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Compétences Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques.

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Présentation au sujet: "Compétences Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques."— Transcription de la présentation:

1 Compétences Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques. Satisfaire et fidéliser le client final et/ou le distributeur par une écoute et des réponses appropriées. Gérer une relation conflictuelle avec un client. Former les équipes de travail à une relation-client de qualité : écoute, reformulation, apport des réponses appropriées, gestion des conflits, contrôle qualité. Motiver, intégrer et former au travail en équipe © Bled

2 Thèmes de la semaine: © Bled

3 Thèmes de la semaine: © Bled Dépanner le client avant son matériel.

4 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » © Bled

5 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. © Bled

6 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, rappeler le client pour une communication efficace. Quest-ce quune écoute efficace. © Bled

7 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. Quest-ce quune écoute efficace. Limportance de la reformulation © Bled

8 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. Quest-ce quune écoute efficace. Limportance de la reformulation Coaching – Audit © Bled

9 Comment être efficace: Objectif: Donner de lintérêt dans ce que lon fait Moyens: Gagner la confiance du client Faire le tour du problème Ne pas négliger la routine Outils: (exemples) Les Accords Toltèques Gestion du Stress Résolutions de problèmes, prise de décision. © Bled

10 Comment être efficace: Outils: (suite) ergonomie au travail (environnement) actualisation des objectifs manuel de procédure Outil de travail © Bled

11 Qualités essentielles d'un agent Il est: Curieux Intéressé Organisé à l'écoute Il a de la mémoire. Il sait lire entre les lignes. »C'est un expert ! © Bled

12 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz © Bled

13 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz "Que votre parole soit impeccable" © Bled

14 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz "Que votre parole soit impeccable" « Quoi quil arrive, nen faites pas une affaire personnelle » © Bled

15 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz "Que votre parole soit impeccable" « Quoi quil arrive, nen faites pas une affaire personnelle » « Ne faites pas de suppositions » © Bled

16 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz "Que votre parole soit impeccable" « Quoi quil arrive, nen faites pas une affaire personnelle » « Ne faites pas de suppositions » « Faites toujours de votre mieux » © Bled

17 Quest ce quun Coach Le coaching ou mentorat (terme recommandé en France par la DGLFLF) est un accompagnement professionnel personnalisé permettant dobtenir des résultats concrets et mesurables dans la vie professionnelle et/ou personnelle....

18 COACHING But Passez en revue les appels du jour précédents exigeant une 2ème visite ou plus, sur site ou 100 % des diagnostiques erronés: Déterminer la prochaine étape, le plan daction suivant. Comment faire un historique Detection des aberrations Qui est concerné ? Qui prévenir ? Comment? Communiquer nos découvertes à l'équipe: Gérer les informations relevées. Comment communiquer ces informations ? Quand arrêter et transférer ? Comment communiquer ? Avec qui ? Fournir les informations et le contenu technique nécessaires à une escalade en L2 : Quelles informations techniques sont exigées par L2 (des informations obligatoires pour les équipes de Gianni (HW) ou Vijay (SW)).

19 COACHING mon rôle Fournir l'aide pendant le processus de diagnostic : Si nécessaire, ne prendre que quelque appel. Vérifier pas à pas les étapes de diagnostic. Partagé son expérience personnelle, méthode et technique permettant la résolution. Décrire l'utilisation des outils de communication : « virtual room » et « communicator » pour obtenir des informations. (comment impliquer léquipe L2 de Gianni (HW) et Vijay(SW)). Faire une évaluation quotidienne et un compte rendu pour évaluer la performance du jour. Évaluation de la pertinence du discours des agents.

20 AUDIT Verification de lapplication des process –Est-ce ce que le processus est bien compris et appliqué: exemple: Le SN et lhistorique ont-ils été vérifiés. –Est-ce que la procédure descalade est bien comprise. –Est-ce que toutes les informations requises sont dans le dossier? Utilisation des outils: –SAW –Virtual rooms –Autres …


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