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Centre de Formation par Apprentissage Inter Universitaire Région Centre Manuel Qualité 1MQ 001-A.

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1 Centre de Formation par Apprentissage Inter Universitaire Région Centre Manuel Qualité 1MQ 001-A

2 Généralités Le présent document a pour objet de présenter la Démarche de Management de la Qualité mise en œuvre par le CFA Inter Universitaire Région centre Historique – Lassociation gestionnaire (loi 1901) du CFAIURC a commencé son activité au 1er janvier 2004 en prenant en charge les formations en apprentissage au sein des Universités dOrléans et de Tours. Mission – Lactivité du CFAIURC est de permettre laccès des formations universitaires par la voie de lapprentissage. (Diplômes Universitaires de Technologie, Licences Professionnelles, Masters, préparation à des diplômes nationaux). Ressources – Le CFAIURC est financé grâce à la taxe dapprentissage collectée, à la participation des universités et aux subventions du Conseil Régional de la Région Centre. 2MQ 001-A

3 ISO 9001:2000 §1.2 – – Domaine dapplication, périmètre de certification et exclusions 3 Libellé de certification : le système couvre les activités du CFA pour le développement, la gestion et le management de formations universitaires par apprentissage De ce fait : 1) Le CFAIURC a exclu de son système de management de la qualité, les exigences du paragraphe 7.3 de lISO 9001 (conception et développement) pour le développement de formation. Ceux-ci sont effet maîtrisés par les Universités, détentrices du diplôme ; néanmoins, les exigences du paragraphe 7.3 sont appliquées pour maîtriser le développement de nouvelles sections en enseignement par apprentissage, et le développement de documents de communication à valeur contractuelle (plaquettes dinformations, brochures…) 2)Aucun équipement de surveillance et de mesure nest utilisé pour obtenir des résultats valables au sens de lISO Ainsi, la conformité des prestations de service réalisées par le CFAIURC est évaluée sur la base des éléments présentés page 12. Donc, limplication des paragraphes 7.3 Conception et 7.6 « Equipements de mesures et dessais » a été exclue du domaine dapplication du système de management de la Qualité 3) Le CFAIURC externalise le processus de réalisation des formations (enseignement) auprès des composantes universitaires. En effet, ce sont les composantes qui sont détentrices du diplôme universitaire. La maîtrise des activités de réalisation des formations (enseignement) est assurée par : 1)Létablissement de conventions entre le CFAIURC et les universités de Tours et dOrléans. 2)La formation des responsables et secrétaires pédagogiques aux exigences de lapprentissage et aux outils mis à leurs disposition via la base documentaire CFAIURC 3)Le financement dun 1/3 temps de secrétaire pédagogique à partir de 12 apprentis, et la possibilité de mettre en place dun poste dassistante pédagogique CFAIURC au sein de chaque composante ayant au moins 3 formations en apprentissage 4)La mise en œuvre de mesures de performance relatives au fonctionnement et à lefficacité des formations en apprentissage par rapport aux formations en cursus initial. 5)Lorganisation de réunions au moins semestrielle de coordination pédagogique CFAIURC / composantes universitaires. MQ 001-A

4 Cartographie des processus PROCESSUS DE MANGEMENTPROCESSUS OPERATIONNELS PROCESSUS SUPPORTS Produits & services Données de sortie PROCESSUS SUPPORTS Gestion des achats Gestion des ressources humaines clients & parties intéressées Financeurs Entreprises Apprentis Financeurs Entreprises Apprentis Dossier dopportunité -Données dinformations Contrat dapprentissage Attestations Données statistiques -Budgets et Comptes de fonctionnement Et investissements -Progression pédagogique -Formation -Diplômes Apprentis PROCESSUS SYSTEME Retours Satisfaction clients Ecoute amont & aval des clients Gérer les actions damélioration Manager la qualité Nouvelles Exigences Données dentrée Exigences Clients & Parties intéressées Besoins Génériques et/ou spécifiques Exigences Légales réglementaires * Loi/décret * Code * Règlement REALISATION DES PRESTATIONS Gestion et suivi du couple Apprenti / Entreprise DEVELOPPEMENT DES BUDGETS Gestion et suivi des budgets, comptes financiers et investissements. DEVELOPPEMENT DES FORMATION EN APPRENTISSAGE Gestion et suivi des projets douvertures REALISATION DES FORMATION Enseignement MQ 001-A4

5 Dossier dopportunité Investissements Comptes Financiers Budget Communication Documentation / Information Participation à lhabilitation Apprentis Entreprises Réalisation des formations Volet Administratif Volet Pédagogique Vie des contrats FE006 Dossier Ministère / FE007 Dossier de renouvellement FE005 Dossier dopportunité Brochures / Plaquettes Salons, Publicités, Autres communications FE016 Budgets de fonctionnement Résultats comptables Matériel pédagogique et administratif Statistiques + Indemnités apprentis/Entreprises Contrat dapprentissage apprenti/entreprise FE020 Planning dalternance, FE063 Absences, FE030 Livret dapprentissage11 Diplôme FE063 Absences, FE030 Livret dapprentissage FE005 Dossier dopportunité Statistiques FE024 Cahier de contacts FE006 Dossier Ministère FE016 Budgets de fonctionnement FE005 Dossier dopportunité Statistiques, absences, FE030 Livret dApprentissage FE063 Absences, FE030 Livret dapprentissage Maquette pédagogique Contrat dapprentissage apprenti/entreprise+ FE034 Fiche de renseignement Brochures / Plaquettes FE030 Livret dapprentissage FE012 Demande de mise à disposition de matériel Apprentis/ Candidats Entreprises Maquette pédagogique Résultats comptables MQ 001-A FE016 Budgets de fonctionnement FE015 Comptes financiers 20 Budgets dinvestissement

6 Maîtrise des activités opérationnelles Processus de réalisation DP011 Gestion des projets douverture Ce processus concerne le montage, la gestion, ainsi que le suivi des projets douverture. Il consiste a améliorer le taux de réussite des projets (au travers du taux dacceptation du Conseil Régional) en structurant les différentes démarches à entreprendre. Il permet de définir le qui fait quoi entre la composante universitaire et le CFAIURC. Il couvre également les différentes activités liées à la communication et à linformation des apprentis, des entreprises. DP012 Développement des budgets Ce processus est piloté par la Responsable Administrative et Financière. Il a pour but de maîtriser les dépenses relatives aux différentes formations via lélaboration des budgets et des comptes financiers avec les composantes universitaires. Il définit également les critères et la démarche à suivre pour lacquisition de matériel pédagogique au sein des composantes universitaires. DP013 Réalisation des prestations Ce processus est composé de 3 volets, le volet administratif, le volet pédagogique ainsi que le volet relatif à la vie des contrats. Le « volet pédagogique » concerne le recrutement dapprentis, la prospection dentreprises daccueil, linscription pédagogique, le suivi des apprentis en formation et le suivi des missions réalisées en entreprise. Le « volet administratif » concerne la gestion des statistiques et des données, le suivi des absences, le calcul des indemnités kilométriques, le suivi administratif des visites en entreprise des tuteurs. Le volet « vie des contrats » concerne les activités de contractualisation et de rupture de ces contrats, mais aussi de la coordination entre les apprentis en formation et leur entreprise daccueil. MQ 001-A6 DP011 Développement des projets douverture DP012 Développement des budgets DP013 Réalisation des prestations Processus externalisé Processus mis en œuvre en interne

7 Maîtrise des activités opérationnelles Processus supports et de pilotage DP020 Gestion des achats Ce processus recense les activités didentification du besoin, de sélection et de suivi des fournisseur, de passation de commande, de contrôle réception, de traitement des non-conformités potentielles. DP030 Gestion des Ressources Humaines Ce processus regroupe les activités de recrutement, daccueil et de formation du personnel CFAIURC. Il est également mis en œuvre lors des activités de sensibilisation: 1. des responsables et secrétaires pédagogiques des universités, 2. des tuteurs universitaires, 3. et des maîtres dapprentissage DP050 Processus Système Ce processus recense les activités relatives au management de la qualité, à lécoute des clients et à lanalyse des informations recueillies, et le traitement des actions damélioration (mesurer, corriger, analyser les causes, améliorer). MQ 001-A7 Description des principales interactions 1) Dans le cas de louverture en apprentissage dune formation initiale existante, le dossier dhabilitation ministériel est utilisé pour la création du dossier dopportunité. 2) Le dossier dopportunité est transmis au service comptable pour létablissement des budgets des nouvelles formations. 3) Le dossier prépare à la réalisation de lactivité « volet pédagogique ». 4) Les informations comprises dans la fiche dintention et dans le dossier dopportunité permettent la création des fiches diplômes. 5) Les documents créés sont diffusés de manière à pouvoir répondre à la demande sur un salon. 6) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour limpression de lensemble des documents. 7) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour la assurer la présence du CFAIURC sur salons et les actions de communication. 8) Lors dune action de communication (type salon par exemple), les coordonnées des clients sont enregistrées. Un cahier de contacts permet denvoyer de la documentation aux personnes qui le souhaitent.

8 Description des principales interactions 9) Le service comptable utilise les résultats comptables des années précédentes pour établir tous les budgets. 10) Des éléments issus de la gestion administrative des apprentis sont nécessaires à létablissement des comptes financiers (droits dinscription, indemnités kilométriques…) 11) La mission du jeune est décrite dans le livret dapprentissage. Elle est validée par le responsable pédagogique ou le tuteur universitaire pour valider le contrat dapprentissage. 12) Le contrat dapprentissage est indispensable pour la saisie sous YMAG des données relatives aux apprentis et des informations liées au contrat. 13) Le planning dalternance, le livret dapprentissage, le relevé mensuel dabsences participent à la réalisation des formations par la voie de lapprentissage. 14) Suite à la réalisation des formations, des données sont transmises au secrétariat administratif pour réaliser lactivité denregistrement des absences et de traitement des statistiques. 15) Les composantes universitaires doivent transmettre leur «demande dinvestissement matériel » de manière à ce que le service comptable puisse les gérer. Ces matériels contribuent à la réalisation des formations. MQ 001-A8 16) Les statistiques et le contenu pédagogique dune formation peuvent déclencher des actions de communication (annonce pour recrutement si effectif trop faible…) 17) Le dossier dopportunité rend compte de la réalisation des formations des années précédentes le cas échéant (effectifs, résultats…) 18) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des comptes financiers 19) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des Budgets 20) Les investissements envisagés pour lannée N+1 impactent le budget N+1.

9 Maîtrise des processus Chaque processus fait l'objet d'un « Dossier processus » (DP) identifiant : – Les clients spécifiques du processus, – Le pilote du processus, personne ayant la responsabilité du suivi des indicateurs, de la mise en œuvre des actions palliatives (entre chaque revue de processus) et qui se doit dêtre une force de proposition damélioration du fonctionnement des processus, – Les principales données dentrée et de sorties (informations, exigences...), – La valeur ajoutée du processus (à quoi sert le processus), – La contribution du processus au déploiement de la politique qualité. – La gestion des enregistrements au sein du processus, – Lidentification du séquencement des activités au sein du processus, des interactions avec les processus amonts, de supports et de mesure, – Le qui fait quoi au sein du processus (fiches dactivités). La maîtrise des activités au sein du processus est assurée via : – Les Processus (DP) au travers des fiches dactivités et/ou des procédures (PR) identifiant le qui fait quoi. – Laccessibilité donnée à chaque membre du CFAIURC ainsi quaux responsables et secrétaires pédagogiques, à la base documentaire du CFAIURC. La mesure et la surveillance des processus sont assurés par : – Un ou des indicateurs de surveillance (fonctionnement) ou de mesure (valeur ajoutée) du processus et donc du niveau atteint dans la contribution à la Politique Qualité (FE 65 Tableau de bord de suivi des indicateurs) – Un ensemble de réunion (FE 62 Dossiers de Réunion classés par date) Réunion mensuelle de service Tours / Orléans, Revue trimestrielle des indicateurs qualité Réunion du Bureau (au moins 5 fois dans lannée) Réunion du conseil de perfectionnement 3 fois dans lannée Réunion du conseil dadministration 3 fois dans lannée, Revue de Direction annuelle 9 ISO 9001:2000 § MQ 001-A

10 Identification des principales exigences ISO 9001: § 5.2 MQ 001-A10

11 Luniversité a son apprentissage Le CFAIURC, CFA « sans mur », a pour mission de développer et gérer les formations universitaires en apprentissage. Soutenu par la Région Centre, le CFAIURC est linterface permettant aux entreprises et aux apprentis de vivre un mariage réussi au sein des Universités dOrléans et de Tours qui garantissent la transmission des savoirs. Afin dassurer un service cohérent et conforme à leurs besoins et attentes, nous avons décidé la mise en place dun système de management de la Qualité avec comme objectifs : – Identifier lévolution des exigences ; – Développer la réactivité du CFA pour la création, laide à la création ou la modification de formations en fonction des nouveaux besoins identifiés ; – Obtenir la satisfaction de nos clients. Nous nous engageons à mettre à disposition lensemble des ressources nécessaires qui permettront daméliorer, de manière continue, le service rendu. Cela passe par : – Mettre en œuvre les règles de fonctionnement, dharmonisation des pratiques, de circulation de linformation en interne et vers nos partenaires ; – Développer une communication orientée vers les étudiants et les entreprises pour valoriser limage de lapprentissage. – Gérer efficacement les fonds publics dont nous sommes dépositaires. Pour une meilleure efficacité, nous attendons de tous une participation active à cette démarche : – Au sein du CFAIURC - secrétaires administratives et pédagogiques, comptable, responsables de communication, apprenti qualité, membres du conseil dadministration de lassociation ; – Au sein des composantes universitaires – secrétaires pédagogiques, responsables de formation. Nous invitons également nos deux Universités et tous nos partenaires à nous aider à améliorer notre qualité en sassociant à notre démarche. le 29 mai 2007, Xavier TerrienJacques Leclerc Directeur du CFAIURCPrésident de lassociation de gestion du CFAIURC ISO 9001: § 5.3 MQ 001-A11

12 Paramètres de conformité de prestations Développement des formations – Respect des délais Conseil Régional – Formation et information des composantes – Mise en œuvre du protocole de raccordement Développement des budgets – Comptes financiers Budgets Réalisation des prestations – Conformité au remplissage minimal Conseil Régional – Nombre de ruptures par formation – Taux de placement Réalisation des formations – Taux de respect de la maquette – Taux dintervenants extérieurs – Nombre de visites effectuées en entreprise par le formateur tuteur – Niveau de réussite au diplôme

13 ISO 9001: § Déploiement de la démarche qualité Le déploiement cohérent et pertinent des orientations de la politique qualité est assuré par lélaboration de la procédure de management (PR 050-2) qui fixe à partir des données résultantes de la veille : – Les principales exigences légales & réglementaires et autres applicables aux produits, – Les principaux besoins et attentes des différentes typologies de clients – Les objectifs stratégiques, orientations prioritaires de la Politique Qualité, – Les indicateurs, moyens de mesure de ces objectifs, faisant lobjet de cibles, – Les ressources nécessaires à latteinte de ces objectifs. Les orientations prioritaires et les objectifs stratégiques associés, sont déclinés en objectifs par processus (FE 61 Tableau de bord de suivi des indicateurs) au sein du CFAIURC. 12 Modifications importantes du système qualité – Les modifications importantes du système qualité font lobjet dune étude dimpact qui permet didentifier les points du système qualité impacté et de gérer les actions nécessaires, ceci afin dassurer que la cohérence du système de management nest pas affectée. (FE014 Etude dimpact dun projet sur le système de management de la Qualité) – Louverture dune nouvelle composante ou dune nouvelle formation au sein dune composante existante donne lieu à une étude permettant de planifier les ressources nécessaires à mettre en œuvre. (FE003 Protocole de raccordement) MQ 001-A

14 ISO 9001: § § 6.2 Organisation, responsabilités et autorités Lorganigramme (page suivante) identifie les liaisons entre les différentes fonctions au sein du CFAIURC et entre le CFAIURC et les Universités. Les responsabilités et autorités sont définies dans les définitions de fonctions (FE 51) et communiquées au sein du CFAIURC. Elles identifient également, les savoirs, savoir faire, savoir être requis, ainsi que lenvironnement de travail nécessaire pour chaque fonction de lentreprise. Elles sont complétées par les procédures et fiches dactivités qui identifient le « qui-fait-quoi ». Le CFAIURC a communiqué auprès des composantes universitaires la définition de fonction de lassistante pédagogique (CFAIURC) qui occupe une double mission auprès du responsable pédagogique : – Secrétaire pédagogique (poste équivalent au sein des composantes universitaires) – Coordinatrice apprentissage (organisation des réunions apprentissage, relationnel apprentissage de la composante et rendre compte à la Direction du CFAIURC de lévolution des formations) Une matrice (FE63 Fiche daptitude) permet didentifier, pour chaque domaine dactivité au sein des processus et pour chaque logiciel nécessaire au bon déroulement des activités, les compétences présentes. Cette matrice de polyvalence est, avec lentretien annuel, une donnée dentrée importante à la planification des formations. Lors dun recrutement, un dossier de recrutement (FE49) est déployé pour assurer la cohérence entre les compétences et lexpérience de la personne recrutée et les besoins au sein du CFAIURC. Ce dossier permet dassurer la traçabilité des actions de sensibilisation à la qualité et à la satisfaction du client déployées. Les responsables et secrétaires pédagogiques, pilotes et principaux intervenants pour le processus externalisé de Formation, ont tous été sensibilisés à la démarche de management de la qualité et de satisfaction déployée par le CFAIURC. Ils ont en également tous été formés à lutilisation du portail de diffusion documentaire déployé par le CFAIURC. 13MQ 001-A

15 Organigramme Responsable Administratif et Financier L. Darras - Orléans Apprenti Qualité R. De Tullio Orléans Responsable Communication Apprentis A. Chrétien - Tours Responsable Communication Entreprises C. Reulier - Orléans Directeur Xavier Terrien Association de gestion Président : M. Leclerc Vice Président : Tours : R. Coudert – Orléans : F. Glomeron Secrétaire : J. Gilbert - Trésorier : C. Blanc -Ressources Humaines -Gestion des budgets Université de ToursUniversité dOrléans Apprentie Comptable A. Plassais - Orléans Apprentie Communication M. Auger - Tours Assistantes pédagogiques IUT TOURS : B. Verneau Desile - L. Goulet Assistante pédagogique UFR DROIT : B. Cheval MQ 001-A14 Fonction des composantes universitaires (Responsables pédagogiques, comptables, scolarité) Fonction CFA assurée par la composante universitaire Fonction CFA

16 Liaisons entre le CFAIURC et luniversité dOrléans 16 Secrétaire Administrative C. Giffault - SEFCO Orléans IUT Orléans Secrétaires pédagogiques D. Pontello C. Bruletot Secrétaires pédagogiques M. Lamblin N. Blanchard Secrétaires pédagogiques N. Pillot G. Mauduit Secrétaires pédagogiques M-G. Briand C. Martin E. Devaux V. Leroux Assistante pédagogique B. Cheval Responsables pédagogiques L. Delplanque G. Rozsalgyi Responsables pédagogiques L. Daujeard J-P. Blondeau C. Capdessus Responsable pédagogique M. Rigaut P. Vrignat M. Avila Responsables pédagogiques D. Courilleau F. Gontier G. Audiger J.F. Babouin Responsables pédagogiques P. Tanchoux F. Priet; P. Fabre P. Quilichini N. Moizard S. Duroy A. Ragaigne Chargés de mission J. Gilbert H. Bazoungoula A. Casamiquela Chargés de mission P. Guy C. Lepagnier Chargée de mission C. Lepagnier Chargés de mission H. Bazoungoula A. Casamiquela Chargé de mission J. Gilbert Secrétaire pédagogique Responsable Pédagogique J.M. Cormier Chargés de mission A. Casamiquela J. Gilbert Fac Droit Orléans Fac Sciences Orléans IUT Chartres IUT Indre IUT Bourges Université dOrléans SEFCO Orléans Secrétaire pédagogique V. Kerbrat – C. Bidault MQ 001-A15

17 Liaisons entre le CFAIURC et luniversité de Tours Secrétaire Administrative M. Frebault - IUT Tours IUT Blois Secrétaire Pédagogique C. Diop IUT Tours Assistantes pédagogiques B. Verneau Desile - L. Goulet UFR Droit Tours Secrétaire pédagogique I. Rodrigues Responsable pédagogique P. Ricaud Responsables pédagogiques N. Souriou; J-P. Corbeau M. Corrado; D. Poder J-L. Guibourt; J-P. Chevalier F. Nebel; D. Alquien; V. Plichon Responsables pédagogiques D. Lange P. Baleynaud Secrétaire pédagogique D. Lamet Université de Tours IAE Tours Secrétaire pédagogique Responsables pédagogiques F. Brillet I. Sauviat S. Bouriataux E. Bertin Chargés de mission X. Terrien MQ 001-A 16

18 Planification du système qualité 18 Gérer les ressou rces RESULTATS Revue de Direction Revue du Système MOYENS Définir les ressources associées aux Politique et Objectifs Définir lorganisation Planifier les processus Communiquer et décliner la démarche qualité OBJECTIFS Ecouter Etablir lEngagement de la Direction Etablir La Politique et Les objectifs stratégiques Manuel Qualité Compte rendu de Revue de Direction Organigramme Fiches de postes Brochures Mesures Analyses Amélioration Planification du système et des processus Manuel Qualité Planification des réunions qualité Sensibilisation du personnel À la qualité Résultats des processus Exigences réglementaires Compte rendu de Revue de Direction PR Gérer les documents les enregistrements et les documentation extérieure Activité de conception de documents et de supports de communication Compte rendu de réunion du bureau et de conseil dadministration Résultats système qualité – satisfaction client PR Organigramme PR Procédure de management de la qualité

19 Principales procédures du système Chapitres de lISO 9001Principales procédures ou documents du système Au sens de lISO 9001: – Système de management de la qualitéDP 030 Processus de gestion des Ressources Humaines PR050-1 Procédure de Gestion des documents DP XXX Gestion des enregistrements (matrice tenant lieu de procédure) P Gestion des documents et données externes 5 - Responsabilité de la directionDP 050 Processus de Management de la Qualité FE 004 Résultats aux enquêtes de satisfaction clients Compte-rendu revue direction 6 - Management des ressources (achat, ressources humaines) DP020 Processus de gestion des achats DP030 Processus de gestion des ressources humaines 7 – Réalisation du produitDP 011 Gestion et suivi des projets douverture DP 012 Gestion et suivi des budgets, comptes financiers et investissements PR012-1 Procédure délaboration du budget pour les demandes douverture de formations en apprentissage PR012-2 Procédure comptable PR012-3 Procédure de demande déquipement DP 013 Réalisation des prestations PR013-1 Procédure forfait transport apprentis PR013-2 Procédure de gestion des états de présence des apprentis 8 – Mesures analyses et améliorationDP 050 Gérer les actions damélioration PR050-3 Traitement des réclamations, NC et actions PR050-4 Procédure daudit FE61 Tableau de bord des actions FE65 Tableau de bord de suivi des indicateurs. 18 ISO 9001: § 4.2 MQ 001-A


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