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Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 2 P 9700-085.

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1 Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 2 P

2 Norme de service - Attractions et événements 2 La norme P  4. Exigences générales  4.1 Politique qualité  4.2 Responsabilité envers la qualité  4.3 Respect des lois et règlements  4.4 Assurance responsabilité civile  5. Exigences particulières  5.1 Prestation des services à la clientèle  5.2 Ressources humaines  5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle  5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers  5.5 Sécurité de la clientèle  5.6 Respect de l’environnement naturel et humain  5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives

3 Norme de service - Attractions et événements Connaissance de la clientèle  L’organisation doit prendre les mesures nécessaires pour parfaire ses connaissances du service attendu par la clientèle.  Elle doit mettre en place un mécanisme annuel de saisie, de compilation et d’analyse de l’information recueillie. Le résultat doit être consigné. Norme P Prestation des services à la clientèle

4 Norme de service - Attractions et événements Mesure de la satisfaction  L’organisation doit implanter un mécanisme de mesure de la satisfaction de la clientèle.  Le responsable qualité doit s’assurer de la mise en place d’actions correctives qui amélioreront la satisfaction de la clientèle, à partir de l’analyse de l’information recueillie. Norme P Prestation des services à la clientèle

5 Norme de service - Attractions et événements Prestations des services à la clientèle  Guide pour la réalisation d’enquêtes sur la clientèle (5_2_Guide_Enquete)  Exemple d’un questionnaire d’enquête (5_2_Quest_Enquete) Outils à votre disposition

6 Norme de service - Attractions et événements 6 Norme P Ressources humaines Planification organisationnelle  L’organisation doit faire une planification écrite de ses besoins en ressources humaines, qui comprend :  a) un organigramme (voir 4_2_Orga_Resp)  b) une énumération et une description des tâches, des responsabilités, des conditions de travail et des exigences touchant :  la formation scolaire  l’expérience  les compétences, les qualités humaines, techniques ou arts particuliers  les attitudes reliées au professionnalisme  la tenue vestimentaire exigée  la ou les langues exigées et le niveau de maîtrise des langues secondes

7 Norme de service - Attractions et événements 7 Norme P Ressources humaines Planification organisationnelle  L’organisation doit engager du personnel ou recruter des bénévoles qui répondent aux exigences du point b) (diapositive précédente)  Lorsqu’une partie du personnel (nouveau personnel et personnel déjà en emploi) ne répond pas à toutes ces exigences, l’organisation doit s’assurer qu’une formation lui soit donnée afin qu’elle y réponde.

8 Norme de service - Attractions et événements 8 Norme P Ressources humaines Formation du personnel par rapport à la qualité  L’organisation doit planifier la formation de son personnel; elle doit s’assurer qu’il a reçu une formation par rapport à la qualité ou qu’il possède les compétences nécessaires, et elle doit pouvoir le démontrer.  L’organisation doit élaborer un plan de formation et démontrer qu’elle le met en application.  Le plan de formation doit être revu annuellement.

9 Norme de service - Attractions et événements 9 Norme P Ressources humaines Formation pour l’ensemble du personnel de l’organisation  Produits et services offerts par l’organisation  Code de bonne conduite de l’industrie touristique  Système qualité de l’organisation  Lois et règlements applicables à ses tâches  Plan d’urgence de l’organisation  Connaissances sur le secteur touristique auquel l’organisation appartient  Connaissances permettant de diriger la clientèle afin qu’elle obtienne des renseignements

10 Norme de service - Attractions et événements 10 Norme P Ressources humaines Formation pour le personnel en contact avec la clientèle  Éléments du plan de gestion des risques et du plan d’urgence de l’organisation qui le concernent  Premiers soins  Connaissances générales à propos de l’industrie touristique générale et de l’offre touristique de la région où se déroulent les activités de l’organisation  Attitudes liées au professionnalisme, approche client  Traitement des situations délicates

11 Norme de service - Attractions et événements 11 Norme P Ressources humaines Formation pour le personnel en contact avec la clientèle (suite)  Traitement des plaintes  Politique d’accueil et de service à l’égard des personnes ayant des contraintes ou des besoins particuliers  Connaissance particulière, approfondie et pointue, des produits et services offerts par l’organisation (pour certains membres du personnel, comme les guides et les préposés à l’information)

12 Norme de service - Attractions et événements 12 Norme P Ressources humaines Encadrement du personnel  L’organisation doit encadrer son personnel afin de s’assurer que ses responsabilités et ses tâches sont conformes à celles qui sont décrites dans la planification organisationnelle.

13 Norme de service - Attractions et événements 13 Outils à votre disposition 5.2 Ressources humaines  Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org)  Procédure de formation du personnel (5_2_PRO_Formation)  Exemple de fiche de description de poste (5_2_Descr_Poste)  Formulaire d’évaluation des besoins de formation (5_2_FOR_Eval_Bes_Form)  Formulaire d’évaluation des besoins de formation rempli (5_2_Eval_Bes_Form)  Formulaire d’évaluation du rendement (5_2_FOR_Eval_Rendem)  Exemple de plan de formation (5_2_Plan_Formation)  Formulaire de planification de la formation (5_2_FOR_Plan_Form)  Formulaire d’enregistrement de la formation (5_2_FOR_Enreg_Form)

14 Norme de service - Attractions et événements 14 Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org)  Au besoin, adapter le texte de la procédure à votre réalité.  Établir l’organigramme, qui doit comprendre tous les postes (mais pas les individus) (voir 4_2_Orga_Resp).  Élaborer (ou compléter) les fiches de description de postes – voir l’exemple fourni (6_2_Descr_Poste).  Procéder à l’évaluation des besoins de formation du personnel.  Lors d’une première évaluation des besoins, il est recommandé d’utiliser le Formulaire d’évaluation des besoins de formation – voir l’exemple fourni (6_2_FOR_Eval_Bes_Form).  Par la suite, annuellement, il est souhaitable de réutiliser le même formulaire OU le Formulaire d’évaluation du rendement (6_2_FOR_Eval_Rendem).

15 Norme de service - Attractions et événements 15 Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org) (suite)  Élaborer votre plan de formation en tenant compte de l’évaluation des besoins de formation du personnel et des exigences de la norme – voir l’exemple fourni (6_2_Plan_Formation).  Remplir le Formulaire de planification de la formation (si cela vous aide à mieux planifier, mais cela n’est pas obligatoire) (6_2_FOR_Plan_Form).  Mettre à jour annuellement votre plan de formation, en tenant compte de l’évaluation des besoins de formation. Note : La norme ne précise pas comment faire un plan de formation. Cependant, la conception d’un bon plan exige de procéder avant toute chose à l’évaluation des besoins de formation.

16 Norme de service - Attractions et événements 16 Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de formation du personnel (5_2_PRO_Formation)  Donner la formation prévue au plan de formation (à l’interne ou à l’externe).  Enregistrer la formation donnée dans le Formulaire d’enregistrement de la formation (OBLIGATOIRE) (6_2_FOR_Enreg_Form). Note : Pour les bénévoles, la formation peut être réduite de beaucoup par rapport à celle du personnel salarié. Une formation de groupe sommaire donnée à l’interne est recommandée. À cette fin, nous vous suggérons de produire un petit guide aide-mémoire des choses essentielles à savoir, de le présenter aux bénévoles et d’en remettre une copie à chacun.


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