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Compte rendu dactivité et étude mercatique S aison 2006.

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1 Compte rendu dactivité et étude mercatique S aison 2006

2 Quelques données… Premier mode dhébergement marchand en France Évolution en Aquitaine: stable Parentis: Augmentation de la capacité en nuitées dans les campings classés Pipiou =37% de loffre dhébergement marchand de la commune

3 Données de cadrage: Le marché du camping en France HTPA :16 % des hébergements, puis hôtellerie Cl 7%, meublés 3,1% et résidences de tourisme 2,2 % Un marché très concurrentiel Tendance à tirer vers le haut de gamme

4 Le Camping dans les Landes Part importante de 3 étoiles Nombre demplacements proportionnel au classement 152 Campings classés

5 Loffre dhébergement de la commune de Parentis 182 résidences secondaires 4 Campings classés, dont : Camping 2 étoiles : 1 Camping 3 étoiles: 3( 679 emplacements sur 759 au total ) 4 hôtels, dont : Un non classé Hôtel 1 étoiles : 2 Hôtel 2 étoiles : 1 44 chambres au total

6 Comportement de la clientèle Qui sont nos clients? Clients de passage Clients résidents Déterminer les besoins Mode de segmentation : Déterminer les modes dachats Définir les critères de choix Définir la typologie de la clientèle Déterminer un (ou des) vecteur(s) de communication privilégié Clientèle étrangère Clientèle FR Hors Aquitaine Clientèle Aquitaine (Hors Landes ) Clientèle Landaise Clientèle distanteClientèle de proximité

7 La clientèle étrangère Besoins Mode dachat Critères de choix Typologie Animations Services (machines à laver, restauration, …) Informations claires et précises (multilingues) Durée de prospection moyenne Durée de réflexion moyenne Prise de décision rapide Beaucoup de caravaning/ Camping caristes en hors saison CSP + (fort pouvoir dachat) Familles en pleine saison et couple hors saison Positionnement touristique et activités alentours Qualité et quantité des services Simplicité de réservation Vecteur de communication privilégié Internet

8 La clientèle française hors Aquitaine Besoins Mode dachat Typologie Critères de choix Vecteur de communication privilégié Attractivité, besoin dêtre convaincus, rassurés – IMAGE Animations pour les plus jeunes Services multiples Réfléchi Prospection longue Prise de décision longue Tarif Quantité des services Clientèle familiale, CSP moyenne Privilégie la haute saison Cherche le meilleur rapport qualité/prix Internet

9 La clientèle Aquitaine ( ) Besoins Mode dachat Typologie Critères de choix Attractivité- IMAGE Disponibilités flexibles (courts séjours, week-end) Impulsif Prospection courte Prise de décision rapide Image, attractivité Simplicité daccès Tarif Jeunes couples ou personnes âgées CSP moyen (voir + pour la clientèle bordelaise) Cherche avant tout la tranquillité au moindre coût (privilégie le hors saison) Vecteur de communication privilégié Journaux (PQR) Internet

10 La clientèle landaise Besoins Mode dachat Typologie Critères de choix Vecteur de communication privilégié Accès à linformation Localisation, accès Impulsif Prospection courte Retraités CSP moyen - Cherche un hébergement pour des activités précises (pêche par exemple) Bouche à oreille Journaux (PQR) Tarif Disponibilité Valeur ajoutée des produits

11 Les enquêtes qualitatives et quantitatives Analyse enquête téléphone Analyse enquête satisfaction Analyse enquête résidents

12 Enquête téléphone Doù nous appelez-vous ? Comment avez-vous connu notre camping ? Objet de votre appel ? Objectif : Quantifier et analyser la provenance et lobjet des appels Période : du 1er Juin au 30 Septembre Constat : Appelants étrangers quasi marginaux Source cognitive majoritaire : Internet Facteurs cognitifs « non maîtrisés » importants : env.. 45 % Principal objet des appels : la réservation

13 Provenance // Cognitif Les français Aquitains nous connaissent peu par le Web ( moins de 20 % ) Les français hors Aquitaine et les étrangers nous connaissent principalement par lInternet Part des vecteurs indéterminés importante La part de la presse est inexistante

14 Provenance // Objet de l'appel Essentiel des appels destiné aux réservations et aux informations 80% des appelants étrangers concernés, la totalité si on y inclut les demandes dinformation Plus la clientèle est distante, et plus le phénomène samplifie. Proposer des moyens de réservations annexes

15 Objet de l'appel //Cognitif Les clients appelant pour une réservation nous connaissent principalement par Internet Les appels concernant des informations font suite à une visite du site Internet (32,5%) Les anciens clients sont peu nombreux à nous rappeler (12,7%)

16 Enquête « clientèle de passage » Objectif : analyser la qualité effective des services et interpréter les attentes de ce segment de clientèle Satisfaction globale :êtes vous satisfait de votre séjour ? Qualité de laccueil :êtes vous satisfait de laccueil ? Qualité de lanimation :êtes vous satisfait de lanimation ? Accès et installation :votre installation sest-elle bien déroulée ?

17 Les sources cognitives des clients effectifs : 56,4 % 13,9 % 1er facteur cognitif Leviers commerciaux actuels

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19 Enquête clients résidents Une clientèle particulière…

20 La sous location : Minorité de propriétaires loueurs Respecter des critères pour accéder à la location parait justifié Acceptabilité de la rétribution

21 Tarification Limite de tarif actuel Prix toléré Augmentation si… Prix Tolérance Prix acceptable Qualité du produit Temps

22 Analyse des produits Quelle est la vie dun produit ?

23 Les produits du camping municipal Forces :Faiblesses : Faible coût Confort simple Rentabilité correcte Vétusté du parc Prestataire inadapté Contrainte dentretien Forces :Faiblesses : Bien équipés Rapport rentabilité/ temps de travail médiocre Offre trop disparate Contrôle du processus locatif Prix inadaptés Forces :Faiblesses : Souplesses de la location à la nuitée Qualité de lemplacement Coût acceptable Manque dombre Disposition des emplacements« fantaisiste » Rentabilité moyenne Mobil Home REL Mobil Home Résidentiels Camping traditionnel Produits de services Forces :Faiblesse : Diversification de loffre Rentabilité correcte Support de fidélisation Périodicité

24 Bilan : Mettre laccent sur les services et leurs qualitatifs Augmenter la valeur ajoutée des produits actuels Proposer de nouveaux produits et de nouveaux services Largeur de gamme fine Profondeur de gamme succincte AMELIORATION DES PRODUITS et SERVICES INDISPENSABLE Par quels moyens ? Pas dévolution des services = pas dévolution de la clientèleDéclin inévitable

25 Les points de fonctionnement La gestion de laccueil : vers des méthodes adaptées… Cohérence du discours Objet: fidéliser la clientèle et créer un fichier « prospect » Méthodes de travail similaires Implication dans la démarche commerciale Cohérence du service

26 Les services Indications et renseignements touristiques Animation Sécurité Maintenance Location de vélos Machines à laver Frigo box

27 La sous location Mode de fonctionnement antérieur : Propriétaire du mobil home Régie du camping Loue Détermine son tarif Fait sa publicité Accueil du client Prestations contractuelles Exige 30 % du montant des loyers perçus sur la base du prix public Encaisse 100 % du loyer Problèmes liés à ce type de fonctionnement Aucun contrôle qualitatif Rétribution des 30 % difficilement quantifiable Pas de contrôle de limage Pas de contrôle sur les tarifs Incohérence du service Pas de contrôle sur la présence des personnes Clarification nécessaire

28 La sous location Mode de fonctionnement futur : Propriétaire du mobil home Met son bien à disposition Communique sous laval du directeur Respecte le tarif voté Obtient une rétribution de 70 % des loyers perçus par la Régie Sengage à respecter les critères qualitatifs fixés Régie du camping Respecte les prestations contractuelles Encaisse la totalité des loyers Ce que cela va permettre Améliorer la qualité du service rendu Maîtrise complète de notre image Éviter les désagréments Cohérence du service Client satisfait Est garant de la qualité locative

29 L avenir du pipiou P réconisations et perspectives

30 Positionnement Affirmer notre positionnement Marché des 3 étoiles porteur Retour à la nature, à la « sincérité » prédominent Se différentier des grands campings franchisés, conserver un aspect « humain » Site naturel dexception

31 Vers une communication adaptée VENTE DE SERVICES = Image irréprochable Positionnement publicitaire : Saffirmer sur le web, Utiliser les supports appropriés: Organismes institutionnalisés Partenaires professionnels Presse quotidienne régionale Prestataires efficaces Nouvelle identité visuelle

32 Plan daction commerciale et attitude commerciale Utiliser des outils de fidélisation Mailing ciblé par période Avoir une action commerciale réactive = CA Consolider notre fichier prospect Utiliser le fichier client déjà existant

33 Les postes de fonctionnement : Vers de nouvelles orientations: Accueil Technique Femmes de ménage Saisonniers Direction FormerDialoguerConfronter les idéesCohérence déquipe

34 Laccueil Continuité méthodologie 2006 Impliquer davantage le personnel Fixer des objectifs commerciaux Mettre laccent sur le travail déquipe Adapter louverture à la demande actuelle Débriefing mensuel en interne et point sur les ventes des produits

35 Vers de nouveaux services… Fidélisation de la clientèle Mise en place de la location de vélos Mise en place du Wifi Mise en place dun « mini club » Mise en place dun nouvel espace sport Mise en place dun « bouquet daccueil Landais » Développement positif du chiffre daffaire

36 Nouveau site Internet Présentation du projet Objectif Comment réduire le processus dachat Arborescence Charte graphique et éditoriale

37 Présentation du projet But de la restructuration du site : Adapter notre méthode de distribution à la demande actuelle Attractivité Réactivité Sécuriser Informer Interactivité

38 Objectifs du site : Commercialisation des produits et services Asseoir notre positionnement et notre notoriété Affirmer notre image 15 % des ventes en 2007 Progression de 10 points par an escomptée ( 55 % des résas par le web en 2011)

39 Réduire le processus dachat Actuellement : (délai 2 à 3 semaines) Consultation- réflexion- appel- envoie de courrier- paiement- retour de courrier- confirmation de réservation. Maintenant : ( délai 2 jours maximum) Consultation- réflexion- paiement- confirmation de réservation Plus le processus dachat est court, plus les probabilités de ventes sont élevées

40 Arborescence Réservation (Carte Flash) Accès Page daccueil Espace Admin Formulaire Contacts (mail et tel.) Fiches« produits : (Base de données) Aperçu du Pipiou Interface de gestion des données Module résanet Carte daccès en fonction du moyen de transport Descriptif services et situation Diaporama Animations et loisirs Programme des animations & activités Lien vers site OT Accès professionnels.. 3 Clics MAXIMUM !!

41 Charte graphique et éditoriale Rappel colorimétrique Rappel segmentation du produit Présentation Iconographique Description du produit Tableau dynamique en temps réel Cadre modifiable Lien vers le formulaire dinscription

42 Compte rendu dactivité et bilan mercatique Réalisation : J.TOSCANO/ Directeur Pour la ville de Parentis en Born Remerciements : Mr le maire de Parentis en Born : Mr le secrétaire général des services: Mr le président de la régie du camping municipal: Aux membres de la régie du camping municipal A léquipe du camping municipal S aison 2006


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