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Démarche qualité des services

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Présentation au sujet: "Démarche qualité des services"— Transcription de la présentation:

1 Démarche qualité des services
Version

2 Référentiel de certification de services des Chambres d’Agriculture
SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLES ET AUX ACTEURS DES TERRITOIRES CONSEIL / FORMATION Référentiel de certification de services des Chambres d’Agriculture

3 Un référentiel « orienté client »
Accueil/ orientation de la demande Mesure de la satisfaction clients Écoute des besoins Prise en compte des réclamations Contrat clair communication Respect d’un code d’éthique Réactivité Respect des délais Compétence des conseillers et formateurs Traçabilité Remise d’un Compte-rendu Amélioration continue Engag. 2,3 1 5, 10 4,9,21 10,22 6 7,27,VI 3,5,6, 12 15, 27 18,19, 30,31 10à16

4 Étapes d’une démarche qualité

5 Cartographie des processus Chambres

6 La phase de diagnostic Analyse du fonctionnement de la Chambre
Mesure de la satisfaction des clients Mesure des écarts avec le référentiel de certification Bilan quantitatif de l’activité Les points forts : à valoriser, à renforcer Les points sensibles : axes de progrès à développer EVALUATION DES ACTIVITES BILAN ET PRECONISATION PLAN D’ACTION QUALITE

7 Analyse du fonctionnement: les limites de l’exercice
La rencontre d’un échantillon d’acteurs Des échanges autour de quelques prestations Un diagnostic établi à partir : d’échanges et non à partir de l’observation des pratiques

8 Analyse du fonctionnement: délimitation du champ
MANAGEMENT : Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité METIER : L’écoute des besoins La veille, la prospective/ le SIC La conception des prestations La réalisation des prestations SUPPORTS : GRH/ Capitalisation, systèmes d’information/ Marketing, vente/ Accueil, information/ Communication interne et externe/ Sous-traitance et partenariat/ Suivi administratif et financier

9 CHAMBRE D’AGRICULTURE DE
XXX Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formation réalisée les XX et XX 20XX par XX (CA XX) XX (XX)

10 Les personnes rencontrées

11 Le contexte et les grandes orientations de la Chambre

12 Politique et stratégie
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

13 Organisation / pilotage
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

14 Gestion des Ressources Humaines
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

15 Communication interne
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

16 Prospective / Veille / SIC
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

17 Management de la Qualité
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

18 Écoute des besoins / Marketing / Vente
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

19 Sous-traitance / Partenariat
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

20 Communication externe
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

21 Accueil / Interlocuteurs clients
Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

22 Éléments quantitatifs
Activité de conseil Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées : Nombre de prestations proposées dans l’offre actuelle de conseil: Chiffre d’affaire pour les activités de conseil: Pourcentage du chiffre d’affaire conseil dans le chiffre d’affaire de la Chambre en …: % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements Nombre de clients en … : Nombre de prestations réalisées en….: Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales Part des prestations individuelles et groupes Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?): données à compléter par la Chambre

23 Enjeux / Objectifs / Positionnement
Activité de conseil Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents

24 Conception d’une prestation
Activité de conseil Conception d’une prestation Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

25 Réalisation de la prestation (Diag, préco, …)
Activité de conseil Réalisation de la prestation (Diag, préco, …) Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

26 Évaluation / Suivi clients
Activité de conseil Évaluation / Suivi clients Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

27 Contractualisation / Facturation
Activité de conseil Contractualisation / Facturation Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

28 Éléments quantitatifs
Activité formation Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées: Nombre de formations proposées dans l’offre actuelle de conseil: Chiffre d’affaire pour les activités de formation en …: Part du chiffre d’affaire formation dans le chiffre d’affaire de la Chambre en… et évolution sur les 3 dernières années: Taux de réalisation des formations en … Nombre d’heures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements: données à compléter par la Chambre

29 Enjeux / Objectifs / Positionnement
Activité formation Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents

30 Envoi des documents stagiaires
Activité formation Envoi des documents stagiaires Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

31 Conception (projet, scénario)
Activité formation Conception (projet, scénario) Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

32 Activité formation Réalisation Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration

33 Activité formation Évaluation / Bilan Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration

34 Contractualisation / suivi financier
Activité formation Contractualisation / suivi financier Les + et les bonnes pratiques Les axes d’amélioration

35 Remarques générales Si besoin, et à placer selon la nature des remarques à la fin ou en préambule

36 En résumé… Les atouts

37 Les axes d’améliorations
En résumé… Les axes d’améliorations

38 Perception de la démarche qualité Les craintes

39 Perception de la démarche qualité Les attentes

40 Perception de la démarche qualité Les conditions de réussite
LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !

41 Merci de votre attention !


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