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Démarche qualité des services Version 20.01.2011.

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1 Démarche qualité des services Version

2 2 SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLES ET AUX ACTEURS DES TERRITOIRES CONSEIL / FORMATION Référentiel de certification de services des Chambres dAgriculture

3 3 Un référentiel « orienté client » Accueil/ orientation de la demande Mesure de la satisfaction clients Écoute des besoins Prise en compte des réclamations Contrat clair communication Respect dun code déthique Réactivité Respect des délais Compétence des conseillers et formateurs Traçabilité Remise dun Compte-rendu Amélioration continue Engag. 2,3 Engag. 1 Engag. 5, 10 Engag. 4,9,21 Engag. 10,22 Engag. 6 Engag. 7,27,VI Engag. 3,5,6, 12 Engag. 15, 27 Engag. 18,19, 30,31 Engag. 10à16

4 4 Étapes dune démarche qualité

5 5 Cartographie des processus Chambres

6 6 La phase de diagnostic PLAN DACTION QUALITE Analyse du fonctionnement de la Chambre Mesure de la satisfaction des clients Mesure des écarts avec le référentiel de certification Bilan quantitatif de lactivité Les points forts : à valoriser, à renforcer Les points sensibles : axes de progrès à développer EVALUATION DES ACTIVITES BILAN ET PRECONISATION

7 7 Analyse du fonctionnement: les limites de lexercice La rencontre dun échantillon dacteurs Des échanges autour de quelques prestations Un diagnostic établi à partir : –déchanges –et non à partir de lobservation des pratiques

8 8 Analyse du fonctionnement: délimitation du champ MANAGEMENT : –Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité METIER : –Lécoute des besoins –La veille, la prospective/ le SIC –La conception des prestations –La réalisation des prestations SUPPORTS : –GRH/ Capitalisation, systèmes dinformation/ – Marketing, vente/ –Accueil, information/ –Communication interne et externe/ – Sous-traitance et partenariat/ –Suivi administratif et financier

9 9 CHAMBRE DAGRICULTURE DE Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formation réalisée les XX et XX 20XX par XX (CA XX) XX (XX) XXX

10 10 Les personnes rencontrées

11 11 Le contexte et les grandes orientations de la Chambre

12 12 Politique et stratégie Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

13 13 Organisation / pilotage Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

14 14 Gestion des Ressources Humaines Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

15 15 Communication interne Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

16 16 Prospective / Veille / SIC Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

17 17 Management de la Qualité Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

18 18 Écoute des besoins / Marketing / Vente Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

19 19 Sous-traitance / Partenariat Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

20 20 Communication externe Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

21 21 Accueil / Interlocuteurs clients Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration

22 22 Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées : Nombre de prestations proposées dans loffre actuelle de conseil: Chiffre daffaire pour les activités de conseil: Pourcentage du chiffre daffaire conseil dans le chiffre daffaire de la Chambre en …: % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements Nombre de clients en … : Nombre de prestations réalisées en….: Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales Part des prestations individuelles et groupes Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?): Activité de conseil

23 23 Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents Activité de conseil

24 24 Conception dune prestation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil

25 25 Réalisation de la prestation (Diag, préco, …) Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil

26 26 Évaluation / Suivi clients Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil

27 27 Contractualisation / Facturation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil

28 28 Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées: Nombre de formations proposées dans loffre actuelle de conseil: Chiffre daffaire pour les activités de formation en …: Part du chiffre daffaire formation dans le chiffre daffaire de la Chambre en… et évolution sur les 3 dernières années: Taux de réalisation des formations en … et évolution sur les 3 dernières années: Nombre dheures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements: Activité formation

29 29 Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents Activité formation

30 30 Envoi des documents stagiaires Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation

31 31 Conception (projet, scénario) Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation

32 32 Réalisation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation

33 33 Évaluation / Bilan Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation

34 34 Contractualisation / suivi financier Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation

35 35 Remarques générales

36 36 Les atouts En résumé…

37 37 Les axes daméliorations En résumé…

38 38 Perception de la démarche qualité Les craintes

39 39 Perception de la démarche qualité Les attentes

40 40 Perception de la démarche qualité Les conditions de réussite LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !

41 Merci de votre attention !


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