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LA GESTION DE PROJETS APPLIQUÉE AU SECTEUR DE LA TRADUCTION

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1 LA GESTION DE PROJETS APPLIQUÉE AU SECTEUR DE LA TRADUCTION
Module 1 Préambule à la gestion de projets Auteur : Caroline BAJWEL/CBTranslation Contributeur : Dominique Jaccard, Professeur HEIG-VD © 2009 – Ce document peut être utilisé et divulgué librement sous réserve de mention de son auteur et de son contributeur Avril 2009

2 Agenda Qu’est-ce qu’une entreprise ? Pourquoi la "gestion de projet"
Qu’est-ce qu’un projet ? Cartes des processus de vente Le contact client Collecte d’informations/classement Analyse préliminaire du projet Le devis

3 Qu’est-ce qu’une entreprise ? Définition
Une entité économique Une entité globale hiérarchisée, où convergent des compétences individuelles essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise Une combinaison de facteurs de production Un « distributeur » de revenus générés par les ventes, c’est-à-dire les clients Un environnement commercial mondial et concurrentiel Une entité économique L’entreprise est un agent économique dont la fonction première est de produire des biens et/ou des services en s’appuyant sur des ressources financières, humaines et matérielles, tant internes qu’externes. La vente de ces biens/services génère des revenus qui sont ensuite distribués aux différents acteurs économiques constituant l’entreprise et réinjectés dans des initiatives visant son développement. Une entité globale hiérarchisée où convergent des compétences individuelles - Groupe humain organisé et hiérarchisé Lieu où convergent des compétences spécifiques, essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise et à la réalisation de ses objectifs. Les fonctions et les tâches sont réparties entres les différents membres du personnel, chacun jouant un rôle clé dans l’entreprise. Nécessité d’un discours cohérent/image de l’entreprise Le client perçoit l’entreprise au travers de ses échanges avec le personnel. Fusion des individualités dans une seule entité : l’entreprise. Implique la normalisation des processus à tous les niveaux, ainsi qu’une bonne communication interne. Combinaison de facteurs de production Pour produire, l’entreprise rassemble des moyens techniques (matériel, logiciels, etc.), financiers (capitaux) et humains (ressources internes et externes). Ces moyens doivent être combinés le plus efficacement possible pour produire au moindre coût et vendre au juste prix, en respectant les délais négociés et en répondant aux attentes des clients, voire en les dépassant. Distribution de revenus L’entreprise ne peut exister que si elle a des clients. Ses ventes génèrent un chiffre d’affaires qui doit générer un résultat sinon supérieur, au moins équivalent à ses charges (CA – charges = résultat avant impôts). Ses revenus sont ensuite distribués : au personnel/organismes sociaux (salaires + charges sociales) aux fournisseurs aux établissements bancaires aux actionnaires Un environnement commercial mondial et concurrentiel Mondialisation de l’économie = concurrence accrue = nécessité d’être compétitif. L’entreprise doit être productive, proactive/réactive, efficace et savoir gérer ses relations avec les acteurs économiques dont elle dépend;

4 Qu’est-ce qu’une entreprise
Qu’est-ce qu’une entreprise ? Fonctionnement/budget type d’une entreprise : Postes : Achats mat équipement Fournitures diverses EDF GDF Fournitures entretien Fournitures informatiques Fournitures administratives Crédit bail mobilier Locations immobilières Charges locatives Locations mobilières Entretien et réparations Maintenance Assurances Documentation générale Frais de salons Honoraires divers Commissions Frais d'actes et contentieux Frais de formation Publicités Cadeaux Imprimerie Dons et pourboire Coursiers Transport sur achat Voyages et déplacement Missions et réception Frais postaux et télécom Frais site WEB Frais services Internet Services bancaires Autres frais et commissions Prestations diverses Taxe d'apprentissage Formation continue Taxe professionnelle Organic TVTS Vignette Rémunérations du personnel Charges sociales Tickets restaurant Dotations aux amortissements IFA Total des charges fixes chiffre d'affaires Honoraires traduction Marge Taux de marge Résultat avant impôt

5 Pourquoi la "gestion de projet"
Pourquoi parle-t-on de plus en plus de gestion de projet ? Mise en place de processus industriels dans tous les domaines Accélération/Net économie Mondialisation/concurrence Développement exponentiel du savoir de l'humanité/complexité Plusieurs signes Vulgarisation des certifications industrielles Utilisation croissante des logiciels de gestion de projet Loi sur la formation professionnelle/importance accordée à la gestion de projet Mise en place de processus industriels dans tous les domaines : Les entreprises, dans tous les domaines d’activité, ont mis ou mettent en place des processus industriels (normalisation ISO, logiciels de workflow, logiciels de gestion intégrés - ERP, d’analyse des performances (tableaux de bord ou balanced score cards), logiciels de gestion de la relation client – CRM, logiciels de planification de la chaîne logistique – SCM, etc.) Les objectifs : rationaliser et maîtriser les processus pour augmenter la productivité et améliorer les performances. Accélération/Net économie : travailler vite et bien, à la vitesse de l’Internet Nécessité de rationaliser les processus pour travailler plus vite et mieux. Mondialisation L’entreprise d’aujourd’hui opère sur un marché mondial et doit être compétitive et réactive => Nécessité de rationaliser les processus pour travailler plus vite et mieux. Développement du savoir Personne n'a toutes les connaissances pour les projets complexes d'aujourd'hui. Nécessite des groupes multiples, coopérant à l'intérieur d'une structure et avec des groupes externes, sous la direction d’un ou de plusieurs chefs de projet. Plusieurs signes Application de la certification ISO aux sociétés de traduction Utilisation croissante de logiciels de gestion du workflow Loi du 4 mai 2004 relative à la formation professionnelle (« De la formation professionnelle continue dans le cadre de la formation professionnelle tout au long de la vie ») Action prioritaire d’OPCA tels que le FAFIEC (organisme paritaire collecteur agréé de l’ingénierie, de l’informatique, des études, du conseil, des foires et salons, et des traductions.)

6 Qu’est-ce qu’un projet ?
Origine et signification du terme Latin proficere : jeter en avant => mouvement, trajectoire, rapport à l’espace et au temps => point de départ sur lequel on se base pour atteindre un but Définitions « Un projet se définit comme une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement une réalité à venir. Un projet est défini et mis en œuvre pour élaborer la réponse au besoin d’un utilisateur, d’un client ou d’une clientèle et il implique un objectif et des actions à entreprendre avec des ressources données. » (AFNOR) « Une séquence d’activités uniques, complexes et connectées, avec pour but d’atteindre un objectif. Ceci doit être réalisé à l’intérieur d’un cadre temporel, d’un budget et en respect de spécifications. » (Wysocki) « Un projet est une entreprise temporaire visant à créer un produit et/ou un service unique » (PMI) Termes clés Démarche spécifique => approche unique Activités uniques => les activités d’un projet ne seront jamais répétées exactement de la même manière. Des événements aléatoires perturbent ces activités lors de répétitions. Structurer méthodiquement => organisation du projet Séquence d’activités => les activités doivent être réalisées dans un ordre spécifique. Activités connectées => output d’une activité est l’input d’une autre (par exemple, traduction avant révision) Cadre temporel => dates de début/fin pour l’ensemble du projet et pour chacune de ses tâches Réponse au besoin => implique une analyse du besoin, qui permet d’y apporter une réponse spécifique Spécifications => ensemble des contraintes de réalisation (spécifications du client + internes (méthodes, ISO, etc.)) Objectif => éléments livrables du projet (et des sous-projets dans le cadre de très grands projets) définis en fonction des spécifications du client Actions à entreprendre => étapes nécessaires pour atteindre l’objectif Ressources données => humaines, techniques, financières Budget => économie du projet (prix de vente, coûts de réalisation, marge) Entreprise temporaire => réunit toutes les composantes de l’entreprise, sur une période donnée : direction, personnel, fournisseurs/partenaires, ressources techniques et financières, gestion des ressources humaines (affectation, coordination, suivi) et financière (budget/bilan/gestion analytique), comptabilité, gestion commerciale (suivi de la relation client avant et après la vente).

7 => Importance de la gestion de projet
Qu’est-ce qu’un projet ? (suite) Le triangle O-C-D (Objectif -Coûts-Délais) Un système dynamique à maintenir en équilibre Chaque changement déséquilibre le projet PROJET Objectif Coûts Délais [Buttrick] Les trois éléments doivent se combiner de façon à ce que le projet soit toujours viable et qu’il fournisse les résultats attendus. Toute modification d’un élément a un impact sur un autre élément, voire sur la viabilité de l’ensemble du projet. Le cas échéant, le projet doit être renégocié, voire arrêté (pour autant que cela soit possible). Exemples : Le Client raccourcit le délai, ce qui implique un travail de week-end. Résultat : réaffectation des ressources, augmentation des coûts de production (salaires ou honoraires incluant une majoration pour le week-end) et du prix de vente. Dans le cadre d’un gros projet, le client transmet de nouvelles directives trois mois après le début du projet : un processus d’assurance qualité avec un système d’évaluation de vos traductions du type « réussite ou échec », impliquant plusieurs passages sur vos textes jusqu’à ce qu’ils soient acceptés. Le résultat : vos coûts augmentent et vous devez renégocier les tarifs ou prendre la décision d’arrêter le projet (en évaluant les risques financiers). => Importance de la gestion de projet

8 Qu’est-ce que la gestion de projet ?
deux aspects de la gestion de projet ORGANISATION / MANAGEMENT Hiérarchie Coordination Communication Conflits TECHNIQUES Pert Gantt Gestion des risques, coûts et délais Facteurs humains Si les aspects techniques sont importants, l'échec ou la réussite des projets dépend souvent du management. Les deux aspects sont donc intrinsèquement liés. Organisation/management - Hiérarchie : mise en place d’une structure cohérente avec des fonctions/responsabilités bien définies. Ex. : responsabilité du planning, responsabilité technique, responsabilité commerciale, etc. Possibilité de changement – flexibilité : ex. cumul de responsabilités qui doivent être réaffectées en cas d’évolution du projet. Coordination/communication : essentielles pour la réussite du projet (les informations doivent circuler). Gestion des conflits : les conflits non réglés ont un impact négatif sur un projet (ex. le mécontentement ou la frustration d’un traducteur aura un impact négatif sur la qualité de sa traduction). Outils et techniques de gestion Peuvent revêtir diverses formes selon la nature et la complexité du projet, allant de la simple feuille de calcul Excel au logiciel de gestion de projet, en passant par l’utilisation d’un logiciel de gestion interne à l’entreprise. Outils et techniques

9 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite)
Les principes de base 2 définitions… La gestion de projet consiste à planifier, organiser, suivre et maîtriser tous les aspects d'un projet, de façon à atteindre les objectifs en respectant les coûts, les délais et les spécifications prédéfinies. Selon le PMI : Application de connaissances, compétences, outils et techniques dans des activités de projet en vue d'atteindre ou de dépasser les attentes des parties impliquées dans le projet. Deux définitions parmi une multitude... La première est plus traditionnelle, la seconde représentative des nouvelles tendances (aller au-delà des attentes - démarche d’amélioration permanente de la qualité – tirer les enseignements des projets pour optimiser les suivants) Planifier : analyse/étape fondamentale du devis qui, une fois transmis au client, ne pourra être modifié, sauf nouveaux éléments du client (analyse des contraintes, des ressources et des coûts, calendrier global) Organiser : étape suivant la confirmation de commande du client (affectation des ressources, définition des tâches) Suivre : suivi à assurer tout au long de la réalisation de la commande pour éviter tout dérapage Maîtriser : contrôler tous les aspects, prévoir, anticiper… Objectifs : éléments livrables d’une commande Coûts : contrôle de la rentabilité d’un projet (prix de vente – prix de revient = marge nette) Délais : compte à rebours à partir de la date butoir de livraison, avec marges de manœuvre Spécifications : respect des exigences du client et internes Connaissances/compétences : savoir les identifier et les localiser Outils/techniques : savoir les identifier et les localiser Parties impliquées : organisation et individus affectés par le projet : client, client final, chef projet, équipe projet (traducteurs, réviseurs, maquettiste, etc.), direction, comptabilité Atteindre/dépasser les attentes : savoir apporter une valeur ajoutée/compétitivité

10 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) L’école du caméléon
Un objectif S’informer Ne pas faire cavalier seul S’adapter Être prudent Avancer sans précipitation Des qualités essentielles que l’on retrouve chez le caméléon, qui est un très grand professeur en matière de gestion de projet. « Regardez-le. Quand il prend une direction, il ne tourne pas la tête. Faites comme lui. Ayez un objectif dans votre vie et que rien ne vous en détourne. Le caméléon ne tourne pas la tête mais c’est son œil qu’il tourne. Il regarde en haut, en bas. Cela veut dire : informez-vous. Ne croyez pas que vous êtes seul sur la terre. Quand il arrive dans un endroit, il prend la couleur du lieu. Ce n’est pas de l’hypocrisie. C’est d’abord de la tolérance et puis du savoir-vivre. Se heurter les uns les autres n’arrange rien. Jamais rien n’a été construit dans la bagarre. Il faut toujours chercher à comprendre l’autre. Si nous existons, il faut admettre que l’autre existe. Si le caméléon avance, il lève le pied. Il balance. Cela s’appelle de la prudence dans la marche. Pour se déplacer, il accroche sa queue, ainsi, si ses pieds s’enfoncent, il reste suspendu. Cela s’appelle assurer ses arrières. Ne soyez donc pas imprudent. Lorsque le caméléon voit une proie, il ne se précipite pas dessus, mais il envoie sa langue. Si sa langue peut lui ramener, elle lui ramène. Sinon il a toujours la possibilité de reprendre sa langue et d’éviter le mal. Allez doucement dans tout ce que vous faites. Si vous voulez faire une œuvre durable, soyez patient, soyez bon, soyez humain. Voilà. Si vous vous trouvez dans la brousse, demandez aux initiés qu’ils vous racontent la leçon du caméléon. » AMADOU HAMPATÉ BÂ A l’école du caméléon (Mali)

11 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Le découpage en phases
Projet : non répétitif, mais il y a des constantes Une des constantes : possibilité de découper tout projet en quatre phases Planification Livraison Réalisation Analyse Le point de départ : l’analyse, qui est trop souvent négligée alors que la réussite d’un projet en dépend. Chaque phase pourra être découpée en étapes et en tâches

12 Qu’est-ce que la gestion de projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Le découpage en phases (suite) Le découpage en phase permet de mettre en place une démarche "projet" qui donne une structure et facilite l’évaluation des différentes étapes développer et appliquer des méthodologies/techniques de gestion de projet fixer des points de repère qui permettent de contrôler la fin d’une étape avant le début de la suivante et l’avancement du projet Le découpage en phase permet de structurer les différentes étapes nécessaires pour la réalisation du projet. Il sert également de base pour identifier les ressources humaines (traducteurs, réviseurs, terminologues, maquettistes, etc.), matérielles (logiciels, systèmes – PC/MAC, scanner, etc.) et financières (achat de logiciels/matériel) nécessaires, ainsi que pour élaborer des méthodologies (processus de réalisation, outils de gestion de projet). Il permet aussi de déterminer des points de contrôle et d’identifier ainsi les problèmes à régler avant qu’ils ne compromettent la réussite du projet.

13 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase d’analyse
Quel objectif ? Projet avant le projet Objectifs : - Estimer les ressources, coûts et délais Estimer les risques Déterminer le prix de vente et la date de livraison Il ne s’agit pas ici de définir les modalités de réalisation du projet dans le moindre détail, mais d’en dresser les grandes lignes afin de déterminer la faisabilité du projet et de définir un prix et un délai. Pour estimer les ressources, coûts et délais Analyse approfondie de la demande du client et des éléments fournis par ce dernier - Volume - Combinaisons linguistiques - domaines - contraintes techniques - délai Planification globale => définition des étapes nécessaires et des ressources (ex. estimation du nombre de traducteurs/réviseurs nécessaires en fonction du volume et du délai et du temps nécessaire pour préparer les kits de traduction, pour localiser les ressources disponibles et passer les commandes, pour assurer la coordination de l’équipe, traiter les retours des membres de l’équipe et finaliser le projet). L’objectif : définir un délai Analyse des ressources/coûts => définir les coûts de réalisation Pour estimer les risques - Évaluer les difficultés potentielles (sur le plan humain, technique et financier) => prévoir marge de manœuvre pour l’estimation des délais et des coûts Pour déterminer le prix de vente et la date de livraison Connaissance des coûts de réalisation Connaissance de la marge souhaitée Connaissance des prix du marché Calcul du prix en fonction de la marge souhaitée et des prix du marché Établir le devis Détail des prestations Prix Délai Conditions de règlement - Établir le devis

14 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de planification
Planifier la réalisation... Objectifs: Mise en place de la structure du projet Définition des responsabilités Planification détaillée Préparation des kits de traduction Affectation des ressources Contrôle des coûts et des délais La planification a lieu une fois que le client a confirmé sa commande. Elle couvre tout ce qui doit être réglé avant le début de la phase de réalisation. Définition des responsabilités Contact principal/contacts secondaires du client Planning Production (chef de production, responsable technique, responsable du recrutement, responsable de la terminologie, etc.) Planification détaillée Définition des instruments de la gestion de projet (utilisation d’un diagramme de Gantt, d’un réseau PERT ou d’un outil de gestion de projet si le projet est complexe). [Pourquoi utiliser des diagrammes ? On dit souvent qu'une bonne image en dit plus que mille mots. Un bon schéma peut : rendre plus claires et plus simples vos idées, concepts, systèmes, données et plans en vous permettant de les communiquer à tous les types de destinataires ; améliorer la compréhension à l'aide d'indications visuelles, de symboles et de relations ; fournir un langage visuel commun qui franchit les barrières de communication culturelles et techniques.] - Décomposition en tâches (ex. préparation du kit de traduction, traduction, révision, intégration des corrections, mise en page, contrôle de la mise en page) Définition de points et de critères de contrôle (ex. contrôles intermédiaires au cours de la traduction, système d’évaluation) Préparation des kits de traduction Préparation des fichiers Préparation des kits de traduction : éléments à traduire, lexique, références, consignes (instructions particulières, guide de style) Affection des ressources - Identification des ressources disponibles Commandes Contrôle des coûts et des délais - Contrôle du coût global du projet et du délai de réalisation par rapport à ceux estimés lors de l’analyse

15 Décomposition arborescente du projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de planification (suite) Décomposition arborescente du projet PROJET X Sous-projet X1 Sous-projet X2 Sous-projet X3 Phase X1-1 Phase X1-2 Phase X1-3 Phase X3-1 Tâche X1-1-1 Tâche X1-1-2 Tâche X1-1-3 Structure de type organigramme. L’organigramme est utilisé pour représenter sous forme de graphes les corrélations entre personnes, activités et fonctions au sein d'une entreprise La structure doit inclure : toutes les fonctions nécessaires à la réalisation, y compris les activités de coordination et de communication. planification

16 Qu’est-ce que la gestion de projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de planification (suite) Diagramme de Gantt Représentation graphique du déroulement du projet Ce type de diagramme permet de gérer des projets complexes. Le diagramme de Gantt est un graphique à barres qui présente des activités et leur durée. Il permet - de définir des dépendances entre des tâches - de définir des tâches incompressibles sur lesquelles un retard provoquera un retard du délai de livraison (par ex. en y appliquant une couleur particulière). [Idée fausse : Pour diminuer la durée du projet, il faut essayer de diminuer la durée de n'importe quelle tâche] de définir des jalons (par ex. pour les points de contrôle) planification

17 Qu’est-ce que la gestion de projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de planification (suite) Réseau PERT planification Le réseau de technique d'évaluation et de révision de programme (PERT, Program Evaluation and Review Technique) est utilisé pour élaborer, analyser et contrôler des projets. Il permet d’organiser les tâches et les délais d’illustrer les tâches dépendant d'autres tâches. de définir les tâches sur lesquelles un retard provoquera un retard du délai de livraison de définir les tâches sur lesquelles il faut mener une réflexion si l'on désire diminuer la durée du projet Réseau à nœuds => chemin critique tâches permettant de diminuer la durée du projet

18 Synthèse : Analyse / Planification
« Les gagnants passent deux fois plus de temps que les perdants sur les activités d’analyse et de planification » « Winners spend more than twice as many ressources on pre-development activities as did losers » Bonak; 1994 Étude MIT – Harvard Une augmentation du temps investi dans les phases de Conception-Planification diminue la durée totale du projet Coût de l’erreur Détectée en phases A/P << détectée en phases R/L Tous les chefs de projet confirmés et toutes les études sont d'accord sur un point : l'importance des phases A/P. En théorie, nous avons représenté les phases séparées. En pratique, les 4 phases du projet se chevauchent souvent. Pour les grands projets, il est normal (et recommandé) de débuter la terminaison ou livraison (archivage et apprentissage) durant la phase de Réalisation. Une augmentation du temps investi dans les phases d’Analyse-Planification diminue la durée totale du projet. Si les phases A/P sont négligées : Confusion pour tous les participants du projet Si les conditions de réalisation ne sont pas claires, en général ça se passera mal ! Ajustements nécessaires durant la réalisation (=> augmentation des coûts et délais)

19 Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de réalisation
Réaliser la planification... Objectifs : Amener le projet à sa fin Exécution du travail Pilotage coûts-délais-qualité Résolution de problèmes Une bonne planification n’est pas suffisante. Les caractéristiques communes à la plupart des projets : Aléas (panne d’ordinateur, traducteur X injoignable, réviseur X malade, etc.) Dérapage de la qualité (par ex. traducteur X a sous-traité sa prestation, traducteur Y n’a pas respecté les instructions, etc.) Dérapages des coûts (réviseur X demande un supplément car la traduction de base est médiocre, affectation d’un traducteur de remplacement dont le prix est plus élevé, etc.) Dérapage des délais (traducteur ou réviseur en retard, etc.) => Nécessité de la mise en place d'instruments de gestion pour déceler les problèmes et prendre les mesures qui s’imposent : Points de contrôle à intervalles réguliers Réunions d’avancement régulières Rapports sur les problèmes constatés (ex. fiches qualité) Actions correctives (règlement immédiat du problème) et préventives (mesures prises pour éviter que le problème se reproduise) Revues de direction : synthèse et suivi de la performance globale => Importance du choix du bon chef de projet et de la bonne équipe => Maintenir la motivation

20 Qu’est-ce que la gestion de projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de réalisation (suite) La démarche de suivi Suivi du projet Constat de la situation Mise en oeuvre Projection Conséquences futures Objectif : Maîtriser le projet pendant la réalisation Information Communication aux partenaires Décisions Respect des engagements Le projet est une boucle. Le chef de projet est un chef d’orchestre qui doit maîtriser le projet sous tous ses aspects. Réalisation Replanification Mise à jour

21 Contrôle de la réalisation
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de réalisation (suite) Contrôle de la réalisation Objectif : s'assurer que le projet se déroule comme prévu Planification Projet Réalisé Feedback - calendrier - budget - Objectif (qualité - spéc.) Réalisation L’objectif du chef de projet : s’assurer que le projet se déroule comme prévu. Ceci n’est possible que moyennant une bonne communication au sein de l’équipe. => Nécessité de mettre en place un mode de communication efficace. Feedback Le feedback doit rapporter le + et le - Ne pas écouter que ce que l'on veut entendre Ne pas dire que ce qui ne risque pas de nuire sur le plan personnel Calendrier % d'avancement Budget Coûts cumulés Qualité Meeting de revue de la qualité (impliquant des rapports d’évaluation et des synthèses – par ex. fiches qualité) Feedback a nouvelle planification Flexibilité : savoir adapter la planification, en gardant la forme originale Contrôle Actions correctives sur la base de mesures, rapports Objectif : rediriger le projet réel vers le projet planifié

22 Qu’est-ce que la gestion de projet
Qu’est-ce que la gestion de projet ? (suite) Phase de livraison/terminaison Préparer l’avenir... Objectifs : Archivage de l'expérience Engranger du savoir et savoir-faire => améliorer le déroulement des projets futurs Analyse des écarts entre planifié et réalisé Mémoire des opérations passées Évaluation du projet Recherche des constantes pour construire son expérience Améliorer la planification des projets futurs. Planification Planification Réalisation Livraison Planification

23 L’heure du bilan a sonné...
Synthèse : livraison L’heure du bilan a sonné... Archiver pour réutiliser Bilan Délais et budget Forces et faiblesses/Montrer ses erreurs Informer Transfert des acquis Suivre Feedback du client

24 Carte globale des processus Du besoin à la satisfaction du client
Processus de pilotage Plan stratégique Communication Plan d’amélioration continue Revues de direction Gestion des actions correctives et préventives Audits S A T I F C O N L E Prospection commerciale Analyse du projet/devis Planification Réalisation Livraison Suivi Interne Achats Externes Description détaillée des processus Processus de support Maîtrise des documents Facturation Ressources Gestion des indicateurs

25 Carte des processus du contact à la commande
Description générale des tâches et de leurs relations Contact Qualification : prospect ou client (historique) Éléments : client et internes (classement) Collecte d’infos Analyse préliminaire : qualification du besoin, analyse des fichiers, définition coûts et délais Devis Suivi Refusé : action commerciale Accepté : commande

26 Le contact client Comment et pourquoi ?
Comment le client contacte-t-il l’entreprise ? Téléphone Fax Courrier Pourquoi contacte-t-il l’entreprise ? Parce qu’il a un besoin immédiat ou latent  réactivité - Comment est-il amené à contacter l’entreprise ? Prospection commerciale préalable Publicité Recommandation d’un tiers Déjà client de l’entreprise des circuits vitaux à exploiter pleinement Moyens de communication/accueil En fonction de l’accueil qu’il reçoit lorsqu’il contacte l’entreprise, le client se construit une image de l’entreprise (sympathie, dynamisme, écoute, niveau de professionnalisme, réactivité, taille, locaux) Téléphone : dans bon nombre d’entreprises, le téléphone est perçu comme dérangeant. Or, sans téléphone, il n’y a pas de clients, et sans clients, il n’y a pas d’entreprise. Parmi les différents circuits de communication existants, le téléphone est le plus sensible parce qu’il établit un contact direct/face à face avec le client, avec tous les risques que cela présente lorsque l’on n’est pas préparé à l’accueillir et à répondre à ses demandes. L’accueil : donner une image positive de l’entreprise Présentation => image de l’entreprise (« Traduction Express, bonjour », dit avec un ton enjoué, donne une image plus sympathique, plus actuelle et plus dynamique que « Société Traduction Express, dit d’une voix monocorde », etc.) Écoute : qualification et identification précise du besoin du client – se montrer disponible et prendre le temps qu’il faut (si le client est pressé ou stressé, il sera souvent rassuré de voir sa demande prise en considération correctement ) ; savoir demander au client de répéter ce qu’il a dit ou de donner davantage de précisions, savoir lui demander et lui faire épeler son nom (personnalisation de la relation) et celui de sa société, noter clairement son numéro de téléphone ne dénotent pas d’un manque de compétences mais d’un professionnalisme. Écueils courants à éviter : Le client demande M. X à 9h15 ou à 17h45 : à bannir « il n’est pas encore arrivé, il vient juste de partir » => « il est en rendez-vous » Le client demande M. X, qui se trouve juste en face de vous - à bannir : tendre le téléphone à M. X en lui disant « c’est la société X » (image transmise : petit atelier de confection, et non pas une entreprise bien structurée, avec des bureaux spacieux). Le client demande si vous assurez un service dont vous n’avez jamais entendu parler – à bannir : dire « non » ou « je ne sais pas, je vais voir » - à faire : transférer le client au service commercial ou lui dire que M. X le rappellera et prendre ses coordonnées. - , fax, courrier : attention aux fautes d’orthographe et de grammaire ! garder à l’esprit que toute correspondance véhicule l’image de l’entreprise des informations essentielles

27 Le contact client Comment et pourquoi ? (suite)
Comment le client contacte-t-il l’entreprise ? Téléphone Fax Courrier Pourquoi contacte-t-il l’entreprise ? Parce qu’il a un besoin immédiat ou latent  réactivité - Comment est-il amené à contacter l’entreprise ? Prospection commerciale préalable Publicité Recommandation d’un tiers Déjà client de l’entreprise des circuits vitaux à exploiter pleinement (suite) Réactivité Un atout concurrentiel qui influera sur la décision du client Le client contacte généralement plusieurs entreprises (certains sont tenus de respecter la politique de leur entreprise qui, pour les appels d’offres, exige généralement de contacter 3 entreprises). L’origine du client : pourquoi est-il important de la connaître ? Prospection commerciale préalable : Info précieuse pour l’équipe commerciale et la direction, qui permet de mesurer le rendement des opérations commerciales Info qui permet de savoir qu’un premier contact a déjà été établi et de consulter l’historique du contact, s’il existe, pour en savoir plus. Publicité : Idem que ci-dessus Recommandation d’un tiers : Remercier le tiers en question. Déjà client de l’entreprise : Le client s’attend à être reconnu : faire en sorte qu’il le soit en personnalisant la relation. des informations essentielles

28 Le contact client Qualification du contact
La base de la relation commerciale… Qualification du contact Collecte de toutes les informations concernant le contact Nom/prénom/fonction Société Activité de la société Téléphone Catégorie Client Prospect Origine Prospection commerciale Publicité Recommandation d’un tiers Objet de la demande

29 Le contact client Qualification du besoin
Une étape essentielle pour l’établissement du devis Identification du besoin Le chef de projet doit lire ou écouter attentivement la demande de devis du client et prendre en compte toutes ses exigences. Si celles-ci ne sont pas clairement exprimées ou si des informations complémentaires ou échantillons sont nécessaires, il doit contacter le client. Le client n’est généralement pas un expert de la traduction et se sent immédiatement en confiance lorsqu’il sent qu’il est entre les mains d’un spécialiste, qui lui pose les bonnes questions. Pour ce faire, il est utile de disposer de checklists (voir pages suivantes).

30 Le contact client Qualification du besoin : checklist Traduction
Langue source : Langue cible : Pays ciblé (ex. Espagne ou Portugal, Angleterre ou USA) : À qui s’adresse le document ? Document interne  Diffusion à la clientèle   Sujet du document : Volume (en mots, pages, signes, lignes ou feuillets*) : Existe-t-il un lexique ?  Oui Sous quelle forme ?  Non Existe-t-il des documents de référence ? (ex. version précédente du produit)  Oui  Non Le document est-il disponible sous forme électronique (logiciel et version) ? La mise en page est-elle à effectuer ?  Oui Sous quel(s) logiciel(s) ?  Non Sous quelle forme souhaitez-vous recevoir la traduction : - fichier électronique par (word, RTF, etc) ? - par courrier ? - par coursier ? - sur CD-ROM, etc. ? Si le document contient des illustrations devant être traduites, sous quelle forme et dans quel format sont-elles fournies (logiciel et version) ? Dans le cas où seule la traduction est demandée, quelles sont les contraintes en matière de saisie ? (gras, italiques, souligné, page par page, etc) Quels sont les délais souhaités ? * 1 page = 250 mots = 1 500 signes = 1 feuillet

31 Le contact client Qualification du besoin : checklist Localisation de logiciels
PROGRAMME Est-il traduit ? Si oui : * Le programme sera-t-il fourni ?  Oui  Non * Un lexique est-il disponible ?  Oui  Non Celui-ci est indispensable pour garantir la cohérence terminologique lors de la traduction du manuel. * Format sous lequel seront fournis les écrans traduits pour insertion dans la documentation ?   Si non : * Une traduction est-elle envisagée ?  Oui  Non * Quand ? * En interne ou en sous-traitance ?  Interne  Sous-traitance * Peut-il être fourni au traducteur pour référence ?  Oui  Non   Est-il à traduire ?  Oui  Non Le cas échéant, il convient d’obtenir l’ensemble des fichiers source avec toutes les spécifications nécessaires (longueur des chaînes de caractères, éléments à ne pas traduire, etc.). Volume des fichiers à traduire (mots ou signes) : MANUEL(S) Volume (pages, mots, signes ou feuillets) : Logiciels utilisés : - Le manuel original est-il disponible sous forme électronique ?  Oui  Non Logiciels utilisés : * Pour les fichiers texte ? * Pour les fichiers graphiques ? Références : - Lexique disponible  Oui  Non Documents de référence disponibles  Oui  Non - Sous quelle forme ? Gestion du projet : - Un responsable technique pourra-t-il animer une réunion visant à présenter le produit au(x) traducteur(s) ?  Oui  Non - Nom de la personne chargée de valider les textes ? - Qui sera chargé de saisir les modifications éventuelles ?  Vous  Nous

32 Le contact client Qualification du besoin : checklist Interprétation
DATE DE LA CONFÉRENCE : LIEU DE LA CONFÉRENCE : HORAIRE DE LA CONFÉRENCE (joindre programme, même provisoire) : THÈME DE LA CONFÉRENCE : NOMBRE ET TYPES DE PERSONNES ATTENDUES (presse, clients, distributeurs, etc.) : LANGUES D’INTERPRÉTATION : TYPE D’INTERPRÉTATION : CONSÉCUTIVE : suite au discours de l’intervenant, avec prise de notes SIMULTANÉE : parallèlement au discours de l’intervenant, en cabine CHUCHOTÉE  : interprète placé à côté d’une personne, lui chuchotant ce qui se dit lors de la conférence LIAISON : interprétation phrase par phrase pour réunions en petit comité ou visites VALISE/BIDULE : équipement portatif d’interprétation simultanée (sans cabine), pour espaces restreints ou visites ÉQUIPEMENT DE LA SALLE : Cabines ?  Micros ? Fournis par qui ? NOM DU RESPONSABLE À CONTACTER SUR PLACE : DOCUMENTATION POUR L’INTERPRÈTE (dossier de presse, agenda de la conférence, documentation technique sur les produits, documentation sur la société, etc.) :

33 Le contact client Collecte d’informations/classement
Collecte d’informations externes et internes Pour établir un cahier des charges clair, précis et concis Classement Facilité d’accès aux documents Client N° Projet Source Références Lexiques Cahier des charges/expression du besoin Une fois tous les éléments rassemblés, il est impératif d’établir un cahier des charges facilement exploitable par toutes les personnes concernées Qu’est-ce qu’un cahier des charges ? Document regroupant toutes les exigences du client (réponses aux checklists précédentes). La taille de ce document varie, bien entendu, en fonction de la complexité du projet. Un cahier des charges doit être clair, précis et concis Il est fréquent de voir, dans la profession, des cahiers des charges de type « fourre-tout », de 50 pages, voire plus. Comment peut-on imaginer qu’un traducteur payé au mot et souvent pressé par le délai va le lire entièrement ? Et même s’il le lit, comment peut-il mémoriser l’intégralité de son contenu ? Classement/organisation Il doit être facilement compréhensible par tout un chacun. Nécessité d’une normalisation du classement (par ex. pour être en mesure de renvoyer à un client, dont le projet a été traité par un collègue, le document final ou la bonne version du document). Toutes les personnes impliquées dans le projet doivent être en mesure d’accéder rapidement à l’ensemble des éléments du projet. À noter : une bonne organisation au niveau du classement est également essentielle lorsqu’on utilise des outils de TAO. Le cas échéant, le modèle d’organisation dépend de l’outil. CdC À traduire

34 Analyse préliminaire du projet Formats des fichiers
Format des fichiers/identification à partir des extensions Combinaisons linguistiques/domaines Analyse des contraintes Calcul du nombre de mots Définition du processus/Calendrier Format des fichiers Identification du format à partir de l’extension : - Utilisation du service de recherche Windows, de de Attention : un format peut en cacher un autre ! Microsoft Word : un fichier Word peut contenir des fichiers graphiques, des fichiers Excel ou d’autres fichiers Word imbriqués, des copier/coller de pages HTML, une mise en page complexe qui devra être adaptée après traduction (en raison du foisonnement des langues), le tout nécessitant un traitement spécial et impliquant un surcroît de travail. >> Passer en revue les fichiers, clic droit sur chaque image, type d’’objet’ Fichiers PDF : si le client souhaite un fichier Word, vous devrez prévoir la conversion du PDF et la préparation du fichier Word (suppression des retours chariots intempestifs, réorganisation du texte). >> Utilitaire Gemini (www.iceni.com) >> Utilisation de la fonction de sélection de tableau d’Adobe Acrobat Reader pour la récupération des tableaux Fichiers PowerPoint : ils peuvent contenir des images, des fichiers Excel imbriqués, une mise en page complexe qui devra être adaptée après traduction (en raison du foisonnement des langues), le tout nécessitant un traitement spécial et impliquant un surcroît de travail. >> Passer en revue les fichiers pour identifier les images imbriquées Fichiers Excel : attention, ils peuvent contenir plusieurs feuilles de calcul. Fichiers graphiques/PAO (Corel Draw (.cdr), Visio (.VSD, .VSS, .VST, .VDX, .VSX, ou .VTX), FrameMaker (.mif), PageMaker (.pm), QuarkXpress (.qxd), etc.) : il convient de vérifier que l’on dispose des logiciels nécessaires. Et aussi HTML, SGML/XML, Access (.mdb), C++, .rc, etc. >> Conseil : utiliser une feuille Excel pour y noter tous les éléments de l’analyse (pour référence ultérieure)

35 Analyse préliminaire du projet Langues/domaines
Format des fichiers Combinaisons linguistiques/domaines Analyse des contraintes Calcul du nombre de mots Définition du processus/Calendrier Combinaisons linguistiques Ce qu’il faut savoir : 6800 langues recensées dans le monde ! Source : « Comme il est difficile de tirer une «photo» instantanée de la situation linguistique actuelle dans le monde, commençons par dresser un résumé selon les pays (langues officielles) et les continents. Au total, conformément aux données du Summer Institute of Linguistics du Texas (Ethnologue), en 1996, le nombre des langues dans le monde était estimé à 6703, en 2002, à Il n'y a pas eu de nouvelles langues, mais on a mieux comptabilisé les langues. » La codification ISO des langues (133 langues codées – >>voir PDF) >>Attention aux variantes/à vérifier auprès du client : UK/US, Espagne/Amérique du Sud, Portugal/Brésil >> Conseil : l’utilisation des codes ISO témoigne de votre professionnalisme Domaines La codification ISO des domaines (12 domaines généraux, 86 sous-domaines) Domaines généraux : Affaires & Finances Agriculture Droit Problèmes d’actualité Médias & Art Education et formation Sciences Sports & Loisirs Industrie et Technologie Histoire, philosophie et religions Médecine et pharmacie Environnement

36 Analyse préliminaire du projet Analyse des contraintes
Format des fichiers Combinaisons linguistiques/domaines Analyse des contraintes Calcul du nombre de mots Définition du processus/Calendrier Analyse des contraintes Délai Le client peut demander une livraison en une seule fois, mais aussi échelonnée. Le paramètre du délai est déterminant pour le calcul du nombre de ressources nécessaires. Attention : une fois que vous aurez accepté et confirmé le délai demandé par le client, il fera partie intégrante de la commande. En d’autres termes, si vous ne le respectez pas, vous vous exposez à des pénalités, voire un refus de paiement, outre le fait que vous perdrez probablement le client. Prestations demandées Répertorier toutes les prestations demandées et analyser leurs implications. Exemples : Traduction : vérifier ce qui est à traduire et ce qui ne l’est pas. Si les éléments à ne pas traduire sont dispersés dans les documents, cela impliquera du temps de préparation des fichiers qui seront remis aux traducteurs. Mise en page : outre le temps à prévoir pour la mise en page, il faut tenir compte du fait qu’effectuer la mise en page implique bien souvent un remaniement ultérieur de la traduction (ex. : titres trop longs à raccourcir). De plus, bien souvent, le client qui ne maîtrise pas le logiciel de PAO utilisé vous renverra le fichier pour intégration de ses corrections (ex. : adaptation du texte source pour utilisation locale, changements d’adresses, etc.). Intégration des corrections du client après validation des textes : ces corrections peuvent inclure des corrections d’auteur (modifications du texte source pour adaptation au contexte local) – noter que c’est souvent le cas. Références à prendre en compte Lexique : format électronique, papier ? Conversion, saisie à prévoir ? Documents précédents : prévoir l’élaboration d’un lexique (si vous fournissez une multitude de documents de référence aux traducteurs, il y a 1 chance sur 10 qu’ils soient exploités correctement. Historique client Il est essentiel de vérifier si des prestations similaires ont été assurées pour le client par le passé et quelles en étaient les modalités. Idem pour toute remarque précédente du client susceptible de s’appliquer au nouveau projet.

37 Analyse préliminaire du projet Calcul du nombre de mots
Format des fichiers Combinaisons linguistiques/domaines Analyse des contraintes Calcul du nombre de mots Définition du processus/Calendrier Dans la profession, la tarification est généralement basée sur le nombre de mots (lignes, en Allemagne). Par contre, certains clients (notamment dans le secteur de la presse) vous parleront de feuillets. Dans le secteur de l’édition, ils vous parleront de signes ou de caractères. Une règle à connaître : 1 page normalisée = 250 mots = 1500 signes Mot source ou cible ? La tendance actuelle est d’établir un prix de vente global pour les clients (qui ont souvent une procédure d’achat interne). Ce prix de vente est généralement calculé au mot source. La plupart des traducteurs acceptent ce mode de calcul. Il permet à chacun d’établir un budget précis, tout en évitant aux traducteurs d’outrepasser les coefficients de foisonnement normaux et de rester concis dans sa traduction. Il peut arriver néanmoins que l’on soit amené à négocier un prix au mot cible avec un client. Le cas échéant, il faut tenir compte du coefficient de foisonnement. Attention : pour la traduction de lexiques ou autres textes impliquant des recherches ou un travail de création (publicité, slogans, etc.), le prix est généralement calculé sur la base du temps estimé pour réaliser le travail. Les coefficients de foisonnement ? Langue d'origine vers Français Anglais + 20% Portugais - 10% Allemand + 30% Suédois + 30% Néerlandais % Danois + 30% Italien - 10% Norvégien + 30% Espagnol % Japonais - 67% Comment calculer le nombre de mots ? Pour les fichiers Word ou RTF, par exemple, on utilise la fonction Statistiques du menu Outils, et pour les fichiers PowerPoint, l’option Propriétés/statistiques du menu Fichier. Attention : les légendes des illustrations, certains textes encadrés et les fichiers imbriqués ne sont pas pris en compte par l’outil de calcul des logiciels. Un outil simple et rapide pour le calcul du nombre de mots : Déjà Vu X, qui regroupe tous les formats de fichier dans un seul projet et calcule le nombre total de mots à traduire par fichier et pour l’ensemble des fichiers. >> pour isoler les images : pseudotraduction dans Déjà Vu X, export > ce qui est resté dans la langue source doit être comptabilisé séparément

38 Analyse préliminaire du projet Définition du processus/calendrier
Format des fichiers Combinaisons linguistiques/domaines Analyse des contraintes Calcul du nombre de mots Définition du processus/Calendrier Définition du processus/Calendrier Rappelons ici que nous en sommes au stade de l’analyse préliminaire du projet dont le but est d’avoir toutes les informations nécessaires pour établir un devis. Le processus est donc défini dans les grandes lignes, afin de déterminer le délai de réalisation du projet. Ce qu’il faut savoir : Le délai « normal » de traduction est généralement estimé sur la base de 2000 mots par jour, traduits et relus. La capacité moyenne d’un traducteur freelance est de 2000 à 4000 mots par jour (ne pas oublier que le freelance travaille pour plusieurs clients, entre lesquels il répartit sa capacité). - Ne pas oublier le temps de préparation des fichiers/kits de traduction. Transcription et traduction d’une cassette vidéo : environ 1 heure de travail pour trois minutes d'enregistrement. Transcription d’une cassette audio : environ 1 heure de travail pour six minutes d'enregistrement. + toujours prévoir une marge de manœuvre pour les aléas (panne d’ordinateur, retard d’un membre de l’équipe, etc.)

39 Le devis Calcul du prix de vente
Contenu du devis Le devis doit indiquer clairement et précisément les prestations fournies, ainsi que le délai de livraison, le prix et les conditions de règlement. Calcul des prix Les prix sont calculés en fonction des coûts de réalisation en fonction de la marge qu’on souhaite obtenir en fonction des prix pratiqués sur le marché La difficulté consiste à trouver le juste équilibre ! Calcul de la marge Attention : la marge se calcule toujours sur le prix de vente. Si le coût de réalisation est de 100 euros et que vous devez obtenir 40 % de marge, le mode de calcul n’est pas 100 x 40% = 140 euros. Votre marge sera de 40 euros sur 140 euros, soit 28 % et non 40 %. Exemples de calcul : Pour obtenir 40 % de marge, diviser le coût de réalisation par 0,60. Pour obtenir 30 % de marge, diviser le coût de réalisation par 0,70. Pour obtenir 20 % de marge, diviser le coût de réalisation par 0,80. NB : ne pas oublier dans le coût de réalisation les frais supplémentaires générés par des exigences particulières du client (coursiers, envois en recommandé, etc.).

40 Le devis : contenu Contenu d’un devis Mentions légales
Détail des prestations/langues/fichiers Modalités de livraison Coût Délai Conditions de règlement Conditions de règlement Celles-ci constitue un élément essentiel d’un contrat : elles en font un « bon » ou un « mauvais » contrat, le « bon contrat » étant celui qui génère de la trésorerie pour l’entreprise en minimisant ses risques, le « mauvais contrat » étant celui où l’entreprise prend des risques et finance le projet du client. Les conditions de règlement s’apprécient en fonction de plusieurs critères (client existant ou nouveau, taille/renom du client (qui peut imposer ses conditions), étalement du projet sur une longue durée, retards de règlement précédents). En tout état de cause, il est impératif que le règlement du client intervienne AVANT le règlement des fournisseurs.

41 Un impératif commercial : le suivi de chaque devis
Le devis : suivi Un impératif commercial : le suivi de chaque devis La nécessité du suivi Dans le contexte concurrentiel d’aujourd’hui, les clients lancent leur appel d’offres auprès de plusieurs fournisseurs. Bon nombre d’entreprises obligent même leurs employés à contacter systématiquement au moins 3 fournisseurs. En rappelant le client suite à l’envoi du devis (ni trop tôt, ni trop tard), vous vous donnez la possibilité de vérifier que le client a bien compris ce que vous lui proposez expliciter et étayer votre offre vous démarquer par rapport à la concurrence en faisant preuve de réactivité et en montrant tout votre intérêt pour l’affaire vous mesurer par rapport à la concurrence en obtenant des informations sur votre marché si nécessaire, renégocier l’affaire avec le client remporter le contrat Documenter le suivi pour l’avenir Savoir exploiter un devis rejeté ou accepté Si un concurrent a remporté l’affaire, essayez toujours de savoir pourquoi. En consignant ces informations (dans un système de workflow, par exemple), vous saurez ce que vous devez faire ou ne pas faire lors du prochain appel d’offres du client. Le refus d’un devis ne signifie pas que le client ne vous recontactera pas la prochaine fois. Pour ce faire, aidez-le en maintenant le contact d’une façon ou d’une autre (téléphone, d’information). Le devis a été accepté : à vous de jouer ! (en appliquant les mêmes principes que ci-dessus en ce qui concerne la consignation des raisons de votre succès).

42 La fin d’un processus et le début d’un autre !
La commande La fin d’un processus et le début d’un autre !


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