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LHISTORIQUE DE LA QUALITE Lévolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : Amélioration : assurance qualité qualité.

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1 LHISTORIQUE DE LA QUALITE Lévolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : Amélioration : assurance qualité qualité totale Contrôle statistique Inspection

2 LA MONDIALISATION UN TRAIN EN MARCHE QUE NOUS DEVONS PRENDRE

3 LA MONDIALISATION LA MONDIALISATION Opportunités & Menaces Moins de droits de douanes sur les matières premières Baisse des prix des matières et transport Perspectives d un marché potentiel plus grand

4 LA MONDIALISATION LA MONDIALISATION Opportunités & Menaces Concurrence extrêmement rude Les géants mènent le jeu

5 Une entreprise est performante quand elle satisfait durablement ses partenaires et que par ce moyen, elle assure durablement sa pérennité, son indépendance et sa croissance. Définition de la Performance

6 Collectivité Les partenaires de lentreprise Personnel Actionnaires Client Fournisseurs

7 Loffre du fournisseurLattente du client La conformité dun produit ou dun service par rapport aux attentes des clients Conformité Inutilité Insatisfaction LE CLIENT, Partenaire privilégié

8 La démarche qualité Un choix stratégique nécessaire Démarche du progrès

9 Distinction entre qualité et assurance qualité Sur quoi porte-t-elle ? But ultime Qualité SatisfactionProduitZéro Défaut Assurance qualité Confiance EntrepriseZéro Impasse Quest ce que Pour le client ?

10 Qu'est ce que l'ISO ? L'ISO est un organisme international appelé : "International Standards Organization« Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales. Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO9000. Ces normes ont été adoptées comme normes nationales dans plus de 60 pays, et acceptées comme bases pour le développement des systèmes qualité dans les entreprises.

11 Pourquoi les normes ISO 9000 ? Parce que Langage commun

12 Création du comité technique 176 de l ISO Harmonisation des relations client-fournisseur Publication 1ère révision Spécifications 2000 La paire ISO 9001/9004 Référentiel de certification réduction du poids des audits externes Caractère générique, orientée industries grandes séries Recentrée sur le client accent mis sur la prévention Famille ISO 9000 Famille ISO 9000 Historique des normes ISO9000

13 Esprit des normes 94 ISO Modèle pour l'assurance qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées Modèle 1 ISO Modèle pour l'assurance qualité en production, installation et prestations associées Modèle 2 ISO Modèle pour l'assurance qualité en contrôles et essais finaux Modèle 3 Commercial, Conception, développement Achats, production,Installation, contrôle, Prestations associées Commercial, Achats, production,Installation contrôle, Prestations associées Commercial, Contrôles et essais finaux

14 ISO Systèmes de Management de la Qualité Principes essentiels et vocabulaire ISO Systèmes de Management de la Qualité Exigences ISO Systèmes de Management de la Qualité Lignes directrices pour lamélioration de la qualité La famille ISO

15 UN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURS 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 7. REALISATION DU PRODUIT/SERVICE 8. MESURE, ANALYSE, AMELIORATION CLIENTSCLIENTS CLIENTSCLIENTS 5 5 ENTRANTS PROCESSUS SORTANTS

16 PREALABLE BESOINS ET ATTENTES Il faut raisonner « ECOUTE des BESOINS » du Client avant de raisonner produit ou service. Le client au milieu de l entreprise

17 FOURNISSEURS ET PARTENAIRES CONNAÎTRE BESOINS, ATTENTES ET EXIGENCES EN TERME DE : –STRATEGIE COMMUNE –PARTAGE DES CONNAISSANCES, RISQUES ET BENEFICES –VALEUR ET PROFIT A LONG TERME –PARTENARIAT DURABLE

18 LA DOCUMENTATION QUALITE Objectifs de la documentation Communication dinformations Preuve de la conformité Partage des connaissances

19 COMMENT FORMALISER NOTRE SAVOIR- FAIRE ? Par un système documentaire qualité : Manuel Qualité Procédures générales Modes opératoires ou Instructions opérationnelles Plan qualité et documentation technique Enseignements relatifs à la qualité

20 LE MANUEL QUALITE C C est le document sur lequel sappuient tous les autres documents relatifs à la qualité. S S a rédaction est donc une étape fondamentale dune démarche de management de la qualité. L e manuel qualité décrit les dispositions générales prises par lentreprise pour obtenir et maintenir la qualité des produits ou services.

21 LES PROCEDURES Une procédure écrite couvre généralement les : Objet de lactivité ; Domaine dapplication de lactivité ; Responsabilités : ce qui doit être fait et qui doit le faire ; Processus : quand, où et comment ? Quels sont les matériels, léquipement et les documents à utiliser ; Documentation : la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée.

22 LES PROCEDURES Procédures générales L L es procédures générales définissent lorganisation, les responsabilités et la maîtrise de la qualité attachées aux grandes fonctions du système qualité. Elles traduisent les objectifs décrits dans les chapitres de la norme.

23 LES PROCEDURES Procédures opérationnelles L L es procédures opérationnelles sont les procédures dun service, dun atelier ou dune ligne de fabrication qui complètent les procédures générales ou le manuel. Elles décrivent la démarche à suivre pour parvenir à un but : cest le « comment faire ».

24 Documentations techniques LES PROCEDURES L L ensemble de la documentation technique permet de maîtriser les procédés telle que : fiches produit, fiches contrôle, fiches machine, spécifications techniques dachats… Cest un outil essentiel pour la pérennité du « savoir-faire » de la société.

25 LES PROCEDURES Enregistrement relatif à la qualité L L es enregistrements relatifs à la qualité représentent lensemble des documents qui servent de support pour enregistrer des informations qualité telles que PV de contrôle, rapport réunion qualité ou daudit etc.

26 LA DOCUMENTATION QUALITE Maîtrise des documents Chaque document doit être : · Emis, vérifié et approuvé · Diffusé, classé et disponible · Appliqué et vérifié en application · Mis à jour, retiré et détruit L La maîtrise des documents commence lorsque les documents sont crées et continue jusquà leur retrait.

27 MANAGEMENT DES RESSOURCES LES PERSONNES + INFORMATIONS INFRASTRUCTURES ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL FOURNISSEURS ET PARTENAIRES RESSOURCES NATURELLES FINANCES

28 MANAGEMENT DES RESSOURCES MANAGEMENT DES RESSOURCES COMPETENCES FORMATION QUALIFICATION SENSIBILISATION

29 LES NORMES ISO 9000 Système de management qualité Responsabilité de la Direction Management des Ressources Besoins - Attentes - Exigences CLIENT Elément dentrée Réalisation du Produit et/ou Service Elément de sortie Produit / Service Mesure, Analyse, Amélioration Satisfaction Amélioration Continue du Système de Management de la Qualité Fux d'infos Activités ajoutant de la valeur

30 Réflexion/débat : Les retombées de la qualité ? u Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour lentreprise u Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour lemployé

31 Retombées de la qualité pour lentreprise? Elle crée un climat de confiance. C'est une preuve objective de la bonne organisation de l'entreprise. C'est un moyen de faire progresser l'organisation et le comportement de tous C'est un argument commercial

32 La qualité : Quels avantages ?... INTERNEEXTERNE EFFICACITE CONFIANCE Pour Assurer Une longue Vie à l'entreprise

33 La qualité : Quels avantages ?... Amélioration des processus Réduction des coûts Prévention Corrections INTERNEEXTERNE EFFICACITE CONFIANCE Client mieux servi Client plus compétitif Client satisfait Confiance des actionnaires Esprit dentreprise Conservation du savoir faire Cycle de motivation : Efficacité Résultats Compétence Motivation Confiance du client avantage par rapport à la concurrence

34 Les coûts de la non qualité Produits livrés non conformes ; Dépassements de délais ; Reprise des erreurs ; Gaspillages ; Pertes de temps, de clientèle, de crédibilité ; Erreurs de gestion ; Pénalités ;Ristournes ; Réparations sous ou hors garantie ; Infractions réglementaires ; Accidents,…

35 DEMARCHE QUALITE : PRINCIPE n Engagement de la direction n Diagnostic État des lieux n Élaboration des plans dactions n Création de groupe(s) de travail n Formation des responsables de fonctions n Mise en œuvre des plans dactions n Plan daudits internes n Revue de projet n Certification n Suivi et améliorations

36 DEMARCHE QUALITE : PILOTAGE Direction Générale Responsable Qualité Responsables de fonctions/Processus Groupes de travail Comité Pilotage

37 Où commence et où sarrête le service ? Les clients des activités de service peuvent être : des professionnels, des particuliers Les entreprises peuvent être : de toutes tailles : de lartisan à la multinationale de tous statuts : entreprise privée, administration dEtat, collectivités locales... Les services peuvent être : basiques ou nécessiter des compétences et des technologies de pointe

38 Le caractère immatériel du service On peut toucher un produit, le comparer avant lachat, apprécier ses caractéristiques essentielles Par contre le service reste intangible – sinon invisible – jusquà sa consommation. La première caractéristique du service est son caractère immatériel.

39 Le service nest pas stockable sous forme de service Le service nest pas stockable sous forme de service Le caractère intangible du service entraîne que lon ne peut ni le stocker, ni le transporter. Il doit être produit à la demande. Si le service ne peut être rendu, il nexiste pas de prestation de rechange en réserve : le dysfonctionnement sera directement perçu par le client.

40 Le caractère relationnel du service Les services impliquent la mise en interaction, la création dune relation entre le prestataire et son client. Cette relation peut-être : forte et directe Exemple : que ferait un coiffeur en labsence de son client ? ou faible et distante Exemple : Une compagnie dassurance na en général que peu de relations directes avec ses clients en dehors de quelques événements ponctuels : accidents, résiliation, contentieux

41 LOrientation client est une nécessité stratégique Mondialisation et la globalisation de léconomie Toutes les relations sont fondées sur le modèle client - fournisseur Ces évaluations sont particulièrement sensibles dans le secteur des services Maîtrise de la relation client Comment optimiser en permanence la qualité de son offre ?

42 STRATEGIE : cest quoi? LES CHOIX CLES FAITS PAR LA DIRECTION, BASES SUR UN DIAGNOSTIC PRECIS DE L ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT, POUR ATTEINDRE DES OBJECTIFS DE SURVIE ET DE PROGRES.

43 STRATEGIE: Comment REFLEXIO N STRATEGI QUE Objectifs stratégiques Besoin en compétences Savoir Savoir faire Savoir être VISION MISSION Besoin en moyens Financiers Équipements... Diagnostic environnement macro- économique Marché Concurrence Évolutions Diagnostic ressources et capacités internes Potentiel humain Potentiel technologique Moyens financiers Évaluation des stratégies possibles

44 Le dispositif découte client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs : Quels sont les besoins des clients ciblés ? Quelles sont les attentes du client ? Quel est son niveau de satisfaction ? Quelle est limage de lentreprise aux yeux du client ? Quels sont les motifs dinsatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?

45 Qu'est ce que la certification C'est, après vérification, la reconnaissance par des auditeurs externes, de la conformité du système qualité présenté par rapport aux normes choisies. La majorité des entreprises prennent comme spécification le référentiel ISO 9001, reconnu par la CEE, le Japon, les USA...

46 Choix de l organisme de certification Il existe plusieurs organismes de certification à travers le monde. Le choix de l organisme de certification ne change rien à la démarche de mise en place du système qualité Un critère de choix est la clientèle ciblée (nationale ou internationale). Un deuxième critère est le coût.

47 Pour réussir la certification, il faut permettre à lauditeur de vérifier que La politique de la direction repose sur la qualité Le métier est maîtrisé Lorganisation est documentée Les modalités sont appliquées Cette application est vérifiée

48 La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction Les enjeux pour lentreprise maîtrise des prestations maîtrise des risques et du changement réduction des coûts de non-qualité amélioration par lévolution des objectifs qualité outil de développement, pérennité de lentreprise

49 La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction Les enjeux pour les clients et partenaires confiance amélioration permanente du service rendu Les enjeux pour lhomme outil de management implication de lensemble du personnel responsabilité, développement des compétences

50 Comment pérenniser notre système qualité ? Un système permanent de VERIFICATION et de CORRECTION, sous la responsabilité de la direction de lentité. Audits internes Revue direction OK Non Actions correctives Oui

51 Plan Do Act Check PDCA et amélioration continue

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