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Lean Digestion Ce quon a oublié de vous dire sur le Lean Management Quest ce que la mobilisation des employés Rodolphe Simonot Le 16 novembre 2010 www.leandigestion.fr.

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2 Lean Digestion Ce quon a oublié de vous dire sur le Lean Management Quest ce que la mobilisation des employés Rodolphe Simonot Le 16 novembre 2010

3 Le paradigme dominant en Marketing Un endroit irrésistible où Travailler Un endroit irrésistible où faire ses achats Un endroit rentable où Investir Source: Rucci, Kirn, Quinn, 1996, Harvard Business Review, janvier, Ce paradigme montre que 5 points damélioration de la satisfaction des employés implique 1.3 points de satisfaction des clients qui se transformera en augmentation du revenue brut de 0.5 points Mobilisation

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5 Le contrat psychologique entre l employeur et l employ é Rôles prescrits, tâches normales et normes de rendement Comportements et rôles pro-sociaux, daltruisme Rôles,tâches et comportements attendus au delà… Contrat de travail Définis et payés par lemployeur Valorisés par lemployeur et peuvent être récompensés Base incitative Base volontaire Définis par lemployé et non-rémunérés Contrat relationnel

6 Motivation Vs Mobilisation Est-que les employés les plus motivés sont les plus mobilisés ? Est- ce que la motivation peut freiner la mobilisation ? Est-que la somme des performances individuelles exceptionnelles est léquation optimale ?

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8 La mobilisation..c est quoi ui posent des actions discrétionnaires positives, faisant partie ou non de leur contrat de travail,rémunérées ou non, bénéfiques au bien-être des autres, de leur organisation et à laccomplissement dune œuvre collective. Cest une masse critique demployés qui posent des actions discrétionnaires positives, faisant partie ou non de leur contrat de travail, rémunérées ou non, bénéfiques au bien-être des autres, de leur organisation et à laccomplissement dune œuvre collective. Michel Trembaly, HEC-Montréal

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10 Vers une d é finition..... Un employé mobilisé déploie des efforts au- dessus de la normale Personne qui en fait plus de ce qui est demandé Personne qui dépasse continuellement les attentes

11 Ces é nergies sont canalis é es dans trois directions..... Efforts d'amélioration continue (améliorer la qualité de son travail dans l'organisation) Efforts d'alignement stratégique (aligner son travail sur les priorités organisationnelles) Efforts de coopération (coopérer et coordonner son travail avec les autres)

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15 Les stades de la mobilisation Zone de contribution normalement attendue Zone de contribution personnelle dans le le poste de travail Zone de contribution personnelle à léquipe Zone de contribution de groupe à lorganisation Étape Pré-requise Stade de contribution Individuelle Stade de contribution à la collectivité Stade de contribution au partnership institutionnel Organisation mobilisée Performante et efficiente

16 Mobilisation Critères de performance Impacts de la mobilisation Satisfaction de la clientèle Réduction des plaintes Revenus par employé Performance des ventes Stabilité du personnelSatisfaction du personnel Michel Tremblay (HEC) et de Gilles Simard (UQAM)

17 Performance RH: de la maintenance … à la croissance. Michel Tremblay, HEC-Montréal, Chaire de Commerce Omer De Serres

18 Les effets contagieux de la mobilisation Comportements de mobilisation aide à la performance des autres aide à la performance des gestionnaires aide à la performance des équipes ou de lunité aide à la performance organisationnelle aide à la performance RH Les individus démontrent une performance supérieure Ils reçoivent une meilleure évaluation de la performance rend les autres meilleurs rend le gestionnaire meilleur rend léquipe plus performante rend le service à la clientèle meilleur rend la GRH plus performante

19 Pourquoi les employ é s se mobilisent …… Parce qu'ils sont par nature des personnes altruistes, orientées vers les autres…(identité, valeurs) Parce quils sont forcés (crise, menace, insécurité, solidarité avec les autres) Parce quils sont capables et ont leur donne lopportunité et les ressources pour se mobiliser Pour faire une bonne impression auprès des autres, se forger une réputation enviable, obtenir des récompenses…. Parce quils croient à une cause, un projet, un objectif… Parce quils sont bien traités par lorganisation…

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