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Enquête clientèles été 2006 (Rapport détude) jeudi 2 novembre 2006.

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1 Enquête clientèles été 2006 (Rapport détude) jeudi 2 novembre 2006

2 Enquête clientèles été Contexte03 Objectifs détude 04 Méthodologie 05 RESULTATS 13 Profil visiteurs14 A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ? 19 B) La préparation de la visite en Lorraine22 C) Le séjour, la visite en Lorraine 28 D) Activités pratiquées en Lorraine35 E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine38 F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine49 G) Dépenses lors du séjour touristique, de lexcursion en Lorraine52 H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine54 SYNTHESE 58 Sommaire

3 Enquête clientèles été Contexte Durant les mois de juillet et août 2006, une importante enquête a été réalisée auprès des visiteurs, excursionnistes et séjournants, en Lorraine. Lenquête sadressait aux touristes français, y compris aux Lorrains en visite dagrément, et aux étrangers. Les objectifs principaux étaient les suivants : décrire le comportement touristique des visiteurs en Lorraine et évaluer leur niveau de satisfaction et leurs attentes. Plus de questionnaires ont été distribués par des enquêteurs professionnels dEuroêka Marketing Conseil aux visiteurs : 1037 questionnaires ont été retournés avec une enveloppe T, ce qui permet davoir une base danalyse très satisfaisante. Les questionnaires ont été distribués sur une trentaine de points denquêtes dans les quatre départements de Lorraine. Ce dossier présente lintégralité des résultats.

4 Enquête clientèles été Objectifs détude Les objectifs principaux de lenquête auprès des visiteurs de la Lorraine étaient les suivants :. Décrire le profil des visiteurs de la Lorraine durant lété Identifier le processus dinformation sur la destination et le processus de réservation. Décrire le comportement touristique de visite en Lorraine : séjours, excursions, dépenses…. Décrire les activités pratiquées. Evaluer le niveau global de satisfaction des visiteurs et identifier les forces et faiblesses de la destination touristique Lorraine. Evaluer les intentions de prochaine fréquentation et le niveau de recommandation à des proches et amis. Identifier déventuelles attentes des visiteurs pour optimiser le séjour, lexcursion en Lorraine…

5 Enquête clientèles été METHODOLOGIE

6 Enquête clientèles été La démarche détude Réunion préparatoire Enquête auto-administrée auprès des visiteurs de la Lorraine Distribution de questionnaires par des enquêteurs professionnels et par les professionnels du tourisme de Lorraine (retours par enveloppes T de 1037 questionnaires) Juin 06 Résultats définitifs : Réunion de présentation et remise du document opérationnel de synthèse Juillet et Août 2006 Préparation de lenquête Juin 06 Octobre 2006

7 Enquête clientèles été ENQUETE AUTO-ADMINISTREE Lenquête a été développée à partir de questionnaires auto-administrés diffusés par les enquêteurs professionnels ainsi que par des professionnels du tourisme de Lorraine ayant accepté de participer à létude (avec retours par enveloppes T, France et international). IMPORTANCE DETERMINANTE DE LA QUALITE DU PLAN DECHANTILLONNAGE Si le mode denquête auto-administrée avec retour par enveloppes T ne permet pas de maîtriser la structure de léchantillon répondants, il est par contre essentiel au préalable de construire un plan de sondage pertinent lors de la distribution du questionnaire : - Répartition des enquêtes sur 5 journées type (semaine, week-end) : 20 et 27 juillet 2006, 8, 15 et 18 Août Répartition des enquêtes sur lensemble du territoire de Lorraine (un ou deux jours denquête par site) : Mémorial de Verdun, Citadelle souterraine de Verdun, Parc zoologique Amnéville, Place Stanislas à Nancy, Citadelle de Bitche, Embarcadère du lac de Gerardmer, lac de Pierre Percée, cathédrale de Metz, Plan Incliné Saint Louis Arzviller, Fraispertuis City, Parking Col de la Schlucht, Ecomusée de lImagerie Epinal, + une douzaine dautres sites sur lesquels les professionnels diffusaient le questionnaire (OT, lieux de visite…) MISE EN PLACE DUN SYSTEME DINCITATION MOTIVANT POUR LES VIISTEURS « REPONDANTS » Le taux de participation à une enquête auto-administrée est notoirement renforcé dès lors quest mise en place une loterie entre les répondants. Ceci renforce significativement la crédibilité des résultats. Une loterie a été organisée parmi les répondants. Enquête auto-administrée

8 Enquête clientèles été Echantillon LECHANTILLON Ce sont au final 7000 questionnaires qui ont été distribués, la distribution étant répartie entre 5 journées denquêtes. Les questionnaires ont été distribués avec enveloppe T (France et International) pour leur renvoi. DIFFUSION DES QUESTIONNAIRES ET PLAN DENQUETE. Lors de chaque journée, les questionnaires ont été distribués par trois enquêteurs (cinq enquêteurs le 18 Août) spécialement formés à la démarche détude. Un argumentaire a été développé auprès des visiteurs sélectionnés afin de motiver leur participation.. Sélection des interviewés : Une sélection aléatoire a été réalisée, le respect du processus aléatoire étant essentiel dans la qualité déchantillonnage. Une seule personne a été interrogée par groupe/famille de spectateurs pour éviter un phénomène de grappe trop important dans les résultats. Les populations interrogées : le questionnaire était susceptible dêtre distribué à toute personne présente dans un contexte de visite touristique (motif dagrément ou professionnel). Lenquête sadressait également aux Lorrains en visite touristique (hors la population locale sur chacun des sites). Ce sont 1037 visiteurs de la Lorraine durant lété 2006 qui ont participé à lenquête, équivalent à 15 % de taux de réponse, taux assez satisfaisant.

9 Enquête clientèles été Significativité des résultats : table des Intervalles de Confiance % de déclarations P Echantillon M 5 ou 95% 10 ou 90% 15 ou 85% 20 ou 80% 25 ou 75% 30 ou 70% 35 ou 65% 40 ou 60% 45 ou 55% 50 ou 50% 100+/-4,4+/- 6,0+/- 7,1+/- 8,0+/- 8,7+/- 9,2+/- 9,5+/- 9,8+/- 9,9+/ /-3,1+/- 4,3+/- 5,1+/- 5,7+/- 6,1+/- 6,5+/- 6,8+/- 7,0 +/- 7,1 400+/-2,2+/- 3,0+/- 3,6+/- 4,0+/- 4,3+/- 4,6+/- 4,8+/- 4,9+/- 5,0 500+/-2+/- 2,7+/- 3,2+/- 3,6+/- 3,9+/- 4,1+/- 4,3+/- 4,4+/- 4, /- 1,8 +/- 2,5 +/- 2,9 +/- 3,3 +/- 3,6 +/- 3,8 +/- 3,9 +/- 4 +/- 4, /- 1,5 +/- 2,1 +/- 2,5 +/- 2,8 +/- 3,0 +/- 3,2 +/- 3,3 +/- 3,4 +/- 3, /- 1,5 +/- 2+/- 2,4+/- 2,7+/- 2,9+/- 3,1+/- 3,2+/- 3, /- 1,4 +/- 1,9+/- 2,3+/- 2,5+/- 2,8+/- 2,9+/- 3,1 +/- 3, /- 1,1 +/- 1,6+/- 1,9+/- 2,1+/- 2,3+/- 2,4+/- 2,5 +/- 2,6 Mode de lecture : Une taille déchantillon de 1000 personnes permet dobtenir un très bon niveau de significativité au niveau de léchantillon total. Lanalyse par cible, profil sur une base de 200 à 300 questionnaires est satisfaisante. Si 95 % des visiteurs ont apprécié leur séjour, excursion, lintervalle de confiance observé avec un effectif répondant de 1000 personnes est de +/- 1,4%. Les écarts significatifs selon les cibles sont notés par des flèches ou des signes +/-

10 Enquête clientèles été Un terrain professionnel spécifique Ladministration des enquêtes a été réalisée par les enquêteurs professionnels de la société ComBak Marketing. Au lancement de létude un briefing spécifique a été réalisé.

11 Enquête clientèles été Un questionnaire en quadrichromie Le questionnaire a été défini par Euroêka Marketing Conseil et soumis au commanditaire de létude pour accord. Il a été traduit en anglais et allemand. Sa présentation a été particulièrement soignée pour faciliter sa lecture et compréhension et pour renforcer le taux de participation.

12 Enquête clientèles été Traitement statistique Absence de redressement des données Les données décrivant la répartition des enquêtes entre séjournants et excursionnistes étant proches de statistiques nationales (Direction du Tourisme) il a été décidé de ne pas redresser les données denquêtes clientèles Lorraine. Il est toutefois important de bien considérer quen termes de profil des visiteurs les résultats décrivent la structure de léchantillon « répondants à cette enquête ». Traitements statistiques : Tris à plat et tris croisés Les résultats sont communiqués à partir de %, les plus significatifs étant ceux mesurés auprès de léchantillon total. Par ailleurs une analyse tris croisés est réalisée selon les variables suivantes :. Variables socio-démographiques : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle. Variables comportementales : habitants de Lorraine / visiteurs français/visiteurs étrangers. Et autres variables de traitement pertinentes à lanalyse. Bilan dimage : Une analyse multivariée des résultats de satisfaction a été développée pour mettre en relation le niveau global de satisfaction et les composantes de cette satisfaction (selon leur importance en termes de contribution). Ce type danalyse est très opérationnel pour identifier les leviers de la satisfaction.

13 Enquête clientèles été RESULTATS

14 Enquête clientèles été Profil visiteurs (= échantillon répondants) Remarques importantes :. Dans lanalyse des données de profil qui suivent, il convient dintégrer quil sagit dun échantillon de répondants à une enquête auto-administrée (qui ne correspond pas strictement à un échantillon représentatif). Les données Sofres reprises dans ce document sont mesurées tout au long de lannée 2005 et concernent exclusivement les séjournants (enquête en juillet août en Lorraine auprès des séjournants et des excursionnistes). Dans ce contexte, les résultats sont globalement proches des statistiques connues sur la population touristique de la Lorraine.

15 Enquête clientèles été Echantillon par mois Mois denquête Echantillon non redressé (B:1037) Juillet % Août % Département denquête Echantillon non redressé (B:1037) Capacité daccueil des départements en lits touristiques (*) Meurthe et Moselle (54) 17 % Meuse (55) 13 %14 % Moselle (57) 28 %29 % Vosges (88) 39 %41 % NSP 4 % (*) Source : données CRT Lorraine

16 Enquête clientèles été Profil visiteurs (échantillon répondants) Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Hommes 41 %39 %48 % Femmes 59 %60 %52 % Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Moins de 18 ans 2 % 14 % ans 7 %8 % ans 17 % 18 % ans 36 % 29 % ans 29 %28 %21 % + de 65 ans 7 % 18 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005 Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Agriculteurs 1 % 2 % Artisans, commerçants, chefs entreprise 7 % 5 % Cadres supérieurs 12 % 10 % 15 % Professions intermédiaires 47 % 48 % 27 % Ouvriers 7 % 8 % 20 % Retraités 16 % 32 % Inactifs 5 % Etudiants 6 %

17 Enquête clientèles été % LORRAINE (26 %) Moselle (57) : 11 % Meurthe et Moselle (54) : 7 % Vosges (88) : 7 % Meuse (55) : 1 % Base : 859 visiteurs français 5 % Lieu de résidence des visiteurs français HAUTE Autres départements France : 37 % ALSACE : (12 %) Bas Rhin (67) : 8 % Haut Rhin (68) : 4 % 26 % 12 % 4 % 5 %

18 Enquête clientèles été visiteurs français (excursionnistes et séjournants) Touristes français 2005 Région Parisienne 11 %22 % Nord 6 %5 % Est 41 %8 % BP Est 11 %7 % BP Ouest 6 %9 % Ouest 8 %13 % Sud-Ouest 4 %11 % Sud-Est 7 %12 % Méditerrannée 5 %12 % 175 visiteurs étrangers Belgique 33 % Allemagne 23 % Pays Bas 20 % Grande Bretagne 7 % Suisse 3 % Italie 2 % Autres pays 12 % Français : 83 % Etrangers : 17 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, séjournants année 2005

19 Enquête clientèles été A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ?

20 Enquête clientèles été Avec qui vient-on en Lorraine ? Personnes présentes Total (Base : 1037 visiteurs) Français Séjournants + excursionnistes (Base : 859 visiteurs) Seul(e) 5 % En couple 33 %32 % En famille (avec/sans enfants) 47 %48 % Avec des amis 6 %5 % En famille avec des amis 7 % Avec des collègues de travail 0 %1 % Autres 1 % NSP 1 % Présence denfants de moins de 12 ans Total (Base : 1037 visiteurs) (enfant 12 ans ou moins) Français Séjournants + Excursionnistes (Base : 859 visiteurs) (enfant 12 ans ou moins) Données France SDT Sofres Séjours 2005 Au moins un enfant37 % 39 % 44 % Aucun enfant 61 %59 %56 % NSP 2 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005

21 Enquête clientèles été Avec qui vient-on en Lorraine ? Effectif Total (Base : 1037 visiteurs) Français Séjournants + Excursionnistes (Base : 859 visiteurs) Données France SDT Sofres Séjours Année 2005 Une personne 5 % 10 % Deux personnes 36 % 34 % 22 % Trois personnes 11 % %11 % 42 % Quatre personnes 15 %16 % Cinq personnes 8 % Six à dix personnes 10 % 11 % 21 % Onze à vingt personnes 2 % 5 % Moyenne 3,94,2 (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005

22 Enquête clientèles été B) La préparation de la visite en Lorraine

23 Enquête clientèles été (Base : 1037 visiteurs ) La beauté de lenvironnement naturel 41 % Un monument, musée, patrimoine à visiter 34 % La visite de villes 32 % Visite à de la famille, des amis 31 % Visite dun lieu de mémoire 18 % La gastronomie 14 % Recommandation, on men a parlé 8 % Pratique dune activité sportive 8 % Jai une résidence, un appartement 7 % Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…) 6 % La qualité reconnue de laccueil 6 % Les structures daccueil et animations pour les enfants 5 % Un spectacle, un événement sportif 5 % La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme 5 % Réalisation dune croisière, promenade en bateau 4 % Un déplacement professionnel 4 % Visite au zoo dAmnéville (en spontané) 1 % Autres 6 % NSP 2 % Motivations de visite en Lorraine Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite dun ou plusieurs jours ? Résultats qui sont liés au choix des points denquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif dêtre représentative de lOffre touristique de la Lorraine Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles Motivation N°1 3 motivations importantes

24 Enquête clientèles été Motivations par cible LENVIRONNEMENT NATUREL (41 %) 35 à 49 ans (47 %) (+) Longs séjours (50 %) (+) Séjournants Vosges (61 %) (+) Tourisme culturel (42 %) Excursionnistes (52 %) (+) Courts séjours (47 %) (+) Séjournants Moselle (50 %) (+) Séjournants Meuse (75 %) (+) Tourisme urbain (32 %) Courts séjours (38 %) Séjournants Meurthe et Moselle (46 %) (+) Avec enfants (26 %) (-) MOTIF FAMILIAL (31 %) Français (35 %) (+) Venu seul (57 %) (+) Séjournants (37 %) (+) Visiteurs réguliers (41 %) (+) Séjournants Moselle (53 %) (+) Séjournants Meurthe et Moselle (51 %) (+) Première visite (19 %) (-) LIEU DE MEMOIRE (18 %) Hommes (23 %) (+) 50 ans et plus (23 %) (+) (Moins de 35 ans : 13 % (-) ) Retraités (31 %) (+) Meuse (60 %) (+) Avec enfants (14 %) (-) (+) (-) : écarts significatifs GASTRONOMIE (14 %) Résultats homogènes selon les cibles

25 Enquête clientèles été (Base : 1037 visiteurs ) Meurthe et Moselle (54) (B:168) Meuse (55) (B:123) Moselle (57) (B:175) Vosges (88) (B:295) La beauté de lenvironnement naturel41 %26 % 23 % 36 %61 % Un monument, musée, patrimoine à visiter34 %40 %57 %31 % 19 % La visite de villes32 %46 %33 % 26 % Visite à de la famille, des amis31 %51 %34 %53 %32 % Visite dun lieu de mémoire18 %20 %60 %16 %8 % La gastronomie14 % 16 %18 %20 % Recommandation, on men a parlé8 % 4 %6 %10 % Pratique dune activité sportive8 %5 %4 %5 %12 % Jai une résidence, un appartement7 % 5 %7 %9 % Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…)6 %5 %3 % 6 %14 % La qualité reconnue de laccueil6 %5 %2 % 6 %10 % Les structures daccueil et animations pour les enfants5 %2 % 3 % Un spectacle, un événement sportif5 % 7 %4 % La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme5 %2 % 1 % 6 %9 % Réalisation dune croisière, promenade en bateau4 %3 %2 %5 %3 % Un déplacement professionnel4 %2 % 4 % Visite au zoo dAmnéville (en spontané)1 %0 % 1 %0 % Autres6 %9 %3 %6 %7 % NSP2 %1 % 2 %0 % Motivations de visite des séjournants en Lorraine (par département) Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite dun ou plusieurs jours ? Résultats qui sont liés au choix des points denquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif dêtre représentative de lOffre touristique de la Lorraine Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles

26 Enquête clientèles été Les vecteurs de promotion, valorisation de la destination Lorraine Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois… ? Base : 1037 visiteurs, résultats en % Remarque : les résultats à cette seule question ne doivent pas être interprétés comme des résultats dimpact du dispositif de communication, promotion de la Lorraine - Une constante : importance du Bouche à oreille - Brochures et dépliants sont aussi souvent cités mais Internet devient de plus en plus important - La communication média - A noter 8 % de citations de la Carte Ambassadeur

27 Enquête clientèles été Mode dinformation privilégié par cible Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois… ? MEDIA (38 %) Excursionnistes (52 %) (+) Visiteurs réguliers (48 %) (+) Lorrains (55 %) (+) INTERNET (23%) Moins de 35 ans (29%) (+) (50 ans et + : 15 %, (-) CSP C (38 %) (+) Touristes étrangers (36 %) (+) BROCHURE (33 %) Lorrains (47 %) (+) Habitants de lEst (42 %) (+) PARENTS, AMIS (43%) Moins de 35 ans (51 %) (+) Première visite (45 %) Visiteurs réguliers (44 %) CARTE AMBASSADEUR (8%) Visiteurs réguliers (16 %) (+) Lorrains (23 %) (+) Habitants de lEst (16 %) (+) Séjournants Vosges (11 %) (+) (+) (-) : écarts significatifs

28 Enquête clientèles été C) Le séjour, la visite en Lorraine

29 Enquête clientèles été Lorraine : une destination qui recrute et fidélise Question : Fréquentez-vous personnellement la Lorraine pour une visite dun ou plusieurs jours… ? VISITEURS REGULIERS (48 %) Moins de 35 ans (55 %), Excursionnistes (58 %), habitant souvent Lorraine (88 %) et Est de la France (80 %), en famille avec des amis (67 %), venus à 6 à 10 personnes (70 %) VISITEURS OCCASIONNELS (16 %) Etrangers (24 %) Base : 1037 visiteurs, résultats en % PREMIERE VISITE (34 %) Séjournants (39 %), touristes étrangers (46 %), Français habitant plutôt lOuest de la France et le Sud-Est

30 Enquête clientèles été Séjournants excursionnistes Question : Dans quelle circonstance étiez-vous en Lorraine … ? Vous avez passé une journée en Lorraine et vous êtes rentré(s) chez vous le soir ou vous avez séjourné en Lorraine (au moins une nuit passée) Base : 1037 visiteurs, résultats en % Données statistiques Direction du Tourisme année 2005 : excursionnistes en Lorraine : 31 % - Séjournants : 69 % EXCURSIONNISTES (28 %) Moins de 35 ans (39 %), visiteurs réguliers (33 %), Lorrains (49 %), habitants de lEst (50 %) Familles et amis (47 %), + de 4 personnes (40 %), avec enfants (36 %) SEJOURNANTS (72 %) 50 ans et + (79 %), première visite (79 %), Paris RP (88 %), Nord (94 %), Ouest (90 %), Sud-Est (93 %), venus seuls (94 %), en couples (80 %), sans enfants (76 %)

31 Enquête clientèles été Prédominance des longs séjours, en toute logique en période estivale Question : Au total, combien de nuits avez-vous passé(es) en Lorraine durant ce séjour… ? Base : 727 séjournants, résultats en % Courts séjours : 1 à 3 nuits Longs séjours : 4 nuits et plus Durée moyenne de séjour : 7 nuits COURTS SEJOURS (37 %) CSP A (52 %), séjournants Meurthe et Moselle (50 %), Meuse (61 %), touristes étrangers (50 %), couples (44 %) Première visite (1 nuit : 16 % vs 12 % en moyenne) LONGS SEJOURS (63 %) Séjournants Vosges (79 %), familles 6 nuits et plus (58 %), 5 à 10 personnes (74 %), avec enfants (72 %)

32 Enquête clientèles été Mode dhébergement Question : Quel a été votre mode dhébergement principal en Lorraine…? Base : 727 séjournants, résultats en % Département de séjour Départements de séjour (B:727) Capacité daccueil des départements en lits touristiques (*) Meurthe et Moselle (54) 23 %17 % Meuse (55) 16 %14 % Moselle (57) 24 %29 % Vosges (88) 40 %41 % Hors Lorraine 6 % NSP 7 %

33 Enquête clientèles été Hébergement par cible HOTEL (31 %) Courts séjours (58 %) (+) 50 ans et plus (39 %) (+) CSP A (41 %) (+) Couples (40 %) (+) Etrangers (46 %) (+) Sans enfants (37 %) (+) LOCATION (15 %) ans (20 %) (+) Longs séjours (22 %) (+) Avec enfants (21 %) (+) Familles (22 %) (+) 4 personnes et + (25 %) (+) CAMPINGS (17 %) CSP modestes (28 %) (+) Familles (21 %) (+) Avec enfants (22 %) (+) Première visite (22 %) (+) Etrangers (26 %) (+) (+) (-) : écarts significatifs PARENTS OU AMIS (24 %) Venus seuls (58 %) (+) Longs séjours (29 %) (+) Visiteurs réguliers (39 %) (+) Français (28 %) (+) Lorrains (34 %) (+) Est (32 %) (+)

34 Enquête clientèles été Internet …pour réserver son séjour en Lorraine Question : Comment avez-vous réservé votre hébergement en Lorraine… ? Base : 727 séjournants, résultats en %, total > 100%, plusieurs réponses possibles Habitants de lEst (39 %) Hommes (26 %), Première visite (29 %), étrangers (31 %), séjournants Vosges (27 %) familles (27 %), habitants du Nord (40 %) Courts séjours (26 %), étrangers (31 %), couples (25 %), juillet (25 %) Visiteurs réguliers de la Lorraine (11 %) Longs séjours (8 %), familles (8 %)

35 Enquête clientèles été D) Activités pratiquées en Lorraine

36 Enquête clientèles été Activités pratiquées en Lorraine Question : Durant ce séjour ou cette visite en Lorraine, indiquez la ou les activités que vous avez réalisées …? Base : 727 séjournants, résultats en % TOURISME CULTUREL (au moins une activité : 69 %) TOURISME VERT (au moins une activité : 52 %) ACTIVITES NAUTIQUES (au moins une activité : 22 %)

37 Enquête clientèles été Activités par cible TOURISME CULTUREL (69 %) 50 ans et plus (76 %) (+) Sans enfants (74 %) (+) CSP A (75 %) Séjournants (76 %) (+) Dont sites de la mémoire (20 %) Hommes (24 %) (+) 50 ans et plus (25 %) (+) Séjournants Meuse (59 %) (+) Dont sites historiques (43 %) 50 ans et plus (52 %) (+) Sans enfants (48 %) (+) Séjournants (50 %) (+) Séjournants Meuse (73 %) (+) Première visite (50 %) (+) Dont musées (49 %) 50 ans et plus (57 %) (+) Sans enfants (56 %) (+) CSP A (54 %) Séjournants (55 %) (+) Séjournants Meuse (72 %) (+) Tourisme urbain (60 %) Séjournants (71 %) (+) Sans enfants (67 %) (+) Etrangers (70 %) (+) TOURISME VERT (52 %) Séjournants (61 %) (+) Longs séjours (72 %) (+) Visiteurs réguliers (59 %) (+) Séjournants Vosges (78 %) (+) Dont balades, en campagne ou montagne (48 %) ans (54 %) (+) Séjournants (55 %) (+) Longs séjours (65 %) (+) Visiteurs réguliers (54 %) (+) Séjournants Vosges (70 %) (+) Dont randonnée ½ journée (12 %) Séjournants (15 %) (+) Longs séjours (19 %) (+) Séjournants Vosges (26 %) (+) Dont vélo, VTT (7 %) Longs séjours (13 %) (+) ACTIVITES NAUTIQUES (22 %) CSP intermédiaires (27 %) (+) Familles (26 %) (+), avec enfants (29 %) (+) Couples (15 %) (-) 50 ans et plus (15 %) (-) Longs séjours (29 %) (+) Juillet (28 %) (+) Août (16 %) (-) Vosges (31 %) (+) (+) (-) : écarts significatifs PARCS DATTRACTIONS (25 %) Moins de 35 ans (36 %) (+) Excursionnistes (37 %) (+) Séjournants Moselle (36 %) (+) Visiteurs réguliers (34 %) (+) Lorrains (44 %) (+), Est (40 %) (+) Familles (4 personnes et +) (35 %) (+) Avec enfants (40 %) (+) Etrangers (11 %) (-) FETES ET SPECTACLES (14 %) Venus seuls (24 %) Lorrains (24 %) (+) Longs séjours (20 %) (+), Visiteurs réguliers (19 %) (+) Séjournants Vosges (21 %) (+) PASSAGE A OT (43 %) Séjournants ( 50 %) (+) 1 ère visite (52 %) (+) Venus sans enfants (48 %) (+)

38 Enquête clientèles été E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine

39 Enquête clientèles été Un bon niveau de satisfaction générale : 8,2/10 Question : Merci de noter de 1 à 10 votre niveau de satisfaction générale par rapport à votre séjour, votre visite en Lorraine (1 = pas du tout satisfait et 10 = très satisfait, les notes intermédiaires nuancent lappréciation)… ? Base : 1037 visiteurs, résultats en % SATISFACTION (74 %) Résultats homogènes selon les cibles NEUTRES (20 %) INSATISFAITS (3 %) Sans réponse, NSP (3 %)

40 Enquête clientèles été Satisfaction globale par cible Par habitude de fréquentation Total visiteurs (B:1037) Réguliers (B:497) Occasionnels (B:166) 1 ère visite (B:354) Juillet (B:470) Août (B:562) Satisfaction globale8,28,38,1 8,0 8,28,1 Selon département de séjour et nationalité Total visiteurs (B:1037) Meurthe et Moselle (B:163) Meuse (B:123) Moselle (B:175) Vosges (B:295) Français (B:859) Etrangers (B:175) Satisfaction globale8,2 8,0 8,2 Par statut de visiteur Total visiteurs (B:1037) Excursionnistes (B:285) Séjournants (B:727) Avec enfants (B:386) Sans enfants (B:632) Satisfaction globale8,28,3 8,1 8,0 8,2 Selon sexe et âge Total visiteurs (B:1037) Moins de 35 ans (B:269) 35 à 49 ans (B:376) 50 ans et + (B:382) Hommes (B:425) Femmes (B:601) Satisfaction globale8,2 8,0 8,38,18,2 Selon CSP Total visiteurs (B:1037) CSP A (B:191) CSP B (B:479) CSP C (B:84) Retraités (B:163) Autres Inactifs (B:106) Satisfaction globale8,28,1 8,28,58,1 : écarts significatifs

41 Enquête clientèles été Satisfaction par thème Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous navez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). Base : 1037 personnes pour accueil et environnement naturel, 500 à 600 fréquentateurs pour les 3 autres thèmes POINTS FORTS / SATISFAISANTS LORRAINE 8,6/10 8,4/10 8,3/10 8,0/10 Moyenne/10

42 Enquête clientèles été Satisfaction par thème Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous navez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). RESULTATS ASSEZ SATISFAISANTS/CORRECTS MAIS AXES DE PROGRES CAR THEMES IMPORTANTS POUR LE VISITEUR 7,9/10 7,6/10 Moyenne/10 Base : 1037 personnes pour lanimation, 500 à à 600 séjournants en hébergement marchand + fréquentateurs pour le restaurant

43 Enquête clientèles été Satisfaction par thème Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous navez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). AXES DE REFLEXION LORRAINE TOURISTIQUE 7,4/10 7,0/10 Moyenne/10 Base : 1037 personnes pour information, commerces, prix, 390 répondants venus avec des enfants en Lorraine 7,4/10

44 Enquête clientèles été Bilan dimage Principes Il sagit dune analyse multivariée mettant en relation la note globale de satisfaction par rapport à la visite, le séjour en Lorraine et les différents thèmes devant expliquer le niveau global de satisfaction observé. Par une analyse des corrélations, on identifie pour chaque critère son importance dans la note globale de satisfaction (cette importance se lit sur laxe des ordonnées, limportance étant croissante de bas en haut). En abscisse, figure la note de satisfaction pour chaque critère. Sur le mapping est représenté la note médiane de satisfaction pour les différents critères (médiane à 7,8/10 dans le cas présent). La verticale de couleur verte apparaît à la note de satisfaction égale à 8 (cette note caractérise le niveau à partir duquel on considère quil y a satisfaction de la part du consommateur). La droite horizontale représente limportance médiane parmi lensemble des critères (dans leur contribution à la satisfaction globale). La représentation graphique sur un mapping permet didentifier ainsi quatre zones, avec pour chacune une interprétation différente.

45 Enquête clientèles été Bilan dimage Lecture Zone en haut à droite : ce sont les points forts de la destination touristique LORRAINE, auxquels les visiteurs sont particulièrement sensibles. Ce sont des vecteurs de communication. Zone en bas à droite : ce sont des points forts de la destination touristique LORRAINE, mais ce ne sont pas eux qui expliquent principalement la satisfaction globale des visiteurs. Zone en bas à gauche : les résultats de satisfaction observés sont déficitaires. Pour autant, à ce jour, ils ne pénalisent que peu la satisfaction globale des visiteurs. Il convient dêtre attentif à leur évolution. Zone en haut à gauche : Ces critères sont déficitaires. De plus les visiteurs y accordent de limportance. Il convient de façon urgente dentreprendre des actions correctives.

46 Enquête clientèles été POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION POINTS FORTS A MAINTENIR OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE VEILLE VIGILANCE IMPORTANCEIMPORTANCE SATISFACTION (note du critère sur 10) Bilan dimage destination touristique LORRAINE (toute population) Hébergements.

47 Enquête clientèles été POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION POINTS FORTS A MAINTENIR OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE VEILLE VIGILANCE IMPORTANCEIMPORTANCE SATISFACTION (note du critère sur 10) Bilan dimage destination touristique LORRAINE (Séjournants) Hébergements.

48 Enquête clientèles été POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION POINTS FORTS A MAINTENIR OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE VEILLE VIGILANCE IMPORTANCEIMPORTANCE SATISFACTION (note du critère sur 10) Bilan dimage destination touristique LORRAINE (Excursionnistes) Accueil

49 Enquête clientèles été F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine

50 Enquête clientèles été Un bon taux de fidélisation, avec des intentions certaines Question : Avez-vous lintention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années pour un ou plusieurs jours de visite…? Base : 1003 visiteurs, résultats en % OUI (94 %) NON (4 %)

51 Enquête clientèles été Prescription de la destination touristique Lorraine Question : Conseilleriez-vous à des parents ou à des proches de venir en Lorraine…? Base : 1037 visiteurs, résultats en % OUI (97 %) NON (1 %)

52 Enquête clientèles été G) Dépenses lors du séjour touristique, de lexcursion en Lorraine

53 Enquête clientèles été Dépenses moyennes par personne lors du séjour, de la visite en Lorraine Question : Au total, durant votre visite de un ou plusieurs jours en Lorraine, quel a été le montant total de vos dépenses en euros, en incluant votre hébergement si vous êtes resté(s) plusieurs jours (non compris le déplacement A/R de votre domicile)…? A combien de personnes ces dépenses correspondent-elles ? Base : 1037 visiteurs, résultats en % Total visiteurs : 206 Excursionnistes : 44 Français : 43 Etrangers (base faible) : 51 Séjournants : 270, soit 56 par nuitée Français : 273 Etrangers : 252

54 Enquête clientèles été H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine

55 Enquête clientèles été Total répondants (Base : 369 ) REMARQUES POSITIVES 21 % Satisfaction générale 8 % Qualité daccueil 5 % Beauté de la région, sites naturels 4 % Villes touristiques 2 % Qualité des installations touristiques 1 % Autres 3 % INFRASTRUCTURES 22 % Amélioration de la signalisation routière et touristique 8 % Difficultés de stationnement, parking 5 % Problèmes de transport en commun 2 % Déficit capacité dhébergement 2 % Déficit offre commerciale 2 % Installations sanitaires 2 % Infrastructures pour handicapés 1 % Autres 3 % Suggestions damélioration du séjour, de la visite en Lorraine Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ?

56 Enquête clientèles été Total répondants (Base : 369 ) CRITIQUES RELATIVES A LACCUEIL 21 % Période douverture des magasins et des sites touristiques 10 % Qualité daccueil (restaurants, hôtels, sites) 5 % Manque dinformations en allemand, anglais, personnel multilingue 4 % Offices de tourisme 2 % Autres 4 % CRITIQUES RELATIVES AUX ACTIVITES AUX LOIISRS 17 % Manque danimations, festivités 4 % Aménagement des espaces de baignade 3 % Aménagement des villes touristiques 3 % Manque déquipements pour enfants 2 % Problème de qualité des eaux de baignade 2 % Sites de loisirs (hors baignade) 2 % Critiques sites et monuments 2 % Autres 3 % Suggestions damélioration du séjour, de la visite en Lorraine Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ?

57 Enquête clientèles été Total répondants (Base : 369 ) CRITIQUES RELATIVES AUX PRIX 15 % Prestations trop chères, mauvais rapport qualité /prix 12 % Tarifs spéciaux, promotionnels à développer 3 % Hausse des prix pendants les vacances 1 % CRITIQUES RELATIVES A LA COMMUNICATION 14 % Informations touristiques à développer, améliorer 8 % Plus de communication à développer 2 % Informations pratiques 2 % Autres 2 % METEOROLOGIE 11 % Mauvais temps, activités à adapter aux mauvaises conditions météorologiques 10 % Trop chaud, canicule 1 % AUTRES 3 % Suggestions damélioration du séjour, de la visite en Lorraine Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ?

58 SYNTHESE

59 Enquête clientèles été Principales orientations stratégiques du tourisme en Lorraine (Plan marketing 2004 à 2007) Les principales orientations devant favoriser le développement du tourisme en Lorraine, inscrites dans le plan marketing 2004 à 2007, sont les suivantes :. Positionner la destination sur le créneau porteur des courts séjours et préparer larrivée du TGV Est en Lorraine. Fédérer et structurer loffre touristique régionale en filières thématiques. Communiquer pour la destination via lévénementiel. Impliquer davantage les Lorrains dans la démarche de promotion de leur région (carte Ambassadeur). Améliorer la qualité de laccueil. Collaboration interrégionale dans le cadre du Grand Est (plan dactions des cinq CRT du Grand Est) Les résultats qui suivent sont analysés relativement à ces orientations stratégiques chaque fois que cela est pertinent.

60 Enquête clientèles été Rappel méthodologique Ce sont questionnaires qui ont été distribués durant lété 2006 auprès de la clientèle touristique. Les questionnaires en couleurs ont été diffusés sur une trentaine de sites (lieux de visite, hébergements, offices de tourisme…) par des enquêteurs professionnels et par certains professionnels du tourisme de la Lorraine, les interviewés étant sélectionnés de façon aléatoire. Une enveloppe T a été remise à chaque interviewé(e) pour le renvoi du questionnaire. Une loterie était proposée pour améliorer le taux de participation et ainsi la représentativité de léchantillon. Ce sont 1037 questionnaires qui ont été retournés. Le taux de participation égal à 15 % savère satisfaisant. Les résultats nont pas été redressés léchantillon de répondants savérant proche :. Des statistiques décrivant le ratio excursionnistes /séjournants. De la répartition des enquêtes selon la capacité daccueil de chacun des 4 départements de Lorraine Contexte de lété 2006 (rappel) : des conditions météorologiques très particulières ont été observées durant lété 2006 : cest tout dabord la canicule qui a régné durant le mois de juillet, puis ensuite ce sont des précipitations et des températures inférieures aux normales saisonnières qui ont été relevées en août. « Ces particularités météorologiques contribuent à faire de lété touristique 2006 un été tout à fait atypique ».

61 Enquête clientèles été Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (1/2) Remarques préalables : comme indiqué précédemment, lenquête auto-administrée ne permet pas de gérer la structure de léchantillon répondants. Les résultats décrivant le profil des visiteurs doivent prendre en considération ce paramètre. Ainsi, à titre dexemple ce sont un peu plus les femmes qui répondent habituellement à ce type denquête, y compris si elles sont venues en couple : on observe 59 % de femmes dans léchantillon. Les « comparaisons » avec les autres données émanant du CRT Lorraine (source : SDT Sofrès 2005) doivent être interprétées avec précaution, les échantillons et les périodes de référence étant différentes. En termes dâge, la structure de léchantillon est proche des constats habituellement développés : prédominance des « ans » et des « ans » (respectivement 36 % et 29 % des répondants), moindre présence des moins de 24 ans (9 % dans léchantillon). On note par ailleurs 17 % de ans. Si léchantillon répondants est constitué de 19 % de catégories socioprofessionnelles supérieures, on observe également 17 % de professions intermédiaires et 30 % demployés. Les ouvriers participent moins volontiers à ce type denquête (7 % dans léchantillon). Durant lété 2006, 41 % des interviewés français répondant à lenquête habitent lEst, confirmant limportance de ce marché de proximité dans la fréquentation touristique. La Région Ile de France est bien représentée dans léchantillon (11%) mais apparaît en retrait des données annuelles de fréquentation. La Banlieue Parisienne Est est aussi importante dans la fréquentation de la Lorraine.

62 Enquête clientèles été Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (2/2) 37 % des visiteurs répondent être venus en Lorraine durant cet été 2006 avec un ou des enfants de moins de 12 ans. Le plus souvent on est en Lorraine en couples (33 %) ou en famille (avec ou sans enfants : 47 %). Leffectif moyen présent est de 4 personnes.

63 Enquête clientèles été Les principales motivations de visite de la Lorraine : nature, culture, les villes, la famille Des motivations différenciées selon les cibles Remarque : si les résultats qui suivent sont évidemment dépendants des points denquête, ces derniers ont été sélectionnés en veillant à leur bonne répartition sur lensemble du territoire étudié. Ils doivent présenter une bonne valeur de représentativité. Parmi la liste proposée, « la beauté de lenvironnement naturel » est citée par 41 % des visiteurs parmi les trois éléments qui ont été décisifs lors du choix de la destination Lorraine (excursion ou séjour). Cette motivation est notamment restituée par les « 35 à 49 ans », les personnes en longs séjours et les séjournants dans le département des Vosges. Cette « nature exceptionnelle et généreuse » figure en bonne place dans la brochure générale « Lorraine de cœur ». Les trois motivations principales suivantes sont très proches en termes de résultats : 1. Un monument, musée, patrimoine à visiter (34 % de citations). Ce tourisme culturel est notamment valorisé par les excursionnistes, ou les courts séjours (notamment dans les départements de la Moselle et de la Meuse) 2. La visite de villes est citée par 32 % des interviewés. Ce résultat est à rapprocher des actions développées en faveur de la thématique « Tourisme urbain ». 38 % des interviewés présents en courts séjours restituent cette motivation % évoquent la visite à de la famille : ce résultat conforte dautres études observées sur les motivations de visite en Lorraine. On notera 18 % de citations pour la visite dun lieu de mémoire (hommes, plus de 50 ans, séjournants dans la Meuse).

64 Enquête clientèles été Des motivations différenciées selon les départements La visite de chaque département de Lorraine renvoie à des motivations différentes : VOSGES : NATURE ENVIRONNEMENT MEUSE : LIEUX DE MEMOIRE, CULTUREL MEURTHE ET MOSELLE : FAMILLE ET TOURISME URBAIN MOSELLE : FAMILLE, et dans une moindre mesure, CULTUREL, URBAIN

65 Enquête clientèles été Complémentarité des dispositifs de communication : le bouche à oreille reste prédominant (1/2) Remarque : les résultats qui suivent ne permettent pas de conclure sur limpact du dispositif de communication, information développé par le CRT Lorraine. Une étude spécifique serait à développer pour répondre à cet objectif de mesure. Dans ce contexte, cette nouvelle étude confirme limportance du bouche à oreille dans la promotion de la destination Lorraine. Ce constat est systématique dans les enquêtes du secteur tourisme, révélant ainsi tout lenjeu dune satisfaction élevée des visiteurs. 43 % des interviewés répondent avoir entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois par des parents, des amis…On doit souligner la proportion de 45 % auprès des personnes venues pour la première fois en Lorraine. Les brochures sont citées par 33 % des répondants, restant encore le deuxième vecteur de communication, information. Les Lorrains sont 47 % à citer ces supports. La place actuelle des brochures, dépliants reste importante même si elle doit avoir diminué au cours des dernières années. La communication média est en bonne place, 38 % des interviewés répondant avoir vu une campagne presse et/ou entendu une campagne radio valorisant la destination Lorraine. Ces résultats doivent toutefois être analysés dans le contexte de la notoriété élevée des supports. La communication média est plus restituée par les excursionnistes et les Lorrains.

66 Enquête clientèles été Complémentarité des dispositifs de communication : Internet en croissance (2/2) Près dun visiteur sur quatre (23 %) cite Internet parmi ses sources dinformation sur la Lorraine, cette proportion étant égale à 29 % auprès des moins de 35 ans et à 36 % auprès des touristes étrangers. En phase avec le développement du taux daccès des populations française et européenne (notamment en ADSL), ces résultats traduisent toute limportance de ce vecteur dinformation dans le développement, la promotion de loffre touristique. 8 % des interviewés citent la carte Ambassadeur (diffusée depuis une dizaine dannées), qui permet daccéder à des réductions et qui invite à parrainer un ami, une personne habitant en dehors de la Lorraine. Ce résultat est égal à 23 % auprès des Lorrains interrogés et à 16 % auprès des visiteurs réguliers. Les autres résultats sont en retrait ce qui ne signifie pas que ces vecteurs de communication soient inutiles, répondant seulement à dautres objectifs (ex : les salons). Les résultats par support dinformation, communication diffèrent selon les cibles touristiques considérées, illustrant ainsi leur complémentarité.

67 Enquête clientèles été La population touristique de Lorraine : fidélisation et conquête Près dun visiteur sur deux fréquente la destination touristique Lorraine une à plusieurs fois par an. En toute logique, ce sont les Lorrains qui sont fidélisés pour la visite de leur région, souvent en excursion : 88 % des Lorrains interrogés sont fidèles à la destination. Plus généralement, le même constat est effectué auprès des habitants du Grand Est. On notera que la population fidélisée est assez jeune, présentant ainsi un bon potentiel touristique. Ces constats sur la fidélisation de la clientèle lorraine est en phase avec lun des objectifs du plan marketing « Communiquer auprès des Lorrains et renforcer lidentité Lorraine ». On observe 34 % de premières visites parmi léchantillon consulté, traduisant un certain renouvellement de la clientèle touristique. La Lorraine touristique recrute plutôt des séjournants, des touristes étrangers et des français habitant lOuest de la France et le Sud-Est.

68 Enquête clientèles été Prédominance logique des longs séjours en été développement dInternet dorénavant pour réserver Dans léchantillon consulté, on identifie 28 % dexcursionnistes et 72 % de séjournants (statistique nationale sur lannée 2005 égale à 31 % dexcursionnistes et 69 % de séjournants en Lorraine). On retrouve plus de séjournants parmi les plus de 50 ans, venus sans enfants mais aussi parmi les premières visites. Durant lété 2006, 63 % des séjournants sont restés 4 nuits ou plus en Lorraine : la durée moyenne de séjour calculée est égale à 7 nuits. Dans léchantillon consulté, lhébergement marchand est le plus fréquent : 70 % des séjournants interrogés répondent être en hébergement marchand (Hôtel : 31 %; campings : 17 %, locations : 15 %). 24 % décrivent un logement chez des parents ou amis. Les résultats diffèrent selon la nature du groupe visiteur : familles, CSP +, durée de séjour… Parmi lensemble des séjournants, 21 % répondent avoir réservé leur hébergement en Lorraine par Internet. Cette proportion apparaît forte si lon considère quil y a seulement quelques années Internet nétait utilisé que pour sinformer. 30 % répondent avoir réservé par téléphone et 19 % directement sur place.

69 Enquête clientèles été La principale activité : visite de villes Autres activités importantes : tourisme culturel et tourisme vert Parmi les excursionnistes et séjournants 60 % répondent avoir visité une ou plusieurs villes : cest lactivité touristique N°1 durant cet été 2006, constat à rapprocher des motivations de visite et des orientations stratégiques du CRT Lorraine. Le tourisme culturel est également important (69 % de réalisation), incluant la visite de monuments et musées (49 %), de sites historiques (43 %) et de sites de la mémoire (20 %). Un visiteur sur deux décrit des balades promenades quil a réalisées, voire des randonnées dau moins ½ journée. On notera encore 59 % de fréquentation des restaurants et 43 % de visiteurs répondant être allés à lOffice de Tourisme (52 % parmi les premières visites !). Tourisme urbain, tourisme culturel/historique et environnement naturel caractérisent fondamentalement loffre touristique de la destination Lorraine.

70 Enquête clientèles été Un bon niveau de satisfaction globale à lissue du séjour, de lexcursion Mode dévaluation de la satisfaction : il est demandé à chaque visiteur de noter de 1 à 10 son niveau global de satisfaction à lissue de sa visite, de son séjour en Lorraine. 1 signifie quil nest pas satisfait du tout et 10 quil est totalement satisfait. Les notes intermédiaires lui permettent de nuancer son jugement. On considère que le visiteur est satisfait sil attribue une note comprise entre 8 et 10, quil est insatisfait sil attribue une note comprise entre 1 et 5. Les notes 6 et 7 correspondent à une position nuancée entre satisfaction et insatisfaction. La note moyenne attribuée par lensemble des visiteurs est égale à 8,2/10, traduisant un bon niveau de satisfaction générale. 74 % affectent une note comprise entre 8 et 10 (le plus souvent 8/10, 37 %). 20 % sont neutres (notes comprises entre 6 et 7). Seuls 3 % apparaissent insatisfaits, leur note étant inférieure ou égale à 5. Les résultats sont assez homogènes selon les cibles : lensemble de la population touristique est satisfaite.

71 Enquête clientèles été Sans se situer dans lexcellence, une bonne perception de lenvironnement naturel, des villes et des sites culturels visités Une qualité daccueil encore à optimiser Parmi les personnes concernées par la thématique évaluée (environnement, sites culturels, villes), 70 % à 78 % attribuent une note supérieure ou égale à 8 (note moyenne supérieure ou égale à 8,3/10). Pour ces trois composantes importantes de loffre touristique de la Lorraine, il sagit de bons résultats de perception sans pour autant basculer dans lexcellence, la satisfaction totale qui se situerait autour de 9/ Environnement naturel : 8,6/10 (8,9/10 dans les Vosges) 2. Monuments, musées, sites visités : 8,3/10 (8,7/10 en Meurthe et Moselle) 3. Les villes visitées : 8,3/10 (8,6/10 en Meurthe et Moselle) Lorsquils évaluent les offices de tourisme et plus généralement laccueil des professionnels du tourisme en Lorraine, les visiteurs affectent la note moyenne de 8/10. « Développer la qualité daccueil » est lun des objectifs du plan marketing ». Ainsi, dans ce contexte et en considérant le secteur du tourisme, ces notes de 8/10 doivent être considérées comme des minimums, lobjectif se situant autour de 8,5. Accueil, sites culturels et villes sont à ce jour des points valorisants pour la destination touristique Lorraine. Le bilan dimage révèle quils sont particulièrement importants dans la construction de la satisfaction des visiteurs. Ce bilan dimage semble révéler une « moindre » importance de la variable environnement dans la satisfaction : cest probablement une offre différenciée entre les départements qui explique ce constat.

72 Enquête clientèles été Des résultats plutôt satisfaisants pour la restauration et lhébergement, mais à optimiser car les visiteurs sont sensibles à leur qualité Des animations et loisirs à développer en Lorraine Auprès des visiteurs étant allés au restaurant la note moyenne de satisfaction affectée est égale à 7,9/10 (7,8 auprès de léchantillon total). Ce résultat est plutôt satisfaisant mais le bilan dimage révèle que la qualité des prestations est un des éléments importants dans la satisfaction globale. Loffre de la Lorraine doit être optimisée en ce domaine. Auprès des séjournants en hébergement marchand, la note moyenne est égale à 7,9/10 (8,2/10 auprès de léchantillon total séjournants incluant le non marchand), résultat plutôt satisfaisant. Loffre de la Lorraine doit également saméliorer en ce domaine, les attentes des visiteurs étant importantes. Les animations, les loisirs obtiennent une note de 7,6/10, résultat correct mais insuffisant si lon considère les attentes fortes en ce domaine.

73 Enquête clientèles été Des composantes de loffre touristique de la Lorraine à surveiller : résultats moyens …mais à ce jour des attentes consommateurs inférieures à celles perçues pour hébergement, restauration, animation La note de 7,4/10 est donnée pour : « les activités destinées aux enfants », « loffre commerciale » et « les informations reçues avant larrivée ». Cette note apparaît moyenne mais le bilan dimage révèle que ces éléments ne présentent encore pas trop dimportance pour la satisfaction globale. On surveillera en particulier toutefois loffre commerciale (les commerces, horaires douvertures) et les activités destinées aux enfants. Par rapport à ce que lon observe habituellement, la note de 7/10 évaluant les prix est correcte. Cette variable reste à surveiller.

74 Enquête clientèles été Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (1/2) Le niveau de satisfaction globale est assez proche entre excursionnistes (8,3/10) et séjournants (8,1/10). Toutefois, cette proximité renvoie à des évaluations et attentes différenciées selon le statut du visiteur. Excursionnistes et séjournants saccordent sur la qualité des sites culturels de Lorraine même si pour les excursionnistes il sagit dun élément décisif dans la satisfaction (mieux noté et très contributif). Le même constat positif est réalisé sur « les villes visitées », sans observer de différence entre séjournants et excursionnistes. La note attribuée à laccueil est peu différenciée entre séjournants et excursionnistes : toutefois, les exigences en ce domaine sont différenciées, une partie importante de la satisfaction globale des séjournants étant expliquée par la qualité daccueil. (on rappellera que la note globale égale à 8 auprès de léchantillon total est certes satisfaisante mais doit être considérée comme un seuil minimal à atteindre).Les excursionnistes qui sexpriment par rapport aux Offices de Tourisme sont plus positifs que les séjournants. Lenvironnement naturel est un autre point fort de la destination touristique Lorraine, mais limportance accordée à ce facteur est plus important auprès des excursionnistes.

75 Enquête clientèles été Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (2/2) Auprès des deux cibles, loffre commerciale et les prix font partie des éléments à surveiller : les attentes sont les plus fortes pour les séjournants. Les excursionnistes sont les plus sensibles aux informations reçues avant la visite. Pour les deux cibles, des progrès sont à réaliser pour les activités destinées aux enfants. Les animations, les loisirs proposés sont particulièrement importants pour les séjournants, ils ne sont pas très bien notés par la cible à ce jour. On soulignera quà linverse, les excursionnistes sont globalement satisfaits sur cette dimension (ayant choisi leur activité du jour, ils lapprécient : on peut supposer que les séjournants critiquent alors plus la diversité limitée proposée). Les séjournants attachent une grande importance à la qualité de la restauration quand ils sexpriment sur leur satisfaction globale vis-à-vis du séjour : la progression dun résultat toutefois plutôt satisfaisant à ce jour doit être un objectif.

76 Enquête clientèles été Forte fidélisation et fort taux de recommandation de la destination touristique Lorraine 94 % des interviewés répondent quils ont lintention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années, confirmant un bon niveau global de satisfaction. 69 % restituent même une intention certaine. 97 % répondent quils recommanderaient à des amis ou parents de venir en Lorraine, 78 % recommanderaient certainement cette visite. Les remarques spontanées émises concernent : la signalisation routière et touristique, louverture des commerces et sites touristiques, les prix, les informations touristiques à développer. Enfin, des conditions météorologiques défavorables en août font émerger des attentes en termes dorganisation dactivités y compris en période de mauvais temps.

77 Enquête clientèles été En synthèse/recommandations…Une clientèle été 2006 satisfaite On soulignera tout dabord que malgré des conditions météorologiques très atypiques durant cet été 2006, les visiteurs sont repartis globalement contents de leur séjour, excursion en Lorraine, et cela aussi bien pour le mois de juillet caniculaire que pour le mois dAoût pluvieux et frais. La totalité ou presque des visiteurs déclarent vouloir revenir en Lorraine dans les prochaines années et conseilleraient à des amis ou parents dy venir.

78 Enquête clientèles été En synthèse/recommandations…Le positionnement touristique Parmi les clientèles, cette étude semble confirmer une moindre présence de la population des moins de 24 ans. Si les motivations de visite restituées rejoignent le positionnement touristique de la Lorraine (nature, culturel/histoire, tourisme urbain), lévènementiel (qui était un support de communication) est peu restitué pour la période été. On perçoit dautre part un positionnement différencié selon les départements touristiques : de lenvironnement naturel des Vosges aux lieux de mémoire de la Meuse, les autres territoires étant plus urbains…On retrouve alors très pertinemment la définition de « lHétéroclite Lorraine », pas facile alors à valoriser dans son unité régionale.

79 Enquête clientèles été En synthèse/recommandations…La communication 99 % des visiteurs ont été exposés à lun des vecteurs de communication utilisés par le CRT Lorraine. Les différents supports sont complémentaires, chacun impliquant de façon différenciée les différentes cibles. Le bouche à oreille reste essentiel dans la promotion de la destination : il situe lenjeu de la satisfaction à maximiser des visiteurs. Les brochures restent encore en seconde place dans le processus dinformation. Internet est souvent cité, sa part apparaissant croissante dans les différentes études. Au-delà de laccès à linformation, Internet est dorénavant utilisé pour réserver. Pour les prochaines années, lenjeu sera centré sur la valorisation, lexploitation du site Internet de la destination touristique Lorraine.

80 Enquête clientèles été En synthèse/recommandations…La satisfaction Les résultats de satisfaction restitués par les visiteurs sont globalement satisfaisants. On rappellera toutefois quil na pas été identifié de pôle dexcellence à léchelle régionale (par exemple lenvironnement naturel très apprécié mais principalement dans les Vosges). Si cela correspond à une réalité de loffre (cf. lHétéroclite Lorraine) cela peut pénaliser limage globale de la destination. Les points forts sont : les sites culturels et historiques, les villes. Laccueil des professionnels est bon mais lon se doit dêtre très exigeant en ce domaine. Lenvironnement naturel est aussi apprécié. Hébergement et restauration obtiennent des résultats plutôt satisfaisants mais nécessitent encore des progrès, ces deux dimensions étant importantes dans la satisfaction du visiteur. Des efforts importants doivent être réalisés pour développer plus danimations, de loisirs (sans oublier les activités destinées aux enfants). Loffre commerciale napparaît pas très satisfaisante mais les attentes en ce domaine sont à ce jour moindres. La note attribuée aux prix apparaît correcte, cette dimension restant à surveiller, le même constat étant fait pour les informations diffusées avant larrivée : si la note nest pas élevée on rappellera que le touriste est toujours demandeur de plus dinformations sans nécessairement exploiter toute linformation disponible.

81 23 rue Jules Vallès Villeurbanne Michel Touilloux Tel :


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