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1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, 06 janvier 2003.

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2 1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, 06 janvier 2003

3 2 ÚT A KIVÁLÓSÁGHOZ Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, január 6.

4 3 La Route vers l‘Excellence Fabien Galthié demi de melée de l’équipe de France 23 novembre 2002 VISER L’EXCELLENCE EST LE MEILLEUR MOYEN DE L’ATTEINDRE

5 4 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

6 5 La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

7 6 Le Modèle d‘Excellence EFQM Les huit fondamentaux de l‘Excellence 1.Orientation résultats 2.Orientation clients 3.Leadership et constance de la vision 4.Management par les processus et par les faits 5.Développement et implication du personnel 6.Processus continus d‘apprentissage, d‘innovation et d‘amélioration 7.Développement du partenariat 8.Responsabilité à l‘égard de la collectivité

8 7 La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

9 8 Le Modèle d‘Excellence EFQM R Results (Résultats) A Approach(Approche) D Deployment (Déploiement) A Assessment (Appréciation) R Review(Revue) R Déterminer les Résultats attendus A Planifier l‘Approche et son déploiement D Mettre en oeuvre l‘approche AR Evaluer et Revoir l‘approche et son déploiement Logique RADAR

10 9 La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

11 10 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

12 11 Le Modèle d‘Excellence EFQM

13 12 Le Modèle d‘Excellence EFQM 1 Leadership 5 Processus 5a 1a 1b 1c 1d Domaines à traiter Sous-critères Structure des critères FACTEURS

14 13 Le Modèle d‘Excellence EFQM

15 Introduction Equipe Dirigeante Clients Vision Valeurs Mission Entreprise L‘ENTREPRISE Produits Parties Prenantes

16 15 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

17 16 Le Modèle d‘Excellence EFQM Comment l’entreprise met en oeuvre sa mission et sa vision à travers une stratégie claire focalisée sur la satisfaction des parties prenantes. Comment cette stratégie est soutenue par des politiques, des plans, des objectifs et des processus appropriés POLITIQUE et STRATEGIE

18 17 Le Modèle d‘Excellence EFQM Développement Revue Actualisation Déploiement Performances Communication Mise en oeuvre Parties Prenantes VISION MISSION POLITIQUE et STRATEGIE

19 18 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

20 19 Le Modèle d‘Excellence EFQM Comment l'entreprise gère, développe et libère les connaissances et la totalité du potentiel de son personnel au niveau des individus, des équipes et de l’organisation dans son ensemble. Comment elle planifie ces activités pour soutenir la politique et la stratégie et le bon fonctionnement des processus PERSONNEL

21 20 Le Modèle d‘Excellence EFQM Récompense Reconnaissance Bien être Dialogue Communication Gestion Connaissances Compétences Implication Délégation Pouvoir d’agir Gestion Ressources Humaines Implication et Développement du Personnel PERSONNEL

22 21 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

23 22 Le Modèle d‘Excellence EFQM Comment l'entreprise planifie et gère ses partenariats et ressources internes pour soutenir sa politique et sa stratégie et le bon fonctionnement de ses processus PARTENARIATS & RESSOURCES

24 23 Le Modèle d‘Excellence EFQM Information Connaissances Technologie Finances Bâtiments Equipements Matériels Partenariats & Ressources PARTENARIATS & RESSOURCES

25 24 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

26 25 Le Modèle d‘Excellence EFQM Comment l’entreprise définit, gère, et améliore ses processus afin de soutenir la politique et la stratégie, de créer de la valeur pour satisfaire pleinement ses clients et les autres parties prenantes. PROCESSUS

27 26 Le Modèle d‘Excellence EFQM Relations Clients Elaboration Livraison Suivi Amélioration Conception Produits Services Conception Gestion Gestion des Processus et Orientés Clients PROCESSUS

28 27 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

29 28 Le Modèle d‘Excellence EFQM « COMMUNIQUER, RECOMPENSER et avoir une VISION » Todd BRADLEY Président de PALM Solutions New York 28 Octobre 2002 LEADERSHIP

30 29 Le Modèle d‘Excellence EFQM Comment les leaders définissent la mission et la vision de l’entreprise et contribuent à leur réalisation. Comment ils identifient les valeurs nécessaires à la réussite, les incarnent dans leurs actions et leurs comportements. Comment ils s’impliquent personnellement dans le développement et la mise en oeuvre du système de management de l’entreprise LEADERSHIP

31 30 LEADERSHIP Le Modèle d‘Excellence EFQM Vision … Exemplarité Personnel Motivation Soutien Reconnaissance Système de Management Clients Partenaires Collectivité IMPLICATION DIRIGEANTS

32 31 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

33 32 Le Modèle d‘Excellence EFQM Les résultats obtenus par l’entreprise concernant ses clients externes RESULTATS CLIENTS

34 33 RESULTATS CLIENTS Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception Image globale Produits et Services Support vente & après vente Fidélité Résultats Obtenus Indicateurs de Performance Image globale Produits et Services Support vente & après vente Fidélité

35 34 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

36 35 Le Modèle d‘Excellence EFQM Les résultats obtenus par l’entreprise concernant son personnel RESULTATS PERSONNEL

37 36 RESULTATS PERSONNEL Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception M otivation Satisfaction Fidélité Résultats Obtenus Indicateurs de Performance Motivation Satisfaction Fidélité

38 37 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

39 38 Le Modèle d‘Excellence EFQM Les résultats obtenus par l’entreprise concernant la collectivité. RESULTATS COLLECTIVITE

40 39 RESULTATS COLLECTIVITE Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception Réduction Nuisance Preservation Ressources Soutien & Recompenses Résultats obtenus Indicateurs de Performance Emploi & Ecoles Réduction Nuisance Preservation Ressources

41 40 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

42 41 Le Modèle d‘Excellence EFQM Les résultats obtenus par l’entreprise par rapport à ses objectifs planifiés. RESULTATS PERFORMANCES

43 42 RESULTATS PERFORMANCES Le Modèle d‘Excellence EFQM Indicateurs Financiers Non Financiers Cote des actions Dividendes… Parts de marché Taux de réussite… Résultats obtenus Indicateurs Opérationnels clés Délai de commercialisation Productivité Nombre de partenariats Rendement des actifs

44 43 Le Modèle d‘Excellence EFQM Leadership Personnel Politique et stratégie Partenariats et Ressources Processus Résultats concernant le personnel Résultats concernant les clients Résultats concernant la collectivité Résultats et indicateurs clés F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

45 44 Le Modèle d‘Excellence EFQM En conclusion les Résultats économiques proviennent de: la satisfaction des clients la satisfaction des clients la satisfaction du personnel la satisfaction du personnel l'intégration dans la vie de la collectivité l'intégration dans la vie de la collectivité Ils sont obtenus par : Ils sont obtenus par : une stratégie claire et partagée une stratégie claire et partagée une gestion performante des processus une gestion performante des processus une gestion dynamique des ressources humaines une gestion dynamique des ressources humaines une utilisation optimale des autres ressources une utilisation optimale des autres ressources un leadership cohérent et partagé un leadership cohérent et partagé L’innovation et l’apprentissage aident à améliorer les Facteurs, qui à leur tour vont donner des Résultats

46 45 Modèle EFQM en langage.. Sommes- nous des Dirigeants exemplaires ? Gérons-nous notre personnel ? Pourquoi existons-nous ? Où allons-nous ? Avons-nous ce qu’il faut pour y aller ? Savons- nous comment faire ? Nos collaborateurs sont-ils satisfaits et motivés? Nos clients sont-ils satisfaits et fidèles ? Que faisons-nous pour les autres ? Avons- nous atteints Nos objectifs ? F A C T E U R S R E S U L T A T S I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

47 46 La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

48 47 L‘Auto-évaluation Examen complet et systématique des actions et des résultats d‘une organisation à l‘aide du Modèle d‘Excellence EFQM. L‘auto-évaluation permet à l‘organisation de définir clairement ses points forts et ses domaines à améliorer et conduit à la planification d‘actions d‘améliorations dont les progrès seront suivis.

49 48 L ’AUTOEVALUATION Définition « L’auto-évaluation est un examen complet, systématique et régulier des activités et des performances d’une entreprise par comparaison à un modèle. Le processus permet à l’entreprise d’identifier ses points forts de même que les domaines à améliorer. Il débouche sur des actions d’amélioration planifiée dont l’état d ’avancement sera ensuite contrôlé ». (EFQM guidelines) L’auto-évaluation n ’est pas une démarche fondatrice. C’est un outil de progrès parmi d’autres. Mais c’est l’outil le plus puissant de mise en cohérence des actions de progrès dans une entreprise où le management par la qualité est déjà déployé.

50 49 L ’AUTO-EVALUATION Evaluation Qualitative Points forts Domaines d’amélioration Evaluation Quantitative Cotation

51 50 L ’AUTOEVALUATION C’EST UN OUTIL DE DIAGNOSTIC CONSENSUEL

52 51 Le Modèle d‘Excellence EFQM L’Auto Evaluation est un outil de Management est un outil de Management Ce n’est pas le rabot qui fait un beau meuble.... C’est l’ébéniste

53 METHODES D'AUTO EVALUATION PERCEPTION FAITS

54 53 METHODES D'AUTO EVALUATION 1- La Matrice 2- Le Questionnaire 3- Le Logiciel 4- Le Séminaire de Direction 5- Le Pro Forma 6- La simulation du dossier de candidature

55 Les méthodes d ’auto-évaluation Avantages et inconvénients

56 55 La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 1 Un Concept 2 Une Logique 2 Une Logique 3 Un Référentiel 3 Un Référentiel 4 Un Outil 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance 5 Un système de reconnaissance

57 56 Les Niveaux d’Excellence EFQM PRIX RECONNAISSANCE EXCELLENCE ENGAGEMENT EXCELLENCE

58 57 LE PRIX LE PRIX Compétition annuelle Catégories : * GRANDES ENTREPRISES et * GRANDES ENTREPRISES et BUSINESS UNITS * UNITES OPERATIONNELLES * UNITES OPERATIONNELLES * SECTUR PUBLIC * SECTUR PUBLIC * P.M.E. Indépendantes * P.M.E. Filiales Compétition annuelle Catégories : * GRANDES ENTREPRISES et * GRANDES ENTREPRISES et BUSINESS UNITS * UNITES OPERATIONNELLES * UNITES OPERATIONNELLES * SECTUR PUBLIC * SECTUR PUBLIC * P.M.E. Indépendantes * P.M.E. Filiales

59 58 La Route vers l‘Excellence BONNE ROUTE ….


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