management de la Qualité Lignes directrices pour lamélioration de la qualité La famille ISO

39 Pourquoi les normes ISO 9001 ? Parce que Langage commun

40 Finalité et objectifs de lISO 9001 Satisfaction des exigences Amélioration de la satisfaction des clients Amélioration continue de lefficacité du système

41 Principales évolutions de lISO 9001 : 2000 P Placer le client au centre des préoccupations en matière de Management de la Qualité. M Mettre en évidence lefficacité des processus et non pas la seule conformité à des procédures D Démontrer lefficacité des processus au travers de la mesure du niveau de satisfaction des clients

42 Bloc : § 4. Système de management de la Qualité 4.1 Exigences générales - Établir ; - Documenter ; - Mettre en œuvre ; - Entretenir, un SMQ Et en améliorer lefficacité en permanence Identifier processus nécessaires au SMQ Déterminer séquence et interaction de ces processus Déterminer critères & méthode pour efficacité Assurer disponibilité ressources & informations Surveiller, mesurer, analyser ces processus Mettre en œuvre actions pour résultats planifiés & amélioration Client Maîtrise des enregistrements Maîtrise des documents Manuel Qualité 4.2 Exigences relatives à la documentation

43 Approche Processus Contrôles Processus Verbe + complément Processus Verbe + complément Eléments Entrants Eléments Sortants Moyens (Ressources) Valeur Ajoutée

44 Comment décrire un Processus ? Quel est le travail à faire ? Comment le travail doit-il être fait ? Comment le travail doit-il être managé ? Quels sont les critères dacceptation du travail et de ses résultats ? Comment améliorer le travail ?

45 Les 3 types de processus Processus de management Ressources Humaines MaintenanceInformatique Exigences Client Satisfaction Client Processus supports Macro processus 1 de réalisation Macro processus 2 de réalisation Macro processus 3 de réalisation

46 M.Q D.P P.Qualité Procédure Instruction Documents externes Enregistrements Manuel qualité = Document spécifiant le système de management de la qualité dun organisme Processus = Ensemble dactivités corrélées ou interactives qui transforme des éléments dentrées en éléments de sortie Plan Qualité = Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier Procédure = Manière spécifiée pour décrire une activité ou un processus. Procédure documentée = - Établie, Documentée, Appliquée, Tenue à jour Instruction = Enchaînement des opérations élémentaires avec les ressources nécessaires pour obtenir un résultat ou effectuer une tâche. Enregistrement = Document faisant létat de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation dune activité. Documents externes = Tout type de document reçu de lextérieur.

47 Bloc : § 5. Responsabilité de la Direction 5.3 Politique Qualité 5.2 Écoute client 5.1 Engagement de la direction Client Adaptée Engagement Objectifs qualité Communication & compréhension Revue Exigences client Satisfaction Client accrue Établir politique qualité Exigence réglementaires Assurer disponibilité ressource Communication interne Établir objectifs qualité Mener revues de direction Amélioration continue de lefficacité du SMQ Planification du SMQ Documentation Objectifs qualité Cohérence SMQ lors de modification Communication interne Représentant de la direction Responsabilité et autorité Données sortie Données entrée 5.4 Planification5.5 Responsabilité et communication 5.6 Revue de direction

48 Bloc : § 6. Management des ressources 6.2 Ressources humaines6.1 Mise à disposition des ressources Client Formation/ actions Déterminer compétences Objectifs qualité Évaluer efficacité actions Conserver enregistrements Fournir Déterminer - Mettre en œuvre et entretenir le SMQ, améliorer son efficacité - Accroître la satisfaction clients en respectant leurs exigences Équipements Matériels Logiciels Services supports Gérer Espace de travail installations Déterminer 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail

49 Bloc : § 7. réalisation du produit 7.3 Conception et développement 7.2 Processus relatifs aux clients 7.1 Planification de la réalisation du produit Client Planification Entrées Sorties Revue Vérification Communication Détermination exigences Relatives au produit Revue exigences relatives au produit Objectifs qualité & exigences relatives au produit Processus, documents, ressources Réalisation dun produit répondant aux exigences Propriété du client Protection Préservation du produit Validation des processus Identification Étalonnage / vérification 7.4 Achat7.5 Production et Préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Validation Maîtrise modifications Vérification Produit acheté Informations Processus achat Identification & traçabilité Maîtrise de la production Réglage

50 Bloc : § 8. Mesure, analyse et amélioration 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.2 Surveillance et mesure 8.1 Généralité Client Identification Entrées Traitement Action Enregistrement Audit interne Processus Conformité SMQ Planification et mise en œuvre processus - Surveillance; - Mesure; - Analyse; - Amélioration. Action Préventive Action corrective 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration Vérification Fournisseurs Caractéristiques Processus produit Satisfaction client Amélioration continue Produit Satisfaction clientConformité produit Amélioration permanente efficacité SMQ Conformité Aux exigences

51 Exigences Étude des attentes 1- Responsabilité du management Prospects 4- Mesure, analyse amélioration 2- Management des ressources 3- Réalisation du produit CommandeProduit / Service Mesure Satisfaction Clients Système de management de la Qualité

52 Le Management de la Qualité De la Conformité à lEfficacité Référentiel Réalité - Spécifications - Réglementation - Normes - Procédures - Instructions - … - Les activités - Les moyens - Lorganisation - Les résultats obtenus - Les enregistrements Efficacité Ce qui je dois faire Ce qui je fais exemple - Les pratiques Objectifs - Diminuer les délais de 10 % exemple - Réduire le risque dinsatisfaction du client - Offrir de nouveaux produits - … Ce qui je voudrais faire

53 Amélioration Continue du Système de Management de la Qualité

54 MANAGEMENT DE LA QUALITE Un outil de progrès vers lexcellence. 3. Check Vérifier Evaluer 2. Do Mettre en œuvre (en maîtrisant) 4. Act Agir Corriger pour améliorer 1.Plan Planifier Prévoir Spécifier Définir Et préventives Actions correctives Progrès La roue de Deming (PDCA)

55 est un moyen pour progresser il mesure la qualité perçue un indicateur qualité, un élément observable permettant de mesurer le niveau… a distinguer du tableau de bord Indicateur qualité D é marche d am é lioration poser le problème déterminer les causes chercher la solution mettre en œuvre la solution contrôler et suivre les résultats Démarche


Télécharger ppt "SENSIBILSATION A LA QUALTE Quest ce que la Qualité ?"

Présentations similaires


Annonces Google