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Caroline BIZET, projet MarQue AP, Direction du Patrimoine Foncier de la Logistique et du Logement, AP-HP Christiane MARCHAL, représentante des usagers.

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1 Caroline BIZET, projet MarQue AP, Direction du Patrimoine Foncier de la Logistique et du Logement, AP-HP Christiane MARCHAL, représentante des usagers à NECKER Emmanuelle JUAN, référente marQue AP Hôpital Beaujon, AP-HP Pour modifier la date : Menu « Affichage », « En-tête et pied de page ». Personnaliser vos informations de date. Cliquer su « Appliquer partout ». Pour modifier le bloc système dinformation patient : Menu « Affichage », « Masque », « Masque de titre ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Les audits de laccueil marQue AP Atelier n° 11 Laccueil des usagers Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

2 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 2 La démarche marQue AP répond à 4 objectifs Améliorer la satisfaction des usagers en garantissant une prise en charge hôtelière de qualité (SAPHORA) Associer les représentants des usagers au développement du projet marQue AP Développer lattractivité de lAPHP en recherchant une qualité homogène des prestations de service, en complément de la qualité des soins Garantir des standards hôteliers dans lensemble des circuits du prise en charge du patient sur 4 thématiques : accueil, confort, restauration, propreté Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte.

3 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 3 Un référentiel Qualité qui structure des éléments de politique hôtelière dans le parcours hospitalier du patient et de ses proches : Accueil, Information, confort, restauration, hôpital propre 71 critères qui constituent la cible dexcellence Des résultats traduits sous forme dindicateurs chiffrés Un référent Marque AP par site qui doit faire linterface avec dautres professionnels dont le chargé de relations avec les usagers. Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte.

4 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 4 Les références marQue AP sur laccueil Réf 1 : organisation de laccueil Garantir un accueil de qualité Laccueil des personnes handicapées Faciliter laccès à lhôpital et ses services Réf 2 : accueil téléphonique Garantir un accueil de qualité Laccueil téléphonique dans les services dhospitalisation et les services administratifs Laccueil téléphonique dans les services de consultation

5 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 5 Les audits de laccueil Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Objectif inscrit dans le volet Qualité / Gestion des Risques du plan stratégique de lAPHP Projet piloté par la Direction Générale de lAPHP Faire progresser les sites sur le thème de laccueil du patient Audit réalisé à partir du référentiel marQue AP Impliquer les représentants des usagers dans le projet marQue AP Auditeurs = binôme référent marQue AP et représentant des usagers Faire un audit professionnelFormation dispensée à lensemble des auditeurs

6 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 6 Les audits de laccueil marQue AP Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Les étapes du projet Formation à la méthodologie (Représentants des usagers Référents marQue AP) Envoi du rapport Daudit Diffusion du rapport au GH Elaboration dun plan dactions par Groupe Hospitalier 4 sessions de formation entre mars et mai 62 personnes formées = 27 représentants des usagers 35 référents marQue AP Réalisation dun audit Sur chaque site À la Direction Générale 15 jours après laudit 1 Binôme extérieur au GH audité + 1 observateur méthodologie

7 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 7 Retour dexpérience dun binôme dauditeurs : Un audit réussi est avant tout un audit préparé ! Par des échanges entre auditeurs, observateurs mais aussi avec le référent MarQue AP du site daccueil Par une étude minutieuse des documents transmis dans le cadre de laudit documentaire (ex : plan du site, procédures, organigramme…) Idéalement, chaque entretien doit faire lobjet dune préparation préalable (contenu de la grille dentretien)

8 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 8 Les atouts du binôme référent marQue AP et représentant des usagers : Regards croisés entre un professionnel et un représentant des usagers des établissements de santé : convergence de points de vue complémentaires Périmètre dactions indifférencié avec alternance des rôles de façon spontanée

9 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 9 Retour dexpérience daudités : Les points positifs Adhésion du personnel Participation du personnel à la restitution daudit Valorisation du travail des agents Les points négatifs Sentiment de frustration : attente démesurée des professionnels en opposition avec le cadre strict du référentiel

10 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 10 ANNEXES

11 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 11 Déroulement des audits « accueil marQue AP » Envoi dun courrier de lancement du DG au Directeurs de GH Juin 2010 Organisation daudits test sur 2 sitesJuin 2010 Recueil auprès des établissements des dates de disponibilité Août 2010 Envoi des courriers de « notification » aux établissements avec les dates définitives À partir de septembre Demande de préparation de documents par les établissements À partir de septembre Envoi du programme daudit mentionnant les RDV à organiser À partir de mi- septembre Réalisation des visites dauditsÀ partir doctobre Envoi dun rapport daudit aux établissementsÀ partir de novembre

12 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 12

13 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 13 Extrait de la référence 1

14 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 14

15 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 15 Plan daudit Accueil Hôpital XXXX xx/xx h – 9 h 30 : Réunion douverture ( Rappel des objectifs et Validation du plan daudit) (représentant de la direction du site, interlocuteur MarQue AP, responsable de laccueil, responsable de la régie, responsable admissions frais de séjour, responsable du standard, responsable traitements externes, Chargé de relations avec les usagers) 9 h 30 – 10 h 30 : Rencontre avec les responsables de laccueil (parcours enfants et adultes) 10 h 30 – 13 h 00 : Visite des points daccueil et rencontre avec les agents daccueil points daccueil accueil consultations accueil admissions – frais de séjour accueil maternité – pédiatrie accueil des personnes handicapées 14 h 45 – 15 h 30 : Visite des services administratifs (régie, traitements externes) 15h30 – 16h00 : Visite des urgences ( adultes, enfants, maternité) 16h00 – 16h30 : Débriefing de la journée

16 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 16 9h00 – 9h30 : Rencontre chargée de communication 9h30 – 10h30 : Rencontre avec les représentants des usagers et la chargée des relations des usagers 10h30 – 11h00 : Rencontre ingénieur travaux et responsable de la téléphonie 11h00 – 11h30 : Rencontre avec le responsable de la sécurité 11h30 – 12h30 : Accueil du service de consultation X 13h30 – 16h00 : Débriefing de la journée 16h00 : Réunion de restitution Plan daudit Accueil Hôpital XXXX xx/xx 2010

17 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 17

18 AUDIT DE LACCUEIL MARQUE AP 18 Extrait du rapport daudit


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