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Interne Orange1 Quelques mots sur votre serviteur

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Présentation au sujet: "Interne Orange1 Quelques mots sur votre serviteur"— Transcription de la présentation:

1 interne Orange1 Quelques mots sur votre serviteur http://www.orange-business.com/fr/blogs/bloggers/Eric_Farro

2 client et marque cross canal Eric Farro – BD Parcours client digital, social, physique

3 interne Orange3 stratégie mettre en place stratégies, technologies et processus pour engager systématiquement tous les individus de notre organisation afin de maximiser la co création de valeur.

4 interne Orange4 thématique de la journée PROXIMITE Habitants Magasins Salariés Communautés Clients Tendances Experts Produits Expérience client Connaissance client

5 5 Et de la sécurité des données Explosion des objets connectés 75% des français se souviennent d’un affichage dynamique (44% pour un affichage traditionnel) image les tendances l’augmentation des débits accélère l’explosion des usages 1,06 milliard d’utilisateurs mensuel dont 680 Millions sur le mobile parcours client cross-canal accélère le digital « in/to » site **** * * TRAFIC TAUX de TRANSFORMATION 31,6 M de de Smartphones en France (IDC 2013) explosion du communautaire

6 interne Orange6 les tendances d’évolution des canaux les contacts pour interagir avec l’entreprise se transforment …

7 7 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital Impact de l’intégration des canaux

8 8 8 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital les enjeux augmenter l’expérience client … prendre en compte les nouvelles Tendances « ATAWAD_AC» construire obtenir et piloter une Expérience Client 360° intégrer la convergence des différents canaux et devices intégrer flexibilité, agilité, fidélité et création de valeur mobileWeb - e_commercesocial média« site physique »centre de relation client

9 9 1.les parcours client 2.le cross-canal comment construire une Expérience Client 360°…

10 10 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital les parcours client créer le lien et les émotions dans les principales étapes de l’expérience client Proposer et faciliter l’entrée en contact avec la marque afin de déclencher l’acte d’achat 1.Identification de l’idée/ du besoin 2.Aider le prospect/client à trouver rapidement les sources d’informations 3.Faciliter l’expression de besoin et mettre à disposition l’information utile (produits, canaux….) 4.Finaliser la préparation et valider les prochaines étapes de l’achat Garantir un lien efficace et personnalisé à tout moment lors de chaque action (anytime / anywhere / anydevice) 1.Identifier le client dès le premier contact pour un accueil personnalisé 2.Personnaliser les échanges, les contenus au travers d’un espace dédié au client 3.Assister et conseiller le client dans toutes ces démarches/(essais/comparaisons/questions concernant toutes les étapes (achat/ services complémentaires, SAV..)) 4.Finaliser l’acte d’achat Poursuivre et valoriser la relation client après la bonne réception du produit et de la mise en service 1.S’assurer de la bonne réception et de la mise en service du produit 2.Suivre la satisfaction client et communiquer au travers de l’espace client dédié pour pouvoir diffuser des offres et des news ciblées 3.Permettre au client de devenir un prescripteur avisé et influent au sein d’une communauté via les réseaux sociaux 4.Fidéliser le client confiance information assistance/ conseil fidélisation optimiser rebond/partage en magasin se rendre en magasin revenir en magasin émotion temps 1243756 9 8 portail web Services Clients

11 La relation à distance Leroy Merlin ACCOMPAGNÉEE N A UTONOMIE E NTRE C LIENTS PRM Assistance Téléphonique Voix du Client Facebook / Twitter (pages LM et Magasins) Compte Internaute Mon magasin.fr Appli mobile LM Portail vocal – PRM Communautés de bricoleurs (Hors LM) Les Forums (de la maison, Inventons demain, les galeries) Leroymerlin.fr (fiches produit) Facebook/Twitter ( pages Client) UNE VUE GLOBALE MAIS GÉRÉE ENCORE EN SILOS AUJOURD’HUI

12 Veille / E-réputation / Alerting Communication de crise déclinaison opérationnelle exemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin front officemiddle office Espaces Brandés de la marque Avis client - PF E-commerce - Site / Aps Mobile/contenu, … PF d’engagement : connecteur PF Veille / Espace 2.0 / PF avis Interface / Connecteur CRC Community Manager : Niveau 1 Font Office Formel et Informel Formel Informel Poste de Travail Multi canal Espace 2.0 de la marque Espace non brandés – web 2.0 RH Com. Marketing Vente DAF V du C DSI Dir Digital Magasin Collaboration entre les METIERS Canaux de la Relation Client Digital décisionnel (BI) CRM Référentiel client datamining stockage, enregistrement, planification… catalogue de services, processus métiers, web services, … Fidélisation Recommandation Temps réel Personnalisation Lean Management

13 13 la présence digitale s’étend au-delà de la zone de contrôle site officiel sites connexes blogs de l’entreprise applications mobiles sites magasins Engagement industriel - Community Management Intégration API vers la PF GRC Veille - Alerting (GRC) Engagement chirurgical Sites E-commerce Veille thématique, tendances

14 14 utilisation des données les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client trans-canal Data Commentaires,Forums, Espaces soiaux, Blogs,Notes/votes, avis client, Formulaires, AT, Mail,Téléphone Processus de traitement des données Intelligence client Support Client Marketing digital Relation publiques R&DAutres Mesure des campagnes Social analytics Monitoring de marque Engagement sur les RS Achat d’espace Identification et animation des influenceurs Gestion e- réputation Mesure et animation des communautés Innovation produit Etudes et recherches marché Etudes concurrences Génération de leads

15 déclinaison opérationnelle exemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin front officemiddle office Optimiser les canaux : Web / Web in store / Mobile Intégrer aux canaux les PF de gestion : Veille / Engagement Intégrer la veille thématique pour identifier tendances / marchés Données externes et partenaires Intégrer les PF au le poste de travail cross canal dans le CRC : pc / Mobile / Tablette Donner accès aux communautés et experts (LOL) Apprentissage Vision du client Omni canal Outils de recommandation / fidélisation Pilotage de l’expérience client Ethique / sécurité

16 16 les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital les prochaines étapes Créer de la synergie entre les services ANIMATION EXPERTISE VENTE GRC Intégrer les différentes PF dans le SI Référentiel client Big Data Tester l’engagement sur les espaces de marque Forums / Fiches produit / Espaces sociaux Continuer la conduite du changement pour assurer l’exploitation des données issues du cross canal mobileWeb - e_commercesocial média« site physique »centre de relation client

17 17 Collecte réalisée sur les espaces d’expression des internautes Sélection des verbatim selon leur pertinence thématique Périmètre d’étude concentré sur la France Sources étudiées :  Blogs  Contributions sur sites d’avis  Commentaires et articles sur sites médias  Réseaux sociaux  Forums (hors sources issues de Leroy Merlin) Nous concentrons notre étude sur les verbatim liés à Leroy Merlin, à ses produits et services, à ses actions, à sa notoriété, à son image corporate, aux ressources humaines et à sa communication financière L’étude se concentre sur les dispositifs digitaux français. Les verbatim collectés sont uniquement en français Ce rapport analyse les verbatim des internautes entre le 1 er octobre et le 31 décembre 2013. Rappel du périmètre de l’étude

18 18 Evolution du volume du T2 2012 au T4 2013 Le débat autour du travail dominical, qui a pris de l’ampleur à la fin du trimestre 3, demeure très présent durant tout le trimestre 4. Il explique la forte visibilité en ligne de notre marque ce trimestre (2 ème trimestre le plus fort depuis le démarrage de la veille avec 16 977 verbatim), bien qu’en baisse par rapport au T3 2013 (-19%). 1 973 verbatim Trimestre 2 3 690 verbatim Trimestre 3 5 496 verbatim Trimestre 4 5 815 verbatim Trimestre 1 8 407 verbatim Trimestre 2 +87% +49% +6% +45% Trimestre 3 20 845 verbatim +148% Evolution du nombre de verbatim par jour 2012 2013 Trimestre 4 16 977verbatim -19%

19 19 Chronologie du trimestre 4 2013 Evolution du nombre de verbatim par jour Les discussions autour du travail le dimanche ont perduré tout au long du trimestre 4, avec un pic principal le 29 octobre, lors du rejet de l’interdiction d’ouvrir le dimanche par la Cour d’appel. Fait notable, un seul pic de discussions n’est pas lié au travail dominical ce trimestre : le bad buzz suite à la diffusion du lipdub de l’équipe d’Agen sur YouTube. 11 760 verbatim Octobre 2 648 verbatim Novembre 2 569 verbatim Décembre Lipdub d’Agen (704 verbatim sur le T4) La Cour d’appel rejette l’interdiction d’ouverture dominicale (9 760 verbatim sur le T4) négatifneutrepositif Humour entre deux sujets d’actualité (le travail dominical et Léonarda)

20 20 Sujets clés du trimestre 4 2013 VisibilitéNote Travail dominical9 7605,1 Lipdub7044,4 Employés1935 Site BD « Mon premier chez moi »1496,1 Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq1486 Stratégies Summit846,1 Fête des Envies765,2 Interviews Jacques Lorne766 Palmarès Employeur 2013536,1 Forum « Selon Vous »316,1 Rappel produit314 négatifneutrepositif L’intégration progressive du canal social au sein de notre stratégie multicanal de communication est ainsi visible, mais les efforts doivent continuer afin d’impacter de façon croissante l’e- réputation globale de notre marque.

21 21 0 = Très négatif10 = Très positif Secteur énergies 4 5,15 (+0,41 par rapport au T3) Cet indice de réputation dépend de la note d’impact des sources web (visibilité), du nombre de verbatim pertinents (articles et commentaires) et de la tonalité (positive, négative ou neutre) de chaque verbatim. Indice d’e-réputation du trimestre 4 2013 7 5 3 Secteur beauté 6 Secteur bancaire 5 L’indice d’e-réputation, qui avait été négativement impacté par le débat sociétal autour du travail dominical, s’est amélioré ce trimestre grâce à l’annonce de l’autorisation d’ouverture des magasins le dimanche ( 5,15 /10, soit une augmentation de 0,41 par rapport au trimestre précédent). Evolution de l’indice d’e-réputation par trimestre

22 22 Nous observons une baisse de la visibilité de 3 des 4 thématiques pour la première fois :  RH/Corporate/finance qui continue toutefois de préempter les conversations des internautes (64% des verbatim)  Produits et services, traduisant potentiellement un basculement des conversations vers les espaces de la marque (à vérifier du côté des équipes de Leroy Merlin)  Notoriété, en raison de la forte association spontanée de Leroy Merlin avec le sujet du travail dominical Les sujets liés à la communication de Leroy Merlin redeviennent visibles ce trimestre. Elle reste toutefois la quatrième thématique. Répartition des thématiques Trimestre 1 2013 Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 4 2013

23 23 Zoom sur la thématique Produits et services (2/7) Sous-thématique Gamme « Bonsoir, L’acétone en le faisant bien s’évaporer entre chaque passage, ça fonctionne très bien. Pour l’enduit, celui là est super car c’est une pâte allégée… http://www.leroymerlin.fr/v3/p/produ... Bon courage... » (forum Modelisme) « je reviens de Leroy merlin, on a acheté les décorations de Noël. » (Twitter) « LeRoyMerlin ca fais 1semaine j'attends il me livre et la il me foute les plaques tt éclaté, bande de chiens vs savez pas emballé ou quoi » (Twitter) Pré-achat (32%) Achat (26%) Post-achat (41%) Blogs de décoration Forums généralistes et de bricolage Twitter Forums Blogs Forums généralistes, de bricolage et de modélisme, Twitter, blogs de bricolage et de décoration, sites d’avis Notre gamme continue de susciter de nombreux messages principalement positifs. Les sources utilisées diffèrent selon l’étape d’achat (ex : nos offres sont relayées principalement sur les blogs de décoration).

24 24 Le lipdub d’Agen a été le sujet de communication le plus commenté ce trimestre (704 verbatim). Le dispositif de partage social mis en place pour participer au Grand Jeu du magasin Villeneuve d’Ascq est également à l’origine d’un grand nombre de verbatim (148 verbatim). Nos nouveaux espaces de communication (lancement du site « Mon Premier Chez Moi », et nouvelle version de notre forum baptisé « Selon Vous ») ont été accueillis positivement par les internautes. Notre dispositif « Du côté de chez vous » a, par ailleurs, été citée comme modèle de « brand content » durant le Stratégies Summit. Notre opération Fête des Envies a en revanche eu des retours très mitigés. Zoom sur la thématique Communication (2/6) Répartition des verbatim selon les sous-thématiques Communication

25 25 Zoom sur la thématique Communication (4/6) Site BD « Mon Premier Chez Moi » Le lancement du site BD « Mon Premier Chez Moi », en collaboration avec le dessinateur Pacco continue d’être accueilli très positivement par les internautes. La campagne de billets de blogs sponsorisés a ainsi offert une forte visibilité au sujet sur les blogs, mais a surtout généré de très nombreux partages d’articles, notamment sur Twitter. Le site e-marketing représente à nouveau un levier important dans la diffusion de notre communication. Tandis que l’accompagnement de l’opération, via nos comptes Twitter et Facebook existants a contribué de manière limitée (45 likes Facebook, 14 Tweets) à la visibilité de l’opération, c’est le lancement de notre page Facebook dédiée « Mon Premier Chez Moi » qui a conquis les internautes (65 223 fans). Pour de futures opérations, il peut être pertinent de mettre davantage en avant le contenu des internautes, via des retweets d’articles par exemple. 252 verbatim dont 149 durant le T4 Note d’e-réputation : 6,2 « @cdeniaud Belle opération de Leroy Merlin reprenant les codes de la BD pour favoriser la viralisation des contenus http://t.co/bB9FXd0KAd » (Twitter) « […]L'idée de Pacco de faire une BD en cheville avec Leroy-Merlin est donc géniale. "Je pense que bien des lecteurs vont se retrouver dans ces situations à la fois drôles et parfois même épiques." […] » (Talents paperblog )faire une BD en cheville avec Leroy-Merlin

26 26 Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (2/10) Le top 3 des sujets RH se maintient, à savoir le travail dominical, la vie d’employés, et le recrutement. Plusieurs sujets Corporate ont véhiculé une image positive de notre marque tels que les interviews données par Jacques Lorne, et notre troisième place au Palmarès Employeur 2013. Leroy Merlin a connu une actualité financière positive ce trimestre avec différents projets d’ouverture de magasins (Limoges, Dieppe, etc.). Cependant, deux projets ont été accueillis plus négativement (famille délogée à Niort, et emplacement prévu initialement pour une structure médicale à Albi). Répartition des verbatim selon les sous-thématiques RH/Corporate/Finance

27 27 Après avoir monopolisé les discussions des internautes fin septembre, le débat sociétal autour du travail dominical a perduré durant tout le trimestre 4 (9 760 verbatim, soit 58% des verbatim du trimestre), totalisant 25 560 verbatim sur moins de 4 mois. Très diversifiées en septembre, les discussions s’orientent davantage autour de la loi ce trimestre (rejet de l’interdiction par la Cour d’appel, remise du rapport Bailly, et publication d’un décret d’autorisation d’ouverture dominicale). Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (3/10) Travail dominical : volume et chronologie Evolution du nombre de verbatim par jour négatifneutrepositif 29/09 : Les magasins Leroy Merlin ouvrent le dimanche 26/09 : Leroy Merlin condamné à fermer 9 magasins en Ile-de-France le dimanche 29/10 : La Cour d’appel de Paris rejette l’interdiction d’ouverture dominicale 13 800 verbatim Septembre 8 448 verbatim Octobre 672 verbatim Novembre 640 verbatim Décembre 29/09 : Humour et (ex : Nolwenn Leroy, Michel Drucker) et partage d’articles Humour avec autre actualité (Léonarda) 29/09 : Défense de l’ouverture dominicale et soutien à Leroy Merlin

28 28 Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (7/10) Travail dominical : communication de Leroy Merlin Facebook 22 posts de la marque 463 fans Twitter 88 tweets de la marque 40 abonnés Instagram 10 posts de la marque 5 fans Les enseignes Leroy Merlin et Castorama se sont associées dans leur communication en faveur de l’ouverture de leurs magasins le dimanche. La campagne, intitulée « Le dimanche on fait comment ? », s’est déclinée sur Facebook, Twitter, et Instagram, via des comptes dédiés. Cependant, bien que l’initiative ait été accueillie positivement, notamment sur Facebook (463 fans), les internautes ont peu repris le hashtag #ledimancheonfaitcomment sur les réseaux sociaux (34 tweets mentionnent le hashtag et Leroy Merlin).

29 29 Synthèse thématiques du trimestre 4 2013 Produits/services835701611 Achat (329) Offre (256) Recommandation (206) Avis produits/services (190) Rappel produit (31) 5,2 (-0,1) Notoriété874644610 Référence (711) Plaisanterie (527) Se rendre en magasin (457) 5 (=) Communication1 179277314 Lipdub (704) Site BD « Mon premier chez moi » (149) Grand Jeu de Villeneuve d’Ascq (148) Stratégies Summit (84) Fête des Envies (76) Forum « Selon Vous » (31) 5,3 (-0,4) RH/Corporate/Finance8 8721 0261 034 Travail dominical (9 760) Employés (193) Actualité financière (159) Recrutement (125) Interviews Jacques Lorne (76) Palmarès Employeur (53) 5,2 (+0,6) Sujets principaux Novembre Décembre Indice d’e-réputation Octobre

30 30 Malgré un fort recul durant le trimestre 4, Twitter demeure la source privilégiée par les internautes (65% des verbatim). Les sites médias, les blogs et Facebook ont connu une forte progression fin 2013, accentuée par l’actualité autour du travail dominical. En revanche, les forums, moins sollicités sur ces problématiques, continuent d’avoir une faible part de voix. Répartition des types de sources Evolution du trimestre 1 au trimestre 4 2013 Evolution des parts de voix des types de sources Trimestre 1 2013 Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 4 2013

31 31 Synthèse des plaintes clients du T4 2013 Sur le trimestre, nous avons identifié 35 plaintes clients (+11 par rapport au trimestre précédent), correspondant à 54 publications (+7 par rapport au trimestre précédent), sur 7 sources différentes (-7 par rapport au trimestre précédent), dont :  26 messages sur des sites d’avis (+23 par rapport au trimestre 3 2013)  15 messages sur des forums (-2 par rapport au trimestre 3 2013)  7 messages sur Twitter (-13 par rapport au trimestre 3 2013)  5 messages sur Facebook (égal au trimestre 3 2013)  1 message de blog (égal au trimestre 3 2013) Deux sites d’avis (Ciao et Custplace) ont particulièrement été sollicités par les internautes insatisfaits ce trimestre. Nous devons donc continuer à les monitorer de manière régulière afin de pouvoir répondre rapidement aux messages de nos clients.

32 32 Synthèse des plaintes clients du T2 2012 au T4 2013 T2 2012 T3 2012 T4 2012 T1 2013 T2 2013 T3 2013 T4 2013 Forums49616251715 Sites d’avis454313326 Twitter015733207 Blogs0103211 Facebook1240055 Sites médias0000010 Total plaintes4714 222435 Total publications9181929724754 Les sites d’avis (Ciao et Custplace) et les forum (Les Arnaques et 60millions-mag) ont été fortement sollicités par les internautes ce trimestre. Grâce à l’utilisation de nos comptes officiels sur ces 4 sources, nous avons pu résoudre la plupart des insatisfactions de nos clients. Cependant, des messages clients demeurent sans réponse publique, notamment sur Twitter.

33 33 Merci.


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