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Promotion de la bientraitance Une expérience de terrain Centre Hospitalier de Calais Humanisme et bientraitance Docteur Mona CAILLON, Chef de Service Qualité/Gestion.

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1 Promotion de la bientraitance Une expérience de terrain Centre Hospitalier de Calais Humanisme et bientraitance Docteur Mona CAILLON, Chef de Service Qualité/Gestion des risques/Evaluation – Dorothée MARLAND, Cadre Supérieur de Santé – Odile VANSTEENBERGHE, Cadre de Santé– CALAIS – Atelier n° 21 Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

2 INTRODUCTION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/Gestion des risques/Évaluation. Centre Hospitalier de Calais

3 INTRODUCTION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation. Calais, première ville du Pas-de-Calais Avec ses habitants

4 1 639 agents hospitaliers Dont 360 en Hébergement (EHPAD, Foyer de vie) INTRODUCTION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation. 876 lits et places

5 « Notre déclic » Un projet de soins élaboré à partir de constats quotidiens de la vie hospitalière avec lobjectif dun retour aux valeurs professionnelles. Une remarque (recommandation) des experts visiteurs en juin 2008 lors de notre certification : sur labsence de réflexion coordonnée et formalisée sur la prévention de la maltraitance. De ce déclic est né le projet de quelques uns « seuls à y croire » un petit noyau composé de la Directrice des Soins, de deux Cadres de Santé missionnés pour piloter un groupe de travail et de réflexion sur le thème et du Chef du service Qualité en aide et en soutien (groupe de travail composé D Infirmières et dAides soignantes de la filière gériatrique). Notre chemin a été modeste, empirique et tortueux, peut être sans méthodologie bien définie au démarrage. Même si par la suite, le service qualité a pu guider vers une méthodologie de conduite de projet proche de la méthodologie de lE.P.P. Devant nous une montagne à gravir, avec en arrière pensée, le projet de constituer un groupe « ressource interne » référent sur le thème « Le GAB » Groupe Accompagnement Bientraitance).

6 Les moyens : « l huile de coude ! » Très vite le groupe a fait le constat dun manque de formation et doutils pour conduire un projet aussi ambitieux, et a obtenu une formation gratuite « ANFH » sur la prévention de la maltraitance. Cette formation a permis à tous de partager les mêmes références et le même langage. Le groupe à bien évidemment été confronté aux risques classiques de toute nouveauté : Les freins, la résistance au changement, le déni, avec les phrases classiques du style: « ça narrivent quaux autres ! » maltraitance ? « jamais chez nous ! » ect….. Puis la passivité et le rejet qui sest concrétisé par le départ de quelques membres du groupe.

7 Très vite une évidence sest imposée à Tous ! Communiquer au maximum, Libérer la parole au sein de linstitution, Sortir de nos murs, sans doute pour mieux y revenir et susciter lintérêt en interne, doù notre présence aujourdhui parmi vous.

8 Notre 1ère victoire Lintérêt remarquable des participants membres du groupe, Beaucoup denthousiasme et de créativité, Une implication forte dans la formation et la construction des outils de communication, Une certaine fierté de se positionner en tant que référent institutionnel. Je vais à présent passer la parole aux acteurs de terrain les véritables chevilles ouvrières du projet que sont « les cadres qui ont piloté la démarche et vont nous présenter leur travail Madame Dorothée MARLARD Cadre Supérieur de Santé Madame Odile VANSTEENBERGHE Cadre de Santé

9 Définitions Bientraitance : vise à promouvoir le bien-être de lusager en gardant à lesprit le risque de maltraitance volontaire ou involontaire Maltraitance : tout acte, ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à lintégrité corporelle, à la dignité ou au bien-être général dune personne vulnérable.

10 Contexte Références bibliographiques La maltraitance est une réalité touchant plus particulièrement les personnes en situation de fragilité et qui dépendent dune autre personne dans les actes de la vie quotidienne Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007 qui vise à protéger le mieux possible les personnes fragiles de notre société, dont notamment, les personnes âgées Les publications HAS –« La maltraitance ordinaire », Claire Compagnon et Véronique Ghadi, 2009 –Limiter les risques liés à la contention chez la personne âgée, HAS, 2000, réactualisée en Chartes du patient hospitalisé, de la personne âgée et de lenfant La loi du 4 mars 2002, les droits du patient

11 Contexte au CH Calais(1) Impulsion de la démarche par la Direction des soins et la Direction Qualité du CHC: –Suite à un état des lieux au CH Calais –En cohérence avec le projet de soins Axe 2: organisations des soins Axe 3 :décloisonnement coopération inter services Axe 4: valeurs professionnelles

12 Contexte au CH Calais (2) Pour pérenniser les suivis des indicateurs issus des EPP V2007 Limiter les contentions Lisolement psychiatrique Initier des audits de pratiques professionnelles Ergonomie et Bientraitance Respect du sommeil,… Recommandation lors de la certification V2007 La conjonction de ces points a été le déclic de la nécessité de rentrer dans une démarche de promotion de la bientraitance

13 Objectifs Promouvoir la bientraitance dans les différents secteurs de soins Mobiliser les équipes pluridisciplinaires autour de cette dynamique Favoriser la réflexion pour susciter léchange et lexpression en équipe pluridisciplinaire intra service et à léchelon institutionnel Finir avec les tabous: « tout à chacun, peut un jour être maltraitant »

14 Etat des lieux et Analyse (1) A léchelle institutionnelle Appropriation hétérogène des valeurs professionnelles –Léthique, le respect du bien être, de lautonomie et de lintimité du patient, lhonnêteté, léquité, la confidentialité et le respect de ses engagements Questionnaires de satisfaction des patients –« On na pas frappé à la porte avant dentrer –On ne ma pas dit bonjour –Le temps dattente à la réponse à la sonnette a été trop long –….. » A léchelle du GAB Constats identiques

15 Etat des lieux et Analyse (2) A léchelle institutionnelle Dans lanalyse des fiches de signalement dincident: –Les agents signalent la non prescription dantalgiques alors que lévaluation de la douleur est objective –Les agents signalent la non prescription de barrières –……… » Prescriptions médicales telles « le non recours aux protections changes complets pour un patient continent » A léchelle du GAB –Constats identiques

16 Points forts A léchelle institutionnelle Soutien institutionnel Fédération de tous les acteurs autour dun projet commun Décloisonnement institutionnel et inter services Transparence vis à vis du public accueilli Volonté de libérer la parole A léchelle du GAB Critères dintervention du GAB clairement définis: –Promouvoir la bientraitance –Informer –Sensibiliser –Responsabiliser –Inciter à se former –Etre à lécoute –Soutenir –Conseiller Groupe dynamique, créatif

17 Points à améliorer A léchelle institutionnelle Ancrer la réflexion autour de la promotion de la bientraitance Permettre de libérer totalement la parole des agents A léchelle du GAB Diffuser les critères d interventions du GAB Aider les membres du GAB à la gestion des situations difficiles

18 Actions concrètes damélioration (1) A léchelle institutionnelle Mise en place dun comité de pilotage Diffusion doutils de communication Communication au sein des principales instances de létablissement : -Au Comité de Pilotage du 2 juin -A la réunion cadres de santé du 10 juin -Au Directoire le 24 juin -À la CME en septembre -A la CSMIRT en septembre A léchelle du GAB Mise en place dun groupe de travail le GAB Recherches bibliographiques Formation ANFH pour lensemble des membres du groupe : « Lutte contre la maltraitance » Rappel des aspects juridiques Échanges à partir des expériences professionnelles de chacun

19 Actions concrètes damélioration (2) A léchelle institutionnelle Communication dans les services par pôle Intégration de la notion de maltraitance dans la fiche de signalement dincident institutionnelle (version 5) A léchelle du GAB Réalisation des outils de sensibilisation et de communication Campagne daffichage et de communication

20 Les indicateurs de suivi proposés A léchelle institutionnelle Indicateurs de suivi des EPP Nombre de fiches dévénement indésirable Questionnaire de satisfaction patients Taux de plaintes Nombre dinterventions du GAB auprès des services A léchelle du GAB Le nombre dintervention dun psychologue Nombres de réunions du GAB Le nombre dinterventions pertinentes du GAB

21 Le film que vous allez voir maintenant comporte des scènes qui risquent de vous perturber. Toute ressemblance avec des faits ou évènements vécus ou observés nest pas fortuite.

22 CONCLUSION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation.. Cest le début du chemin, nous sommes à une première étape, même si la distance est encore longue. Mais notre démarche se structure petit à petit. Nous sommes partis à 4 ou 5, nous navons pas encore tous les prompts renforts et nous sommes loin dêtre arrivé au port. Mais nous continuons à y croire grâce à quelques avancées mesurées par le suivi de nos indicateurs. De la sous-déclaration et du déni total: Nous observons larrivée de quelques fiches dévénements indésirables en lien avec la prévention de la maltraitance ( 8 fiches en 2009). Quelques sollicitations du groupe … Et nous attendons beaucoup du déploiement de la communication auprès de tous les acteurs…!


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