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L e Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens Helen McDonald Donna Wood Secrétaire adjointe Directrice générale Direction du.

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1 L e Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens Helen McDonald Donna Wood Secrétaire adjointe Directrice générale Direction du dirigeant Direction générale des principal de linformation programmes daccès public Secrétariat du Conseil du Trésor Communication Canada Gouvernement du Canada Gouvernement du Canada

2 2 Discours du Trône 1999 – « Le gouvernement deviendra un utilisateur modèle des technologies de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l'information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l'endroit et au moment qui leur conviennent. » Budget 2000 – financement initial de deux ans pour lancer le GED. Budget 2001 – « 600 millions $ sur les quatre prochaines années pour la mise en œuvre de la stratégie du Gouvernement en direct dici 2005 » Évolution de linitiative du Gouvernement en direct (GED)

3 3 Vision de la prestation de services du gouvernement du Canada Vision de la prestation de services Exploiter les technologies de linformation et des communications en vue doffrir aux Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à des services améliorés, intégrés et axés sur les citoyens, en tout temps, en tout lieu et dans la langue officielle de leur choix. Objectif de prestation électronique des services Services les plus souvent utilisés offerts en direct dici 2005 Objectif damélioration des services Augmentation de 10 % de la satisfaction des citoyens dici 2005

4 4 Prestation de services : approche de la prestation de services centrée sur lutilisateur et intégration des modes de prestation, compte tenu des priorités des clients, de leur satisfaction, des gains defficience et de la faisabilité Infrastructure commune protégée : plateforme des services électroniques permettant lintégration des services et un accès protégé aux services offerts par Internet, par téléphone et en personne Politique : gagner la confiance des citoyens envers les services électroniques en abordant les questions de confidentialité, de sécurité et de gestion de linformation Ressources humaines : approche pangouvernementale pour permettre lacquisition des compétences nécessaires à la prestation des services par voie électronique et par dautres modes de prestation, en mettant laccent sur la gestion du changement et les compétences Communication : favoriser ladhésion, faire participer les citoyens à lévolution du service, les assurer dun engagement à légard du choix des modes de prestation et rendre compte au Parlement Les services axés sur les clients et lapproche globale du gouvernement… …soutiennent la vision de la prestation de services

5 5 Investissements stratégiques dans le GED et la prestation de services Prestation de services (357 millions $) Politique, RH et communications et mesure (51 millions $) 357 m $ 472 m $ 51 m $ 880 millions $ de financement central répartis sur six exercices (jusquen ) Estimation : 2 à 4 milliards $ investis par les ministères Infrastructure commune protégée (472 millions $)

6 6 Engagement politique par lintermédiaire des membres du Cabinet Les comités du Cabinet sur lunion économique (CCUÉ) et sur lunion sociale (CCUS) approuvent les objectifs globaux, le financement et les principales décisions dorientation Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les politiques et les normes (technologies de linformation gestion de linformation, prestation de services) et sont régulièrement informés des progrès La présidente du Conseil du Trésor est la ministre responsable du GED et de la stratégie des services

7 7 Structure au sein du Ministère Présidente du Conseil du Trésor Dirigeant principal de linformation (DPI) GED et Stratégie des services Communications et Relations publiques Gestion du changement Sécurité et architecture de la TI Régie de la GI/TI Secrétaire du Conseil du Trésor & Contrôleur général du Canada Régie de la GI/TI; leadership fonctionnel de la collectivité des TI du GC; Gouvernement en direct dici 2005; programme de services du GC

8 8 Comités interministériels soutenant le GED et la stratégie des services (à lautomne 2002) Comité de sous-ministres (Surveillance du GED/Services) Conseil des DPI (CDPI) Conseil de gestion des services, des Technologies et de linformation Dirigeants du GED Comité dexamen de larchitecture Comité sur la gestion de linformation et des politiques Comité sur la transformation des services Champions Prestation des services Champions Technologie de linformation Champions Gestion de linformation

9 9 Présence fédérale en direct en février 2000

10 10 Comment agencer les services pour les utilisateurs Événement de la vie? Groupe client? Sujet?

11 11 Les consultations menées auprès des Canadiens pour choisir la bonne approche… Première consultation - Principes dagencement, mars groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur Internet, aînés et entreprises Deuxième consultation – Regroupements spécifiques, mai groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La moitié dentre eux ont essayé dobtenir des services gouvernementaux plus dune fois lan dernier

12 12 …ont permis de mieux agencer… …linformation et les services du gouvernement Entreprises canadiennes Citoyens / Particuliers International / Clients étrangers Passerelles Financement Réglementation Emploi Fiscalité Emplois Santé Impôts Se rendre au Canada Faire des affaires au Canada Arts et culture Portail principal Regroupements Site du Canada

13 13 Normalisation des sites Internet… Caractéristiques : Emplacement et contenu uniformes des signatures institutionnelles bilingues et du mot-symbole « Canada » Emplacement et contenu uniformes de lutilisation des boutons de choix de langue officielle Emplacement et contenu uniformes dune barre de menus commune Espace promotionnel pour décrire les activités spéciales Utilisation des marqueurs daccessibilité universelle Emplacement uniforme des barres de menus institutionnelles Utilisation et emplacement normalisés des dates Emplacement et contenu uniformes des liens aux avis importants …présence fédérale normalisée sur le Web

14 14 Résultat : site du Canada renouvelé, lancé en 2001

15 15 Les consultations régulières auprès des utilisateurs… Validation du principe dagencement (Plan des regroupements) Entrevues individuelles approfondies (35) Groupes témoins (20); anglais : Halifax, Toronto, Calgary, Lethbridge (14 groupes); français : Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes) Catégories de répondants : jeunes (3 groupes); aînés (3 groupes); entreprises (4 groupes); personnes handicapées (5 entrevues) : 3 anglais, 2 français); utilisateurs modérés dInternet (5 groupes); grands utilisateurs dInternet (5 groupes) Participation totale : 274 personnes – hommes et femmes Les responsables des passerelles et des regroupements consultent leurs propres groupes dutilisateurs …garantissent des améliorations continues

16 16 Le site du Canada aujourdhui…

17 17 Passerelle des Canadiens

18 18 Passerelle des entreprises

19 19 Passerelle internationale

20 20 En plus dappuyer lélaboration du site du Canada qui constitue notre plateforme électronique… Investissement dans des outils et un soutien communs : Système de gestion commun du contenu pour réutiliser les métabalises Logiciel de mesures communes pour permettre les comparaisons Soutien regroupé aux utilisateurs Stratégie de marketing commune Projets conjoints de consultations et de sondages dopinion publique Justification : Facilite la coordination ou lapproche « organisationnelle » Les économies déchelle favorisent la durabilité …nous avons investi dans des outils et un soutien communs

21 21 Investissements pour accélérer la prestation de services… Premiers investissements axés sur les projets phares et pilotes Processus concurrentiels pour sélectionner les projets qui répondent le mieux aux critères Services transactionnels et services dinformation, passerelles et regroupements Ont fourni lélan nécessaire pour obtenir une masse critique de services en direct et lancer de nouveaux portails Touche un grand nombre de Canadiens Donne rapidement des résultats évidents Ont permis de faire des percées Facilite lintégration des services entre ministères ou administrations Règle des questions de politique horizontales Approches ou partenariats novateurs pour la prestation de services à la clientèle

22 22 Investissements pour accélérer la prestation de services… 2 Au fil du temps, nous avons plutôt visé à : Offrir entièrement en direct la plupart des services les plus souvent utilisés Progresser vers une vision de la prestation de services davantage axée sur le client et « décloisonnée » Étudier les possibilités dintégrer davantage les services Aider les passerelles et les regroupements à devenir des plateformes de prestation de services intégrés Fournir des outils ou des services communs qui profiteraient au plus grand nombre de ministères possible Critères de sélection : possibilités dintégration des services, impact sur la clientèle, résultats des consultations, priorités du GC Projets examinés en fonction des résultats et de la qualité de la gestion de projets

23 23 Définition des services « les plus souvent utilisés » Services horizontauxServices décloisonnés Services transactionnels à haut volume Principaux services dinformation Autres priorités ministérielles Autres services offerts Passerelles et regroupements = GED

24 24 Services aux Canadiennes et aux Canadiens dici services dont : Mon compte dimpôt : accès sécurisé aux relevés dimpôt et possibilité de mettre à jour sa déclaration de revenus des particuliers Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu En temps réel, détermination de ladmissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu Demande et remboursement de prêts étudiants

25 25 Services aux entreprises dici services dont : Déclarations de revenus des sociétés, TPS et relevé demploi Subventions et contributions : p. ex., le secteur de la haute technologie et les entreprises autochtones Services daide à lexportation et permis dimportation/exportation de marchandises contrôlées Programme de stabilisation du revenu des agriculteurs

26 26 Services aux clients étrangers dici services dont : Demande dimmigration et de séjour Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour les besoins de lexamen de linvestissement étranger Prestation en direct de services daide au développement international

27 27 Modèle de progression conçu pour mesurer la maturité des services Services transactionnels : 1.Publication (1-3; passif/passif)… information sur le service disponible en direct 2.Interaction (4-6; actif/passif)… les clients peuvent communiquer en direct avec le gouvernement 3.Transaction (7-9; actif/actif)… les clients peuvent effectuer une transaction en direct (clients et gouvernement peuvent communiquer entre eux) Services dinformation : 1.Publication (1-3; pousser)… information de base disponible en direct 2.Personnalisation (4-6; pousser/tirer)… information plus approfondie, de plus en plus axée sur le client; fonds de renseignements de plus en plus interactifs 3.Prestation dun accès défini par le client (7-9; pousser)… les clients peuvent de plus en plus manipuler ou synthétiser diverses informations

28 28 Rapports ministériels annuels Fournir de linformation pour orienter lévolution et les progrès Début en 2000 Les ministères et les organismes ont dû remplir des rapports sur les étapes menant à la prestation des services principaux en direct, les clients, les avantages, les risques Même modèle utilisé en 2001 et en 2002 Mais les rapports sont maintenant en direct Certains sujets ont changé : accent plus important sur : le lien avec le plan stratégique, la structure de gouvernance les changements à apporter aux lois, aux règlements ou aux politiques les changements à apporter aux systèmes ministériels de GI /TI, besoin de services dinfrastructure commune les répercussions sur le plan des ressources humaines et des compétences plans de marketing

29 29 Le cadre de mesure global comprend… Gouvernement axé sur les citoyens et les clients Service meilleur et plus adapté Capacité de prestation en direct Commodité Accessibilité Crédibilité Masse critique de services Adhésion Transformation des services Sécurité Confidentialité Efficience Satisfaction des citoyens/clients Innovation …un nouvel outil de mesure de la satisfaction des clients (MSC )

30 30 La moitié des Canadiens font appel à plusieurs modes de prestation pour obtenir un service, par rapport à 26% en 2000 – nécessité de réagir Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la durabilité Encourager lutilisation des services en direct Regrouper les centres dappel, le traitement du courrier et centres de service au comptoir, les sites à guichet unique Passer à linfrastructure et aux processus opérationnels communs Possibilité daccroître la satisfaction des clients et la pertinence du gouvernent fédéral pour les Canadiennes et les Canadiens Prochaine étape – passer à une prestation de services multimodale…

31 31 …pour appuyer la transformation des services à plus long terme « Le Gouvernement en direct ne représente qu'une partie d'un enjeu beaucoup plus large - la transformation complète de la façon dont les gouvernements s'y prendront dorénavant pour offrir leurs services et leurs renseignements … aux utilisateurs et pour structurer leurs propres rouages internes … le principe fondamental … doit consister à mettre l'accent sur les besoins des utilisateurs …» Groupe conseil sur le GED, 2002 Nous devons tirer parti de lapproche pangouvernementale et centrée sur le client du GED et lappliquer à tous les modes de prestation de services afin de profiter pleinement des avantages des améliorations du service et de lefficience de la prestation

32 32 Définir la vision du service pour transformer les services Visions de la prestation des services à trois groupes de clients principaux en voie délaboration Particuliers Entreprises Clients étrangers Visions soutenues par Une analyse de la segmentation des clients et des services Une analyse de toutes les composantes du réseau de prestation (centres dappels, centres de services au comptoir, courrier, Internet) La recherche dinstruments dhabilitation communs (marketing, RH, technologies) et les pratiques exemplaires Visions à fusionner dans une stratégie pangouvernementale de prestation de services

33 33 Possibilités de transformation des services Les entreprises doivent transmettre des renseignements sur les listes de paye à plusieurs ministères Nous concevons un guichet unique de dépôt pour les entreprises, qui serait exploité par plusieurs ministères – ce qui améliorerait lefficience et allégerait le fardeau dobservation des règles Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20 permis ou licences de trois ordres de gouvernement Nous réalisons avec les provinces un projet pilote de site unique de délivrance de permis Il y a plus de 270 programmes de subventions et contributions dans 39 ministères et organismes Nous procédons à la conception de programmes communs

34 34 Instruments dhabilitation de la Stratégie des services : composantes de notre infrastructure technologique commune Plateforme, hébergement et infrastructure de location de services Services dinformation Services de sécurité Services dapplication Services de présentation Consommateurs de services Particuliers Entreprises Tiers de confiance Minist. du GC. et Empl. Fournisseurs de services Minist. du GC (serv. publics et internes) Tiers de confiance (services externes ) Dispositifs daccès Réseaux daccès Fournisseurs première ligne Réseaux daccès Ponts applications Services de programme Infrastructure de réseau Services de réseau Voie protégée Opérations Soutien Gestion Services

35 35 Une infrastructure commune, pourquoi? Garantit aux citoyens que leur information et leurs transactions avec le gouvernement sont protégées Garantit aux citoyens lauthenticité et lintégrité des sites et des bases de données du gouvernement Protège le réseau contre les intrusions Fournit à la demande des services à large bande aux ministères et aux organismes Fournit des services dannuaires et de messagerie protégée Permet lidentification et lauthentification des particuliers et des entreprises avec lesquels le gouvernement fait affaire Fournit des services de courtage et des connecteurs aux systèmes principaux et aux systèmes administratifs des ministères

36 36 epass – service dauthentification en direct Quest-ce que cest? Une preuve didentité électronique unique Permet laccès en direct aux programmes et aux services du gouvernement qui exigent des mesures de sécurité renforcées, y compris des signatures électroniques protégées Citoyens Changement dadresse en ligne Mon compte dimpôt Entreprises Relevé demploi

37 37 Adapter les politiques à lère électronique Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée – fait en sorte que ces facteurs sont pris en compte dans la conception ou la reconception de la prestation de services Gestion de linformation gouvernementale – fait en sorte que les fonds de renseignements sont gérés avec efficacité et efficience tout au long de leur cycle de vie Politique du gouvernement en matière de sécurité comprend de nouvelles normes de sécurité des TI

38 38 Une meilleure régie des fonds de TI aidera à faire… Régie de la GI/TI Initiatives optimisées pour lensemble de la contribution du GC aux services axés sur les utilisateurs Moins de systèmes mais plus de programmes sen servent Investissements dans linfrastructure de TI reliés plus directement aux activités de base et à la transformation des services …des économies qui serviront à la transformation interne 5,1milliards $ en Ventilation des dépenses par catégorie en

39 39 Communications et promotion des services en direct… Approche commune dans le but dassurer une uniformisation des messages sur la prestation de services et les grands enjeux (p. ex. vie privée et sécurité) Des campagnes de publicité multimédia soutenues (télévision radio, transports en commun, presse écrite, interne) pour attirer les utilisateurs vers les services en direct – augmentation de 30% du nombre de visiteurs Trousses dinformation afin de faire participer les députés à la promotion des services en direct auprès des Canadiennes et des Canadiens …pour toucher des publics clés

40 40 Les rapports publics… Rapports publics annuels sur les plans relatifs au GED et les progrès réalisés par les ministères et à léchelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca)www.gol-ged.gc.ca Premier rapport au regard du cadre de mesure du rendement prévu pour la fin de lautomne Les ministères sont encouragés à définir des objectifs en matière de rendement des services et de satisfaction des clients et à en rendre compte publiquement. …assurent la transparence et la responsabilisation

41 41 Rapports sur les normes de service – Une pratique modèle

42 42 Faire participer les Canadiens à la Stratégie des services… Groupe témoin dinternautes 4500 personnes Sondages et groupes de consultation traditionnels Les citoyens dabord Les entreprises dabord Groupe conseil sur le GED – représentants des secteurs privé, universitaire et bénévole …par le biais dune recherche sur lopinion publique

43 43 Portail des consultations électroniques – accès unique à toutes les… Attentes de plus en plus importantes en matière de consultation en directe au gouvernement Accès unique à linformation sur les activités de consultation du GC …activités de consultation publique du GC

44 44 Personnes et compétences pour le Gouvernement en direct Stratégies de changement dans les ressources humaines Soutenir le perfectionnement des communautés de praticiens de la TI, de la GI et de la prestation de services Mettre laccent sur la création de capacités, le recrutement le maintien en fonction et le recyclage Élaborer et partager les projets des communautés et les pratiques de gestion et de travail Ressources dapprentissage en ligne Descriptions de travail et profils de compétences communs Modelage organisationnel Le GED constitue la clé de la modernisation de la fonction publique et du recrutement des employés les meilleurs et les plus brillants

45 45 Les prochaines étapes Visions du service pour les Canadiennes et les Canadiens (responsabilité de DRCH), les entreprises (responsabilité dIC) et les clients internationaux (responsabilité du MAECI) Besoins, attentes et modes de prestation favoris des clients, et pratiques exemplaires dans la prestation multimodale Possibilités de regroupement des réseaux de prestation de services – centres dappel, traitement du courrier, services au comptoir Modelage de durabilité de linfrastructure commune Exigences en matière de législation et de gouvernance pour la prestation de services intégrés Impacts de la modélisation des changements apportés à la prestation de services sur les employés et les compétences requises

46 46 Pour plus de renseignements


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