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Le tableau de bord, outil de mesure de performance HAFIANI Samir IBRAHIMI Younes 5IAII A.U. 2008-09 1 Ecole Marocaine des Sciences de lIngénieur.

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1 Le tableau de bord, outil de mesure de performance HAFIANI Samir IBRAHIMI Younes 5IAII A.U Ecole Marocaine des Sciences de lIngénieur

2 Plan Mesure de performances Le tableau de bord: Quest ce que cest? A quoi sert? Que doit-on mesurer? Comment réussir un tableau de bord? Le contenu du tableau de bord (indicateurs) Elaboration du tableau de bord Présentation et exemples. 2

3 INTRODUCTION Votre voiture possède une jauge à essence, un capteur de vitesse, un manomètre dhuile, … Ils vous seront peu utiles si toutes les informations ne sont pas regroupées dans lhabitacle de votre voiture, sur le tableau de bord ! 3

4 INTRODUCTION – suite - Le même principe sapplique dans le pilotage et la démarche qualité dans une entreprise ou pour réaliser un projet. Il est actuellement primordial de mettre en œuvre un système de supervision et de suivie des performances afin de mieux piloter lorganisme et aboutir aux objectifs soulignés. 4

5 De la logique classique vers la mesure de performance 5

6 Que doit-on mesurer ? Pour piloter efficacement, il faut conserver en ligne les 7 axes de mesure suivants : 1- Client: la satisfaction du client ->La réussite de l'entreprise. 2- Actionnaires: les sources des capitaux. 3- Partenaires: la coopération avec des acteurs du monde économique. 4- Personnel: qui détiennent la réactivité et la qualité de services rendus (les deux clés de l'entreprise moderne). 5- Public: une éthique responsable en toutes situations. 6- Processus internes et système qualité : le suivie minutieux. 7- Système d'information: La pertinence et la qualité des informations échangées depuis le client jusqu'au dernier fournisseur conditionnent la viabilité de la supply-chain. 6

7 Définition: tableau de bord Représentation graphique synthétique d'un ensemble d'indicateurs donnant à un responsable tous les éléments lui permettant de prendre visuellement et rapidement des décisions. Un tableau doit nécessairement être simple tout en étant explicite et rigoureux. Il utilise des pictogrammes et des couleurs permettant d'identifier en un coup d'oeil le problème. 7

8 Rôle Le tableau de bord qualité est destiné à la direction ou à un groupe de pilotage dun projet particulier. Il permet dévaluer rapidement et globalement la situation qualité de lentité considérée. En se basant sur : Des indicateurs compréhensibles, motivants, accessibles à lensemble des destinataires potentiels. Une présentation claire (graphiques en couleur) Des indicateurs peu nombreux (informations primordiales) 8

9 Objectifs Mesurer les résultats directs et les effets, dune action, dun service et les moyens mis en œuvre. Mesurer lécart entre les objectifs visés et les résultats obtenus. Visualiser et analyser lévolution des résultats sur une période donnée. Mettre en avant une activité anormale. Permettre de réagir et de décider à temps. 9

10 Intérêt Pour le service : Construction dun outil de pilotage. Vision concrète de lévolution des résultats, suivi de ces résultats. Outil permettant plus de réactivité et de vigilance. Détection des points à améliorer. Valorisation des bons résultats, outil de communication. Comparaisons entre services et organismes. Pour lusager : Connaissance des évolutions des résultats des services. Possibilité de participer à la définition des indicateurs et donc au niveau de service à rendre. 10

11 Le contenu dun tableau de bord Un tableau de bord est unique et propre à une entreprise. il doit donner un reflet global de son fonctionnement il doit donc contenir des indicateurs de suivi : De la qualité externe (exple: la satisfaction des clients) De la qualité interne. Ces indicateurs doivent valider le bon fonctionnement du système qualité Des coûts relatifs à la qualité le tableau de bord peut contenir également des indicateurs plus détaillés et précis, établis, par exemple, en réponse à un problème particulier afin de mesurer lefficacité des actions engagées. 11

12 Exemples dindicateurs Commercial : chiffre d'affaires, marge, valeur ajoutée… Sécurité : nombre daccidents (avec arrêt) depuis le début de lannée (ou dans le mois), nombre de jours darrêts, coûts… Comptabilité : durée moyenne de recouvrement, résultat (mois par mois) Production : productivité (progresse AVEC et non CONTRE la Qualité) temps darrêts, taux de rendement global des machines… Qualité : non qualité interne, non qualité externe 12

13 Conception d'un tableau de bord. Cohérence avec l'organigramme de l'entreprise. La liste des tableaux de bord est en fonction du nombre de responsables dans l'entreprise. Au niveau de chaque tableau de bord, les informations retenues concernent la gestion du responsable qui en est le premier destinataire et couvrent les points clés de la délégation qu'il a reçue. 13

14 Elaboration du tableau de bord 14

15 Démarche à suivre: 15

16 Saisie des données Le tableau de bord peut être centralisé (le PC du chef). Et déployé de sorte que chacun tienne à jour le tableau de bord de son service. Limportant est que la fréquence de mise à jour soit suffisante, réaliste et effective et que la mise à jour soit facile. Le fait de faire une mise à jour quotidienne et une mise à jour mensuelle a un grand intérêt: Au quotidien, on compare ses performances par rapport à celle de la veille. Au mois, on voit se dessiner les tendances lourdes. 16

17 Présentation du tableau de bord Si on choisit de faire un suivi du tableau de bord au jour le jour, préférer la présentation graphique par points ou par histogramme. Il ne faut oublier de porter lobjectif sur le dessin. 17

18 4 exemples de tableaux de bord : 18

19 Exemple de tableau de bord On peut faire des choses très synthétiques. par exemple : objectif atteint à 100 % : le chiffre est écrit en vert objectif atteint à plus de 90 % : le chiffre est écrit en orange objectif atteint à moins de 90 % : le chiffre est écrit en rouge 19

20 Mise en œuvre sur Excel (simple) 20

21 Application sur Microsoft Excel 21

22 Iso Vision 22

23 EBP Business Plan

24 Conditions de réussite Faire en sorte que lindicateur soit partagé Former les acteurs de la collecte aux méthodes. Tenir à jour les données Utiliser un nombre restreint dindicateurs Envisager lévolution des indicateurs en fonction des attentes et des changements importants Relativiser lindicateur par rapport à son contexte Exploiter les résultats Attention aux motivations daffichage de résultats et aux effets pervers à court terme quils peuvent entraîner Réaliser périodiquement un examen du système dindicateurs et de tableaux de bord pour les faire évoluer 24

25 Il ne sert à rien de faire un tableau de bord si : Il nest pas à jour Les chiffres sont contestables Les indicateurs nont pas dintérêt On ne l'exploite pas ! 25

26 Indicateur et norme ISO 9000 Dans leur version 2000, les normes de la série ISO9000 insistent sur la notion de mesure comme sur la notion de prise de décision à partir de faits. =>On devrait donc voir se développer les indicateurs<= De plus, la notion d'amélioration continue, présente au cœur de l'ISO 9000 est indissociable de la notion de mesure et donc d'indicateurs. 26

27 conclusion On ne mesure pas pour contrôler mais pour piloter Le tableau de bord est un ensemble dindicateurs peu nombreux conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de létat et de lévolution des systèmes quils pilotent et didentifier les tendances qui les influenceront sur un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions. Cest un outil de pilotage qui souligne létat davancement dans lequel se trouve le processus afin de permettre au responsable de mettre en place des actions correctives. QUALITE > SATISFACTION > FIDELITE > PROFIT 27

28 MERCI 28

29 bibliographie ue.shtml ue.shtml 7_elaborer_des_tableaux_de_bord.pdf 7_elaborer_des_tableaux_de_bord.pdf 06/pereira.ppt 06/pereira.ppt 29


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