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Réseaux sociaux et CRM. Cest parce que le marketing a changé, que le CRM sest imposé Dialogue avec le consommateur Automatisation de la relation Segmentation.

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1 Réseaux sociaux et CRM

2 Cest parce que le marketing a changé, que le CRM sest imposé Dialogue avec le consommateur Automatisation de la relation Segmentation (RFM, styles de vie, comportementale…) Hausse des coûts GRP cest à dire du coût du contact

3 80s - Marketing direct | Une communication univoque clients prospects Marque Pensée unique vendre plus ! (PDM - vendre 1 produit à un maximum de clients) marchés sous-équipés marque toute puissante (faible concurrence) > production de masse, produit uniforme Communication univoque : peu dinteractivité, faible différenciation des publics pas d individualisation des messages

4 90s - Marketing relationnel | Une communication bi-univoque Marque Pour vendre +, vendre mieux ! (développer la PDC part de client) marque fortement concurrencée marchés équipés > production de niches Communication bi-univoque : approche client (non plus produit) relation interactive (le dialogue fidélise) meilleure connaissance du client discours profilés

5 Aujourdhui - Marketing interpersonnel c p p bla Marque bla c : Client ci : Client Influenceur p : Prospect ci Pour vendre +, aider à acheter mieux ! (HBB) marchés saturés, ultra-concurrentiels > production à la demande Communication interpersonnelle perte de contrôle dune partie de la communication interactions entre les communautés, le buzz contre-pouvoir des Influenceurs implication client, relation participative segmentation tradi obsolète > profilage comportemental

6 MAIS IL A CHANGE PLUS QUE LON NE PENSE

7 INTÉGRER LE MARKETING SOCIAL/ MARKETING DES RÉSEAUX DANS LENTREPRISE Revoir ses fondamentaux

8 Les grands concepts du marketing social (1) Influencer –La confiance –La perte de crédibilité des « institutions » –Attention, les médias sociaux ne sont pas des médias « classiques » Facebook : 5000 amis maximum Créer du contenu –Slideshare –YouTube VOTRE CONTENU DOIT AVOIR DE LA VALEUR CLIENT Vendre ? –Le ROI des réseaux sociaux nest pas celui du marketing traditionnel Ayez lesprit Barcamp –Gagnant-gagnant

9 Les grands principes du marketing social (2) Les marchés sont des conversations Les marchés sont constitués dêtre humains, non de secteurs démographiques Les conversations entre humains sont menées de façon humaines Ces conversations en réseau permettent à de nouvelles formes dorganisation démerger, lentreprise 2.0; a- hiérarchique et ouverte Les marchés deviennent plus intelligents, plus informés, plus organisés Les personnes en réseau se font plus confiance entre elles quelles ne font confiance aux vendeurs Les marchés connectés en savent plus sur leurs entreprises que leurs propres produits

10 Le cas Dropbox Quelle communication ?

11 Dropbox, retour sur son fonctionnement client

12 Tout miser sur la viralité

13 Résultats…

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15 DOÙ LA NAISSANCE DU CRM SOCIAL

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17 Outside-in versus inside-out Deux cultures différentes Le consommateur est invité à commenter, partager et recommander librement Le consommateur est invité à participer au design produit et au processus de production Les conversations sont essentielles Ecoute réelle Le C to C est un élément de services La gestion des communautés devient un enjeu RH Le marketing sait ce que le client voudra acheter Faible couverture Ecoute du consommateur ? Le site vu comme une plateforme de contacts unique Le service consommateur, un centre de coûts, un mal nécessaire Organisation en silo Pas dutilisation des capacités créatives du consommateur Le ROI au dessus de tout

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21 MAIS CEUX QUI COMPRENNENT LE MARKETING SOCIAL, LE CRM SOCIAL SONT RARES

22 Le phénomène est, depuis trois ans, le sujet de lObservatoire des marques en conversation, réalisé par lagence W & Cie. Les résultats de la troisième édition ont été dévoilés le 4 novembre 2010 lors dune conférence à Science-Po Paris. Bilan ? Sur 140 marques étudiées, seules 17 sont considérées comme ayant réussi à franchir le pas. Or, 86 % des personnes interrogées attendent que les marques entrent en conversation avec elles. Et cette attente est en augmentation puisquen 2008, seulement 75% des sondés demandaient plus de conversation.

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31 Avantages du CRM social Avoir déjà un CRM : extension de son CRM Ecouter son client MIEUX pour comprendre la hausse de son taux de Churn, la baisse de son taux de clic –30,4 messages sur 100 sur Google à propos dune marque sont émis par des consommateurs ! –MAIS LES ENTREPRISES PEINENT A SACCAPARER LES RESEAUX On construit un réseau, une communauté importante On donne avant de recevoir

32 Le retour consommateur peut être terrible !

33 DORITOS, PARMI LES PREMIERS

34 QUELQUES BONNES PRATIQUES

35 FACEBOOK ET L Intégrer dans son de base un signet Facebook renvoyant sur la page des fans Envoyer un ing entièrement dédié à sa page Facebook annonçant par exemple la diffusion dun jeu concours

36 Tarte à la crème

37 Créer sa communauté en permettant lengagement

38 Essayez plutôt la pomme… Facebook social engagement Hub –Permettre à ses fans de remonter diverses questions, de suggérer des innovations produits, de faire part des problèmes sur la marque –Traitement, analyse et reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook –Hub Facebook synchronisé avec linterface Web privée de lentreprise sur Get satisfaction

39 Get satisfaction : plateforme interactive

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42 CRÉER SA COMMUNAUTE EN JOUANT ET EN AYANT DE LHUMOUR

43 Une campagne relayée par les réseaux sociaux, la campagne Corsair A ce titre, la compagnie aérienne diffuse des messages illustrant la réconciliation de couples célèbres permise par sa promotion. Ainsi des phrases du type "A ce prix là, j'emmène X" signé Y (où X et Y représentent des people en froid) sont diffusées sur le web notamment. -50% sur le deuxième billet Enorme succès de Buzz et de contacts via les réseaux sociaux

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45 CRÉER SA COMMUNAUTE EN PARLANT DES GENS AUX GENS

46 Lancement dun nouveau magasin Ikéa en Suède Ikéa connu pour offrir des publicités décalées, a choisi Facebook pour promouvoir la création dun nouveau magasin à Malmö, en Suède Comment ? En utilisant le système de tags de photos présent sur le fameux réseau social. Les administrateurs de la fan page postaient régulièrement des photos de pièces aménagées avec des meubles Ikéa, et les premières personnes à se tagger sur chacun deux gagnaient le meuble.

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48 CRÉER SA COMMUNAUTE EN DEVELOPPANT LA CREATIVITE DU CONSOMMATEUR

49 Mountain Dew et le conso-marketeur Mountain Dew, une grande marque de sodas qui appartient au groupe PepsiCo, a fait participer sa communauté Facebook en proposant à ses fans de créer eux-mêmes un produit Mountain Dew ! « Dewmocraty », lapplication Facebook créée pour loccasion, permettait notamment de choisir le packaging, le parfum et le plan de communication du futur produit !

50 Coca-Cola a frappé un grand coup avec la campagne « Open Happiness«, permettant à chaque membre de la communauté Coca Cola de devenir « agent de voyage virtuel » en donnant conseils et indications et en proposant des itinéraires

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53 DIALOGUER ET ECOUTER

54 Un seul Community Manager chez Best Buy, vous croyez ? Via son opération « Twelpforce », lentreprise permet aux internautes à la recherche dune réponse à leurs questions dintégrer un hashtag spécifique dans leurs tweets, et ce ne sont pas moins de agents Best Buy qui pourront potentiellement essayer de trouver cette réponse. Résultat, plus de questions traitées les deux premiers mois.

55 Exemple dutilisation de Twitter par les entreprises Surveiller son marché Faire des recherches par mots clés sur les Tweets Suivre des personnes qui ont tapé certains mots clés Connaître ce quon dit de vos services et vos produits Réaliser des études de marché Augmenter sa notoriété et son trafic Se faire connaître Générer du trafic sur son site

56 Exemple dutilisation de Twitter par les entreprises (2) Stratégie de vente furtive Tweet sur une étude Discussion Divulgation des résultats Vente Teasing perpétuel La fonction search Recherche sur votre nom, entreprise, produit (possible aussi sur Facebook) Sabonner aux flux RSS Search.twitter.com

57 Géolocalisation

58 Gérer votre réseau et pas vos réseaux

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61 Les solutions Comscore

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64 Whole Foods a créé 150 comptes Twitter (en comparaison, cest 3 fois plus que Google) afin de garantir une précision extrême lors des questionnements de la part des utilisateurs du site de microblogging. Ainsi, opérationnels, agents de terrain et autres salariés de la société sont plus à même de pouvoir proposer un retour pertinent, ayant une meilleure connaissance du sujet traité dans un cas précis.

65 Dominos Pizza a lancé une campagne nommée « Pizza Turnaround » permettant à sa communauté sur Facebook de faire des suggestions et dadresser des conseils quand aux recettes des différentes pizzas proposées par la société. En échange de feedbacks, la société propose des bons de réduction pour toute personne ayant apporté sa pierre à lédifice. Une relation bilatérale particulièrement efficace à la clé.

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67 CRÉER SA COMMUNAUTE EN JOUANT

68 Skoda, à travers sa campagne « Generous Skoda », permet aux internautes de faire évoluer le prix dun véhicule en fonction du nombre de « Like » sur Facebook. Chaque nouvel entrant dans la communauté fait ainsi baisser le prix dune Skoda Fabia dun euro, et tout membre peut lacheter à tout moment. Lorsquune promesse dachat est validée, une nouvelle voiture est proposée à prix dorigine, et ainsi de suite.

69 Microsoft Gain de fans pour la page de Bing Intégration de Big dans le jeu Farmville Gain de monnaie virtuelle Intégration intelligente dune publicité sans interruption du jeu

70 Enfin, noublions pas de parler dAdobe. Pour promouvoir le fait que le groupe proposait une réduction de 80% sur un pack pour les étudiants, la société a créé une application nommée « Real or Fake », permettant simplement aux internautes de découvrir si une image était un photomontage ou non. Un bouton « Buy now ». A la clé, nouveaux fans et 6% dintentions dachat parmi les milliers de joueurs étudiants

71 En Israel, McCann Erickson Advertising a créé une application Facebook permettant de découvrir « qui de ses amis Facebook est triste ». En cherchant des termes tels que « Im sad » ou « Im bored », lapplication offre finalement un coupon de réduction pour Yellow Retail et en particulier pour sa nouvelle gamme de produits sucrés ou fruités, les bonnes raisons de redevenir heureux, en quelques sortes.

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73 CRÉER SA COMMUNAUTE EN PRATIQUANT LA RSE

74 Pour finir, abordons lidée qua eu Kelloggs. En passant un partenariat avec Feeding America, la société propose, suite à lentrée dans la communauté Kelloggs sur Facebook, de récupérer 5$ en bons dachat Kelloggs pour 5$ donnés à la fondation. En quelques jours, la communauté a dépassé la barre des membres, bien quelle soit aujourdhui de membres, une fois lopération terminée.

75 CRÉER SA COMMUNAUTE EN PRATIQUANT LES BONNES VIEILLES RECETTES

76 Pour commencer, la société Einsteins Bros offre à tout nouveau fan sur Facebook un bagel gratuit, grâce à la mise à disposition dun coupon à imprimer lors de ladhésion. Cette technique a été diablement efficace puisquelle a permis de générer nouveaux fans en moins de deux jours, le coût dacquisition correspondant alors au coût de revient du produit).

77 CRÉER SA COMMUNAUTE EN TISSANT SA TOILE

78 Facebook connect, un nouveau CRM

79 Résumé des bonnes pratiques (1) Engagement Contenu Partage Jeu Créer une communauté Ecoute Visualisation des salariés, implication, communication interne Nouvelle vision de lAPV, de la création produit…et de lentreprise Mécaniques de partage, de co-branding, dinformation en un mot de VALEUR CLIENT

80 Résumé des bonnes pratiques (2) Les différents niveaux dengagement – Conquête, fidélisation, ré-assurance, traitement des incidents clients, interaction avec la amrque (création dévenements…) Au delà du CRM social, intelligence client Paradoxalement « déshumanisation » de la relation même si le Web sémantique peut tout changer Intégration à une stratégie multicanal de captation et de suivi des données

81 Pour conclure, le CRM 2.0

82 SALESFORCE, UN DES LEADERS DU CRM SOCIAL

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84 Mais ne jamais oublier la vie « réelle »


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