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« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin». La vision de la qualité au CRDP Le Bouclier 29 octobre 2009 Présenté par Lise Bolduc, directrice générale.

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1 « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin». La vision de la qualité au CRDP Le Bouclier 29 octobre 2009 Présenté par Lise Bolduc, directrice générale et Natalie Carpentier, agente d’information

2 2 Objectifs de cette présentation Présenter la démarche du CRDP Le Bouclier pour se doter d’une vision de la qualité qui lui est propre. Décrire le rôle du comité des usagers dans cette démarche. Aborder les modalités d’actualisation et de pérennité.

3 3 Pourquoi ce titre d’atelier Nous aurions pu produire une définition ou une vision de la qualité et en valider le contenu et l’adhésion (seul on va plus vite…). Nous avons opté pour une méthode qui utilise la créativité et le jugement de chacun accompagnée d’une modalité de style « sas » pour en venir à l’extraction finale (ensemble on va plus loin).

4 Les étapes de la démarche

5 5 Étape 1 Le démarrage Un mandat du conseil d’administration du Bouclier confié à l’équipe de gestion et découlant de l’un des 3 objectifs stratégiques. S’assurer de la mise en place d’une démarche continue d’amélioration de la qualité des services: l’élaboration d’une définition de la qualité qui soit partagée par l’ensemble des instances du CRDP Le Bouclier, l’intégration de cette définition dans les processus cliniques et administratifs de l’organisation.

6 6 Étape 1 Le démarrage La préparation du comité de gestion du Bouclier à rencontrer l’objectif du C.A. une rencontre spéciale de réflexion et d’échange du comité de gestion sur la qualité au Bouclier, un brainstorming autour de 8 documents de réflexion (lois, les orientations régionales au niveau de la qualité, penseurs, des écrits sur la qualité dans le domaine des services), des mots-clés pour stimuler la réflexion, un plan de match.

7 7 Étape 2 Une 1 re phase de consultation Une note de service est envoyée pour lancer la démarche et présenter le plan de travail. Chaque cadre anime une rencontre avec ses équipes de travail: 5 mots, expressions idées, en ordre de priorité sont proposés par les équipes, donc chaque employé y a participé, les résultats sont acheminés à la Direction générale. 164 éléments sont proposés par le personnel.

8 8 Étape 2 Une 1 re phase de consultation Le comité des usagers tient une rencontre spécifique en utilisant le brainstorming: propose 32 éléments sur leur vision de la qualité au Bouclier, achemine leurs résultats à la Direction générale.

9 9 Étape 3 Analyse des données Compilation des données. Regroupement des 164 énoncés suggérés par le personnel en neuf (9) dimensions et tri en fonction du niveau de priorité retenu par les équipes: la qualité professionnelle et organisationnelle, en fonction des besoins du client, le client (relation avec le client), la perception de la qualité (dimensions relationnelles), l’accessibilité, l’impact de nos services, le partenariat, les axes de l’OMS (équilibre entre efficience/pertinence, qualité/équité, la continuité.

10 10 Étape 3 Le comité des usagers influence les choix. Les résultats du comité des usagers sont traités avec la même grille. Les trois priorités proposées par le comité des usagers sont: la relation avec le client, les besoins du client, la perception de la qualité. Tenant compte des priorités énoncées par le comité des usagers, Le Bouclier ramène aux premières places, les priorités qu’il a retenues.

11 11 Étape 3 analyse des données Les résultats finaux sont: 1.le client (relation avec le client), 2.en fonction des besoins du client, 3.la perception de la qualité (dimensions relationnelles), 4.la qualité professionnelle et organisationnelle, 5.l’accessibilité, 6.l’impact, 7.le partenariat, 8.les axes OMS (équilibre efficience/pertinence, qualité/équité), 9.la continuité.

12 12 Étape 4 un projet de définition Production d’un document-martyr. Un bel effort, mais pour la simplicité et la clarté, on repassera. La définition: tenait compte des éléments qui ressortent autant chez le personnel qu’au comité des usagers, était conçue en 4 volets avec une longue liste d’engagements. Discussion de fond au comité de gestion et un comité ad hoc repart avec le sas…

13 13 Étape 5 Vers une vision de la qualité Rapport d’un comité ad hoc, qui recommande une modification de l’objectif. Dépôt d’un projet de vision de la qualité: notion de mouvement et non d’attentisme ou de statique… Accord du conseil d’administration sur une consultation sur la vision.

14 14 Étape 6 Consultation finale des instances du Bouclier et ajustements On se répartit la consultation: comité de vigilance et de la qualité, comité de gestion des risques, CECM, comité du personnel, comité d’éthique clinique, TCRAPHL Lanaudière (ROP), RCPHL Laurentides (ROP). Spécifiquement pour le personnel: les cadres présentent le projet à leurs équipes et les invitent à acheminer leur commentaires aux instances consultées.

15 15 Étape 6 Consultation finale du comité des usagers. Présentation des éléments de la vision de la qualité au comité. Accord unanime des membres. Satisfaction quant aux éléments retenus.

16 16 Étape 7 Adoption de la vision de la qualité au CRDP Le Bouclier, par le conseil d’administration

17 Les pépites d’or du sas

18 18 AGIR AVEC LES PARTENAIRES DANS UN ESPRIT DE COMPL É MENTARIT É Le Bouclier reconna î t les comp é tences des diff é rents partenaires et acteurs dans la communaut é et collabore avec ceux-ci afin de favoriser la participation sociale des personnes ayant une d é ficience physique. Le Bouclier reconna î t et met à profit l ’ exp é rience, les forces et les comp é tences des clients et de leurs proches. Il vise à r é pondre aux besoins du client et à ses attentes, afin que celui-ci r é alise ses habitudes de vie et ultimement, am é liore son bien-être PLACER LE CLIENT ET SES PROCHES AU CENTRE DE SES ACTIONS NOTRE VISION DE LA QUALITÉ au C R D P Le Bouclier c ’ est: Le CRDP Le Bouclier traduit en actions concr è tes sa mission, ses valeurs, son code d ’é thique et sa philosophie de gestion. C ’ est cette vision commune qui guide chaque membre du personnel, jour apr è s jour, en vue de fournir des services sp é cialis é s de qualit é. FAIRE É QUIPE AVEC DU PERSONNEL COMP É TENT Le Bouclier compose son é quipe de personnes en mesure d ’é couter, de bien informer, de partager ses savoirs, d ’ innover, d ’é valuer ses r é sultats, de se r é ajuster et d ’ agir dans un contexte s é curitaire.

19 19 Actualisation Lancement de la vision lors de la réunion annuelle du personnel. Distribution d’une affichette à chaque employé. Installation d’affiches qui intègrent notre vision de la qualité aux différents piliers de l’établissement soit: la mission, les valeurs, le code d’éthique et la philosophie de gestion. Diffusion aux partenaires. Traitement particulier de cet élément dans le rapport annuel d’activités. Intégration au document Cadre intégrateur de la qualité du CRDP Le Bouclier.

20 20 La pérennité Rendre visibles les actions qui font vivre la vision: articles dans le journal interne… activité CRE…et la qualité. Seul on va plus vite… mais ensemble, on va plus loin.

21 21 QUESTIONS


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