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Audit documentaire Partie 2 Documents de communication interne.

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1 Audit documentaire Partie 2 Documents de communication interne

2 2 Corpus Vingt documents datés de 2008 et 2009 en format imprimé ou dématérialisé Dont quatre outils ne faisant pas partie des « bilans communication » mais que nous avons jugé nécessaire dincorporer dans notre corpus Guide des bonnes pratiques FEND Document de bienvenue et de présentation pour les nouveaux collaborateurs « Avec ma méthode de recrutement par simulation, recrutons autrement » Kit de communication Acoss version 1 en date du 8 mars 2010 « Présentation de la convention dobjectifs et de gestion COG - Etat-Acoss Sept documents manquent au regard des « bilans communication » Annuaire des directeurs Le fil de lAcoss disparu en Document daccompagnement office 2003 Aucune plaquette inspecteur du recouvrement Fiche pratique Diadem Guide des nouveaux directeurs Document relatif a la journée du personnel 2009 Parmi ces vingt documents, trois sont des bilans récapitulant les outils de communication créés pendant les années : 2007, 2008, Lintranet Iliad, outil pivot dans la communication interne, na pas, à ce jour, été étudié

3 3 Méthodologie Lobjectif et la méthodologie appliquée sont similaires à ceux de laudit externe Lobjectif est de déterminer quelle est limage construite (Acoss / Urssaf) par lensemble de ces documents auprès des populations interne. Pour ce faire nous nous sommes attachés à porter un regard densemble et non pas point par point, document par document. Cependant, létude des outils nous permettra de dégager également un jugement sur lhomogénéité des discours et des signes émis. Cet audit ne comporte pas de regard critique sur la structuration des outils de communication, ses atouts, ses manques, ses faiblesses potentielles: cela ne relève pas dun audit dimage mais dun audit de communication interne. Seule remarque à faire sur ce sujet - comme nous le faisions dans la synthèse de laudit documentaire global - vous semblez couvrir tous les champs de la communication interne (cf. une forme dexhaustivité remarquable) Pour preuve, vous avez créé des outils, tels que la « charte de valeurs » et le «livret daccueil », que nous pourrions juger indispensables aujourdhui, mais que certaines grande entreprises telle que Pfizer (3000 salariés en France) ou Bourbon (6900 salariés dans le monde) nont eux pas encore conçu.

4 Analyse macro de lensemble des outils 1| Le sens de la forme : …

5 5 A. Un manque dhomogénéité graphique Des maquettes variées et sans homogénéité globale.

6 6 B. Renforcé par des prises de liberté Identité ne renvoyant à aucun groupe de documents connus Paradoxalement il sagit dune charte. Charte des valeurs et déontologie du réseau Urssaf, juin 2009

7 7 C. Par un une non recherche de sens Et une utilisation au maximum de la souplesse de la charte graphique en matière didentité visuelle… ….sans que cette souplesse ne soit mise au service dune catégorisation de prise de parole Ex : logo tricolores pour documents institutionnels. Blanc sur fond vert pour vie du réseau. Sur fond jaune pour sécurité informatique…

8 8 D. Par une rigueur dapplication faillible Dans lutilisation de la signature: « Les ressources de la sécurité sociale » souvent absente Dans des documents tels « Traits dunion », les lettres CGMOS et Whamweb, le guide des bonnes pratiques FEND (voir ci-dessous 1 ère et dernière page)

9 9 E - Avec une direction artistique Rigide Utilisation systématique et unique des lignes verticales et horizontales pour structurer les mises en page Laissant rarement de respiration au discours verbal A la modernité discutable Peu de visuels, peu despace, peu de typo, des palettes de couleur « discutables » …au regard de ce qui se pratique aujourdhui dans le monde de lédition dentreprise cf. exemples Parfois infantilisante Exemple du dépliant sur la sécurité informatique Lutilisation de la BD à des fins pédagogiques est une approche potentiellement louable…si tant est que le style utilisé soit pour « adulte » et dans un style contemporain

10 10 F. Qui semble se moderniser au fil des nouvelles thématiques abordées Lenvironnement, la déontologie, la situation des personnes handicapées entre autres sont des thèmes qui ont intégré la communication interne de lAcoss et de la branche recouvrement à partir de 2008

11 11 Le sens de la forme La forme des documents conçus ne donne pas limage dune entreprise mais encore celle dune administration. …à linverse de la communication externe et bien que les derniers outils créés aient une apparence plus ancrée dans le monde professionnel et contemporain. Lhétérogénéité des formes ne contribue pas à donner une lecture claire de lorganisation de la branche recouvrement ainsi que de loffre de communication interne qui apparaissent ainsi comme un amalgame dactions, de services. Enfin elle ne crée pas de sens dans la structuration les prises de parole par publics et/ou par thématiques. Alors que cet exercice a été entrepris en communication externe, pour partie, au travers dun choix de couleurs structurant les publics cible.

12 12 Analyse macro de lensemble des outils 2 |LE SENS DU DISCOURS Verbal et non verbal

13 13 A - à la recherche de sens Aucun document de communication interne ne relate ni nexplique le sens de laction de lAcoss/Urssaf. Aucun discours ne donne du relief à la définition technique « Agence centrale des organismes de Sécurit sociale » Pas même les documents « fondateurs » tels que la charte des valeurs ou le livret daccueil. Nous sommes, comme pour les documents de communication externe, sur un mode informationnel (factuel, historique, organisationnel, technique) mais rarement dans une logique de communication (communicare « avoir part, partager » puis « entrer en relation avec »). Cette remarque souligne labsence dun positionnement formalisé.

14 14 B- Un directeur général qui distille du sens On peut cependant noter que les prises de parole de Pierre Ricordeau dans « Trait dunions » sont souvent porteuses dune vision, ou expriment des objectifs (au-delà de la réalisation de vos métiers). Ces discours ne peuvent remplacer la création et le partage dun positionnement/fil rouge. Ils donnent cependant une épaisseur de sens à vos métiers. Exemple: Trait dunions n°43, « Toutes ces actions servent un objectif majeur: conforter la légitimité du prélèvement social. Ainsi la légitimité des Urssaf dans leur rôle de collecteur des ressources sociales est également renforcé par ces actions »

15 15 C - et souligne dautant plus labsence du Président Pierre Burban est quasi totalement absent de la communication interne. Outre sa présence photographique dans « En direct » il ne semble pas exister. Cette absence est dautant plus remarquée : Quil représente le paritarisme et à ce titre est symboliquement le premier gardien-garant du pacte social, donc lacteur le plus légitime pour exprimer le sens de laction Acoss/Urssaf. Que le duo Président, Directeur Général fonctionne souvent sur une répartition - poreuse- des territoires de communication. Le premier fédérant les publics interne et externe autour dune vision qui légitime lexistence et les actions de linstitution, le second traduisant par des objectifs concrets et faits cette même vision.

16 16 D- Un profond sentiment « dhumanité » Une tonalité « SOCIALE ET HUMAINE » : Par les thématiques documentaires Développement durable, RSE, qualité de vie au travail, politique de recrutement, handicap… Par les intentions et les propos tenus « nous formulons un vœu, que de ce travail collectif naisse un projet pour chacun dentre nous » « Nous avons la mission de préserver le pacte social et de faire vivre un système collectif qui a choisi de ne pas laisser les individus aux portes de notre société » « Soyons fiers de contribuer par notre action au financement de la protection sociale » Par des faits comme la préparation de la COG : « ces orientations sont le fruit dun travail collectif associant depuis de nombreux mois équipes de direction et collaborateurs de notre réseau » ; Une tonalité INCARNEE Les prises de discours ne sont pas tant le fait de linstitution mais des hommes qui la dirigent et la constituent : Pierre Ricordeau ; trait dunions / recrutons autrement / livret daccueil…outre une signature cest la présence physique de la personne (photo) qui donne une réalité à ses discours Il en va de même pour la majorité des prises de parole où chaque individu porte lui-même ses propos.

17 17 E - cohabitant avec des éléments de discours froid et rigide Un discours très réglementaire et technique Via les thématiques abordés: sécurité informatique, réglementation officielle Et le vocabulaire qui en découle Parfois désincarné à lextrême Utilisation de photos de personnages et groupe de personnes, Libres de droit, cest-à-dire utilisées dans de nombreux autres documents dentreprise. Avec une représentation « business- mondialiste » et « américano-européanisée »

18 18 Le sens du discours verbal et non verbal est confus. À la fois très « professionnel » dans la rigidité et la précision de ces discours techniques tout en létant très peu dans la façon de les « packager » A la fois capable de faire ressentir sa vocation sociale et de démontrer une conscience sociale pour ses salariés tout en ne les exprimant que par touche successive et non en les érigeant comme une philosophie daction ou encore un ligne de conduite. Il existe pourtant des gisements de discours et de porte-paroles qui pourraient aider à structurer le sens global des discours, à montrer La direction.

19 Analyse macro de lensemble des outils 3 | LE SENS DES THEMATIQUES

20 20 A- LAcoss : principal acteur de la communication interne. Contrairement à la communication externe, lACOSS est le signataire majoritaire de lensemble de la documentation interne ce qui le place de-facto comme lanimateur premier auprès de lensemble des salariés. Seuls les documents « handicap », « valeurs », et la brochure « écolo-buro » sont signés réseau URSSAF ou URSSAF La disparition du « fil de lAcoss » et la nouvelle co-signature Urssaf Acoss - dans cet ordre - du bimestriel trait dunions, redonnent cependant à la marque URSSAF une imprémature un peu plus forte au niveau national à partir de 2009.

21 21 A- LAcoss : principal Acteur de la communication interne.

22 22 B - LUrssaf : principal Animateur de la communication interne. Si lAcoss est la marque la plus présente en communication interne, elle lest le plus souvent sur les documents à caractère technique et réglementaire. Cest lURSSAF qui symboliquement semble être lanimateur, le fédérateur. Cette marque est le seul émetteur de la charte de valeurs, un document dont la vocation est de rassembler les salariés autour de notions, dattitudes communes.

23 23 LAcoss, une marque de back office ? La question mérité dêtre posée puisque cette marque adopte un positionnement de support technique et réglementaire. Un positionnement soit non conscient soit non pleinement assumé puisque les discours de Pierre Ricordeau semblent vouloir faire jouer à cette marque un rôle plus important, pour linterne Entre limage voulue et limage perçue la dissonance est limpide.

24 24 PRINCIPAUX ÉLÉMENTS DE CONCLUSIONS

25 25 Prémisses de communication La communication interne, à limage de la communication externe est très informationnelle… …mais à contrario, elle exploite des éléments de langage, des thématiques, des concepts qui constituent autant déléments de communication, épars, concourrant à donner du sens, des sens… …mais là où il ne faudrait quune seule direction.

26 26 Janus Les outils de communication interne créé donc une image ambiguë de la branche recouvrement Tel Janus, ce sont deux personnalités qui émergent…mais sans pouvoir être clairement attribuées à une marque ou lautre : Urssaf et Acoss. Faisant ainsi naître des problèmes de territoires de communication, des questions de hiérarchie de marque et donc un flou quand au rôle de chacun. Que lon ne sy trompe pas : vous naurez pas à choisir entre un visage réglementaire et technique et un autre social et ouvert. Tous ces traits font partie dune seule et même personnalité : la vôtre. Mais tout comme Janus, cest dans un seul et même corps, avec deux visages dont les rôles sont bien déterminés (lun tourné vers le passé, lautre vers lavenir) et avec un positionnement clair pour lensemble …quil faut faire évoluer la communication interne.

27 27 Annexes Liste des documents étudiés

28 28 Corpus documentaire documents de communication interne: Documents non classés: - Document de bienvenue et présentation pour les nouveaux collaborateurs de lAcoss, Acoss, document non daté. -« Avec la méthode de recrutement par simulation, recrutons autrement », 2009, Acoss. - « Guide des bonnes pratiques FEND », Acoss, Documents dinformation Acoss et branche réseau: -Présentation: « 60 minutes pour tout savoir ou presque sur le développement durable dans la branche Acoss », « Ecolo-buro, le guide des éco-gestes au bureau. 2008, Urssaf -« En situation de handicap certes mais pas inapte au travail », 2008, brochure dinformation, Urssaf. -« Les aventures de Jo…la sécurité au quotidien dans le recouvrement», 2008, Acoss -« Valeurs et déontologie », juin 2009, Réseau Urssaf. Document dinformation sur les collaborateurs en situation de handicap, 2009, Urssaf -«Tout savoir sur Whamweb», 2009, Acoss -« Vade-mecum dirigeants, la sécurité du système dinformation », juin 2009, Acoss. « La sécurité du système dinformation», lettre dinformation du comité de gestion des méthodes et outils de sécurité, n°6, 6 décembre 2009 Trait dunions, magazine bimestriel des Urssaf et de lAcoss: 2006: Numéro 39, spécial nouvelle maquette 2007: Numéro 41 (mars-avril 2007), 42 (juin-juillet), 43 (août-septembre 2007), 44 (novembre-décembre 2007) 2008: Numéro 45 (Mars-avril 2008), 46 (juin-juillet 2008), : Numéro 52 (Novembre-Décembre 2009) En direct, lettre interne: -Mars 2009, Spécial COG Juillet 2009, Spécial COG Septembre 2009, Spécial COG En direct dématérialisée, 30 novembre 2009

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