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PRATIQUES D’ADM EN MATIERE DE DEVELOPPEMENT DURABLE

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1 PRATIQUES D’ADM EN MATIERE DE DEVELOPPEMENT DURABLE
Depuis sa création en 1989, le savoir faire d’ADM a progressivement intégré les objectifs économiques, puis environnementaux et sociaux et jusqu’à se faire porteur d’une vision globale et intégratrice des concepts du développement durable. Ce positionnement apparaît dans trois pratiques quotidiennes d’ADM et qui feront l’objet de cette présentation: Satisfaction des attentes des usagers Gestion responsable de l’environnement Développement de nouveaux partenariats Jamal EL BLIDI CHEF DE SERVICE ENVIRONNEMENT

2 PLAN DE L’EXPOSE 1 2 3 4 SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGERS
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 DEVELOPPEMENT DE NOUVEAUX PARTENARIATS 3 CONCLUSION 4 Depuis sa création en 1989, le savoir faire d’ADM a progressivement intégré les objectifs économiques, puis environnementaux et sociaux et jusqu’à se faire porteur d’une vision globale et intégratrice des concepts du développement durable. Ce positionnement apparaît dans trois pratiques quotidiennes d’ADM et qui feront l’objet de cette présentation: Satisfaction des attentes des usagers Gestion responsable de l’environnement Développement de nouveaux partenariats

3 PLAN DE L’EXPOSE 1 2 3 4 SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGERS
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 3 DEVELOPPEMENT DE NOUVEAUX PARTENARIATS 4 CONCLUSION

4 1 ASSURER LA FLUIDITÉ DE TRAFIC ET AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DES USAGERS
SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES 1 ASSURER LA FLUIDITÉ DE TRAFIC ET AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DES USAGERS OFFRIR UN SERVICE PERFORMANT, EN MATIÈRE DE CONFORT DIVERSIFIER LES MOYENS DE PAIEMENT ASSURER UNE ÉCOUTE ACTIVE DES CLIENTS Le déploiement du système de management de la qualité, en priorité dans le domaine d’exploitation, a permis de mettre au diapason de la qualité de service rendue à l’usager, les activités de la société qui constituent ses interfaces avec sa clientèle. Par une démarche d’amélioration continue, la société entend ainsi : 4

5 ASSURER LA FLUIDITÉ DE TRAFIC ET AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DES USAGERS
SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES 1 ASSURER LA FLUIDITÉ DE TRAFIC ET AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DES USAGERS ADM entreprend des aménagements de capacité sur l’infrastructure existante: Création de nouveaux échangeurs Extension des principales gares de péage Implantation de nouvelles passerelles Élargissement d’autoroutes ADM renforce les dispositifs de signalisation et les équipements de sécurité, les services d’assistance et de dépannage, le lancement des campagnes de sensibilisation sur le respect des règles de sécurité sur les autoroutes. Pour faire face à l’accroissement du trafic, tout en améliorant les conditions de circulation , ADM entreprend des aménagements de capacité sur l’infrastructure existante qui consistent en la création des nouveaux échangeurs, extension des principales gares de péage, implantation de nouvelles passerelles et l’élargissement de l’autoroute. En parallèle, pour l’amélioration de la sécurité et la gestion du trafic, ADM renforce les dispositifs de signalisation et les équipements de sécurité, les services d’assistance et de dépannage, le lancement des campagnes de sensibilisation sur le respect des règles de sécurité sur les autoroutes. Actuellement avec la mise en place de la fibre optique au niveau du réseau autoroutier, la réflexion d’ADM s’est orientée vers la dotation d’un système d'aide à l'exploitation (SAE) et à la gestion de trafic. Ce système d'aide à la décision permettra : + de gérer les équipements de l’autoroute (Panneaux à Messages Variables, Comptages, Vidéo, etc.) ; + d'améliorer la sécurité des usagers en diminuant les délais d'Intervention et d'Information ; + d'optimiser l'utilisation des infrastructures existantes en régulant le trafic et en conseillant l'usager Mise en place d’un SAE 5

6 OFFRIR UN SERVICE PERFORMANT, EN MATIÈRE DE CONFORT
SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES 1 OFFRIR UN SERVICE PERFORMANT, EN MATIÈRE DE CONFORT Le réseau autoroutier actuel compte 18 aires de service pour offrir aux clients des activités diversifiées: restauration, carburant, service auto détente ADM a entrepris le réaménagement de l’ensemble des aires de service pour y intégrer des unités de restauration traditionnelle, des produits d’artisanat et des produits de saison Organisation d’expositions périodiques des produits de l’artisanat sur les aires de services. Le réseau autoroutier actuel compte 18 aires de service pour offrir aux clients des activités diversifiées : restauration, carburant, service auto détente. Des nouvelles aires de service en nombre de 5 sont programmées pour être ouvertes en 2008 ; il s’agit des aires de service de Larache, Contournement de Casablanca, et Tanger – Port Tanger Med. ADM a entrepris le réaménagement de l’ensemble des aires de service pour y intégrer des unités de restauration traditionnelle, des produits d’artisanat et des produits de saison. Bien entendu, l’objectif est de contribuer à la mise en valeur et à la promotion de l’identité de la région traversée par la conception des aires de service destinées, à présenter le caractère spécifique de la région et à devenir un lieu d’échange avec le territoire traversée. L’organisation d’expositions périodiques des produits de l’artisanat et du terroir sur les aires de services en fait une vitrine sur l’économie locale et un levier pour le développement durable. Également, sa contribution en faveur de la promotion du tourisme local réside dans la mise en place d’une signalisation touristique adéquate visant la valorisation de la richesse culturelle, historique et naturelle des régions traversées par le réseau autoroutier. Mise en place d’une signalisation touristique adéquate visant la valorisation de la richesse culturelle, historique et naturelle des régions traversées par le réseau autoroutier. 6

7 1 Diversifier les moyens de paiement
SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES 1 Diversifier les moyens de paiement ADM adapte ses produits d’abonnements pour répondre aux besoins spécifiques des usagers: cartes d’abonnement : 10% transactions annuelles Offre commerciale : abonnement Réseau, abonnement Fréquence, cartes administratives Cartes privatives des compagnies pétrolières et étrangères Projets pour intégration des moyens de paiement numériques Pour fidéliser sa clientèle, ADM adapte ses produits d’abonnements pour répondre aux besoins spécifiques des usagers. Actuellement , ADM compte environ cartes d’abonnement qui participent à hauteur de 10 % du total des transactions annuelles. Cette offre commerciale est composée actuellement d’abonnement Réseau, d’abonnement Fréquence et de cartes administratives relative aux véhicules de l’Etat. Des accords sont déjà conclus avec certaines compagnies pétrolières et étrangères pour acceptation de leurs cartes privatives pour l’acquittement du péage au niveau du réseau autoroutier de ADM. Des projets sont en cours pour une intégration plus larges des moyens de paiement numériques ; l’acceptation des cartes bancaires pour le règlement des différents services de ADM est en phase finale de discussion avec les autorités bancaires concernées. Consciente que la rapidité de la transaction est l’un des avantages offerts par la carte d’abonnement et afin de permettre aux abonnées de mieux apprécier ce facteur, la réflexion est lancée pour dédier dans une première phase des voies spéciales automatiques pour les passages par carte d’abonnement puis faire migrer le système dans une deuxième phase vers le télépéage. 7

8 1 Assurer une écoute active des clients
SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES 1 Assurer une écoute active des clients ADM a mis en place un dispositif d’écoute client afin d’actualiser le profil de ses clients et de mieux connaître leur habitudes de voyage, leur utilisation des services et leurs nouvelles exigences Mesure continue de la satisfaction de ses clients à travers un baromètre de mesure, qui a permis de recueillir annuellement l’avis de plus de 2000 clients sur la qualité du service rendu par ADM et d’en suivre les évolutions Analyse systématique des réclamations et des suggestions garantit une écoute client attentive, à partir de laquelle sont engagées des actions correctives et préventives adaptées. Proposer des services de qualité aux clients suppose de vérifier leurs attentes de façon régulière, voir de les anticiper. Dans cette optique, ADM a mis en place un dispositif d’écoute client afin d’actualiser le profil de ses clients et de mieux connaître leur habitudes de voyage, leur utilisation des services et leurs nouvelles exigence et par conséquent, l’élaboration des plans d’actions afin d’améliorer la qualité de service et répondre à ces attentes. La démarche qualité d’ADM comporte une mesure continue de la satisfaction de ses clients à travers un baromètre de mesure, qui a permis en 2007 de recueillir l’avis de plus de 2000 clients sur la qualité du service rendu par ADM et d’en suivre les évolutions. De plus, une analyse systématique des réclamations et des suggestions garantit une écoute client attentive, à partir de laquelle sont engagées des actions correctives et préventives adaptées. 8

9 PLAN DE L’EXPOSE 1 2 3 4 SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 3 DEVELOPPEMENT DE NOUVEAU PARTENARIATS 4 CONCLUSION 9 9

10 GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT
2 La prise en compte par ADM des préoccupations environnementales dépasse largement le cadre technique et réglementaire pour intégrer une logique de prévention des risques. Phase d’avant projet inclut l’étude d’impacte sur l’environnement (EIE). Phase construction, ADM s’efforce d’aller au-delà des aspects ordinaires des constructions d’autoroutes émanés de l’EIE : la sauvegarde des ressources naturelles et le développement des espèces végétales natives Exploitation des autoroutes intègre également la dimension environnementale par l’apport de solutions aux enjeux environnementaux recensés. Suivi environnemental des actions issues de l’EIE ; Lutte contre l’érosion par le reboisement des talus ; Atténuation du phénomène d’éblouissement des phares par la plantation des TPC; Aménagement paysager des points singuliers (principaux échangeurs; gares de péage et aires de service) Durant les différentes phases de réalisation d’une infrastructure autoroutière, la prise en compte par ADM des préoccupations environnementales dépasse largement le cadre technique et réglementaire pour intégrer une logique de prévention des risques. Ainsi, la phase d’avant projet inclut l’étude d’impacte sur l’environnement et, en élaborant le projet définitif, ainsi que dans la phase construction, ADM s’efforce d’aller au-delà des recommandations de l’étude. Phase construction, ADM s’efforce d’aller au-delà des aspects ordinaires des constructions d’autoroutes émanés de l’EIE : la sauvegarde des ressources naturelles et le développement des espèces végétales natives témoignent concrètement de la volonté d’ADM de faire plus en recherchant les solutions techniques les plus respectueuses des paysages, du milieu naturel et de l’environnement au sens large. L’exploitation des autoroutes intègre également la dimension environnementale par l’apport de solutions tels que :  Le suivi environnemental pendant la phase exploitation des actions issues de l’étude d’impact et entreprises durant la phase construction de l’infrastructure ; La lutte contre l’érosion par le reboisement des talus ; La protection de l’autoroute et la réalisation d’effet de masque par la mise en place de haie vive le long de certaines sections autoroutières ; L’atténuation du phénomène d’éblouissement des phares par la plantation des terres pleins centraux ; L’aménagement paysager des points singuliers (principaux échangeurs; gares de péage et aires de service)

11 Title 2 Exemples d’illustrations :
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 Exemples d’illustrations : Préservation de la Grande Outarde dans la zone humide de l’estuaire d’Oued Tahddarht Title Développement des Arganiers dans la réalisation de l’autoroute Marrakech – Agadir. 11

12 Statut de la Grande Outarde
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 Préservation de la Grande Outarde dans l’estuaire d’Oued Tahddarht Statut de la Grande Outarde La Grande Outarde est une espèce qui ne subsiste principalement que dans l’Estuaire de l’Oued Tahddarht. Actuellement, moins de 200 individus subsistent encore au Maroc et c’est l’unique population existant à l’échelon de toute l’Afrique. La biologie de cette espèce montre que cet oiseau ne pond que deux œufs par saison et le jeune doit accompagner sa mère pendant une période d’un an avant de pouvoir être indépendant. Ce cycle très lent et difficile, montre à quel point l’espèce a besoin d’assistance pour garantir sa multiplication et assurer la sauvegarde de son espèce. 12

13 Objectif de la convention
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 Convention 2003 (ADM, HCEFLCD et SEEPOM), pour la mise en place d’un programme de gardiennage et de suivi de la Grande Outarde sur une durée de 5 ans Objectif de la convention Renforcer la biodiversité et le patrimoine biologique marocain, par la préservation et la multiplication des dernières populations de la Grande Outarde qui survivent encore au Maroc : La surveillance et le gardiennage des sites de nidification de la Grande Outarde ; La contribution à l’empêchement de la chasse illégale de l’espèce ; La sensibilisation des décideurs et de la population en particulier sur l’importance de la préservation de la Grande Outarde au Maroc. 13

14 GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT
2 Développement des arganiers dans la réalisation de l’autoroute Marrakech – Agadir D’une longueur d’environ 234 km, reliant Marrakech et Agadir, la construction de l’autoroute du sud au centre de la Réserve de Biosphère de l’Arganeraie illustre un champ réel de gestion responsable de l’environnement. Importance et intérêt social des Arganiers Espèces endémiques de la région sud du Maroc Arbres séculaires adaptés à la sécheresse et constituent un bouclier contre la désertification. Excellent combustible, une ressource tant pour la cuisine et le chauffage que pour la confection des outils agricoles. Pâturage suspendu et de ses feuilles, dépend un cheptel majoritairement caprin.

15 GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT
2 Ces forêts d’arganiers jouent un rôle social : Exercice des droits d’usage et de jouissance étendus. Mode de gestion : Tripolaire (Production Forestière, Extraction d’huile et Production Animale) Depuis des siècles, les tribus de l’Atlas utilisent son huile extraite des graines : Liquide très nourrissant, riche en acides gras essentiels et en antioxydants. Stabiliser le cholestérol, à stimuler le fonc. du foie et des cellules cérébrales, et à réduire l’hypertension L’exploitation forestière J.A.T L’extraction oléagineuse 2M J.A.T 15

16 2 Actions pour la sauvegarde et le développement de l’Arganier
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 2 Actions pour la sauvegarde et le développement de l’Arganier ADM a pris l’attache de l’administration des eaux et forêts, pour examiner les possibilités de collaboration pour la préservation et le développement de l’espèce Argania spinosa et assurer une continuité du couvert végétal de la zone traversée : Association du (HCEFLCD) à l’étude de tracé autoroutier traversant la réserve RBA pour examiner conjointement les solutions permettant de réduire l’impact sur la ressource. Application de la convention cadre de 1998 relative aux compensations des déboisements. ADM financera la plantation d’Arganiers sur une surface deux fois supérieure à la superficie déboisée par le projet, soit arbres d’arganier à planter pendant la période Application d’une convention spécifique additionnelle relative au développement de l’arganier au niveau des dépendances de l’autoroute Marrakech – Agadir.

17 PLAN DE L’EXPOSE 1 2 3 4 SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT DEVELOPPEMENT DE NOUVEAU PARTENARIATS 3 4 CONCLUSION 17 17

18 DEVELOPPEMENT DE NOUVEAUX PARTENARIATS
3 Partenariats autour de questions de protection ou de mise en valeur de l’environnement, de sécurité, d’ordre social vis-à-vis des populations locales. Partenariat noué entre ADM et la Fondation Mohamed VI pour la protection de l’environnement dans le programme Qualit’Air, Ce dernier visant l’amélioration de la qualité de l’air à travers le royaume via une série de mesures d’accompagnement.   Partenariat avec les écoles du milieu rural traversé par l’autoroute Tanger – Port Tanger Med où des journées pédagogiques ont été organisées pour inculquer aux jeunes écoliers des rudiments sur la sécurité de la circulation routière parallèlement à une réhabilitation de ces écoles Partenariat avec les eaux et forêts, pour la réalisation des travaux de reboisement de compensation des surfaces déboisées suite aux passages des autoroutes  Une meilleure prise en compte des prérogatives du développement durable nécessite la création de partenariats avec les acteurs agissant dans les territoires desservis. Partenariat avec le Comité National de Prévention des Accidents de la Circulation (CNPC)  Partenariat avec le secteur privé, par exemple pour la mise en place de la fibre optique sur le réseau autoroutier d’ADM 

19 PLAN DE L’EXPOSE 1 2 3 4 SATISFACTION DES ATTENTES DES USAGRES
GESTION RESPONSABLE DE L’ENVIRONNEMENT 3 DEVELOPPEMENT DE NOUVEAU PARTENARIATS CONCLUSION 4 19 19

20 CONCLUSION 4 Ce recueil de cas illustratifs des pratiques, motive la volonté ADM de s’engager dans une démarche de fond et de faire du développement durable un axe fort du positionnement de la société dans ses composantes environnementales, économiques et sociétales. L’échéancier prévu est 2009 pour l’établissement des orientations stratégiques d’ADM en matière du développement durable, les engagements qui en découlent ainsi que la mise en place des indicateurs pour suivi. 20


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