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Comparer des pratiques daffaires utilisant un site Web Chaire internationale CMA www.hec.ca/cicma Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Entretiens Jacques Cartier.

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1 Comparer des pratiques daffaires utilisant un site Web Chaire internationale CMA Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Entretiens Jacques Cartier Montréal, le 8 octobre 2004

2 2 La présentation Étalonnage et analyse comparative 1. Méthodologie 2. Classification des sites Web Échelle de mesure, sites de référence 3. Classification des pratiques Échelle de mesure, pratiques de référence 4. Analyse comparative

3 3 Comparer des pratiques… Étalonnage ou Analyse comparative En anglais: benchmarking Une démarche dévaluation des pratiques dune organisation par comparaison avec des modèles qui sont reconnus comme des normes de référence, dans un objectif damélioration. Pratiques dorganisations reconnus pour leur succès En vue den tirer des leçons

4 4 Méthodologie Planification Analyse des sites Web Études de cas Analyse comparative Objet détude, littérature Modèle danalyse Tâches à faire Embauche de personnel Choix des entreprises Résultat: Méthodologie Choix des sites Modèle de mesure Outil de collecte… Résultat: Classification des sites et définition des sites de référence Choix des entreprises Outil de collecte… Résultat: Classification des pratiques et définition des configurations dutilisateurs Comparaison des pratiques aux configurations de référence

5 5 Contexte daffaires Stratégie corporative et Internet Gérer les relations externes Gérer les ressources humaines Gérer les comptes clients Concevoir produits Développer produits FabriquerEntreposer Mettre en marché Vendre Gérer les commandes Assurer service Après-vente Site informationnel Site promotionnel Site relationnel Site transactionnel Sites de référence Pratiques de référence

6 6 Classification des sites Choix des sites Modèle de mesure Mesurer le développement de fonctions (rôles) dun site Outil de collecte Questionnaire de 91 éléments dinformation (composantes) dun site

7 7 Les fonctions étudiées Identification: Identifier lentreprise. Image: Promouvoir une image de lentreprise, de sa bonne conduite éthique, sociale et environnementale. Expertise (marques): Faire la promotion de lexpertise de lentreprise ou de ses marques de commerce. Produits: Annoncer les produits. Services: Annoncer les services. Promotion externe: Annoncer des marques, des produits ou des services dune autre entreprise.

8 8 Les fonctions étudiées (suite) Contrat: Informer les clients des conditions relatives à une transaction. Transaction: Réaliser une transaction. Service clients: Rendre des services spécifiques à des clients. Fidélisation clients: Fidéliser la clientèle en développant des relations personnalisées avec eux. Investisseurs: Voir à la satisfaction des investisseurs. Partenaires: Développer une relation personnalisée avec des partenaires daffaires.

9 9 Les fonctions étudiées (suite) Relations internes: Soigner les candidats éventuels à un poste ainsi que les employés. Veille et animation: Assurer une veille en allant chercher de linformation utile au développement des produits ainsi que animer une communauté de personnes intéressées par les produits. Navigabilité: Faciliter lutilisation du site. Sécurité: Assurer la sécurité du site. Respect: Informer du traitement par lentreprise des informations reçues. Accréditation: Accréditer le site auprès dun organisme reconnu.

10 10 Le développement dune fonction D i = c ij p ij D i sera une note entre 0 et la note maximale lorsque toutes les composantes sont présentes. Exemple: Identification Logo de la compagnieAdresse civique No de téléphoneCe que nous faisons Histoire de la CieAdresse électronique Localisation des usines, divisions et filiales

11 11 Le développement dune fonction Très rudimentaire Rudimentaire Normal Normal Substantiel Très substantiel Médiane Max Min = ,3%13,6%68,3%13,6%2,3% 16,7%16,7%33,3%16,7%16,7%

12 12 Les données recueillies 4485 observations de sites, comprenant chacune 91 composantes, plus des données sur le secteur industriel, la langue et la taille de lentreprise observations du Québec et 2028 de lOntario. Principaux secteurs industriels: Construction, Fabrication, Commerce de gros, Commerce de détail, Transport et entreposage, Information et culture ainsi que Finances et assurances.

13 13 La manifestation de la technologie Développement Transactionnel Expertise Produits Relationnel Haut Bas Est Ouest Nord Sud

14 14 Le plan formé des axes 1 et 2 Développé transactionnel relationnel

15 15 Le plan formé des axes 1 et 3 Développé Image Produits

16 16 Le plan formé des axes 2 et 3 Produits Image Transactionnel Relationnel

17 17 Une certaine hiérarchie des sites Relationnel Relationnel- Transactionnel Promotionnel- relationnel Promotionnel Informationnel 3,9% 7,7 % 7,4% 19,4% 37,8% 25%

18 18 La fonction Identification Seule la classe Sans information sur la taille semble moins bien identifier lentreprise derrière le site avec un développement normal à 93,2 %. Présence minimale: 99,96 % des sites Développement normal et + : 97,75 % des sites

19 19 La fonction Expertise Davantage développée sur les sites de type 5 puis de type 3 avec un développement normal respectif de 23,5 % et 18,6 %. La taille explique peu, sauf pour les plus de 500 employés où il est à 30,7 %. Lest davantage en Construction (23,1 %) et Information et culture (19,6 %). Lest moins en Transport et entreposage (7,6 %) ainsi que Agriculture (11,9 %). Présence minimale: 52,4 % des sites Développement normal et + : 15,4 % des sites

20 20 La fonction Contrat Napparaît à toutes fins pratiques que sur les sites de type 5 ( développement normal à 71,4%). Le type 4 suit à 17,9 %. La taille ninflue guère. Lest davantage en Commerce de détail (16,4 %), Information et culture (14,4 %) ainsi que Transport et entreposage (13,4 %). Lest moins en Services professionnels (4,5 %), Services immobiliers (5,0 %) ainsi que Construction (5,2 %). Présence minimale: 33,6 % des sites Développement normal et + : 9,5 % des sites

21 21 Classification des pratiques Choix des entreprises Sélection des entreprises en fonction du développement et du type de site Modèle danalyse Modèle développé à létape de planification Outil de collecte… Questionnaire ouvert, approprié à létude de cas

22 22 Contexte daffaires Stratégie corporative et Internet Gérer les relations externes Gérer les ressources humaines Gérer les comptes clients Concevoir produits Développer produits FabriquerEntreposer Mettre en marché Vendre Gérer les commandes Assurer service Après-vente Site informationnel Site promotionnel Site relationnel Site transactionnel

23 23 Outil de collecte (étude de cas) Processus touchés Impact dInternet Contribution spécifique aux activités Obstacles Facteurs de succès Contexte, type de site, développement du site, investissement Leçons à tirer, développement futur, rentabilité

24 24 Des configurations dutilisateurs Une configuration dutilisateurs se définit par: Lobjectif poursuivi associé à lutilisation de la technologie Les activités nouvelles, éliminées ou modifiées découlant de lutilisation de la technologie Les pratiques «innovantes» observées La contribution dInternet aux pratiques

25 25 Trois niveaux dintégration dInternet CommunicateurAnnonceur Troisième niveau Réseauteur DéveloppeurVendeur Deuxième niveau Développeur- vendeur Premier niveau Communicateur- annonceur Niveaux dintégration dInternet

26 26 Le Communicateur Lentreprise ne peut pas vendre des produits parce quelle offre des services ou que le produit est lié à un service. Les ressources humaines et financières sont limitées. Une activité communicationnelle et promotionnelle qui sajoute à des activités similaires exercées de façon traditionnelle.

27 27 Pratiques des Communicateurs Montrer des réalisations Présenter des témoignages Donner de linformation spécialisée Donner des conseils Utiliser des liens Présenter la liste des partenaires Développer un moteur de recherche Choisir judicieusement les mots-clés Communiquer régulièrement

28 28 LAnnonceur Lentreprise a des produits à vendre qui ne sont pas liés à des services professionnels ou techniques. Deux sous-groupes, vente directe et autres. Une activité additionnelle de promotion des produits et services. Qui doit permettre le magasinage en ligne. Le lieu dinformation des produits et services.

29 29 Pratiques des Annonceurs Offrir un catalogue complet Inventaire intégré avec les fournisseurs Répondre sans délai aux questions Démontrer lutilisation des produits Donner un cours… Informer des conditions transactionnelles Annoncer des promotions Identifier le point de vente le plus près Impartition dun volet transactionnel Gérer les représentants et distributeurs Guider le consommateur Choisir des mots-clés Sinscrire sur des portails

30 30 Le Communicateur-annonceur Lorsque le produit est lié à la compétence des services techniques et professionnels comme la vente de logiciels spécialisés. Orientation: à la fois «produit et expertise» car les deux paraissent indissociables au succès de lentreprise.

31 31 Le Développeur Ces entreprises ne vendent pas en ligne directement au consommateur. Ex: Commerce de gros et Fabrication. Il y a des individus et des groupes. Internet est devenu un moyen privilégié déchange dinformation, de développer une niche de marché, de fidéliser sa clientèle.

32 32 Pratiques des Développeurs Réserver des sections du site Utiliser un jeu interactif.... Permettre lessai virtuel Tester des promotions Auto-concevoir les produits sur mesure Accélérer la mise au point du produit Organiser un forum de discussion Favoriser les échanges entre clients Consulter lhistorique des achats Impartir un volet transactionnel Préparer des documents transactionnels

33 33 Le Vendeur Un produit qui peut se vendre par Internet, qui nest pas sur mesure, qui ne requiert pas un financement et dont les lois permettent la transaction. Une activité additionnelle de vente que lentreprise naurait pas autrement.

34 34 Pratiques des Vendeurs Offrir un produit de niche Utiliser un transporteur qui permet au client de suivre sa commande Intégrer la vente avec lapprovisionnement Développer une gamme spécifique à Internet Sapprovisionner en juste-à-temps Impartir le paiement Transformer les vendeurs en gestionnaires de projet

35 35 Le Développeur-vendeur Il ny a pas de contexte particulier différent de celui des Vendeurs. Par contre, le succès de la vente par Internet semble venir notamment du fait que les entreprises ont développé des relations personnalisées avec leurs clients.

36 36 Planification des activités Internet Première décision Quel niveau dintégration dInternet ? Deuxième décision Quelle configuration ? Troisième décision Quel type de site ?

37 37 Lévolution des configurations Communicateur -annonceur Annonceur Développeur Vendeur Développeur -vendeur

38 38 Rentabiliser un site Web Si une configuration de premier niveau (Communicateur, Annonceur,…), il faut générer au moins $ de valeur Proposition de valeur au client ? Efficience des processus ? Si une configuration de deuxième niveau, il faut générer au moins entre 50000$ et $ de valeur Proposition de valeur au client ? Efficience des processus ?

39 39 De votre intérêt soutenu Au plaisir de vous revoir Merci


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