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SAP Plant Maintenance / Service Management De Darty à Rolls-Royce {{{{ KPMGPeat Marwick.

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1 SAP Plant Maintenance / Service Management De Darty à Rolls-Royce {{{{ KPMGPeat Marwick

2 Plan Vers le Service Client Intégré -Objectifs -Cible et variantes -Solution SAP -CS au-delà du SAV Exemple -La vente et son suivi -Intervention sur demande -Contrat et intervention planifiée -Echange de pièces CS en 5 questions Conclusion {{{{ KPMGPeat Marwick

3 Vers le Service Client Intégré Deux constats : -La relation avec le client ne se termine pas avec la vente. -Le service est source de bénéfices et de satisfaction client. Objectifs : -Suivre les produits vendus -Gérer les prestations de service afférentes : -aspects opérationnels et logistiques -aspects commerciaux et contractuels VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE {{{{ KPMGPeat Marwick

4 Les divers aspects du service client Client Fournisseur Prestataire de service Base installée Contexte généralVariantes d ’utilisation VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE {{{{ KPMGPeat Marwick Possesseur du parc dans SAP Intervenant pour la maintenance dans SAP InterneExterne Interne Externe Maintenance industrielle Service Après- Vente Gestion de service externe Supervision de parc Automobiles, PCs Usines, Docks, Aéroports Téléphonie, Services Réseaux, Facility Management

5 La réponse de SAP … Service-Client-Intégré * En développement ou en projet Imputations Coûts horaires par Produits par Service par Contrat Livraison-Installation Disponibilité Fournisseurs Commandes fournisseurs Commandes clients Contrats Configuration Facturation R/3 CS AM IS MM HR SD PP PM GIS* WorkClearance* CAD* QM Field Service Support PS WF LIS Analyses Historiques Suivi des configurations Calcul des besoins Gestion du personnel Gestion des appels Gestion des partenaires Maintenance Gestion des ressources Garantie Numéros de série article FI CO Usage des projets Immobilisations VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE {{{{ KPMGPeat Marwick

6 CS au-delà du SAV Au-delà du SAV … CS offre : -Contrats de services et intervention planifiée -Gestion de parc -Individualisation des articles -Gestion et traitements des requêtes client -Gestion de la charge (capacité finie) et de la sous- traitance Par exemple : -Analyse du coût des devis -Suivi des visites de contrôle d’usine -Contrats de mise-à-jour progiciels -Service d’audit de réseaux VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE {{{{ KPMGPeat Marwick

7 Opération sous-traitée Cycle de vie d’une relation client EXEMPLE 1- 5 Fournisseur Client Prestataire Vente de pièces Demande d’intervention Intervention corrective Plan de maintenance Intervention préventive Contrat Contrat de service Contrat Demande d’échange de pièces Échange de pièces Réapprovisionnement {{{{ KPMGPeat Marwick

8 Avant tout … la vente ! (et son suivi) Site client Article Garantie CS Équipement PM N° série PM Équipement PM EXEMPLE Facturation SD Livraison Expédition SD Commande client SD MM Client MM {{{{ KPMGPeat Marwick

9 Après la vente … une visite corrective EXEMPLE Facturation chrg. réelles SD Ordre de service CS Avis de service CS Site Équipement Garantie CS PM Historique PM ? PM {{{{ KPMGPeat Marwick

10 … une intervention planifiée sous contrat... EXEMPLE Facturation périodique SD Contrat de service CS Facturation chrg. réelles CS Ordre de service CS Contrat CS Site client Garantie CS Équipement PM Historique PM ? ? PM ? Prestation ss-traitée CS {{{{ KPMGPeat Marwick

11 … un échange de pièces défectueuses Facturation SD Command e client SD Livraison Expédition SD Avis de service CS Site client Équipement PM N° série PM Équipement EXEMPLE Contrat CS Garantie CS PM Historique PM ? ? PM ? {{{{ KPMGPeat Marwick

12 … Zoom sur la facturation et l ’imputation Objets récepteurs SD Document Facturation SD Ordre de service CS EXEMPLE Addendum - 5 {{{{ KPMGPeat Marwick Document Facturation SD Imputation des coûts Facturation du contrat Revenus Ordre de service Contrat de service SD Facturation sur charges réelles Imputation des coûts Imputation des coûts CS Coûts CO PS

13 CS en cinq questions Sur Quoi dois-je intervenir ? Avec qui dois-je intervenir ? Comment dois-je intervenir ? Que dois-je faire ensuite ? L ’activité est-elle rentable ? POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

14 Usage de contrats et garanties Systèmes de facturation Structure pour l ’imputation Gestion des clôtures Ressources : Maintenance Admin. Ventes Logistique Structure de décision Quels types d’interventions ? Quels critères d’escalade ? Quel niveau de suivi ? Maille de suivi des articles Approche de suivi des sites Suivi comme immobilisations Rentabilité du SAV (contrats) Qualité des interventions Qualité des produits Causes possibles de pannes CS en cinq thèmes POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

15 Sur quoi dois-je intervenir ? La Base installée ou parc client Elle est composée de : -Postes techniques -Équipements -Sous-ensembles Elle est structurée en -Hiérarchies -Réseaux POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

16 Avec qui dois-je intervenir ? Le structure d’intervention Elle est composée de : -Équipes de techniciens -Superviseurs -Magasiniers -Équipes de vendeurs MagasinMM Point d’expéditionSD Poste de travailPM Domaine commercial SD Division (maintenance) MM Organisation d’achat MM Centre de coûts Logistique MaintenanceVente QualificationHR PersonnesHR Postes budgétaires HR CO POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

17 Comment dois-je intervenir ? Notifier le problème Choisir un mode d ’intervention -interventions / actions -ordres de service -commandes clients -toute combinaison Gérer la capacité -personnes -sous-traitance -matières -outils Gérer les réapprovisionnements Commande client Ordre de service Intervention de service Facturation Livraison Confirmation tech. + coûts Confirmation technique Notification de problème Plan de maintenance Objet Partenaires Problème action Opérationnel Technique Logistique Facturation POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

18 Que dois-je faire ensuite ? Confirmer l’intervention -Actions et temps -Articles utilisés -Coûts -Points de mesure -Configuration Facturer si nécessaire -Contrôle garantie -Contrôle contrat -Clauses d’exclusions Décharger les coûts -sur commande -sur contrat -sur projet de maintenance Livraison Confirmation coûts Confirmation technique Temps d ’intervention Actions Coûts Points de mesure Compteurs Articles utilisés Garantie 1 an Contrat ? ! POINTS CLES {{{{ KPMGPeat Marwick

19 Quelles analyses pour mon activité ? Coûts Qualité MTBF / MTTR Causes de panne Articles Fournisseurs Volumes Avis Pannes Interventions Historiques POINTS CLES Avis Pannes Interventions Origines Types Récepteurs {{{{ KPMGPeat Marwick

20 Gestion de la base installée Système d ’informationGestion de la structure de SAV Flux principal du SAV Commande client Ordre de service Intervention de service Facturation Livraison Confirmation technique Confirmation coûts Notification de problème Plan de maintenance Imputation P. technique Equipement P. techniqueEquipement Contrat P.expédition Magasin P. travail Garantie Contrat? Garantie? Confirmation - facture - imputation


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