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SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003. Présentation générale du Groupe TEC.

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1 SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

2 Présentation générale du Groupe TEC

3 Le groupe TEC : une histoire jeune Le groupe TEC : une histoire jeune Créé en 1991 régionalisation des transports en commun régionalisation des transports en commun secondaires secondaires Issu de : - SNCV (partie wallonne) - SNCV (partie wallonne) - STIL (Liège) - STIL (Liège) - STIV (Verviers) - STIV (Verviers) - STIC (Charleroi) - STIC (Charleroi) Structure pyramidale de 6 sociétés

4 Anvers Bruxelles Gand Charleroi Liège Verviers Avant 1991 : une société nationale et 6 STI Avant 1991 : une société nationale et 6 STI (MIVA) (MIVG) (STIC) (STIL) (STIV) SNCV (STIB)

5 Liège-Verviers Namur-Luxembourg Brabant Wallon Hainaut Charleroi Après 1991 : Régionalisation du transport Après 1991 : Régionalisation du transport

6 Organisation du transport en Wallonie SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT (SRWT) MINISTERE DE L EQUIPEMENT ET DES TRANSPORTS TEC HAINAUT TEC CHARLEROI TEC BRABANT WALLON TEC NAMUR- LUXEMBOURG TEC LIEGE- VERVIERS GOUVERNEMENT REGIONAL

7 Les 5 sociétés d exploitation TEC sont chargées de définir et d exploiter le réseau de transport en commun qui leur a été confié La SRWT c oordonne et contrôle l action des 5 sociétés d exploitation TEC propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires propose au Gouvernement wallon le programme des investissements d infrastructure et réalise celui-ci développe les actions communes, soit parce qu elles relèvent de l intérêt régional, soit parce qu elles génèrent des économies d échelle Le Gouvernement régional prend les dispositions réglementaires fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT arrête le programme d investissements d infrastructure, sur proposition de la SRWT désigne les représentants au sein des organes adéquats Missions

8 3 759 Ouvriers 862 Employés Le groupe TEC, c est …

9 637 lignes Arrêts Le groupe TEC, c est …

10 103 Mio km bus km metro léger Le groupe TEC, c est …

11 Recettes d exploitation 364 Mio EURO Recettes de trafic 72 Mio EURO Le groupe TEC, c est …

12 71 dépôts et centres d entretien Vous êtes ici Le groupe TEC, c est …

13

14 Les axes stratégiques du Groupe TEC

15 Stratégie SRWT - Groupe TEC Optimisation des outils - Démarche « Clients » Optimisation des outils - Démarche « Clients » Technologies nouvelles Phase d installation Mises à niveau prioritaires

16 Création TEC et SRWT Régime du personnel Procédures « groupe » Identité TEC Harmonisation tarifs Rénovation système abonnements Phase dinstallation GESTION INTERNE CLIENTELE

17 Mises à niveau prioritaires Mises à niveau prioritaires Structuration du dialogue social Assainissement des finances Approfondissement des procédures « groupe » Approfondissement des procédures « groupe » Campagnes LYNX, campagnes citoyennes Campagnes LYNX, campagnes citoyennes Redéploiement de l offre : + 5 % Redéploiement de l offre : + 5 % Diversification de l offre Création EUROBUS HOLDING Modernisation de l outil de production Recentrage de la politique d investissement Sécurisation du réseau GESTION INTERNE CLIENTELE

18 GESTION INTERNE CLIENTELE Acquisition logiciel de gestion intégré (SAP/R3) Acquisition logiciel de gestion intégré (SAP/R3) Amélioration de l information Entretien image de marque (partenariat sportif) Entretien image de marque (partenariat sportif) Premières expériences de démarche qualité Premières expériences de démarche qualité Nouvelles technologies Acquisition logiciel d exploitation (HASTUS) Acquisition logiciel d exploitation (HASTUS) Acquisition système d aide à l exploitation (SAE) Acquisition système d aide à l exploitation (SAE)

19 Qualité de linformation disponible : amélioration de l efficacité de gestion Qualité de linformation disponible : amélioration de l efficacité de gestion Implication du personnel dans la démarche qualité Implication du personnel dans la démarche qualité Amélioration du service rendu Prise en compte des attentes de la clientèle Prise en compte des attentes de la clientèle Généralisation du cycle qualité Optimisation des outils Démarche « Clients » Optimisation des outils Démarche « Clients » GESTION INTERNE CLIENTELE

20 La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC

21 Clients mystères Contrats de gestion Signature annexe D Chronologie de la démarche Enquête miroir Communication externe centrée sur la qualité Première démarche QUATTRO Contrats de gestion Signature annexe D Enquête Abonnés 2e démarche QUATTRO Enquête terrain Déc. 2000Mars 2002 Juin 2002 Oct. 2002Mars 2001Fév. 2002

22 Boucle de la qualité Service attendu Service attendu Mesure de satisfaction Mesure de satisfaction Mesure de conformité Mesure de conformité Univers du CLIENTUnivers de l ENTREPRISE Service voulu Service voulu Service perçu Service perçu Service réalisé Service réalisé EN 13816

23 Quelques outils Mesure de la satisfaction Mesure de la satisfaction Mesure de la conformité Mesure de la conformité par nos clients par le personnel L enquête de satisfaction Déterminer les attentes et besoins de la clientèle questionnaires envoyés retours, soit 38 % Les clients-mystères Mesurer la performance des TEC sur le terrain (par le MET) Déterminer la perception qu a le personnel des attentes et besoins de la clientèle Comparer avec l enquête Elaborer une communication interne L enquête miroir

24 Enquête auprès des voyageurs abonnés

25 Méthodologie - pas d échantillon : la population-mère est interrogée - méthode collecte des informations : - enquête par questionnaire - voie postale avec mailing personnalisé (database) - double envoi postal

26 Les options techniques de l enquête ( suite) Courriers vers l abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé » Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire » Saisie des réponses et validation Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service

27 Les options techniques de l enquête Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions d où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l encodage des réponses Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et évaluer ainsi les actions des TEC

28 Les réponses techniques - le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d où appel à un imprimeur spécialisé OCR - chaque TEC dispose d un scanner recto-verso et d un logiciel de saisie - ce logiciel est couplé à un logiciel d analyse des données et d édition de rapports automatiques (script) en Excel

29 Schéma :

30 Les résultats de l enquête Abonnés

31 Taux de réponse à l enquête

32 Profil des répondants Majorité de jeunes v 75 % d abonnés LYNX v 23 % OPEN v 2 % ALTO Les femmes représentent 55 % des répondants Motifs principaux d utilisation : 1. Etudes (70 %) 2. Travail (21 %) 3. Achats (4 %) Age moyen de l échantillon : 24,2 ans

33 Utilisation du transport en commun

34 Objet principal du déplacement

35 Correspondance

36 Satisfaction générale des usagers

37 Les thèmes principaux Cotation Très satisfait 10 Assez satisfait 7 Peu satisfait 3 Pas du tout satisfait 0

38 Les thèmes à améliorer

39 Utilisation du transport en commun

40 Objet principal du déplacement

41 L arrêt d autobus

42 L arrêt

43 L information aux arrêts

44 Le voyage à bord du bus

45 L accès au bus

46 Le voyage en H. creuses et H. de pointe

47 Le voyage en général

48 La sécurité à bord du bus

49 Le conducteur

50 L accueil

51 Visite à un guichet TEC

52 Contacts avec les services TEC

53 Les documents de transport

54 Les titres de transport

55 Le guide horaire

56 Priorités au sein du groupe TEC Information et assistance à la clientèle en cas de perturbation ou de déviation Traitement des plaintes et des suggestions de la clientèle Confort à l arrêt Propreté intérieure et extérieure des véhicules Information aux arrêts Accueil des clients sur le bus Vibrations dans les autobus TEC Brabant Wallon TEC Hainaut TEC Namur-Luxembourg TEC Liège-Verviers TEC Charleroi TEC Brabant Wallon TEC Charleroi TEC Namur-Luxembourg TEC Liège-Verviers TEC Hainaut

57 Vers la certification ?

58 EN ( ) Une méthode reconnue comme norme européenne Une méthode reconnue comme norme européenne

59 La norme européenne EN prévoit notamment des critères de qualité visant : - l offre de service - l accessibilité au service - les informations aux clients - la durée du voyage - l attention portée au client - le confort - la sécurité - l impact environnemental

60 Les 3 exigences de la norme EN 13816:2002. Pour obtenir la certification : - les acteurs responsables doivent prouver la mise en place un système de management de la qualité performant; - les acteurs doivent définir la qualité du service offert; - les acteurs doivent prouver la mise en place d un système de mesure efficace et mesurer la qualité de service sur chaque critère détaillé : la performance et la satisfaction NB. La certification est délivrée par un organisme extérieur indépendant

61 SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003


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