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1 La Qualité M 2107 Conduite de projet. 2 3 Comment définir la qualité ? Pourquoi de la qualité ? Et la non qualité ? Qualité dans le domaine de lintégration.

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1 1 La Qualité M 2107 Conduite de projet

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3 3 Comment définir la qualité ? Pourquoi de la qualité ? Et la non qualité ? Qualité dans le domaine de lintégration Web ? Qualité dans le domaine du print ? Qualité dans le domaine de laudiovisuel ?

4 4 Les risques dun projet

5 5 Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, ycompris celles qui ont trait à la sécurité. Sensibilisation

6 6 Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes dune non-conformité, dun défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher quils ne se produisent. Action corrective Action entreprise pour éliminer les causes dune non-conformité, dun défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement. Sensibilisation

7 7 Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel pouvant, sil nest pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche dun projet ou le déroulement d une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité quun événement provoque un sinistre sur un objet. Sensibilisation

8 8 Définitions

9 9 Réalisation Besoins Exigences Ce quil faut (ou quil faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client demande = Lexpression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) Ce que le client obtient = produit ou service livré Une petite démonstration Représentations graphiques

10 10 Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes FournisseurClient Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Représentations graphiques Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité

11 11 J. JURAN « La Qualité, cest laptitude à lemploi. » P. CROSBY « La Qualité, cest la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, cest la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, cest la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, cest zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » Definitions Quelques propositions

12 12 Definitions La définition de la QUALITE Bien décomposer l ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites

13 13 Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ordre optimal dans le contexte donné. Definitions

14 14 Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite quun produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Definitions

15 15 Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Definitions

16 16 Système de management permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il sagit de lensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

17 17 Lapproche processus

18 18 Entreprise Offre Lentreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

19 19 Organisation Compétences Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Entreprise Offre

20 20 Organisation Compétences Savoir Faire Lentreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Entreprise Offre Méthodes

21 21 Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Lentreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Entreprise Offre Outils

22 22 Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Offre Outils Quand Pourquoi Quoi Qui Comment Avec quoi Combien Où

23 Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils 23 Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils

24 24 Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en élément de sortie.

25 25 Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13 ème épouse, pour vendredi. C est possible ?

26 26 Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet

27 27 Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER

28 28 Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamat°

29 29 Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamat°

30 30 Faire. Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

31 31 Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

32 32 Chercher à s améliorer. Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

33 33 L entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l organisation, les compétences, les méthodes, les outils. L entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l on a prévu.

34 34 PrévoirFaire VérifierAméliorer Ensemble des acteurs SQ Le responsable qualité est non seulement garant de lapplication des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.

35 35 Le référentiel normatif

36 Créé en pays, siège à Genève FRANCE représentée par l AFNOR Couvre tous les secteurs à l exception de l électricité et de l électronique Plus de normes S appuie sur 3000 instances 36 Les organismes internationaux INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

37 Créé en pays de l Union Européenne FRANCE représentée par l AFNOR Plusieurs milliers de normes S appuie sur 280 comités techniques 37 COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION Les organismes européens

38 Comité Européen de Normalisation Electronique LAssociation Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial LEuropan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques) LEuropean Telecom Standards Institute (Télécommunications) 38 Les organismes européens LES ORGANISMES SPECIALSES

39 Décret du : statut officiel de normalisation Association 1901 d intérêt publique, sous contrôle du Ministère de lIndustrie références, enrichissement de 1000 normes par an Organisée en Comités dOrientation Stratégique spécialisés par secteur 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l information et applications) 39 ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION Lorganisme français

40 40 On peut certifier un produit, un service, tout ou partie dune entreprise CERTIFICATIONDe produitDEntreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur Les certifications

41 Le Système de Management de la Qualité 41 Les FONDAMENTAUX La norme ISO 9001 version 2000 Ensemble des dispositions prises par lorganisme en matière de qualité. « Remplace » le concept dassurance qualité de la précédente version. 3 principes de management déterminants : lorientation client lapproche processus lamélioration continue

42 42 Pour quun organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. De plus, les acteurs de lorganisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production denregistrements et la gestion dindicateurs représentatifs de lactivité. Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête dune amélioration continue du service rendu aux clients en sappuyant sur une gestion optimale des ressources. Les FONDAMENTAUX La norme ISO 9001 version 2000

43 Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et amélioration 43 Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000 La norme ISO 9001 version 2000

44 44 Schéma général Lapproche ISO 9001

45 45 Quelques outils de la qualité

46 Le brainstorming est un moyen pour les groupes de générer très rapidement un maximum didées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. 46 Le Remue-Méninges Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.

47 47 Traduction littéraleAction à réaliser Seiri DébarrasSupprimer l'inutile Seiton RangementSituer les choses Seiso NettoyageScintiller Seiketsu OrdreStandardiser Shitsuke RigueurSuivre et évoluer Les « 5S »

48 Objectif Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné 48 Origine Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à luniversité de Tokyo Diagramme appelé également Diagramme dIshikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram) Diagramme Causes-Effet

49 49 Exemple Mauvais café MATIEREMATERIEL METHODES MILIEU MAIN-DOEUVRE sucre marque Eau calcaire javellisée présentation dosage Système déréglé Température eau Entretien de la machine implantation Poussière réglage Température eau Diagramme Causes-Effet

50 Plusieurs types doutils statistiques et de présentation des données : Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto 50 Outils statistiques Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion

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