Vivez et faites vivre l’expérience SCC

Présentation au sujet: "Vivez et faites vivre l’expérience SCC"— Transcription de la présentation:

1 Vivez et faites vivre l’expérience SCC

2 Mise en situation : L’appel du gros bon sens

3 Messages clés Sketch : L’appel du gros bon sens Jugement
Qualité du service Proactivité Bonne connaissance des services et du rôle de chacun

4 Public cible ou client? Quelle est la différence?
Si c’est moi qui fais le premier pas, je m’adresse à un public Si c’est l’autre qui fait le premier pas, un client s’adresse à moi

5 La Guerre des Clans!

6 Qui sont nos clientèles?

7 Qui sont nos publics cibles?

8 Vivez et faites vivre l’expérience SCC
C’est quoi le service à la clientèle? Quelle est l’importance du service à la clientèle? Protéger l’image et la réputation d’un organisme Être des ambassadeurs de la SCC même sur les médias sociaux Attirer et fidéliser les bénévoles, les donateurs, les partenaires et les employés Bien connaître les services et les ressources de la SCC pour répondre à la clientèle au-delà des besoins et de la description de tâches

9 Les règles d’or

10 Règles d’or Trouver trois attitudes ou gestes clés pour définir le service à la clientèle à la SCC pour chacun des moyens de communication suivants : En personne Au téléphone Par courriel

11 Moteur… Action!

12 Né pour commander…

13 Messages clés Sketch : Né pour commander… Savoir vivre Respect
Reconnaissance Complémentarité : employés et bénévoles sont égaux

14 Les 12 travaux d’Astérix

15 Messages clés Sketch : Les 12 travaux d’Astérix
À l’interne comme à l’externe : même qualité de service Professionnalisme Responsabilité de répondre aux besoins des clients Proactivité

16 La porte fermée

17

18 Messages clés Sketch : La porte fermée Respect
Établissement de règles claires de fonctionnement entre collègues Suivre les règles de la « net étiquette »

19 Conclusion Nos règles d’or qui définissent la qualité du service à la clientèle et qui distinguent la SCC En personne Au téléphone Par courriel