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Les rudiments du règlement des sinistres. Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Section Numéro 1 Description Cette section.

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1 Les rudiments du règlement des sinistres

2 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Section Numéro 1 Description Cette section fera une révision générale des rudiments du règlement des sinistres Groupe Cible Cette section a été développée pour les nouvelles recrues et servira d'une introduction ou d’un aperçu général pour ceux qui possède déjà de l’expérience en assurance Durée 30 minutes Les Objectifs À la fin de cette leçon, les participants…. • Comprendrons l’historique d’Aviva •Identifierons les 4 Piliers de l’Indemnisation •Ferons une révision des 7 stratégies d’indemnisation

3 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Qui est Aviva? Saviez-vous que ce nom n’a pas toujours existé! Nous allons maintenant vous donner un bref historique d’Aviva.

4 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Historique d’Aviva L’entreprise qui existe aujourd’hui sous le nom D’Aviva existait auparavant mais en tant que différentes personnes morales qui se sont groupées au gré d’importantes fusions. Les noms de ces compagnies étaient: –Canadienne Générale –Générale Accident –Union Commerciale –Gan Canada –Norwich Union –Qui sont devenues CGU Aujourd’hui Aviva est reconnu comme chef de file dans le monde de l’assurance.

5 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Historique d’Aviva Des études ont été menées pour identifier les meilleures pratiques à la gestion des sinistres de toutes les compagnies qui ce sont fusionnées Une des premières études consistait à identifier les principales étapes de la gestion des sinistres : •Déclaration •Assignation •Garantie •Contact •Enquête •Évaluation •Négociation •Recouvrement •Gestion des litiges, gestion des services médicaux, superviseur •Conclusion (règlement)

6 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Historique d’Aviva •Des OEM (Occasion d’économie manquée) ont été cernées pour chacune des étapes de la gestion des sinistres. •On a trouvé que 80 % des OEM provenaient de 4 de ces étapes, en particulier: –Enquête –Évaluation –Négociation –Recouvrement Ces 4 étapes sont fondamentales à la gestion de chaque dossier de sinistre.

7 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Historique d’Aviva Les 4 Piliers de l’indemnisation Enquête Évaluation Négociation Recouvrement C’est pourquoi on les a désigné comme suit :

8 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Les 4 Piliers de l’indemnisation Une série de propositions ont été langé pour éviter une continuation des OEM pour chacune des 4 étapes. On va regarder les propositions ensemble, pilier par pilier. Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

9 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Propositions par piliers Enquête •Recueillir et enregistrer tous les renseignements pertinents •La déclaration doit être détaillée et complète •Conserver les témoignages et les éléments probants recueillis •Faire un suivi avec des témoins pour obtenir des déclarations •Vérifier la déclaration du salaire et les données sur l’emploi •Déterminer la cause du sinistre puis la responsabilité •Utiliser un agenda Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

10 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Évaluation •Utiliser tous les renseignements qui ont été recueillis •Fichiers des réunions •Préparer un plan d’action •Mise à jour du plan selon la tournure des événements •Examiner périodiquement les provisions surtout après avoir reçu de nouvelles informations •Il est primordial de déterminer la responsabilité Propositions par piliers Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

11 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Évaluation •Prendre le temps de préparer les négociations •Vérifier votre calcul et celui des autres Propositions par piliers Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

12 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Négociation •Régler les sinistres et fermer les dossiers en temps opportun •Proposer une offre en temps opportun •Appliquer les franchises •Négocier! •Planifier sa négociation •Rester maître de la négociation •Établir un plan de règlement Propositions par piliers Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

13 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Recouvrement •Penser recouvrement •Dès qu’une occasion a été identifiée, il faut la poursuivre. Propositions par piliers Enquête Évaluation Négociation Recouvrement

14 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers L’équipe de direction chargée de la gestion des sinistres met en place sept priorités ou objectifs afin que nous puissions réaliser un objectif global. Lorsque nous en arrivons à un point où, en tant que groupe, nous atteignons systématiquement chacun de ces sept objectifs, nous atteindrons toujours le but suivant – parvenir à l’excellence de la transaction. Au sein du Service d’indemnisation, ces sept objectifs, buts, priorités ou stratégies sont connus comme… Les 7 stratégies d’indemnisation On s’y prend stratégiquement!

15 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Les sept stratégies d’indemnisation •Orientation client •Traitement à l’interne des demandes d’indemnité •Gestion des services provenant des fournisseurs •Formation et développement du personnel •Technologie •Gestion en fonction du rendement •Specialisation Les 7 stratégies d’indemnisation

16 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Veuillez lire la première édition de « La Boussole » dans votre guide de formation intitulée Le service par excellence qui explique chacune des stratégies.

17 Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers Activité Veuillez retourner à QUIA et sélectionner « Les rudiments du règlement des sinistres », que vous trouverez à la partie inférieur de l’écran principal. FIN ! Cliquer pour retourner à Quia


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