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D'après Ile de France.1 LE CONFLIT. 2 LES ACCEPTER LES CONFLITS SONT INEVITABLES.

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1 D'après Ile de France.1 LE CONFLIT

2 2 LES ACCEPTER LES CONFLITS SONT INEVITABLES

3 3 LES PROVOQUER LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES

4 4 LES UTILISER LES CONFLITS SONT GERABLES

5 5 GERER LES CONFLITS C EST DONC…..

6 6 Dépasser les explications simplistes : MORALISANTES –« ils sont de mauvaise foi » –« ils sont paresseux » –« ce n est pas bien d être en conflit » PSYCHOLOGIQUES – « il a mauvais caractère » –« c est un parano » (définitif et nuisible) –« il est fou » CULPABILISANTES –« ce sont eux les responsables »

7 7 GERER LES CONFLITS C EST DONC….. Relativiser les explications limitées aux personnes et aux relations interpersonnelles en les recadrant à l intérieur des dynamiques organisationnelles. Cette objectivation des causes de conflit permet de dédramatiser les situations vécues et de prendre du recul pour les traiter pratiquement

8 8 LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS

9 9 CONFLIT INTRA INDIVIDUEL C est lorsquun individu est en conflit avec lui même

10 10 CONFLIT INTERPERSONNEL Cest lorsque deux individus vivent une mésentente au sujet : des buts à poursuivre, des moyens à mettre en oeuvre, des valeurs, des attitudes, des comportements à adopter.

11 11 CONFLIT INTRAGROUPE Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la mésentente se polarise autour de plusieurs personnes d un même groupe plutôt quentre deux individus isolés.

12 12 CONFLITS INTERGROUPES Il survient lorsqu un groupe entre en conflit avec un autre groupe.

13 13 LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS Il ny a pas de « bonne » ou de « mauvaise » attitude en soi. Le choix dépend de la prise en compte d un certain nombre déléments tels que : Les pouvoirs de lun et de lautre, La volonté de maintenir ou non la relation, Les règles du jeu en vigueur, La personnalité de chacune des personnes, La stratégie à court ou moyen terme, les enjeux, Les coûts humains et financiers.

14 14 POUVOIR CONFRONTATION RETRAIT COMPROMIS APAISEMENT Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux de B B A

15 15 MOI lautre ou les autres Gagnant Perdant Gagnant Perdant Relation Perdant

16 16 LASSERTIVITE L attitude constructive pour éviter et résoudre les conflits. ETRE AUTHENTIQUE, ne pas dissimuler ses idées ou sentiments.

17 17 LASSERTIVITE CEST PRENDRE SES RESPONSABILITES Prétendre à ses propres vérités personnelles, à ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans chercher à empiéter sur ceux des autres. Savoir protester si nécessaire, sans sexcuser ni se fâcher.

18 18 LASSERTIVITE CEST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES DES RELATIONS REPOSANT SUR LA CONFIANCE Plutôt que sur la domination ou le calcul

19 19 LASSERTIVITE CEST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y RENONCER PAR LA NEGOCIATION Jouer cartes sur table, négocier sur la base d objectifs précis et explicites. Accepter la critique Rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord

20 20 L ASSERTIVITE CEST MAITRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION Prendre et conserver linitiative dans les entretiens Poser des questions, pour dialoguer, faire réagir et participer Utiliser la reformulation : pour donner confiance, renforcer la compréhension réciproque, apaiser Être cohérent entre message verbal et expression non verbale S exprimer en termes de FAITS précis, plutôt que par jugements ou généralités

21 21 LES ATTITUDES NON ASSERTIVES ATTAQUER :Critiquer, contredire, juger, semporter FUIR :Se taire, accepter contre son gré, éviter un affrontement, Encaisser les attaques MANIPULER : Manifester une attitude insincère, Flatter, manœuvrer, exercer un chantage, dévaloriser

22 22 Ce que je veux dire représente 100% Ce que je dis réellement représente 90% Ce que je veux entendre représente 80% Ce que jécoute représente 60% Ce que je comprend représente 50% Ce que jai retenu représente 40% Ce que je répercute représente 20% 90% 72% 43,2% 21,6% 8,64% 1,728% 100%

23 23 8 POINTS CLEFS POUR DEVELOPPER DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS DANS LES CONFLITS

24 24 J écoute, je questionne pour comprendre le point de vue et les intérêts de l autre. Je ne réponds pas à l attaque par l attaque. plutôt que de réagir impulsivement, je pose le problème à plat et je le traite. Je reconnais l expertise et le pouvoir de l autre : je prends en considération son point de vue comme une option possible. Je mets en valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur quoi nous sommes d accord. J exprime mon point de vue sans provocation ni menace. Je mets à jour ses intentions positives derrière ses propos offensifs ou défensifs et je cherche avec lui d autres options. J explique les convergences et les divergences de nos points de vue. Je recadre les attaques personnelles en attaque du point de vue. Parfois je laisse s exprimer les insatisfactions pour vider l abcès.

25 25 UTILISEZ LE D.E.S.C. D écrire les faits E xprimer ses préoccupations Suggérer des solutions C onclure en étant convaincant

26 26 ADRESSER UNE CRITIQUE ( AVEC ELEGANCE !! )

27 27 JAMAIS ENCORE TOUJOURS RIEN Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en retour « une poussée d adrénaline » de la part du collaborateur Si vous voulez adresser une critique de façon efficace, évitez de généraliser, et faites en sorte d être constructif dans cette situation


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