La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Quelques mots sur votre serviteur

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Quelques mots sur votre serviteur"— Transcription de la présentation:

1 Quelques mots sur votre serviteur
                 

2 client et marque cross canal
digital, social, physique Eric Farro – BD Parcours client

3 stratégie mettre en place stratégies, technologies et processus pour engager systématiquement tous les individus de notre organisation afin de maximiser la co création de valeur.

4 thématique de la journée
PROXIMITE Habitants Clients Tendances Communautés Expérience client Connaissance client Magasins Salariés Produits Experts

5 les tendances image * **** 31,6 M de de Smartphones en France
(IDC 2013) Et de la sécurité des données Explosion des objets connectés 1,06 milliard d’utilisateurs mensuel dont 680 Millions sur le mobile explosion du communautaire 75% des français se souviennent d’un affichage dynamique (44% pour un affichage traditionnel) image l’augmentation des débits accélère l’explosion des usages parcours client cross-canal accélère le digital « in/to » site **** * TRAFIC TRANSFORMATION TAUX de

6 les tendances d’évolution des canaux les contacts pour interagir avec l’entreprise se transforment …
Question : Quels canaux privilégiez-vous aujourd'hui pour interagir avec vos cients ? Estimez au mieux le poids de chacun d'entre eux dans l'ensemble de vos interactions clients quelle qu'en soit la forme sachant que la somme = 100%. Rappel des données de 2008 : Téléphone : 36% Face à face / Courrier / Fax : 20% (dans l’échantillon de 2008, moins de décideurs dans des organisations avec des réseaux physiques de proximité) 21% Web : 16% Mobile : 7% presentation title 6

7 Impact de l’intégration des canaux
Plus on ajoute de canaux plus cela coute et plus on augmente le nombre de contacts comment renverser la vapeur en augmentant le CA augmentant CXP Augmentant les taux de conversion augmentant le nombre et la satisfaction client les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital presentation title 7

8 les enjeux augmenter l’expérience client …
prendre en compte les nouvelles Tendances « ATAWAD_AC» intégrer la convergence des différents canaux et devices construire obtenir et piloter une Expérience Client 360° intégrer flexibilité, agilité, fidélité et création de valeur mobile Web - e_commerce social média « site physique » centre de relation client 8 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital presentation title presentation title 8

9 comment construire une Expérience Client 360°…
les parcours client le cross-canal presentation title

10 les parcours client créer le lien et les émotions dans les principales étapes de l’expérience client
assistance/ conseil fidélisation confiance en magasin se rendre en magasin revenir en magasin émotion temps 1 2 4 3 7 5 6 9 8 portail web Clients Services optimiser information rebond/partage Proposer et faciliter l’entrée en contact avec la marque afin de déclencher l’acte d’achat Identification de l’idée/ du besoin Aider le prospect/client à trouver rapidement les sources d’informations Faciliter l’expression de besoin et mettre à disposition l’information utile (produits, canaux….) Finaliser la préparation et valider les prochaines étapes de l’achat Garantir un lien efficace et personnalisé à tout moment lors de chaque action (anytime / anywhere / anydevice) Identifier le client dès le premier contact pour un accueil personnalisé Personnaliser les échanges, les contenus au travers d’un espace dédié au client Assister et conseiller le client dans toutes ces démarches/(essais/comparaisons/questions concernant toutes les étapes (achat/ services complémentaires, SAV..)) Finaliser l’acte d’achat Poursuivre et valoriser la relation client après la bonne réception du produit et de la mise en service S’assurer de la bonne réception et de la mise en service du produit Suivre la satisfaction client et communiquer au travers de l’espace client dédié pour pouvoir diffuser des offres et des news ciblées Permettre au client de devenir un prescripteur avisé et influent au sein d’une communauté via les réseaux sociaux Fidéliser le client les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital presentation title

11 UNE VUE GLOBALE MAIS GÉRÉE ENCORE EN SILOS AUJOURD’HUI
La relation à distance Leroy Merlin ACCOMPAGNÉE En Autonomie Entre Clients PRM Assistance Téléphonique Voix du Client Facebook / Twitter (pages LM et Magasins) Compte Internaute Mon magasin.fr Appli mobile LM Portail vocal – PRM Communautés de bricoleurs (Hors LM) Les Forums (de la maison, Inventons demain, les galeries) Leroymerlin.fr (fiches produit) Facebook/Twitter (pages Client) UNE VUE GLOBALE MAIS GÉRÉE ENCORE EN SILOS AUJOURD’HUI

12 déclinaison opérationnelle exemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin
Canaux de la Relation Client Digital Espaces Brandés de la marque Avis client - PF E-commerce - Site / Aps Mobile/contenu, … Espace non brandés – web 2.0 Espace 2.0 de la marque front office PF d’engagement : connecteur PF Veille / Espace 2.0 / PF avis Interface / Connecteur CRC Community Manager : Niveau 1 Veille / E-réputation / Alerting Communication de crise RH Com. Marketing Vente DAF V du C DSI Dir Digital Magasin Collaboration entre les METIERS Font Office Formel et Informel Formel Informel Poste de Travail Multi canal Montrer que la grc et les utils permettent de remonter vers les metiers pour modifier les processus en plus de repondre au besoin du client Amérlioration continue des processus Lean Management CRM Référentiel client datamining stockage, enregistrement, planification… catalogue de services, processus métiers, web services, … middle office Fidélisation Recommandation Temps réel Personnalisation décisionnel (BI)

13 la présence digitale s’étend au-delà de la zone de contrôle
sites connexes blogs de l’entreprise site officiel applications mobiles Sites E-commerce sites magasins Engagement industriel - Community Management Intégration API vers la PF GRC Veille - Alerting (GRC) Engagement chirurgical Veille thématique, tendances

14 utilisation des données
Data Commentaires ,Forums , Espaces soiaux, Blogs ,Notes/votes, avis client, Formulaires, AT, Mail,Téléphone Processus de traitement des données Intelligence client Support Client Marketing digital Relation publiques R&D Autres Etudes concurrences Génération de leads Mesure des campagnes Social analytics Monitoring de marque Engagement sur les RS Achat d’espace Identification et animation des influenceurs Gestion e-réputation Mesure et animation des communautés Innovation produit Etudes et recherches marché les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client trans-canal

15 Donner accès aux communautés et experts (LOL) Apprentissage
déclinaison opérationnelle exemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin Optimiser les canaux : Web / Web in store / Mobile Intégrer aux canaux les PF de gestion : Veille / Engagement Intégrer la veille thématique pour identifier tendances / marchés Données externes et partenaires front office Intégrer les PF au le poste de travail cross canal dans le CRC : pc / Mobile / Tablette Donner accès aux communautés et experts (LOL) Apprentissage Montrer que la grc et les utils permettent de remonter vers les metiers pour modifier les processus en plus de repondre au besoin du client Amérlioration continue des processus Vision du client Omni canal Outils de recommandation / fidélisation Pilotage de l’expérience client Ethique / sécurité middle office

16 centre de relation client
les prochaines étapes Tester l’engagement sur les espaces de marque Forums / Fiches produit / Espaces sociaux Continuer la conduite du changement pour assurer l’exploitation des données issues du cross canal Créer de la synergie entre les services ANIMATION EXPERTISE VENTE GRC Intégrer les différentes PF dans le SI Référentiel client Big Data mobile Web - e_commerce social média « site physique » centre de relation client 16 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital presentation title presentation title 16

17 Rappel du périmètre de l’étude
Périmètre d’étude concentré sur la France Collecte réalisée sur les espaces d’expression des internautes Sélection des verbatim selon leur pertinence thématique L’étude se concentre sur les dispositifs digitaux français. Les verbatim collectés sont uniquement en français Sources étudiées : Blogs Contributions sur sites d’avis Commentaires et articles sur sites médias Réseaux sociaux Forums (hors sources issues de Leroy Merlin) Nous concentrons notre étude sur les verbatim liés à Leroy Merlin, à ses produits et services, à ses actions, à sa notoriété, à son image corporate, aux ressources humaines et à sa communication financière Ce rapport analyse les verbatim des internautes entre le 1er octobre et le 31 décembre 2013.

18 Evolution du nombre de verbatim par jour
Evolution du volume du T au T4 2013 Le débat autour du travail dominical, qui a pris de l’ampleur à la fin du trimestre 3, demeure très présent durant tout le trimestre 4. Il explique la forte visibilité en ligne de notre marque ce trimestre (2ème trimestre le plus fort depuis le démarrage de la veille avec verbatim), bien qu’en baisse par rapport au T (-19%). 1 973 verbatim Trimestre 2 3 690 verbatim Trimestre 3 5 496 verbatim Trimestre 4 5 815 verbatim Trimestre 1 8 407 verbatim +87% +49% +6% +45% verbatim +148% Evolution du nombre de verbatim par jour 2012 2013 16 977verbatim -19%

19 La Cour d’appel rejette l’interdiction d’ouverture dominicale
Chronologie du trimestre Les discussions autour du travail le dimanche ont perduré tout au long du trimestre 4, avec un pic principal le 29 octobre, lors du rejet de l’interdiction d’ouvrir le dimanche par la Cour d’appel. Fait notable, un seul pic de discussions n’est pas lié au travail dominical ce trimestre : le bad buzz suite à la diffusion du lipdub de l’équipe d’Agen sur YouTube. Evolution du nombre de verbatim par jour Humour entre deux sujets d’actualité (le travail dominical et Léonarda) La Cour d’appel rejette l’interdiction d’ouverture dominicale (9 760 verbatim sur le T4) Lipdub d’Agen (704 verbatim sur le T4) Octobre Novembre Décembre verbatim 2 648 verbatim 2 569 verbatim négatif neutre positif

20 Sujets clés du trimestre 4 2013
Visibilité Note Travail dominical 9 760 5,1 Lipdub 704 4,4 Employés 193 5 Site BD « Mon premier chez moi » 149 6,1 Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq 148 6 Stratégies Summit 84 Fête des Envies 76 5,2 Interviews Jacques Lorne Palmarès Employeur 2013 53 Forum « Selon Vous » 31 Rappel produit 4 L’intégration progressive du canal social au sein de notre stratégie multicanal de communication est ainsi visible, mais les efforts doivent continuer afin d’impacter de façon croissante l’e- réputation globale de notre marque. Au delà des deux sujets cités, l’actualité du quatrième trimestre a été marquée par de nombreux sujets très positifs pour la marque (site BD, Grand Jeu de Villeneuve d’Asq, etc.). Ils contribuent à la visibilité globale de Leroy Merlin et améliorent notre image en ligne. négatif neutre positif

21 Evolution de l’indice d’e-réputation par trimestre
Indice d’e-réputation du trimestre L’indice d’e-réputation, qui avait été négativement impacté par le débat sociétal autour du travail dominical, s’est amélioré ce trimestre grâce à l’annonce de l’autorisation d’ouverture des magasins le dimanche (5,15/10, soit une augmentation de 0,41 par rapport au trimestre précédent). 5,15 (+0,41 par rapport au T3) Secteur énergies 4 Secteurbancaire 5 Secteurbeauté 6 3 5 7 0 = Très négatif 10 = Très positif Evolution de l’indice d’e-réputation par trimestre Cet indice de réputation dépend de la note d’impact des sources web (visibilité), du nombre de verbatim pertinents (articles et commentaires) et de la tonalité (positive, négative ou neutre) de chaque verbatim.

22 Répartition des thématiques
Nous observons une baisse de la visibilité de 3 des 4 thématiques pour la première fois : RH/Corporate/finance qui continue toutefois de préempter les conversations des internautes (64% des verbatim) Produits et services, traduisant potentiellement un basculement des conversations vers les espaces de la marque (à vérifier du côté des équipes de Leroy Merlin) Notoriété, en raison de la forte association spontanée de Leroy Merlin avec le sujet du travail dominical Les sujets liés à la communication de Leroy Merlin redeviennent visibles ce trimestre. Elle reste toutefois la quatrième thématique. Trimestre 1 2013 Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 4 2013

23 Forums généralistes et de bricolage
Zoom sur la thématique Produits et services (2/7) Sous-thématique Gamme Notre gamme continue de susciter de nombreux messages principalement positifs. Les sources utilisées diffèrent selon l’étape d’achat (ex : nos offres sont relayées principalement sur les blogs de décoration). Forums généralistes et de bricolage Forums généralistes, de bricolage et de modélisme, Twitter, blogs de bricolage et de décoration, sites d’avis Forums Blogs Blogs de décoration Twitter Pré-achat (32%) Achat (26%) Post-achat (41%) « Bonsoir, L’acétone en le faisant bien s’évaporer entre chaque passage, ça fonctionne très bien. Pour l’enduit, celui là est super car c’est une pâte allégée… Bon courage... » (forum Modelisme) « je reviens de Leroy merlin, on a acheté les décorations de Noël. » (Twitter) « LeRoyMerlin ca fais 1semaine j'attends il me livre et la il me foute les plaques tt éclaté, bande de chiens vs savez pas emballé ou quoi » (Twitter)

24 Répartition des verbatim selon les sous-thématiques Communication
Zoom sur la thématique Communication (2/6) Le lipdub d’Agen a été le sujet de communication le plus commenté ce trimestre (704 verbatim). Le dispositif de partage social mis en place pour participer au Grand Jeu du magasin Villeneuve d’Ascq est également à l’origine d’un grand nombre de verbatim (148 verbatim). Nos nouveaux espaces de communication (lancement du site « Mon Premier Chez Moi », et nouvelle version de notre forum baptisé « Selon Vous ») ont été accueillis positivement par les internautes. Notre dispositif « Du côté de chez vous » a, par ailleurs, été citée comme modèle de « brand content » durant le Stratégies Summit. Notre opération Fête des Envies a en revanche eu des retours très mitigés. Répartition des verbatim selon les sous-thématiques Communication

25 252 verbatim dont 149 durant le T4
Zoom sur la thématique Communication (4/6) Site BD « Mon Premier Chez Moi » Le lancement du site BD « Mon Premier Chez Moi », en collaboration avec le dessinateur Pacco continue d’être accueilli très positivement par les internautes. La campagne de billets de blogs sponsorisés a ainsi offert une forte visibilité au sujet sur les blogs, mais a surtout généré de très nombreux partages d’articles, notamment sur Twitter. Le site e-marketing représente à nouveau un levier important dans la diffusion de notre communication. Tandis que l’accompagnement de l’opération, via nos comptes Twitter et Facebook existants a contribué de manière limitée (45 likes Facebook, 14 Tweets) à la visibilité de l’opération, c’est le lancement de notre page Facebook dédiée « Mon Premier Chez Moi » qui a conquis les internautes ( fans). Pour de futures opérations, il peut être pertinent de mettre davantage en avant le contenu des internautes, via des retweets d’articles par exemple. 252 verbatim dont 149 durant le T4 Note d’e-réputation : 6,2 Belle opération de Leroy Merlin reprenant les codes de la BD pour favoriser la viralisation des contenus » (Twitter) « […]L'idée de Pacco de faire une BD en cheville avec Leroy-Merlin est donc géniale. "Je pense que bien des lecteurs vont se retrouver dans ces situations à la fois drôles et parfois même épiques." […] » (Talents paperblog )

26 Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (2/10)
Le top 3 des sujets RH se maintient, à savoir le travail dominical, la vie d’employés, et le recrutement. Plusieurs sujets Corporate ont véhiculé une image positive de notre marque tels que les interviews données par Jacques Lorne, et notre troisième place au Palmarès Employeur 2013. Leroy Merlin a connu une actualité financière positive ce trimestre avec différents projets d’ouverture de magasins (Limoges, Dieppe, etc.). Cependant, deux projets ont été accueillis plus négativement (famille délogée à Niort, et emplacement prévu initialement pour une structure médicale à Albi). Répartition des verbatim selon les sous-thématiques RH/Corporate/Finance

27 Humour avec autre actualité (Léonarda)
Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (3/10) Travail dominical : volume et chronologie Après avoir monopolisé les discussions des internautes fin septembre, le débat sociétal autour du travail dominical a perduré durant tout le trimestre 4 (9 760 verbatim, soit 58% des verbatim du trimestre), totalisant verbatim sur moins de 4 mois. Très diversifiées en septembre, les discussions s’orientent davantage autour de la loi ce trimestre (rejet de l’interdiction par la Cour d’appel, remise du rapport Bailly, et publication d’un décret d’autorisation d’ouverture dominicale). 29/09 : Humour et (ex : Nolwenn Leroy, Michel Drucker) et partage d’articles Evolution du nombre de verbatim par jour 29/09 : Défense de l’ouverture dominicale et soutien à Leroy Merlin 29/10 : La Cour d’appel de Paris rejette l’interdiction d’ouverture dominicale Humour avec autre actualité (Léonarda) 29/09 : Les magasins Leroy Merlin ouvrent le dimanche 26/09 : Leroy Merlin condamné à fermer 9 magasins en Ile-de-France le dimanche Septembre Octobre Novembre Décembre verbatim 8 448 verbatim 672 verbatim 640 verbatim négatif neutre positif

28 Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (7/10)
Travail dominical : communication de Leroy Merlin Les enseignes Leroy Merlin et Castorama se sont associées dans leur communication en faveur de l’ouverture de leurs magasins le dimanche. La campagne, intitulée « Le dimanche on fait comment ? », s’est déclinée sur Facebook, Twitter, et Instagram, via des comptes dédiés. Cependant, bien que l’initiative ait été accueillie positivement, notamment sur Facebook (463 fans), les internautes ont peu repris le hashtag #ledimancheonfaitcomment sur les réseaux sociaux (34 tweets mentionnent le hashtag et Leroy Merlin). Facebook 22 posts de la marque 463 fans Twitter 88 tweets de la marque 40 abonnés Instagram 10 posts de la marque 5 fans

29 Synthèse thématiques du trimestre 4 2013
Indice d’e-réputation Octobre Novembre Décembre Sujets principaux Produits/services 835 701 611 Achat (329) Offre (256) Recommandation (206) Avis produits/services (190) Rappel produit (31) 5,2 (-0,1) Notoriété 874 644 610 Référence (711) Plaisanterie (527) Se rendre en magasin (457) 5 (=) Communication 1 179 277 314 Lipdub (704) Site BD « Mon premier chez moi » (149) Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq (148) Stratégies Summit (84) Fête des Envies (76) Forum « Selon Vous » (31) 5,3 (-0,4) RH/Corporate/Finance 8 872 1 026 1 034 Travail dominical (9 760) Employés (193) Actualité financière (159) Recrutement (125) Interviews Jacques Lorne (76) Palmarès Employeur (53) (+0,6)

30 Evolution des parts de voix des types de sources
Répartition des types de sources Evolution du trimestre 1 au trimestre Malgré un fort recul durant le trimestre 4, Twitter demeure la source privilégiée par les internautes (65% des verbatim). Les sites médias, les blogs et Facebook ont connu une forte progression fin 2013, accentuée par l’actualité autour du travail dominical. En revanche, les forums, moins sollicités sur ces problématiques, continuent d’avoir une faible part de voix. Evolution des parts de voix des types de sources Trimestre 1 2013 Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 4 2013

31 Synthèse des plaintes clients du T4 2013
Sur le trimestre, nous avons identifié 35 plaintes clients (+11 par rapport au trimestre précédent), correspondant à 54 publications (+7 par rapport au trimestre précédent), sur 7 sources différentes (-7 par rapport au trimestre précédent), dont : 26 messages sur des sites d’avis (+23 par rapport au trimestre ) 15 messages sur des forums (-2 par rapport au trimestre ) 7 messages sur Twitter (-13 par rapport au trimestre ) 5 messages sur Facebook (égal au trimestre ) 1 message de blog (égal au trimestre ) Deux sites d’avis (Ciao et Custplace) ont particulièrement été sollicités par les internautes insatisfaits ce trimestre. Nous devons donc continuer à les monitorer de manière régulière afin de pouvoir répondre rapidement aux messages de nos clients.

32 Synthèse des plaintes clients du T2 2012 au T4 2013
Les sites d’avis (Ciao et Custplace) et les forum (Les Arnaques et 60millions-mag) ont été fortement sollicités par les internautes ce trimestre. Grâce à l’utilisation de nos comptes officiels sur ces 4 sources, nous avons pu résoudre la plupart des insatisfactions de nos clients. Cependant, des messages clients demeurent sans réponse publique, notamment sur Twitter. T2 2012 T3 2012 T4 2012 T1 2013 T2 2013 T3 2013 T4 2013 Forums 4 9 6 16 25 17 15 Sites d’avis 5 3 13 26 Twitter 1 7 33 20 Blogs 2 Facebook Sites médias Total plaintes 14 22 24 35 Total publications 18 19 29 72 47 54

33 Merci.


Télécharger ppt "Quelques mots sur votre serviteur"

Présentations similaires


Annonces Google