LA CULTURE D’ENTREPRISE

LA CULTURE D’ENTREPRISE

PLAN: Définitions de la culture d’entreprise Les éléments constituant la culture d’entreprise Le fonctionnement de la culture de l’entreprise

C’est par analogie à la culture d’une société, objet d’étude des ethnologues qu’on parle aujourd’hui de culture d’entreprise. Si la notion de culture n’entre pas dans le monde du management avant les années 80, ce n’est pas parce qu’auparavant, les entreprises n’avaient pas de culture. C’est parce que, compte tenu de l’évolution des règles du jeu concurrentiel, la culture devient, à ce moment-là, seulement pertinente pour le management.

D’après le livre de Maurice Thévenet sur « La Culture d’Entreprise » aux éditions Presses Universitaires de France, la culture d’entreprise est « un ensemble de références, partagées dans l’organisation, construites tout au long de son histoire en réponse aux problèmes rencontrés par l’entreprise ». Ce même auteur a aussi dit que « La culture d'entreprise, parfois appelée culture organisationnelle, est l'ensemble des règles d'une organisation, des valeurs partagées, la manière commune d'aborder les problèmes, et la manière dont elles doivent être véhiculées. Elles peuvent être inscrites dans une charte.

La culture caractérise l'entreprise et la distingue des autres, dans son apparence et, surtout, dans ses façons de réagir aux situations courantes de la vie de l'entreprise comme traiter avec un marché, définir son standard d'efficacité ou traiter des problèmes de personnel. »

D’après Olivier Devillard dans le livre « Piloter la stratégie par la culture d'entreprise, Les Echos 2007 », « la culture d'entreprise a cette étrange qualité d’être la chose la plus partagée et la moins formalisée. Dans le monde de la formalisation, l’informel nous échappe alors qu’il constitue la vraie différenciation d’avec les concurrents ; et une des raisons de l’adhésion ou de la non-adhésion au marché. Ensemble des façons de penser et d'agir, ensemble de règles explicites ou implicites, système de cohésion et de cohérence, la culture est le capital immatériel de l’entreprise. Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise ».

De nombreuses composantes sont identifiables, citons par exemple : L’histoire de l'entreprise (grands hommes, fondateurs, évolution des produits,...) Les rites Les symboles Le style de management Les héros Les valeurs (implicites ou explicites) ; Les croyances collectives Les mythes

Les codes vestimentaires (« dress code ») Un langage précis Les méthodes de travail Les habitudes socioculturelles … Ces composantes ne sont évidemment pas uniques et la liste doit être adaptée à l'entreprise étudiée, au cas par cas et sont différentes selon le pays où l'entreprise se situe avec ses moeurs et son rapport au travail. Les modèles culturels sont aussi nombreux et variés que le sont les entreprises, tant l'abondance des éléments constitutifs de la culture permet des combinaisons différentes.

LES ELEMENTS DE LA CULTURE D’ENTREPRISE
LES VALEURS Les valeurs de l’entreprise sont de 2 types: Les valeurs déclarées: ce sont les valeurs affichées par l’entreprise à l’extérieur (exemple: sur leur site Web) et à l’intérieur (sur l’intranet, dans leurs documents et procédures internes) Les valeurs réelles: ce sont les valeurs déclarées mises en application au quotidien. En fait, ce sont les comportements ou attitudes découlant des valeurs déclarées. Rôle des RH: veiller à ce que les valeurs affichées d’une entreprise soient cohérentes et reflètent la réalité → Obligation d’authenticité.

Exemples: Éthique - Engagement - Orientation client - Esprit d'équipe et Honnêteté - Simplicité - Convivialité - Ouverture au débat démocratique - Professionnalisme - Compétences managériales - Confiance - Communication - Innovation – -Réputation - Environnement - Engagement social – -Responsabilité - Partage – Ambition Que sont les valeurs? Les valeurs expriment des préférences partagées par une fraction influente d’une collectivité.

LES ELEMENTS DE LA CULTURE D’’ENTREPRISE
Les valeurs caractérisent la vitalité d’un collectif (ce qui lui permet de s’affirmer et de durer) Elles sont une affirmation de force Elles sont un élément clé de l’identité d’un groupement humain Elles caractérisent une volonté collective Elles soutiennent et orientent l’engagement collectif Elles supposent un effort Elles différencient jusqu’à être un levier d’indignation Elles orientent l’action en termes d’exigence et de devoir Elles orientent l’action vers un idéal fondé socialement et auquel on peut croire.

Exemple de définition de la valeur « Respect »: Le respect est le sentiment de considération, d’égard, voire de vénération que l’on peut avoir envers un individu ou quelque chose. Il se manifeste par une attitude de déférence et le souci de ne pas porter atteinte à l’objet du respect, ni le heurter inutilement. Le respect est une valeur plus profonde que la simple politesse, car il est débarrassé de toute hypocrisie. Le respect mutuel constitue l’un des fondements de la paix sociale et des relations interpersonnelles.

Exemple de l’entreprise Disneyland Paris: Voici ce qui est indiqué sur leur site web: « c’est une entreprise humaine. Le « vivre ensemble », la solidarité, le respect de la diversité et la reconnaissance sont au cœur de l’expérience professionnelle Disney. Les histoires Disney sont universelles, et tout comme elles, nos valeurs sont d’abord humaines. Chacun de nous les met en pratique, à travers le plaisir de faire plaisir à nos visiteurs, et le plaisir de travailler ensemble ».

Selon une des enquêtes effectuées auprès des salariés et des articles dans la presse française, l’entreprise Disneyland aurait les principales valeurs suivantes: La qualité totale du service rendu. Le rêve, l’imaginaire, le spectacle. La courtoisie et la ponctualité des " cast members " (toute incorrection dans ce domaine peut être source de licenciement).

Un cast member a dit: « Les valeurs, elles, sont a priori partagées. Chacun a envie de véhiculer le respect. Ce sont des valeurs dont on a envie d’être porteur. Ceux qui s’éclatent à être des cast members, c’est, avant tout, parce qu’ils sont ambassadeurs de Walt Disney ».

LES CODES VESTIMENTAIRES ET LE LANGUAGE: Souvent, la nationalité et le secteur d’activité conditionnent la façon de s’habiller des salariés ainsi que leurs manières de s’exprimer. Par exemple, dans le secteur bancaire et diplomatique, le port du costume-cravate pour les hommes et un langage plus soutenu vont être la règle tandis que dans le secteur industriel (et notamment celui du bâtiment), un franc- parler et un jean-basket vont être plus manifestes quotidiennement.

LES CODES VESTIMENTAIRES ET LE LANGUAGE: De façon plus subtile, le langage apparaît comme le symbole le plus expressif de la culture. La mise en place d’un langage commun facilite la circulation de l’information, la communication sociale et la prise de décision. Ce langage unique se manifeste non seulement par un vocabulaire spécifique, mais également par les formulaires adoptés, le style de communication retenu (lettres, rapports, ordres écrits), ainsi que par les procédures de contrôle.

Exemple de Disneyland Paris: Le «Disneylook» : l’uniforme, mais également toutes les recommandations des " interdits ".

Exemple de Disneyland Paris: Tout nouveau " cast member " reçoit une brochure de 13 pages, qui présente tous les " interdits " qui " vont à l’encontre de l’image Disney ". Par exemple, il est spécifié que " ni la décoloration, teinture, mèches ou balayage ne sont autorisés "; pour les hommes, il faut impérativement le port des chaussures et chaussettes noires ? Ni barbe, ni moustache n’y sont admis. La taille des ongles, et des jupes, ainsi que la dimension des boucles d’oreilles y sont déterminées. Il est également conseillé l’utilisation d’un déodorant, et " le port de sous vêtements appropriés pendant le temps de travail ".

Exemple de Disneyland Paris: Le souci d'uniformité est justifié par la finalité de l'entreprise, mais l'Euro Disney look s'applique aussi aux personnes travaillant dans les bureaux et ateliers La direction préconise une certaine homogénéité au sein du personnel. On peut ainsi remarquer que les normes vestimentaires applicables aux salariés sont teintées d'un certain puritanisme, tout débordement vestimentaire cadrant mal avec l'objectif éminemment familial

Exemple de Disneyland Paris: Selon la direction de Disneyland Paris« « Le cast member en costume fait partie intégrante du spectacle. Il doit offrir une image nette et professionnelle aux visiteurs, ainsi qu'une image en harmonie avec les différents costumes. » « Une allure générale en harmonie avec les costumes portés est bien entendue une condition sine qua non de l'emploi à Euro Disney ».

Exemple de Disneyland Paris: Le langage: il est directement importé des pratiques américaines : utilisation de prénom, tutoiement ; forte utilisation de l’anglais. Un langage spécifique :« Nous recevons un public et non une foule. Notre public se compose de visiteurs et non de clients. Nous n'avons pas de policiers ou de gardiens mais des cast members de sécurité. Nous portons des costumes et non des uniformes. Pour finir, nous n'avons pas des manèges, mais nous proposons des aventures, des spectacles et des attractions ». Ce langage si spécifique se prolonge jusque dans les relations quotidiennes qui donnent lieu à l'usage intensif d'anglicismes divers.

LES RITES D’UNE ENTREPRISE: P. Lardellier, Professeur des Universités en science de l’information-communication (SIC, 71° section du CNU) à l’Université de Bourgogne souligne que le sens du mot "rite" est large, et que la notion est extensible ; cependant, il met en avant principalement les traits caractéristiques suivants: Son caractère formel et normatif, stabilisé par la tradition, les coutumes. Il est demandé aux participants au rite de respecter l'ordonnancement rituel, au risque de faire tache et scandale. Sa dimension de spectacle : les rites se déroulent au sein de dispositifs de nature théâtrale.

LES RITES D’UNE ENTREPRISE: Sa dimension symbolique : souvent le rite n'a pas d'utilité sui generi, leur action se situant à un autre niveau : transformer les rapports, les états et les statuts, ou renforçant des liens existants.

LES RITES D’UNE ENTREPRISE: Quelques conduites en entreprise peuvent être qualifiées de rites: Recrutements et embauches, y compris le stade de l’intégration Les promotions avec les différentes phases de décision puis de communication : faire prendre conscience à l’intéressé et à la communauté de l’évolution de responsabilités et du changement opéré. Les pots à l’occasion d’événements comme les naissances

LES RITES D’UNE ENTREPRISE: Les départs en retraite : ne s’agit-il pas ici de remercier et susciter une certaine fidélité ; l’entreprise reconnaissante de tous, des plus jeunes et des plus anciens. Les vœux annuels du dirigeant : moment privilégié pour rappeler les moments difficiles de l’année (d’où (re)venons-nous ?) et, surtout, remettre en mémoire les valeurs de l’entreprise et les objectifs de l’entreprise (quel sens ?)

Exemple de rites dans l’entreprise Disneyland Paris: Le recrutement : premier rite initiatique. Trois entretiens sont prévus pour déceler les candidats parfaitement bilingues (voire trilingues) et ayant le profil correspondant aux valeurs du groupe. La brochure d’accueil donne le ton : " venez jouer le rôle de votre vie. Entrez dans le monde magique de Disney ". La formation : deuxième rite initiatique. Les nouveaux " cast members " suivent un stage à l’université Disney pendant lequel ils apprennent non seulement le nom des personnages de Disney, mais également comment sourire. Pour tous les " cast members ", y compris les cadres : se déguiser au moins une fois dans un personnage !

Exemple de rites dans l’entreprise Disneyland Paris: La formation: la société Disney a rapidement défini un projet de concept intitulé « la tradition Disney », afin de perpétuer la mémoire du créateur. L'idée principale est de maintenir intacte la philosophie et les orientations définies par Walt Disney pour Disneyland. Un « cast member merchandise » a dit: «La formation tradition, tout est fait pour que cela nous plaise ; j'ai trouvé que c'était très intime. Ils veulent te former dans un moule, la mise en condition c'est très bien ».

LES MYTHES ET LES SYMBOLES Les mythes: histoires, anecdotes, récits imaginaires et symboliques qui circulent dans l’entreprise. Un dirigeant charismatique peut faire partie d’un des mythes de l’entreprise. Les symboles: ce sont des signes (logos, sigles, tenue vestimentaire) chargés d’informations culturelles qui sont liées aux valeurs essentielles. Ils servent aussi d’éléments de communication tant en interne qu’en externe (publicité).

Exemple de mythes dans l’entreprise Disneyland Paris: Walt Disney : mythe d’origine. Disney World : mythe de réussite. L’Amérique : mythe héroïque. La jeunesse éternelle : mythe de l’homme enfant.

Exemple de logos dans l’entreprise Disneyland Paris:

Exemple de signes dans l’entreprise Disneyland Paris: Le port des badges : pour les hôtes : badge avec les oreilles de Mickey ; pour les " cast members ", mention de leur prénom.

LE OU LES METIERS: -A la question « le métier de l’entreprise, c’est….. », que répondrait la majorité des employés? -Quelle est la compétence distinctive de l’entreprise par rapport à ses principaux concurrents? Le métier ou les métiers liés à l’activité (secteur d’activité) Le métier ou les métiers liés au savoir-faire (ex:artisanat) Le métier lié aux façons de faire (ou de réagir)

LE OU LES METIERS: Dans les 1ères lignes de l’introduction du livre de Maurice Thévenet sur « culture d’entreprise » aux éditions « Presses Universitaires de France », il est écrit « A l’issue d’une fusion entre 2 entreprises, un dirigeant de l’entreprise racontait l’histoire suivante: « Quand j’ai besoin d’une nouvelle pièce, je peux demander à quelqu’un de l’entreprise A de s’en occuper: il rentrera dans son bureau et je ne le reverrai pas pendant 2 mois mais il reviendra avec un dossier de 2,5 kg contenant tous les plans, croquis, dessins possibles de la pièce en question, des machines permettant de la fabriquer, des ateliers et des usines

LE OU LES METIERS: nouvelles pour installer les machines. Face à ce même problème, quelqu’un de l’entreprise B ira immédiatement chercher un sous- traitant dans les pages jaunes de l’annuaire. Donc, la culture d’entreprise est également une manière spécifique de répondre, aux problèmes, donc de travailler.

LES METIERS DE DISNEYLAND: Disneyland fait partie du secteur d’activité « parc d’attraction » Les 800 professions sont regroupées au sein de sept familles de métiers,: l’accueil, l’animation, la mise en oeuvre des spectacles et attractions la restauration (« food »), la mécanique & l’électronique, la vente (« merchandise »), l’entretien (« custodial ») ainsi que la sécurité & surveillance. Cette distribution des rôles, obéissant à une stricte classification, permet à chaque cast member de mieux appréhender la place qu’il tient au sein de la gigantesque machinerie. Ainsi pris en charge, il peut se consacrer entièrement à un seul et unique credo : les visiteurs.

LES METIERS DE DISNEYLAND: Les cast members, malgré leur relative inexpérience, ont su rapidement imposer l’exercice d’un savoir-faire. Une forte professionnalité s’est dégagée de ce poste de cast member qui semblait correspondre, à part entière, à un métier des services.

LE STYLE DE MANAGEMENT DISNEYLAND: Un chercheur en sciences sociales a dit: « Peu d’entreprises cultivent avec autant d’efficacité le culte du secret. Chaque information divulguée à l’extérieur présente un caractère « sensible » et est, de ce fait, distillée avec parcimonie (réflexe disneyen)». Pour plus d’informations sur le style de management de Disneyland,consulter le livre de Michel Monereau (Professeurd’Economie et de Droit ) intitulé « Management des Organisations Touristiques » aux éditions Breal.

L’HISTOIRE: La culture trouve en partie son origine dans l’histoire de l’entreprise. Les hommes (qui ont marqué) Les structures (fusions, acquisitions..) Les grandes dates (date d’arrivée d’un nouveau Directeur)

Certains chefs d’entreprise deviennent des mythes dont la réputation dépasse le cadre de leur entreprise (exemple : Georges Besse, ancien PDG du groupe Renault, assassiné à la porte de son domicile). Certaines entreprises créent des musées (Philips ou BMW) pour rappeler leur passé et les progrès accomplis par l’entreprise Saint-Gobain et Alcatel-CIT ont fait appel à des historiens pour retracer leur passé.

Il s’agit d’observer les caractéristiques du fondateur telles que son éducation, sa formation, son expérience, ses croyances et positions sociales, de manière à comprendre plus précisément le contexte qui l’entoure et donc les bases qu’il inculque à son entreprise. Bien souvent, le créateur de l’entreprise est représenté comme un figure emblématique, de part les méthodes utilisées, ses inventions, son charisme et sa forte personnalité. Il est en quelque sorte le « Héros » de l’entreprise.

La personnalité de Walt Disney Dans la biographie qu’il consacre à Walt Disney, Marc Eliot révèle les aspects moins avouables de la personnalité du patriarche. Il décrit un homme torturé, colérique, dépressif et doté d’un ego immense qui l’amène à minimiser, voire éclipser, les contributions de ses collaborateurs. C’était aussi un homme visionnaire et pragmatique. L'auteur précise que si le patron de studio est radin avec ses employés, il dépense sans compter pour ses dessins animés ou ses parcs, toujours à l’affût du dernier progrès technique.

SCHEMA SUR LES COMPOSANTES DE LA CULTURE D’ENTREPRISE
métiers-styles de management symboles-mythes héros-histoires valeurs-rites

SCHEMA SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA CULTURE D’ENTREPRISE
métiers-styles de management culture sectorielle symboles-mythes culture du territoire héros-histoires sous-cultures valeurs-rites

LES FONCTIONNEMENTS ET LES OBJECTIFS DE LA CULTURE D’ENTREPRISE
Du fait de leur réalité humaine, sociale et historique, les entreprises génèrent leur propre culture. La culture d’entreprise se trouve dans la tête des membres de l’entreprise, mais existe aussi indépendamment d’eux. Au même titre que les objectifs, structures et techniques, c’est une des sous-systèmes de l’organisation d’entreprise. Au sein de l’entreprise, les individus sont des porteurs de culture, mais celle-ci existe aussi indépendamment d’eux. (exemples de valeurs personnelles: le respect, l’honnêteté, la responsabilité, l’intelligence, l’imagination…etc)

La culture d’entreprise est en interaction avec des sous-cultures au sein de l’entreprise et avec la culture nationale et du secteur. La culture du territoire: le pays, la région, la ville. Plusieurs définitions cherchent à expliquer le concept de culture nationale et à montrer la dépendance du fonctionnement social (rôle de l’état, des institutions) envers les valeurs culturelles. Ainsi, la notion de culture est elle perçue comme générale et partagée, c’est à dire qu’elle explique le comportement de l’ensemble du corps social. Ces valeurs peuvent être stéréotypées et mal interprétées par un autre groupe social qui ne les connaît pas (exemple: cadres US venus à Disneyland)

La culture d’entreprise est en interaction avec des sous-cultures au sein de l’entreprise et avec la culture nationale et du secteur. La culture du secteur: banque / industrie/mines… Les sous-cultures: La sous-culture socio-professionnelle: c’est la culture qui se dégage par type de poste ou fonction (informaticiens; comptables, avocats, infirmiers, ressources humaines…) La sous-culture fonctionnelle: c’est la culture qui ressort au niveau du grade occupé dans l’entreprise (ouvriers/cadres) La sous-culture d’unité: c’est la culture d’un groupe ou d’une équipe de travail.

Les sous-cultures: La sous-culture par classe d’âge, religion, sexe….: Les sous-cultures peuvent se placer en contradiction, voire en conflits avec la culture organisationnelle.

Les fonctions de la culture d’entreprise Facteur de socialisation: elle « communalise », càd elle intègre le personnel sans s’imposer. Facture de motivation: elle renforce l’implication du personnel et améliore donc l’efficience des ressources (efficience X de Liebenstein). Liebenstein met en évidence des éléments d’efficacité qui ne sont pas liés aux coûts mais à des éléments qui renvoient à une dimension collective de l’entreprise et le fait que les individus qui la composent, parviennent collectivement à des résultats liés à leur organisation et leurs interactions (synergies).

Les fonctions de la culture d’entreprise Vecteur d’identité et d’image: elle institutionnalise l’organisation en participant à la construction de l’identité de l’entreprise et en renforçant sa légitimité externe et une identité fédératrice et positive en interne (sentiment d’appartenance). Facteur de performance économique: elle motive, fédère et est donc, à l’origine de synergies.

Les limites de la culture d’entreprise Facteur d’acculturation: elle enseigne une norme de pensée et d’action transformant l’organisation en système de type missionnaire (voir Mintzberg). Facteur de résistance au changement: elle peut être également facteur de rigidité (Burke-Selznick-Thévenet « Audit de la culture d’entreprise »). Frein aux capacités d’adaptation

Les limites de la culture d’entreprise Facture de conflits (entre et avec les sous-cultures). Le risque de chocs culturels peut également s’exprimer à travers une mauvaise cohabitation entre « sous-cultures »: Cultures générationnelles Cultures propres à certaines classes sociales Cultures de métiers et de savoirs-faires en cas de fusion (exemple de la conception du métier de banquier à la BNP et Paribas).

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