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© 2006 ERPI – Reproduction autoriséeJacques Lavallée et Danielle Perras, Université de Sherbrooke Les applications dentreprise et lintégration des processus.

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1 © 2006 ERPI – Reproduction autoriséeJacques Lavallée et Danielle Perras, Université de Sherbrooke Les applications dentreprise et lintégration des processus daffaires

2 11.2/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée OBJECTIFS Estimer la valeur des systèmes dentreprise et décrire leur fonctionnementEstimer la valeur des systèmes dentreprise et décrire leur fonctionnement Estimer la valeur des systèmes de la chaîne logistique et décrire leur fonctionnementEstimer la valeur des systèmes de la chaîne logistique et décrire leur fonctionnement Estimer la valeur des systèmes de gestion de la relation client et décrire leur fonctionnementEstimer la valeur des systèmes de gestion de la relation client et décrire leur fonctionnement Cerner les défis que représentent les applications dentreprise et les solutions de gestionCerner les défis que représentent les applications dentreprise et les solutions de gestion

3 11.3/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Cas : La banque PNC de Pittsburg DéfiDéfi Obtenir une vision unique et globale de chacun de ses nombreux clients malgré la diversité des produits et des points de services SolutionsSolutions Déployer le logiciel de gestion de la relation client de Siebel Implanter un entrepôt de données afin dintégrer les données sur les clients provenant de diverses sources Illustre le rôle des systèmes dentreprise qui permet dobtenir une image globale du client pour mieux le servir et le fidéliser afin daugmenter les ventesIllustre le rôle des systèmes dentreprise qui permet dobtenir une image globale du client pour mieux le servir et le fidéliser afin daugmenter les ventes

4 11.4/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes dentreprise Quest-ce quun système dentreprise ? Système qui se fonde sur une série de modules logiciels interdépendants et une base de données centrale communeSystème qui se fonde sur une série de modules logiciels interdépendants et une base de données centrale commune Ce système prend en charge les processus daffaires internes de base de lentreprise :Ce système prend en charge les processus daffaires internes de base de lentreprise : Finances et comptabilité Ressources humaines Fabrication et production Ventes et marketing Les données générées sont dès lors disponibles aux autres processus daffaires pour un contrôle et une coordination organisationnels plus précisLes données générées sont dès lors disponibles aux autres processus daffaires pour un contrôle et une coordination organisationnels plus précis

5 11.5/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes dentreprise Architecture dun système dentreprise Figure 11-1

6 11.6/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes dentreprise La valeur des systèmes dentreprise Luniformisation accrue de lorganisationLuniformisation accrue de lorganisation Des opérations plus efficaces et des processus daffaires orientés vers les clientsDes opérations plus efficaces et des processus daffaires orientés vers les clients Linformation à léchelle de lentreprise pour améliorer la prise de décisionsLinformation à léchelle de lentreprise pour améliorer la prise de décisions

7 11.7/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique La chaîne logistique Cest un réseau dorganisations et de processus daffaires permettant :Cest un réseau dorganisations et de processus daffaires permettant : lapprovisionnement en matières premières ; la transformation des matières premières en produits intermédiaires et finis ; la distribution des produits finis aux clients. Les matériaux, linformation et les paiements se déplacent sur la chaîne logistique dans les deux sensLes matériaux, linformation et les paiements se déplacent sur la chaîne logistique dans les deux sens

8 11.8/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique La gestion de la chaîne logistique Coordonne les activités dachat, de fabrication et de manutention dun produitCoordonne les activités dachat, de fabrication et de manutention dun produit Intègre les processus daffaires de manière à accélérer le flux dinformation, de produits et de fonds afin de réduire les coûts en temps, en efforts répétés et en stockageIntègre les processus daffaires de manière à accélérer le flux dinformation, de produits et de fonds afin de réduire les coûts en temps, en efforts répétés et en stockage

9 11.9/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Une chaîne logistique Figure 11-3

10 11.10/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Principaux processus de la gestion de la chaîne logistique Figure 11-4

11 11.11/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique La logistique Soccupe de la planification et du contrôle de tous les facteurs ayant un impact sur le transport du bon produit ou service, au bon endroit, au bon moment et au moindre coûtSoccupe de la planification et du contrôle de tous les facteurs ayant un impact sur le transport du bon produit ou service, au bon endroit, au bon moment et au moindre coût Représente de 12 à 14 % des coûts des produits vendus dun fabricant typeReprésente de 12 à 14 % des coûts des produits vendus dun fabricant type La gestion de la chaîne logistique permet doptimiser le déplacement des matériaux et des biens entre différents partenairesLa gestion de la chaîne logistique permet doptimiser le déplacement des matériaux et des biens entre différents partenaires

12 11.12/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Linformation et la gestion de la chaîne logistique Des informations inexactes ou inopportunes causent :Des informations inexactes ou inopportunes causent : un stock excessif de produits finis; des coûts de transport exorbitants ; des ruptures de stock ; une sous-utilisation de la capacité de production.

13 11.13/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Linformation et la gestion de la chaîne logistique (suite) La stratégie du juste-à-temps implique que :La stratégie du juste-à-temps implique que : les composantes sont livrées au moment précis où ils sont requis ; les produits finis sont expédiés dès quils quittent la chaîne de montage.

14 11.14/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Linformation et la gestion de la chaîne logistique (suite) Leffet coup de fouet :Leffet coup de fouet : Déformation de linformation relative à la demande dun produit entre les partenaires de la chaîne logistique qui entraîne des inventaires excessifs

15 11.15/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Leffet coup de fouet Figure 11-5

16 11.16/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Les applications de gestion de la chaîne logistique Les systèmes de gestion de la chaîne logistique permettent :Les systèmes de gestion de la chaîne logistique permettent : d automatiser le flux dinformation entre une entreprise et les différents intervenants de sa chaîne logistique. Les systèmes de planification de la chaîne logistique permettent aux entreprises :Les systèmes de planification de la chaîne logistique permettent aux entreprises : de faire des prévisions de la demande pour un produit donné ; délaborer des plans dapprovisionnement et de fabrication pour ce produit.

17 11.17/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Les applications de la gestion de la chaîne logistique (suite) Les systèmes dexécution de la chaîne logistique :Les systèmes dexécution de la chaîne logistique : gèrent le flux de produits passant par les centres de distribution et les entrepôts ; assurent que les produits sont livrés aux bons endroits et de la manière la plus efficace.

18 11.18/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Intranets et extranets dans la gestion de la chaîne logistique Figure 11-6

19 11.19/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC ou CRM) Discipline commerciale et technique servant à gérer les relations avec le client pour optimiser :Discipline commerciale et technique servant à gérer les relations avec le client pour optimiser : les revenus ; la rentabilité ; la satisfaction du client ; la fidélisation de la clientèle. De façon générale, 80 à 90 % des bénéfices sont générés par 10 à 20 % de la clientèle de baseDe façon générale, 80 à 90 % des bénéfices sont générés par 10 à 20 % de la clientèle de base La GRC aide les entreprises à déterminer quels clients coûtent peu à attirer et à conserver, et procurent les meilleurs revenusLa GRC aide les entreprises à déterminer quels clients coûtent peu à attirer et à conserver, et procurent les meilleurs revenus

20 11.20/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la relation client La gestion de la relation partenaire (GRP ou PRM) Utilise sensiblement les mêmes données, outils et systèmes que la gestion de la relation clientUtilise sensiblement les mêmes données, outils et systèmes que la gestion de la relation client Vise à améliorer la collaboration entre lentreprise et ses partenaires vendeursVise à améliorer la collaboration entre lentreprise et ses partenaires vendeurs Permet le partage dinformation sur les clients entre lentreprise et ses partenaires vendeursPermet le partage dinformation sur les clients entre lentreprise et ses partenaires vendeurs Fournit à lentreprise des outils pour évaluer la performance de ses partenaires et leur fournir ainsi un meilleur soutienFournit à lentreprise des outils pour évaluer la performance de ses partenaires et leur fournir ainsi un meilleur soutien

21 11.21/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la relation client Les applications de gestion de la relation client Les systèmes de GRC :Les systèmes de GRC : capturent et intègrent les données sur les clients de toute lorganisation ; réunissent et analysent ces données ; transmettent les résultats aux divers systèmes et points de contact avec la clientèle. Le point de contact avec la clientèleLe point de contact avec la clientèle Un moyen de communication comme le téléphone, le courriel, un comptoir de service à la clientèle, la poste, un site Web ou un magasin de détail

22 11.22/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Diagramme du processus de gestion de la fidélité du client Figure 11-10

23 11.23/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la relation client La GRC opérationnelle et la GRC analytique La GRC opérationnelle comprend les applications orientées vers le client, telles que :La GRC opérationnelle comprend les applications orientées vers le client, telles que : lautomatisation de la force de vente ; le soutien du service à la clientèle et du centre dappels ; lautomatisation du marketing.

24 11.24/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la relation client La GRC opérationnelle et la GRC analytique (suite) La GRC analytique :La GRC analytique : sappuie sur les entrepôts de données qui regroupent les données provenant des systèmes de GRC opérationnelle et des points de contact avec la clientèle pour les soumettre à des analyses.

25 11.25/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Exemples de fonctions de la GRC opérationnelle et analytique Tableau 11-4

26 11.26/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les possibilités Les applications dentreprise permettent : daméliorer la coordination des processus et la prise de décision ;daméliorer la coordination des processus et la prise de décision ; de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés aux stocks ;de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés aux stocks ; de réduire le délai entre la commande et sa livraison ;de réduire le délai entre la commande et sa livraison ; daméliorer la réponse aux besoins des clients ;daméliorer la réponse aux besoins des clients ; daccroître la rentabilité des produits et des clients.daccroître la rentabilité des produits et des clients.

27 11.27/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les défis Coût total de possession élevéCoût total de possession élevé Les applications dentreprise requièrent des logiciels complexes et des investissements importants en temps, en argent et en expertise Changements organisationnels importantsChangements organisationnels importants Les changements dans les processus daffaires exigent une plus grande collaboration entre les différents services de lentreprise Difficulté à obtenir une valeur stratégiqueDifficulté à obtenir une valeur stratégique Les processus génériques suivis par ces applications peuvent empêcher une entreprise dutiliser les processus daffaires qui lui donnaient un avantage concurrentiel

28 11.28/28 Les systèmes dinformation de gestion Chapitre 11 – Applications dentreprise et intégration des processus daffaires © 2006 ERPI – Reproduction autorisée Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les solutions La prise en considération, en premier lieu, des objectifs daffairesLa prise en considération, en premier lieu, des objectifs daffaires La prise en considération particulière des données et de la gestion des donnéesLa prise en considération particulière des données et de la gestion des données Lengagement de la direction et le soutien du personnelLengagement de la direction et le soutien du personnel Lapprentissage et la formationLapprentissage et la formation


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