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Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres dappels et C.T.I Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres dappels.

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1 Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres dappels et C.T.I Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres dappels et C.T.I Couplage Téléphonie Informatique Centre dappels Distributeur dappels entrants

2 Page 2 Objectifs du centre dappels, centre de contacts Positionnement Produit Pour les Agents : Le Module PCB Pour le Superviseur Programmation générale Données statistiques Baromètre et colonne lumineuse Centre dappels Virtuel (Multi site) Couplage Téléphonie Informatique Architecture Contenu

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4 Page 4 Un nombre limité de ressources… Un nombre imprévisible dappels ! Un besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPELÉ en fonction de critères variés : Par type de client Par Région géographique Par Importance de compte client Par type de besoin Par identification de code client etc… Constat

5 Page 5 Améliorer laccueil et la prise dappels Distribuer équitablement les appels vers les ressources Il ny a plus de gestion humaine sur la prise dappels. Objectifs du centre de contacts Gérer les pointes de charge dappels Ne pas perdre dappels en mettant en œuvre différentes solutions : File dattente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, … Gérer les coûts et/ou RSI du service De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier Automatiser la relation entre lappelant et lappelé. Récupération du n° de lappelant, n° appelé, code client, n° de département, etc..

6 Page 6 Entrants Sortants Vente Service Centre de profits Une obligation ! Démarche proactive Centre de coûts ? Fidélisation client Démarche qualité Lorsque les points 1 et 2 sont acquis Centre de coût ou de profits ?

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8 Page 8 Solution idéale pour les centres dappels de petite et moyenne capacité : 250 agents maximum. Très simple demploi : pas de formation nécessaire pour les agents. Produit industriel : 900 réalisations télé opérateurs Installation en quelques jours. (< semaine) Un maximum dintégration : Centre dappels, Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate dappels sortants, CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure, Routage Intelligent, Centre dappels virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution d s, Géolocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, … Positionnement

9 Page 9 La qualité du centre dappels dépend de : Lergonomie du poste client, Le suivi temps réel disponible pour le superviseur, La convivialité de ladministrationLa convivialité de ladministration, La qualité des reporting statistiques, Linterface avec lapplication métier (CTI), Une architecture évolutiveArchitecture

10 Page 10 sur chaque PC, le module agent, le module PCB Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX) PABX Appels téléphoniques Lien CSTA P.C.B Superviseur(s) Contact Center Afficheurs Architecture «client / serveur» Poste numérique P.C.B Ou Poste IP Affichage Plasma ou LCD

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12 Page 12 Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrôle des appels Module PCB pour les agents… Suivi permanent des appels en attente sur les postes PC des agents ! Les noms saffichent sil y a un lien CTI avec lapplication métier

13 Page 13 Pour les agents, un simple clic sur licône indique une présence, ou une indisponibilité ! Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des tâches de Windows suffit à passer en mode Log In, Log out, Pause administrative ou pause personnelle Module PCB pour les agents… 4 icônes Déconnecté

14 Page 14 Ajouter une barre détats pour accéder encore plus vite aux différentes pauses, disponibilité. Cliquez juste sur licône « Feu Vert » En le plaçant en haut en gauche ou à droite de lécran, cette barre détats passe en mode horizontale ou verticale Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. Sil est défini et accordé, lagent peut redemander des « tranches » de temps supplémentaires. Disponible… Pause personnelle… Pause Réunion… Module P.C.B pour les agents

15 Page 15 l Remplacé par le nom sil y a un lien CTI avec lapplication métier (SI) ou simplement la base de données de contacts. Bandeau téléphonique l Récupération du n° de lappelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de : rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat Et avec le nom de société… Hot Line bonjour Monsieur Maleville… Mais on peut aussi savoir que lappel vient du service commercial et déborde sur un autre service (Entraide) Mais on peut aussi savoir que lappel vient du service commercial et déborde sur un autre service (Entraide) l Identification de lappelant mais aussi du N° APPELE et du SERVICE DEMANDE. Permet davoir un accueil personnalisé… Service commercial, bonjour Monsieur Maleville…

16 Page 16 Bandeau ou fenêtre ? Au choix… l Bandeau téléphonique l Ou Fenêtre de gestion téléphonique, multi ligne mais prend + de place sur lécran

17 Page 17 Fenêtre téléphonique… Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur. Multi ligne.

18 Page 18 Fenêtre téléphonique… Répondre à un appel Rediriger lappel vers votre secrétariat Rediriger lappel dans sa boite vocale Rediriger vers un autre collaborateur ou service : Mise en attente Passage dun correspondant à un autre Passage en conférence Termine la communication

19 Page 19 Montée de fiche Sur sonnerie Ou au décroché…

20 Page 20 Montée de fiche Ou manuellement, en cours de communication. Simple clic sur cet icône…

21 Page 21 Accès au numéroteur Numéroteur Fonction RAZ / Couper « Bis » : Rappel dernier n° Annuaire Interne et Montée de fiche Filtrage des appels (Redirection automatique) Renvoi dappels (nécessite une habilitation) « Ne pas déranger » (nécessite une habilitation) Journal dappels (reçus, émis, perdus, transférés) Ne numérotez plus à partir de votre téléphone !

22 Page 22 Numéroteur Fonction Drag and drop (glisser déplacer) à partir dun N° de téléphone

23 Page 23 Annuaire interne : Société, Nom, Prénom + 3 n° de téléphone (Direct, N° général Entreprise, N° GSM) Répertoire individuel Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas derreurs de frappe.

24 Page 24 Supervision des autres agents Un agent peut SUPERVISER lensemble de ses collègues Pas de limites théoriques dans le nombre de supervisions

25 Page 25 Possibilité de déconnecter automatiquement le poste dun agent quand ce dernier ne répond pas Lappel est repris et géré vers un autre agent… Delog Automatique

26 Page 26 Récupération du n° de lappelant Interface avec Microsoft OutLook ® Filtre des appels non identifiés Suppression des redondances Suivi des appels reçus et émis Visualisation de lensemble des appels avec horodatage Rappel automatique sans composition Journal des appels (option)

27 Page 27 Des statistiques qui invitent à une auto- motivation Des données statistiques pour chaque agent sur ses prises dappels Statistiques pour Agents

28 Page 28 La gestion des messages vocaux ne se fait plus au téléphone mais sur le PC Visualisation de lensemble des messages avec horodatage 3 types de Messages : non écoutés, écoutés, archivés. Suppression, Archivage, Répondre par message, Envoi à dautres abonnés, Rappel automatique Interface Microsoft OutLook® Identification de lappelant, ( option CTI) Récupération des Messages sur PC

29 Page 29 9 Messages daccueil personnalisés : 1. Général (Renvoi de poste) 2. Lorsque vous êtes déjà en communication + 7 messages personnalisés Écoute / Enregistre nouveau message à partir du poste téléphonique, contrôle par PC Il nest pas nécessaire de réenregistrer son message daccueil, il suffit simplement de le choisir dans la liste. Gérer vos messages daccueil directement sur votre PC cest plus rapide et plus simple ! Changer facilement de message daccueil

30 Page 30

31 Page 31 1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de base Les suivants sont en option Profils dautorisation pour la supervision des groupes Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise létat des postes en temps réel Superviseur Intégré

32 Page 32 Répartition équitable du nombre dappels traités, durée du dernier état Suivi de lactivité des agents Visualisation Free seating 1 agent se «log» nimporte où Gestion des priorités Visualisation du n° appelé demandé (groupe de compétences) État déconnecté Disponible Réception dappel Émission dappels Pause personnelle Pause administrative En communication

33 Page 33 Changement de létat du poste agent Activation ou non dun poste agent Suivi de lactivité des agents

34 Page 34 Suivi de lactivité des agents Gestion des compétences par groupes Enregistrement des appels directs Enregistrement des appels sortants Enregistrement des appels activés par le superviseur Enregistrement des appels activés par les agents eux mêmes

35 Page 35 Alarmes sonores Seuil de dépassement des appels en file dattente ACD Saturé, tous les agents sont occupés ACD fermé, il ny a plus dagents, est-ce normal ? Alarmes visuelles & sonores

36 Page 36 Suivi temps réel des 100 derniers appels ! (en plus des statistiques cumulées) Tri par colonne Remise à zéro des données Visible pour tous les groupes de compétences supervisés Suivi temps réel

37 Page 37 Temps de post traitement, (Wrap up) Temps de communication, (bavard) Temps de pause personnelle, Temps de pause administrative Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite lappel) Temps dattente dans les files Gestion des dépassements : Suivi de lactivité des agents

38 Page 38 Attention : Contraintes PABX, Déclaration CNIL

39 Page 39 A linitiative de lagent Très bien perçue socialement Le résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale) Excellent au niveau coaching et motivation déquipe A linitiative du superviseur Le superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de formation sur le fond, la forme et enclenche un enregistrement Sur une période donnée, communications prises aléatoirement. Objectif Coaching. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants Plusieurs possibilités denregistrement Type dappels enregistrés : Appels entrants pour le centre dappels, Appels directs entrants, (SDA) Appels sortants

40 Page 40 Enregistrement piloté par lagent Un seul clic de souris suffit à enclencher lenregistrement. Le résultat est un fichier WAV horodaté.

41 Page 41 A droite de la supervision des agents,un icône enclenchant lenregistrement. Enregistrement piloté par le superviseur

42 Page 42 Planning à la journée, ½ heure par ½ heure. Coaching déquipes

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44 Page 44 Chaque groupe possède une priorité dappels, voir entre parenthèses (2) Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe N° privilèges (VIP) Gestion du temps moyen dattente Gestion des codes affaires permettant dattribuer une communication à un projet spécifique A gauche, les groupes A droite, les agents Création dun groupe

45 Page 45 Priorité par agent ( de 0 à 9 ) Priorité des groupes : à gérer si un agent appartient à plusieurs groupes Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences 1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire Notion de priorité

46 Page 46 Priorité par Agent Habilitation à recevoir les messages Habilitation à gérer les rappels (gestion des appels perdus en file dattente) Habilitation par Agent

47 Page 47 Routage des appels selon différents modes Recherche de léquité. Jusque 3 files dattente et 1 dissuasion Priorité de ce groupe de compétence par rapport aux autres (de 1 à 99) 1 étant la plus forte. Le passage dune file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps dattente (exemple de 60s ici), soit, par un dépassement du nombre dappels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre dagents présents (logués). Rappel automatique dans les files dattentes Post traitement dappel (Wrap up) Durée par défaut Tranche de temps supplémentaire Gestion du code affaire Paramètres dun groupe ACD

48 Page 48 Routage des appels par programmation darborescences graphiques Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …) Routage par arborescence

49 Page 49 Gestion des appels perdus Chaque agent habilité reçoit linformation concernant un appel perdu, date et heure et éventuellement la fiche contact avec lhistorique des appels. Gestion automatique ou manuelle du rappel. Récupération automatique ou demande manuelle par serveur vocal interactif du n° de lappelant Objectif : récupérer un maximum dappels perdus pendant les pointes de charge Récupérer les appels perdus

50 Page 50 Récupérer les appels perdus Suivi des Rappels par le/les superviseurs Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné Etat : Réponse, Abandonné par lagent Nom de lagent qui a effectué le rappel Nombre de rappels demandés, Nombre dappels effectués et date heure du rappel à faire

51 Page 51 Lecture Enregistrement Pause Stop Enregistrement du fichier son vers une directory Zooms + et - Volume + et - Coupure dans le fichier son Propriétés du fichier Ouverture dun fichier son Zone de coupure Accès à la Table de mixage Enregistrement du résultat du mixage Spectre du fichier son Texte associé au fichier son ci-dessus Pour les messages :un éditeur vocal complet !

52 Page 52 Ajouter un fond musical dans la base de données Supprimer un fond musical de la base de données Modifier les caractéristiques musicales dans la base de données Base des fonds musicaux Écouter le fond musical sélectionné Fichier du message vocal. Valider le résultat du mixage Mixage Parole et musique ! Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP Mixer musique et parole

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54 Page 54 Des menus simples et conviviaux directement intégrés Choix de la période danalyse, choix des tranches horaires pour éviter les appels polluants en dehors des plages douvertures. Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants. Analyses graphiques rapides, Rapport dactivités (tableaux), Analyse de lactivité des agents, … Des données statistiques très puissantes

55 Page 55 Choix de la période et de léchelle (du ¼ dheure, ½, heure, jour, semaine, mois, an) Visualisation immédiate des pics dappels Sous forme de courbe ou dhistogramme Tableau de soutien avec les chiffres par tranche de temps Évolution du trafic téléphonique

56 Page 56 Le graphique est présenté sur une échelle de 100% Cela donne une image immédiate de la qualité de service Des rapports détaillés aident à la compréhension sur la même période dobservation Qualité de service

57 Page 57 Étude du trafic journalier Suivi par tableau au ¼ dheure Meilleure Gestion des «35Heures» Gestion des pointes de charges

58 Page 58 Gestion des pointes de charges Dans cet exemple, le trafic journalier indique un trafic plus fort le matin. Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans laprès midi.

59 Page 59 Horodatage, type dappels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD demandé ou ayant pris lappel (débordement), nom de lagent, résultat (réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N° appelant, N° SDA appelé, Temps dattente des les files dattente, Durée avant décroché, Durée de communication Suivi détaillé des appels

60 Page 60 On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise qualité de service: Trop dappels en attente : près de 75% ! Temps dattente trop long Temps de décroché correct. Manque de ressources… Des rapports complets !

61 Page 61 Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic téléphonique, soit en terme dactivité Suivi de lactivité des agents

62 Page 62 Au niveau des arborescences Trafic journalier, hebdomadaire Suivi dans le temps, en nombre, en durée, % échecs... Rapports détaillés Durée moyenne ou cumulée des temps de communication Statistiques sur le SVI

63 Page 63

64 Page 64 Lafficheur sur grand écran permet : aux agents, aux superviseurs, aux décideurs internes, aux visiteurs (clients & prospects) La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné aux agents : Donner une information immédiate, visuelle dune pointe de trafic de visualiser en temps réel quelques données statistiques sur la charge de trafic dappels entrants, sur la qualité de service et sur la disponibilité des agents du ou des différents groupes ACD Affichage sur LCD ou PLASMA

65 Page 65 Lécran est divisé en trois zones daffichage : Affichage de deux graphiques (facultatif) Gestion de flux (appels entrants, sortants) Gestion des Agents Exemple daffichage Exemple dAffichage

66 Page 66 Exemple dAffichage

67 Page 67 Exemple dAffichage

68 Page 68 Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à lécran LCD ou PLASMA. Les pré requis : Navigateur Web Carte graphique supportant votre, vos écrans. Internet cable, adslrca, yuv, dvi, hdmi Architecture

69 Page 69 Dépassement dun seuil en nombre dappels en file dattente Dépassement dun seuil minimal pour le nombre dagents disponibles ou logués en % du nombre dagents Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué La colonne lumineuse offre une complémentarité aux afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur donnant immédiatement et visuellement les pointes de charge de trafic Colonne lumineuse

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71 Page 71 Site principal Sites secondaires LAN Liaison Permanente PBX ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Image unique du centre dappel ! Superviseurs distants Sur nimporte quel site Centre dappels virtuel

72 Page 72 Routeur LAN Site principal Routeur Télétravailleurs Isolés (postes IP) LAN Supporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP sur le LAN / WAN... PBX ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Image unique du centre dappel ! Centre dappels virtuel

73 Page 73 PBX Appels téléphoniques Lien CTI (CSTA) IP P.C.B Le PBX est en réseau sur le LAN PC Phone Téléphone + Adaptateur Les agents, raccordés en IP, sont vus comme des agents internes de lACD Centre dappels virtuel

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75 Page 75 PBX : Système propriétaire basé sur une architecture de commutation de circuits Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de longues années Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu douverture vers linformatique, lIP, Dépendance pour la configuration, la maintenance, les évolutions fonctionnelles PCBX : Système basé sur une architecture PC. Avantages : Ouverture, facilité dévolution et de programmation, interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre dappels Comparatif architectures

76 Page 76 Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur externe basé sur une architecture ouverte Commutation simple Lignes Analogiques, Lignes Numériques Postes analogiques, Postes numériques & IP PBX ACD, Centre dappels Interface CTI Messagerie vocale Messagerie unifiée Serveur vocal interactif Standard automatique Taxation, Observation de trafic Serveur CTI Combiner Ouverture et Fiabilité

77 Page 77 Programmation très simple et intuitive (par graphique) Routage programmable par création darborescences Pas de limite du nombre de groupes dagents Débordement, inclusion, handicap à lappel Pas de limite du nombre dagents par groupe Un agent peut appartenir à tous les groupes ACD Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LAN Intégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM) Mono ou multi-site Compatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le serveur CTI est le client Tout est intégré dans un seul logiciel évitant ainsi des échanges dinformations inutiles entres applications différentes Avantages solutions ISI-Com


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