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LEMTAOUI MORAD Management de qualité Mr Morad Lemtaoui.

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1 LEMTAOUI MORAD Management de qualité Mr Morad Lemtaoui

2 LEMTAOUI MORAD Objectifs du cours : Maîtriser les concepts, outils et techniques de la démarche qualité. S'approprier la culture qualité. Démontrer l'importance de la qualité dans lamélioration des performances et la maitrise des coûts.

3 LEMTAOUI MORAD Plan du cours : Définitions, historique et principes de la qualité Étude des coûts de la qualité Amélioration continue, Méthode de résolution de problèmes et outils de la qualité La certification et la norme ISO 9001 version 2008 Contrôle qualité et MSP

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5 Définitions, historique et principes de la qualité PARTIE 1

6 LEMTAOUI MORAD Pourquoi une démarche qualité? Les marchés se mondialisent: - abondance de loffre, - concurrence très forte, très présente. Les clients sont actuellement très exigeant, ce qui crée une pression très forte sur les entreprises. Lémergence chez les salariés de nouveaux besoins et droits impose de satisfaire son personnel au même titre que ses clients

7 LEMTAOUI MORAD La complexité de plus en plus croisante des produits et services. Lanalyse des risques, effectuée sur des activités "sensibles" (spatial, militaires, agro-alimentaires..) conduit à une impérative sûreté ou fiabilité des produits ou systèmes qui entrent dans leurs fabrications.

8 LEMTAOUI MORAD Il existe une seule réponse à lensemble des défis déjà exposé : La satisfaction du client Le mot client est à prendre au sens large : acheteurs, partenaires, salariés, pouvoirs publics. La satisfaction sobtient en répondant aux besoins des clients

9 LEMTAOUI MORAD P our lacheteur dun produit ou service ses besoins sexpriment en termes de : Performances :(caractéristiques techniques intrinsèques, sûreté, fiabilité, esthétique,....) Coûts :(prix dachat + coût dutilisation, de maintenance, de mise au rebut, soit le coût global de possession), Délais :(de mise à disposition, des services associées)

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11 Satisfaire ses clients cest répondre au mieux à leurs besoins en matières de performances, coûts et délai. Cette capacité à répondre à ses besoins est la qualité.

12 LEMTAOUI MORAD Les définitions des experts : Aptitude à lusage (Joseph Juran 1951) Conformités aux spécifications (Phil Crosby 1979) Aptitude à satisfaire le client (Kaoru Ishikawa 1984)

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14 E Gaspillage C Plus Qualité A Insatisfaction innovations B Défaut F sur qualité D Illusions Besoins réalisations spécifications

15 LEMTAOUI MORAD 2/ Définition officielle : En matière de qualité, l'organisme qui fait référence est lISO : organisation internationale de normalisation

16 LEMTAOUI MORAD La nouvelle norme ISO 9000 définit ainsi la qualité : Aptitude dun ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

17 LEMTAOUI MORAD Caractéristique : cest un trait distinctif

18 LEMTAOUI MORAD Note 1 : Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée. Note 2 : Il existe différents types de caractéristiques, tels que : physiques, sensorielles, comportementales, temporelles….

19 LEMTAOUI MORAD Une exigence Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées

20 LEMTAOUI MORAD Les spécificités du service Les spécificités du service : - L intangibilité du service: * il est en partie immatériel (donc difficile à mesurer)

21 LEMTAOUI MORAD - Simultanéité de la production et de la consommation: Le service n est ni stockable ni transportable: il est consommé en même temps qu il est produit. (difficile à contrôler à priori). Le service donne une grande importance à la relation interpersonnelle ( difficile à maîtriser le comportement de chacun voire des clients).

22 LEMTAOUI MORAD - Hétérogénéité : Le service nest jamais renouvelable à l identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique. Le service est évalué sur le résultat et sur la manière dont il est fourni ( il est difficile à le réduire à la prestation de base)

23 LEMTAOUI MORAD Typologie des services: Des prestations de base : un spectacle, un crédit, une réparation, un repas, une livraison,…. Des prestations associés : Des services facilitants: accessibilité, parking, rendez-vous, conseil, mise à disposition,.. Des services différenciants face à la concurrence : rapidité, tranquillité, personnalisation,...

24 LEMTAOUI MORAD Elargissement du concept de qualité: Quest ce que la qualité d un processus interne à l entreprise?

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26 Elargissement du concept de qualité: la qualité dun processus interne à l entreprise C est son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais

27 LEMTAOUI MORAD La qualité de chaque opération est son aptitude à générer à lidentique un produit livrable satisfaisant lopération suivante. Doù lidée denchaînement et de client dans lentreprise chacun étant le fournisseur de quelquun et le client dun autre

28 LEMTAOUI MORAD Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l entreprise est à lorigine du concept de : Qualité totale

29 LEMTAOUI MORAD 3/ Les quatre composantes de la qualité : La qualité de définition : Cest identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charges: caractéristiques techniques, esthétique, délai, sécurité, prix. La qualité de conception: cest élaborer les solutions qui permettent datteindre les niveaux de performances requis.

30 LEMTAOUI MORAD La qualité de réalisation : Cest mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée. La qualité daccompagnement : Cest proposer des prestations complémentaires attendues par chaque client: accueil, conseil, personnalisation, information, SAV…Là aussi, la durée est essentiel.

31 LEMTAOUI MORAD 1/ Première période : Linspection :(Taylor) Son objet la détection des défauts. Concept clés : Rendement et division du travail. Méthodes et techniques principales : la supervision de type surveillance. Acteurs directement concernés : département inspection (contremaître). Historique des démarches qualité :

32 LEMTAOUI MORAD Objet :Contrôle ( maîtrise) de la qualité du produit final Concepts clés: Niveau de qualité acceptable Méthodes et techniques principales: statistique, probabilité.. Acteurs directement concernés: ingénieurs qualiticiens Auteurs pionnier dans la démarche : Shewart 2/ Deuxième période : Le Contrôle Qualité :

33 LEMTAOUI MORAD 3/ Troisième période : Assurance Qualité Dans cette étape, les évolutions se font sentir sur deux points complémentaires qui enrichissent les approches qualité: - Le besoin de lentreprise de garantir la fiabilité de ses produits à ses clients. - La mesure économique des coûts de non-qualité, compressibles par des actions préventives

34 LEMTAOUI MORAD Lobjectif de fiabilité et de maîtrise des coûts conduit aux principes de lassurance qualité qui se définit comme étant : « La mise en œuvre dun ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en lobtention régulière de la qualité requise »

35 LEMTAOUI MORAD Objet : Construction permanente de la qualité intermédiaire et finale Concepts clés : Fiabilité et confiance du client. Méthodes et techniques principales : procédures organisationnelles et techniques. Acteurs directement concernés : Chacun, à toutes les étapes du procédé de fabrication. Auteurs pionniers dans la démarche :Juran Entreprises pionnières dans la démarche : Martin Compagny.

36 LEMTAOUI MORAD 4/ La quatrième période : La qualité totale: Objet: gestion globale de la qualité des actes et des produits. Concepts clés: excellence Méthodes et techniques principales: Formation, indicateurs de qualité, motivation des hommes.

37 LEMTAOUI MORAD Acteurs directement concernés: tous les membres de lorganisation et de son environnement proche. Auteurs pionniers dans la démarche: Crosby, Ishikawa.

38 LEMTAOUI MORAD Les principes de management de la qualité selon la norme ISO 9004 Ces principes de management permettant aux organisations d'améliorer leurs performances, en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients. Ils sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international.

39 LEMTAOUI MORAD Lapplication des huit principes ne sinscrit pas impérativement dans une logique de certification

40 LEMTAOUI MORAD principe 1 «Orientation client» Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

41 LEMTAOUI MORAD Il s'agit donc de mettre en œuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une meilleure vision de ses besoins et attentes, afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.

42 LEMTAOUI MORAD Principe 2 « Leadership » Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

43 LEMTAOUI MORAD L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants. Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance

44 LEMTAOUI MORAD Principe 3 : implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

45 LEMTAOUI MORAD Il s'agit de faire comprendre à tous les personnes de l'organisme leur rôle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier.

46 LEMTAOUI MORAD principe 4 «Approche processus» Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

47 LEMTAOUI MORAD Il s'agit donc d'identifier, en tant que processus, les activités permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres-elles. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise.

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49 Processus Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en élément de sortie.

50 LEMTAOUI MORAD Étude dun exemple Un bouquet personnalisé pour le samedi. Cest possible ?

51 LEMTAOUI MORAD Processus de lentreprise artisanale Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet

52 LEMTAOUI MORAD Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER

53 LEMTAOUI MORAD Toujours plus Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamation°

54 LEMTAOUI MORAD... Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamation°

55 LEMTAOUI MORAD Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

56 LEMTAOUI MORAD À l assurance Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

57 LEMTAOUI MORAD Et à la maîtrise Chercher à s améliorer. Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

58 LEMTAOUI MORAD Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer Plan - Do – Check – Act ( PDCA) Lentreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Lentreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que lon a prévu.

59 LEMTAOUI MORAD Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet F F F Événement enclenchant Produit clôturant

60 LEMTAOUI MORAD Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet Fiche suivi Vérif livraison Vérif. finale F F F Fiche contrôle Vérif. compo Préparer support fleurs décor Ordonnancement Vérif. décor V V V V P

61 LEMTAOUI MORAD Les processus doivent être maitrisés Trois composantes essentielles pour la maîtrise des processus : Objectifs Moyens mesure

62 LEMTAOUI MORAD Ecrire ce que lon fait Faire ce que lon écrit Vérifier que ce que lon a écrit est bien appliqué Evolution de la série de norme ISO 9000 : Chasser la pratique non formalisée Chasser la pratique documentée non mise en œuvre Chasser lexigence de la norme non prise en compte Norme Au dite ur Assurance Qualité La version 1994

63 LEMTAOUI MORAD Management de la qualité SMQ orienté client Processus Efficacité Amélioration continue Implication des Ressources humaines.. Les versions suivantes 2000 et 2008 Assurance Qualité Norme Auditeur ?

64 LEMTAOUI MORAD Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside dans l'importance accordée aux processus (mentionné 68 fois dans le référentiel !). C'est dire le souci d'orienter la démarche qualité sur le faire plutôt que sur le dire (notamment les documents).

65 LEMTAOUI MORAD Comment intégrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (1/2) OBJECTIFSOBJECTIFS OBJECTIFSOBJECTIFS Vision dite traditionnelle ou pyramidale Direction générale Etudes Production ContentieuxInformatique

66 LEMTAOUI MORAD Les inconvénients de lapproche traditionnelle :

67 LEMTAOUI MORAD Comment intégrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (2/2) Direction Vision transverse et horizontale Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Intégration de lapproche

68 LEMTAOUI MORAD Système de management de la qualité Définition : Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il comprend l'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

69 LEMTAOUI MORAD 4.1 SMQ : Exigences générales Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité Déterminer linteraction de ces processus Assurer la disponibilité des ressources Surveiller, mesurer et analyser ces processus Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et lamélioration continue de ces processus Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, lorganisme doit:

70 LEMTAOUI MORAD Exigences Client Management des ressources Satisfaction client 6.1Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines 6.3 Infrastructures 6.4Environnement de travail Norme ISO 9001: Engagement de la direction 5.2 Écoute client 5.3 Politique qualité 5.4 Planification 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.6 Revue de direction Responsabilité de la direction Réalisation du produit 7.1Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Mesure, analyse et amélioration 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesure 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4Analyse des données 8.5Amélioration Produitoffert

71 LEMTAOUI MORAD Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Exemple :Revue de Direction, revue de contrat, revue de conception..

72 LEMTAOUI MORAD Un processus est un ensemble d'opérations ou d'activités réalisées par des acteurs avec et à l'aide de moyens, en vue d'une finalité. Un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités. DEFINITIONS

73 LEMTAOUI MORAD Définition dun macro processus : Ensemble des processus liés, depuis la demande du client à la mise à disposition du produit/service, pour répondre à une activité de lentreprise. Boucle fermée de client à client : on détermine les exigences du client puis on mesure sa satisfaction par rapport au produit/service fourni

74 LEMTAOUI MORAD Une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en oeuvre le processus. C'est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus de l'organisation. DEFINITIONS

75 LEMTAOUI MORAD Les processus de réalisationProduit, conception, fabrication, vente, prestation, Les processus de support ou de soutien Ressources, Formation, Informatique, comptabilité, maintenance, Les processus de management ou de pilotage Politique, stratégie, technologie et innovation, plan, budget, Décision,

76 LEMTAOUI MORAD Ils participent et contribuent à la détermination, à l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans l'organisme. Ils sont les fils conducteurs des processus opérationnels et de soutien. Exemple:Les processus suivants intègrent cette famille : Revue de Direction, Pilotage de l'amélioration continue, Management de la qualité...

77 LEMTAOUI MORAD Processus qui est sous la responsabilité de léquipe dirigeante Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de lorganisme et sur sa dynamique damélioration Processus lié au déploiement de la politique Qualité, à lamélioration de lefficacité du Système de Management de la Qualité, à laccroissement de la satisfaction client Processus qui oriente et assure la cohérence des processus de réalisation et support.

78 LEMTAOUI MORAD Processus qui contribue directement à la réalisation du produit (service) Processus dont les activités sont liées au cycle de vie dun produit (service), de lélaboration de loffre au services après-vente Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client Processus qui est mis en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit (service) attendu

79 LEMTAOUI MORAD Ils regroupent les activités dédiées au cycle de vie de produit ou service et englobent donc les activités suivantes : Marketing, Développement des nouveaux produits, Vente, Conception, Achats et approvisionnements, Production...

80 LEMTAOUI MORAD 5 grands processus sont décrits : processus "client" processus "organisation et ordonnancement de la réalisation du produit" processus "conception du produit" processus "approvisionnement des éléments nécessaires à la réalisation du produit" processus « réalisation et contrôle du produit"

81 LEMTAOUI MORAD Les processus également appelés processus de soutien, ils concernent les étapes et systèmes dédiés aux ressources humaines (implication du personnel, formation et qualification), et les ressources liées aux infrastructures (ressources matérielles). Leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement des autres processus par l'apport de ressources nécessaires. Exemple : gestion des compétences, formation, Gestion dinfrastructures

82 LEMTAOUI MORAD ATTENTION : Il n'existe pas de catalogues prédéterminés de processus. C'est à chaque organisation de détecter ses propres processus en fonction de ses clients et de la nature de son activité

83 LEMTAOUI MORAD APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001 ETAPE 1. IDENTIFIER les processus, leur séquence et leur interaction : (présenter la cartographie des processus)

84 LEMTAOUI MORAD La cartographie processus offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de réalisation, les processus support et les processus de management. processus de réalisationprocessus support processus de management La cartographie processus : Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ; Facilite le pilotage global de l'organisme ; Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ; Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous.

85 LEMTAOUI MORAD

86 Cartographie des processus Gestion des Ressources humaines Processus dassemblage de véhicules

87 LEMTAOUI MORAD Démarche pour élaborer la cartographie des processus : 1. Identifier clairement les clients et leurs attentes 2. Établir le couple P/S-client 3. Identifier les processus opérationnels associés 4. Identifier les processus support 5. Identifier les processus de management 6. Établir la cartographie

88 LEMTAOUI MORAD Identifier clairement les clients et leurs attentes Qui sont nos clients ? Il faut faire une réflexion poussée sur ces clients, tant sur le présent que dans un avenir à 3/5 ans Cette action permet didentifier la nature des parties prenantes : clients externes, clients internes (personnel, dirigeant, actionnaires….). Car leurs attentes sont différentes, parfois contradictoires.

89 LEMTAOUI MORAD Établir le couple P/S-client Quels P/S sont vendus à quel clients? ClientsattentesP/S Utilisateur finalFiabilité des applicationsLogiciel PatientsMédicaments efficaces et sans effet secondaire Médicaments collaborateursTravail intéressant et informationsLettre interne

90 LEMTAOUI MORAD Identifier les processus opérationnels associés Compte tenu des clients et des produits/services délivrés, quels sont les processus opérationnels nécessaires pour passer des besoins du client à sa satisfaction? » Pour aider à lister les processus existant dans lentreprise, on peut utiliser le tableau suivant :

91 LEMTAOUI MORAD N°Libellés processusfinalitésClients du process us sortiesEntréesacteurspilote

92 LEMTAOUI MORAD Identifier les processus support Quels sont les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus opérationnels ?

93 LEMTAOUI MORAD Identifier les processus de management associés Quels sont les processus permettant dorienter et de piloter lensemble des autres processus ?

94 LEMTAOUI MORAD Établir la cartographie Présenter la cartographie en commençant par placer les processus de réalisation, ensuite les processus support et enfin les processus de management

95 LEMTAOUI MORAD ETAPE 2. DECRIRE les processus, pour assurer leur maîtrise et leur efficacité CARTE DIDENTITE (Données dentrées et Données de sorties, Acteurs, ressources essentielles, Documents internes, externes et enregistrements) ATTENTES CLIENT Résultats réels Objectifs Écarts INDICATEUR APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001

96 LEMTAOUI MORAD ETAPE 3. REVOIR les processus pour les améliorer : Analyse des dysfonctionnements et leurs impacts sur le client et sur la réalisation des objectifs du processus. Tenir en compte et proposer des plans daméliorations. APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001

97 LEMTAOUI MORAD

98 Intitulé du processus Achats / Approvisionnements Données de sortie Fournitures services, Fournitures industrielles, consommable, matières première, sous-traitance, fournitures de bureau… Client(s) du processus Atelier de fabrication et les différents services de la société Exigences spécifiques Conditions dachat ……….., exigences réglementaires et légales, exigences de la norme ISO Données dentrée Expression du besoin, devis, commandes… Étapes du processus Synoptique du processus achats Pilote(s) du processus Responsable Achat Indicateurs Volume dachats par mois ……… Objectifs Volume totale dachats < à 23% du CA mensuel ……………….. Ressources spécifiques Resp. Préparation et achats et secrétaire technico-commerciale Logistique ……………… Documents associés Expression du besoin Devis, liste des prix fournisseurs, prix catalogue, Commandes Conditions générales dachats

99 LEMTAOUI MORAD 4.Application. 4.1Gestion des ressources humaines

100 LEMTAOUI MORAD Intitulé du processus Maintenance Données de sortie Équipements disponibles en état de marche Client(s) du processus Processus production Exigences spécifiques Norme ISO , exigences réglementaires et légales Données dentrée Besoin en maintenance Planification de maintenance Interventions sur machines Étapes du processus Planification de la maintenance Maintenance corrective Maintenance préventive Pilote(s) du processus Directeur Technique Indicateurs Taux en % des pannes Taux en % des interventions de la maintenance Objectifs Disponibilité des machines ( % pannes< à 15% du temps perdu et % des interventions de la maintenance < à 15% du tps perdu) Ressources spécifiques Ressources humaines et matérielles ………. Documents associés Dossiers de maintenance, Planification de la maintenance, historique des interventions Procédure Générale de Gestion de production

101 LEMTAOUI MORAD principe 5 «Management par approche système»: Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

102 LEMTAOUI MORAD il est nécessaire d'identifier dans un premier temps les dépendances existantes entre les processus afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités. Ceci devant conduire à la formalisation d'un système de management par la qualité clairement documenté.

103 LEMTAOUI MORAD

104 principe 6 « Amélioration continue »: Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme REMARQUE : L Amélioration continue est une activité régulière permettant daccroître la capacité à satisfaire aux exigences.

105 LEMTAOUI MORAD Il s'agit de mettre sous contrôle les différents processus, puis, de façon cyclique, d'analyser leur performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue régulière avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de les faire connaître auprès de tous.

106 LEMTAOUI MORAD Démarche damélioration continue : PDCA ACT PLAN DOCHECK AMELIORATION CONTINUE ROUE DE DEMING

107 LEMTAOUI MORAD Correction Action visant à éliminer une non-conformité détectée Note 1 Une correction peut être menée conjointement avec une action corrective Action corrective Action visant éliminer la cause dune non-conformité ou dune autre situation indésirable détectée. Note 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non- conformité. Note 2 Il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective. AMELIORATION CONTINUE « D é finitions »

108 LEMTAOUI MORAD Action préventive Action visant à éliminer la cause dune non- Conformité potentielle ou dune autre situation potentielle indésirable Note 1 Il peut avoir plusieurs causes à une non- conformité potentielle AMELIORATION CONTINUE « D é finitions AMELIORATION CONTINUE « D é finitions »

109 LEMTAOUI MORAD Amélioration continue Activité régulière permettant daccroître la capacité à satisfaire aux exigences client. Note Le processus de définition des objectifs et de recherche dopportunités damélioration est un processus permanent utilisant les constations daudit, lanalyse des données, les revues de direction ou dautres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives. AMELIORATION CONTINUE « D é finitions »

110 LEMTAOUI MORAD Amélioration continue « suite » Lobjectif de lamélioration continue dun système de management de la qualité est daugmenter la probabilité de satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions damélioration comprennent les éléments suivants : a) Analyse et évaluation de la situation existante pour identifier les domaines damélioration; b) Etablissement des objectifs damélioration; c) Recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs; d) Évaluation de ces solutions et sélection; AMELIORATION CONTINUE « D é finitions »

111 LEMTAOUI MORAD principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision» Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

112 LEMTAOUI MORAD Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information. En effet, il sera plus facile a posteriori d'argumenter le bien fondé d'une décision en faisant référence à des informations et des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens à l'ensemble des parties prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.

113 LEMTAOUI MORAD principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs » Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

114 LEMTAOUI MORAD Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqué d'améliorer les relations avec les fournisseurs, notamment le temps de réponse et donc le coût global.

115 LEMTAOUI MORAD Classification des coûts de la qualité PARTIE 2

116 LEMTAOUI MORAD Pourquoi mesurer ses coûts qualité? Cette mesure permet de : Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de l'entreprise Identifier et justifier les actions d'amélioration à mettre en oeuvre Évaluer ultérieurement les progrès réalisés par l'entreprise

117 LEMTAOUI MORAD Classification des Coûts de la Qualité Coûts de prévention Coûts de détection Coûts des anomalies internes Coûts des anomalies externes

118 LEMTAOUI MORAD Quelques définitions: coûts des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise. coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise.

119 LEMTAOUI MORAD coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c'est à dire pour financer la recherche des anomalies. coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c'est àdire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies.

120 LEMTAOUI MORAD Autre classification des coûts de la qualité : 1. Coûts de gestion de la qualité : Coûts de prévention Coûts de détection 2. Coûts de non-qualité : Coûts des anomalies internes Coûts des anomalies externes

121 LEMTAOUI MORAD

122 Exemples de coûts danomalies internes.

123 LEMTAOUI MORAD Exemples de coûts danomalies externes.

124 LEMTAOUI MORAD Exemples de coûts de détection

125 LEMTAOUI MORAD Exemples de coûts de prévention

126 LEMTAOUI MORAD Guide dévaluation des coûts résultant de la non qualité La norme marocaine constitue un guide à lusage des entreprise pour lévaluation des coûts résultant de la non qualité. Elle a pour objet une évaluation rapide et simplifié de ces coûts. Les éléments retenus correspondent à ceux les plus facilement chiffrables par lentreprise: soit dans la comptabilité générale soit dans la comptabilité analytique soit dans les documents administratifs, techniques ou commerciaux soit à partir denquêtes ou sondage soit à partir des personnes de entreprise qui disposent des informations permettant deffectuer ou dévaluer le chiffrage.

127 LEMTAOUI MORAD Démarche de mesure des CNQ Phase 1 Préparatoire Phase 2 Enquête sur les coûts Phase 3 Analyse des coûts Phase 4 Plan daction Phase 5 Suivi des actions Phase 6 Amélioration continue

128 LEMTAOUI MORAD Démarche de mesure des CNQ Phase 1 : Préparatoire - engagement de la direction, - détermination du champs dapplication, - fixation des objectifs à atteindre, - formation déquipe pluridisciplinaire. Phase 2 : Enquête sur les coûts - collection des coûts, - classification par catégories, - calcul des CNQ.

129 LEMTAOUI MORAD Démarche de mesure des CNQ Phase 3 : Analyse des coûts - analyse des CNQ : - somme des CNQ/CA - somme des CNQ/VA - somme des CNQ/personne - coûts de rebuts/volume de production - hiérarchisation par catégorie, - recherche des causes les plus probables, - indicateurs de la qualité,

130 LEMTAOUI MORAD Démarche de mesure des CNQ Phase 4 : Plan daction Planification des actions à mener pour éliminer les causes des CNQ, détermination de : - les actions, - les responsables, - les moyens, - les délais. Phase 5 : Suivi des actions But : sassurer que les actions planifiées sont mises en œuvre dans les délais et permettent datteindre les objectifs fixés.

131 LEMTAOUI MORAD Démarche de mesure des CNQ Phase 6 : Amélioration continue Réalisation dune enquête chaque six mois, motivation des équipes, amélioration de la crédibilité des résultats de lévaluation : la représentativité des données à partir desquelles les montants ont été calculés ou estimés,la part des montants estimés par rapport aux montants calculés, létendue du domaine couvert par lévaluation.

132 LEMTAOUI MORAD Questionnaire dévaluation des CNQ Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation a) Rebuts………………………, ………… b) Retouches, reconditionnements, réparations, réfections, etc, ………… c) Déclassement sur produits finis ou en cours de fabrication, ………… d) Pertes dues aux achats inemployables, ………… e) Autres coûts internes : - pollution, ………… - accidents de travail, ………… - absentéisme, ………… - divers (à préciser). ………… Total 1 ………… Coûts des anomalies internes :

133 LEMTAOUI MORAD Questionnaire dévaluation des CNQ Coûts des anomalies externes : Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation f) Réclamations clients, ……………… g) Coûts de garantie (SAV), ……………… h) Remises ou ristournes, ……………… i) Autres coûts externes : - pénalités de retard, ……………… - agios pour non respect de délais, ……………… - pertes de clientèle, ……………… - remboursements des dommages causés à autrui, ……………… - prime dassurance pour couverture de la responsabilité du fait des produits, ……………… - divers (à préciser). ……………… Total 2 ………………

134 LEMTAOUI MORAD Questionnaire dévaluation des CNQ Coûts de détection : Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation j) Salaires et charges liées aux vérifications, ………… k) Frais des contrôles sous-traités, ………… l) Fournitures diverses et produits détruits pour essais utilisés pour lévaluation du produit, ………… m) Amortissement du matériel de contrôle et dessais utilisés pour lévaluation du produit, ………… n) Frais détalonnage, ………… o) Divers (à préciser). ………… Total 3 …………

135 LEMTAOUI MORAD Questionnaire dévaluation des CNQ Coûts de prévention : Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation p) Etablissement des documents relatifs à la gestion et à lassurance de la qualité (Manuel qualité, plans qualité, plans de contrôle), ………… q) Evaluation des fournisseurs, ………… r) Sensibilisation, motivation et formation à la qualité et la gestion de la qualité, ………… s) Réalisation daudits qualité, ………… t) Groupe damélioration de la qualité, ………… u) Analyse de la valeur, ………… v) Divers (à préciser). ………… Total 4 …………

136 LEMTAOUI MORAD Présentation des résultats Montant en milliers de … Chiffres daffaires (CA.) H.T Valeur ajoutée (V.A) …………………………… Total des coûts saisis des anomalies (TOTAL 1 + TOTAL 2)……………………….. Total des coûts saisis de détection et prévention (TOTAL 3 + TOTAL 4)………………………… Total des coûts saisis résultant de la non-qualité (TOTAL 1 + TOTAL 2) + (TOTAL 3 + TOTAL 4)…… ……………………………..

137 LEMTAOUI MORAD Présentation des résultats RatiosRésultats Coûts résultant de la non-qualité Chiffre daffaires Coûts résultant de la non-qualité Valeur ajoutée Coûts résultant de la non-qualité Effectif de lentreprise

138 LEMTAOUI MORAD Méthodologie de réduction des coûts de non qualité : Connaître la situation, recensement de tous les coûts liés à la non qualité ( état des lieux ). Se fixer des objectifs réalistes et réalisables des coûts décroissants. Hiérarchiser les problèmes en coûts avec le diagramme de PARETO Déterminer les vraies causes avec le diagramme cause - effet (ISHIKAWA ) qui permet de classer de façon structurée les points de vue des différents spécialistes. Définir les actions correctives, suivre leur application et mesurer l'efficacité avec les tableaux de bords. En déduire les actions préventives


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