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Equipment & Sales Financing MEMOIRE DE FIN DETUDES La gestion des connaissances en entreprise Conduite de projet : Création dun Intranet documentaire sous.

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1 Equipment & Sales Financing MEMOIRE DE FIN DETUDES La gestion des connaissances en entreprise Conduite de projet : Création dun Intranet documentaire sous Livelink de la société OpenText Siemens Financial Services

2 Equipment & Sales Financing Introduction Dans le cadre de mon stage de fin détudes, jai eu pour mission de mettre en place un Intranet de gestion documentaire au sein de deux filiales du groupe Siemens : Siemens Lease Services (SLS) et Siemens Financial Services (SFS). A cette occasion, jai été confronté à certaines problématiques, dont le thème central est commun à un nombre croissant dentreprises : la gestion des connaissances.

3 Equipment & Sales Financing Introduction Lobjectif de cette soutenance est : de présenter le groupe Siemens, ses activités, sa stratégie, ses problématiques, de faire un point sur la gestion des connaissances en entreprise, de montrer de quelle façon cela sinscrit dans la stratégie du groupe, danalyser les écarts entre les objectifs initiaux et la mise en place réelle, de faire un bilan sur la mission.

4 Equipment & Sales Financing I) Présentation du groupe et de SFS II) La gestion des connaissances III) Création dun Intranet documentaire Sommaire

5 Equipment & Sales Financing I) Présentation du groupe et de la société Points abordés : 1)Les activités du groupe 2)Présentation de SLS / SFS 3)Le projet 4)La certification ISO 9001:2000 5)LIntranet documentaire

6 Equipment & Sales Financing 1) Les activités du groupe Le groupe Siemens compte aujourdhui salariés, à travers 190 pays, et génère un chiffre daffaires de 74 milliards deuros. Ses activités sont organisées autour de 9 pôles, chacun composé de filiales : Éclairage, énergie, électroménager, informatique, automation & control, informations et télécommunications, médical, transports, finances. Complexité besoin de structurer I) Présentation du groupe et de la société

7 Equipment & Sales Financing 2) Présentation de SLS / SFS La filiale « Financial Services » du groupe est présente en France à travers 2 sociétés qui se distinguent par leurs statuts et leurs offres : - Siemens Lease Services (SLS) : location financière et opérationnelle (location classique, location opérationnelle, location évolutive, location avec services), - Siemens Financial Services (SFS) : crédit bail et location avec option dachat. SFS détient une licence détablissement financier. I) Présentation du groupe et de la société

8 Equipment & Sales Financing 3) Le projet est un projet lancé à léchelle du groupe, visant à pallier le contexte économique difficile. Lobjectif est de retrouver une dynamique de croissance à travers 5 leviers : - Augmentation de la productivité, - Augmentation des ventes, - Optimisation de lasset, - Optimisation des processus, - Développement de limplication des collaborateurs et de la communication interne. I) Présentation du groupe et de la société

9 Equipment & Sales Financing 4) La certification ISO 9001:2000 Plus localement, SLS a obtenu la certification ISO 9001:2000. Ses principaux objectifs sont daméliorer la qualité de laccueil, des dossiers et la maîtrise des délais. Cette certification implique entre autres que les activités soient cartographiées sous forme de processus, de contrôles et dactions correctives auxquels participent lensemble des collaborateurs. Une des exigences de cette norme concerne la gestion documentaire. I) Présentation du groupe et de la société

10 Equipment & Sales Financing 5) LIntranet documentaire Cest dans cette optique que la volonté de mettre en place un système de gestion des connaissances à travers un Intranet de gestion documentaire est apparue. Nous verrons de quelle façon cet outil sinscrit dans le cadre de la démarche qualité de SLS et SFS, mais aussi plus généralement dans lorientation stratégique du groupe à travers le projet en répondant à certaines problématiques de gestion des connaissances. I) Présentation du groupe et de la société

11 Equipment & Sales Financing I) Présentation du groupe et de SFS II) La gestion des connaissances III) Création dun Intranet documentaire Sommaire

12 Equipment & Sales Financing II) La gestion des connaissances Points abordés : 1)Quest-ce que la gestion des connaissances ou knowledge management (KM) ? 2)Quelles connaissances structurer ? 3)Comment les structurer ? 4)Bénéfices du KM 5)Adéquation KM /

13 Equipment & Sales Financing 1) Quest ce que le KM ? Un listing et une classification des connaissances et des compétences au sein de lentreprise en vue doptimiser leur utilisation. Une volonté de « créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans lentreprise. » Faire en sorte que la bonne information soit communiquée et exploitée par la bonne personne au bon moment. II) La gestion des connaissances

14 Equipment & Sales Financing 2) Quelles connaissances structurer ? Connaissances formelles : données, procédures, documents type, documents danalyse, etc. Connaissances informelles : savoir-faire, expérience, connaissances et capacités individuelles, etc. Connaissances internes : produits, métier, compétences, etc. Connaissances externes : marché, concurrents, clients, etc. II) La gestion des connaissances

15 Equipment & Sales Financing 3-1) Comment les structurer ? Plusieurs approches : Papier : faire des archives papier, lancêtre du knowledge management, ex : archivage des dossiers, Documents électroniques : structurer lorganisation des documents de travail, ex : Intranet documentaire, Thèmes : organiser et capitaliser les connaissances par grands thèmes et présenter les cas dans lesquels elles ont été exploitées, ex : base de connaissances sur un secteur, une activité, une gamme de produits, II) La gestion des connaissances

16 Equipment & Sales Financing 3-2) Comment les structurer ? Cas : archiver la façon dont dautres personnes ont abordé une situation précise et recenser les connaissances mobilisées, ex : problèmes constatés et solutions apportées, Distribuée : concept de travail par projets, regroupant des personnes géographiquement ou hiérarchiquement éloignées dans le cadre dun travail collaboratif, ex : espace de travail projet. Le regroupement et la pondération de ces différentes approches permettent de constituer un système de gestion des connaissances adapté aux besoins spécifiques de lentreprise. II) La gestion des connaissances

17 Equipment & Sales Financing 4) Bénéfices du Knowledge Management Capitaliser les connaissances et savoir-faire de lentreprise, Exploiter les succès et échecs passés, Partager les expériences, Améliorer la réactivité de lentreprise, Accroître la communication interne, Améliorer la formation des employés. Ne rien perdre et tirer profit de toute expérience. II) La gestion des connaissances

18 Equipment & Sales Financing 5) Adéquation KM / La mise en place de Livelink vise à optimiser lefficacité de certains leviers daction du projet : Favoriser la communication interne : diffusion des documents facilitée et travail en projets, Développer limplication des collaborateurs : responsabilisation et participation des utilisateurs, Développer et optimiser la démarche qualité : conformité ISO 9001:2000 / gestion documentaire, Optimiser les processus : installation de workflows, Augmenter la productivité : moins de temps perdu. II) La gestion des connaissances

19 Equipment & Sales Financing I) Présentation du groupe et de SFS II) La gestion des connaissances III) Création dun Intranet documentaire Sommaire

20 Equipment & Sales Financing III) Création dun Intranet documentaire Points abordés : 1)Mise en place retenue 2)Les étapes du projet 3)Analyse des écarts entre prévu et réalisé 4)Présentation de linterface 5)Bénéfices / Limites 6)Facteurs clé de succès 7)Extensions envisageables

21 Equipment & Sales Financing 1-1) Mise en place retenue Création dune base documentaire regroupant tous les documents de travail et contractuels à jour et validés, permettant de monter un dossier de financement, avec un système dindexation, Création dun Intranet regroupant les documents dentreprise tels que les procédures, les statistiques commerciales, la documentation qualité, mais aussi lannuaire, le trombinoscope, etc. Mise en place dune zone dédiée à la conduite de projets regroupant des intervenants de plusieurs pays, essentiellement réservée à la direction et à certains chefs de service, III) Création dun Intranet documentaire

22 Equipment & Sales Financing 1-2) Mise en place retenue Espace dauto-formation à Livelink à travers de nombreux manuels dutilisation et une présentation automatique, News sur lutilisation, lévolution et les publications de Livelink pour informer les utilisateurs, Mise en place de liens vers différents documents publiés par le siège du groupe : tables de valeurs résiduelles, Intégration à Livelink de lespace partenaire, Création dun plan permettant de représenter graphiquement la structure de lIntranet documentaire. III) Création dun Intranet documentaire

23 Equipment & Sales Financing 2-1) Les étapes du projet Audit documentaire de la société, Recensement des documents à publier sur Livelink, Formation à Munich au siège du groupe, Création dune arborescence, Création de groupes dutilisateurs, Attribution de droits daccès, Création et publication dune interface graphique, Publication de manuels dutilisation et de présentation, III) Création dun Intranet documentaire

24 Equipment & Sales Financing 2-2) Les étapes du projet Création dun espace procédures / qualité, Mise en place dun serveur de sauvegarde local, Coupure de certains disques réseau locaux, Regroupement des documents de travail et contractuels, validation par le service qualité pour publication dans la base documentaire, Création dune base documentaire, Formation des utilisateurs, Suppression du réseau local des documents basculés sur lIntranet documentaire. III) Création dun Intranet documentaire

25 Equipment & Sales Financing 3) Analyse des écarts Simplification de lutilisation retenue : mise en place par étapes, en commençant par une exploitation simple de la gestion documentaire, Allègement des formations en conséquent : moins dadministrateurs et plus dutilisateurs simples, Recentrage de la gestion documentaire et de la publication sur quelques administrateurs, Bascule dune partie des documents, de façon ciblée, et non de lintégralité des disques réseau. Mise en place plus progressive, orientée besoins et non fonctionnalités. III) Création dun Intranet documentaire

26 Equipment & Sales Financing 4) Présentation de linterface 4-1) Page daccueil SFS France 4-2) Présentation des rubriques 4-3) Plan de lIntranet documentaire 4-4) Moteur de recherche 4-5) Répertoires et fichiers III) Création dun Intranet documentaire

27 Equipment & Sales Financing 4-1) Page daccueil SFS France 4) Présentation de linterface

28 Equipment & Sales Financing MenusMoteur de recherche News Sous-menus Pages dhabillage et fichiers 4) Présentation de linterface

29 Equipment & Sales Financing 4-2) Les rubriques Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Publications / Informations Publication financières : check listes, taux de swap, VR… Statistiques commerciales : stats téléphoniques, … Informations salariés : Annuaire, trombinoscope, CE… Informations entreprise : rapports annuels, présentations… Agréments partenaires : validés, arrêtés, en attente… Notices dutilisation Livelink et documentation 4) Présentation de linterface

30 Equipment & Sales Financing Procédures / Qualité ISO 9001 : Manuel qualité, Procédures Qualité (PAQ et POQ), Fiches action qualité, Fiches de progrès… Regroupe lintégralité de la documentation qualité des 2 sociétés. Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Notices dutilisation Livelink et documentation 4-2) Les rubriques 4) Présentation de linterface

31 Equipment & Sales Financing Répertoires de travail Espace essentiellement réservé à la Direction et également pour la conduite de certains projets avec Munich. Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Notices dutilisation Livelink et documentation 4-2) Les rubriques 4) Présentation de linterface

32 Equipment & Sales Financing Base documentaire Regroupe lintégralité des documents de travail SLS et SFS et des documents contractuels publiés par le service qualité. Les documents présents dans cette rubrique ont été validés, sont à jour et exploitables. Pour y placer un document, contacter simplement le service qualité afin quil soit validé et publié. Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Notices dutilisation Livelink et documentation 4-2) Les rubriques 4) Présentation de linterface

33 Equipment & Sales Financing Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Liens externes Accés à lIntranet, à lIntrastore pour acheter des produits Siemens et aux différents site Internet des filiales du groupe. Notices dutilisation Livelink et documentation 4-2) Les rubriques 4) Présentation de linterface

34 Equipment & Sales Financing Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France E-business Vous pouvez également vous connecter à lespace partenaires à partir de Livelink (vous devez pour cela avoir un accès). Notices dutilisation Livelink et documentation 4-2) Les rubriques 4) Présentation de linterface

35 Equipment & Sales Financing Page daccueil de Livelink Accueil de lIntranet documentaire SFS France Voir le plan Notices dutilisation Livelink et documentation 4-3) Plan de lIntranet documentaire 4) Présentation de linterface

36 Equipment & Sales Financing 4-4) Le moteur de recherche LIntranet documentaire est doté dun moteur de recherche qui permet de retrouver un document à partir de mots-clé. La recherche porte sur lauteur, le nom, léventuelle description mais aussi le contenu du document. 2 modes de recherche nous intéressent ici : Whole System : étend la recherche à tout lIntranet documentaire du groupe, From Here : limite la recherche au répertoire actuel. 4) Présentation de linterface

37 Equipment & Sales Financing 4-5) Répertoires et fichiers Au sein des différentes rubriques, vous trouverez les répertoires dans la partie gauche de la page et les fichiers dans la partie centrale. Back : page précedente Up : remonter dun niveau Répertoire en cours Sous-répertoires Liste des fichiers 4) Présentation de linterface

38 Equipment & Sales Financing 5-1) Bénéfices Centralisation des documents de travail et contractuels et des différents fichiers de la société, Contrôle de la publication et gestion des versions, Fonctions daudit poussées, permettant de savoir qui a fait quoi sur quel document et à quelle date, Remplacement des envois de pièces jointes par des liens pointant vers les documents sur Livelink, Interface graphique rendant la navigation et la recherche intuitives, Moteur de recherche puissant, III) Création dun Intranet documentaire

39 Equipment & Sales Financing 5-2) Limites Serveur Livelink situé à Munich, rendant les temps daccès parfois longs et provoquant quelques déconnexions, Charge de travail supplémentaire pour les administrateurs. III) Création dun Intranet documentaire

40 Equipment & Sales Financing 6) Facteurs clé de succès Décision de la direction, Communication sur les raisons du projet, Implication de tous les utilisateurs, Mise en place orientée besoins et non fonctionnalités, Accompagnement des utilisateurs, Simplicité et efficacité, Faire ressortir la valeur ajoutée de loutil et faire adhérer chacun des utilisateurs. III) Création dun Intranet documentaire

41 Equipment & Sales Financing 7) Extensions envisageables Installation dun serveur local, Mise en place du module de CRM, Mise en place de workflows, Déploiement de Livelink en Italie. III) Création dun Intranet documentaire

42 Equipment & Sales Financing Conclusion Découverte de problématiques dactualité dun groupe international : le KM, Cohérence affinités / mission / formation, Projet = approche transversale hiérarchies / services, Difficile mais très formateur : aspects techniques, organisationnels et humains à prendre en charge, Une vraie mission, intéressante et enrichissante dans la continuité de mon projet professionnel. Pour finir…

43 Equipment & Sales Financing Remerciements Jean-Luc ZAHN ainsi que, par ordre alphabétique : Bertrand ALAMERCERY, Alexander BEYER, Amel CHOUITEM, Alexander FAULSTROH, Etienne GRENET, Michael HEISCH, Xavier LACROISADE, Franck LEBLED, Andreas ROGGE-SOLTI, Céline ROUSSEAU, Ainsi que tous les employés de la société pour leur disponibilité et leur soutien. Pour finir…


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