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LES PIEGES DE LA COMMUNICATION et les conflits. LES PIEGES DE LA COMMUNICATION 1 - Stéréotypes, étiquetage et polarisation 2 - Attitude globalisante et.

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1 LES PIEGES DE LA COMMUNICATION et les conflits

2 LES PIEGES DE LA COMMUNICATION 1 - Stéréotypes, étiquetage et polarisation 2 - Attitude globalisante et définitive 3 – Inférence 4 - Énoncés évaluatifs (jugements) 5 - Questions impossibles à résoudre ou sans réponse

3 Les filtres du langage Les informations vagues ou manquantes Les comparaison incomplètes La nominalisation Les pseudo-liens de cause à effet La lecture de pensée (estime de soi) Les équivalences complexes Les généralisations abusives Les règles et jugement de valeur Les rationalisations du discours

4 Apprendre à donner et à recevoir des rétroactions observer les rétroactions Partager ses observations en évitant les inférences Centrer les observations sur les observables

5 LES CONFLITS

6 1 - Les types de conflits Conflits personnels Conflits interpersonnels Conflits organisationnels

7 2 - Stratégies de gestion des conflits L'évitement Le désamorçage L'affrontement

8 deux types de résultats Négatifs Positifs

9 Gestion des conflits Évitement (règle) Gagnant/perdant (recours à lautorité) Perdant/perdant Gagnant/gagnant

10 29/12/2013 stage directeurs Exemple de stratégie conflictuelle de type gagnant/perdant 1. ACCORD SUR LA DISPONIBILITÉ Exemple 1 : « Es-tu daccord pour que lon parle des problèmes de communication dans ton service » ? Exemple 2 : « Est-ce que lon pourrait parler du problème de ton manque dassiduité et de ponctualité lors de tes services de récréations ? »

11 29/12/2013stage directeurs 16 octobre Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant 1. CONTACT Objet négociation : « quest-ce que nous cherchons à résoudre ? » Règles du jeu : « construire ensemble le meilleur arrangement possible » Exprimer son sentiment face au problème à la 1 ère personne du singulier : « jai peur de pas…, je suis triste de ne pas…, je suis en colère de ne pas…, je suis contrarié de na pas … »

12 29/12/2013stage directeurs 16 octobre Sinformer et informer (avoir une provision de questions et surtout une grande capacité découte) Comprendre les difficultés réelles, lobjet du litige, les intérêts… 2. CONSULTATION Ne pas oublier de verrouiller cette phase (résumons nous ?...) 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

13 29/12/2013stage directeurs 16 octobre « On abat les cartes » Énoncer ce que lon souhaite : solution haute Ou demander à lautre ce quil propose 3. PROPOSITION 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

14 29/12/2013stage directeurs 16 octobre Argumenter : preuves, raisonnement Mettre en évidence : les convergences 4. DISCUSSION les divergences 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant

15 3-Comment résoudre un conflit Diagnostiquer la nature du conflit S'engager dans un affrontement Savoir Dire : Savoir écouter : Éviter de juger :

16 3-3 Résoudre le problème Formuler des solutions : Évaluer les solutions : Sélectionner la meilleure solution : Mettre en oeuvre la solution retenue : Evaluer :

17 3-Une approche rationnelle Décrire : Quantifier : Personnaliser : Clarifier :

18 3.Une démarche

19 La synchronisation syntaxique et stylistique

20 La synchronisation verbale Lévaluation Linterprétation Le soutien Linvestigation La solution La reformulation

21 La synchronisation non-verbale Posturale Sur les mouvements Sur la respiration Le calibrage (repérage des indicateurs et attentif au feed-back)

22 Communication non verbale Tout message est transmis avec des signes qui sont le code du message. Lémetteur choisit ces codes selon la situation, selon le récepteur : soit des signes verbaux, mots ou phrases parlés/écrits soit des signes non verbaux : gestes posture expression habits timbre de voix

23 Les postures et les attitudes La position assise révèle aussi un état intérieur comme: - Le croisement des jambes (recherche de confort et de protection) - Les pieds serrés (réservé, timide) - Le buste penché en avant (implication, intérêt voire agressivité) - Le dos voûté, la tête rentrée (découragement) - Le torse bombé, la posture droite (signes, domination) - La tête en appui sur une main (réflexion, lassitude) - Les croisements de bras (impatience, opposition)

24 La communication non verbale Les paralangages accompagnent très souvent le langage pour renforcer ce qui est dit, ils sont une communication silencieuse... Ils contribuent au jugement de lautre :

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