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1 Projet bibliographique ROUTAGE DE MAILS M2 ACSI ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLI CHEVALIER Mélanie.

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1 1 Projet bibliographique ROUTAGE DE MAILS M2 ACSI ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLI CHEVALIER Mélanie

2 2 Plan Introduction I.Présentation générale du routage de mails II.Les prémices du routage de mails III.Les logiciels existants sur le marché IV.Les entreprises utilisant actuellement ces logiciels V.Sondage auprès d’entreprises Conclusion 2/30

3 3 Introduction Internet  succès fulgurant avec : - 3 millions de machines connectées - 30 millions d’utilisateurs joignables par le courrier électronique  Utilisation accrue des messageries électroniques ! Problématique = mettre au point une solution pour alléger de manière intelligente le temps de traitement des messages reçus. 3/30

4 4 I. Présentation générale 1. Réception d’un mail sur une boîte électronique. 2. Analyse du contenu du mail par le logiciel de routage, dans lequel des paramètres ont été pré-configurés. 3. Routage A. Le concept A. Le concept 4/30

5 5 B. Problèmes scientifiques rencontrés  Méthodes actuelles non adaptées aux mails (statistiques non fiables)  Problème des mots bruités : mal orthographiés ou avec une faute de frappe Exemple : comparaison d’un mail avec un journal 5/30

6 6 II. Les prémices du routage de mails A. Lutte anti-spam SPAM = envoi non sollicité de messages électroniques  il faut les éliminer en les identifiant en tant que spam. 3 types de filtres : - sur émetteur (liste noire). - sur en-tête. - sur contenu : heuristique, sur empreinte et sémantique. 6/30

7 7 Éliminer les spams = 1ère étape avant le routage de mails  focalisation du routage sur les mails professionnels importants spams Boîte de réception « brute » Boîte « triée » Messages analysés Lien spam / routage de mails 7/30

8 8 B. Textmining Analyse des données textuelles Étapes d’un projet de textmining 8/30

9 9 1. Identification des unités textuelles 2. Mesure de la richesse du vocabulaire 9/30 Étapes du textmining (1/2)

10 10 3. Tableaux lexicaux 4. Analyse discriminante 5. Résultats Document I Forme JEffectif IJ Étapes du textmining (2/2) 10/30

11 11 III. Logiciels existants sur le marché  Liste de critères-clés  Utilisation de formulaire (donc routage non automatique)  Optimisation des ressources humaines par la création de 2 types d’agent : automatiques, déconnectés * agents automatiques Agents automatiques Confirmation de réception Envoi d’un document spécifique Réponse courte ne contenant qu’une donnée Transferts vers des spécialistes externes Question simple A. EPTICA MANAGEMENT 11/30

12 12 * agents déconnectés Agents déconnectés Questions complexes Réception dans boîte standard de l’agent  Aide à la réponse proactive Logiciel non automatique mais très performant 12/30

13 13  Règles paramétrables permettant un routage personnalisé  2 modes : pull et push  Un moteur d’intelligence artificielle  Environnement collaboratif et convivial  Utilisation simple (formation de courte durée)  Archivage des messages pendant un an Mais utilisation de formulaire rempli par l’internaute = logiciel non automatique B. AKIO 13/30

14 14 Solution de gestion intégrale des mails entrants  Sémantique et intelligence artificielle * recherche le sens d’un message en analysant la racine de chaque terme * intègre le sens émotionnel d’un message * auto apprentissage ou Module intelligence artificielle Message n°… Gestionnaire de réception commun Analyse du contenu Juridique SAV Autre « nouvelle tâche à réaliser » C. MAILRELATION (1/2) 14/30

15 15  Suggestion de réponses, mais décision par l’agent  Réponse personnalisée en intégrant des données personnelles  Historisation par client et par catégorie de service  Une exclusivité : la fonction d’alerte  Architecture technologique fiable et puissante (plate-forme IBM-Lotus-Notes-Domino) Logiciel automatique avec véritable analyse sémantique C. MAILRELATION (2/2) 15/30

16 16 IV. Les entreprises utilisant ces logiciels - nécessiter d’industrialiser la gestion de sa relation client. - gestion des files d’attentes - bibliothèque de réponses-type - historisation des échanges Logiciel utilisé : Eptica Management Non automatique mais réponse au besoin A. MEETIC 16/30

17 17 - service client = environ 80% des mails - équipe de 8 personnes, 5 langues - baisse du taux de réponse-type - analyse sur l’objet du mail - statistiques en temps réel Logiciel utilisé : Akio B. VIAMICHELIN 17/30

18 18 - nouveauté : offres d’emplois en ligne - 5/6 personnes - gain en qualité du service - activation de réponses-type selon la demande Logiciel utilisé : Akio C. ANPE 18/30

19 19 - industrialiser le traitement des flux de mails entrants - en fonction de la page web d’où est écrit le mail et du thème précisé dans le formulaire - accès différents selon les agents - environnement collaboratif - historique des messages échangés Logiciel utilisé : Akio D. SERVICE-PUBLIC.FR 19/30

20 20 - via un formulaire avec un sujet choisi dans une liste - base de connaissance de réponses-type - moteur d’intelligence artificielle : réponses classées par pertinence - échanges archivés pendant un an Logiciel utilisé : Akio E. RATP 20/30

21 21 - se doter d’un centre de contacts performant - plate-forme de traitement des mails - mode réponses-type Logiciel utilisé : Akio F. BREIZH MOBILE 21/30

22 22 - déséquilibre saisonnier (période de Noël) - volonté de réponses complètes et personnalisées - moteur d’analyse sémantique poussé - moteur en auto apprentissage Logiciel utilisé : MailRelation G. JOUPI 22/30

23 23 Classement des logiciels selon les besoins des entreprises Eptica Akio MailRelation Car seul MailRelation est véritablement automatique 23/30

24 24 Thème pré-défini Thème libre  automatique  non automatique MailRelation VS Akio Comparaison 24/30

25 25 V. Sondage auprès d’entreprises A. Construction du questionnaire - une accroche, - une question entrant dans le vif du sujet, - selon la réponse, le questionnaire se poursuit différemment, - identification de la société, - question ouverte pour d’éventuelles remarques. 25/30

26 26 Le questionnaire 1. Combien de mails recevez-vous par jour ?  0 à 20  20 à 50  50 à 100  plus de Intégrez-vous le principe du routage de mails dans votre entreprise ?  Oui (reportez-vous à la question 3)  Non (reportez-vous à la question 5) 3. Comment fonctionne votre application de routage de mails ? 4. En êtes-vous satisfait ?  Oui  Non 5. Aimeriez-vous l’intégrer ?  Oui  Non 6. De quelle manière imagineriez-vous le routage de vos mails ? 7. Si une équipe de recherche (LORIA), vous propose une collaboration pour développe un outil de routage de mails, seriez-vous prêts à l’accepter ?  Oui  Non 8. Votre entreprise compte :  0 à 50 salariés  50 à 500 salariés  + de 500 salariés 26/30

27 27 B. Administration du questionnaire 40 mails envoyés  6 réponses, 6 retours de mail, 28 non-réponses  taux de réponse de 14% 27/30

28 28 C. Résultats et analyse  non-réponses Entreprises débordées par les mails ? Ne prenant pas le temps de répondre à des mails non professionnels ?  réponses - par les grandes entreprises - seule une des entreprises contactées utilise actuellement un routage de mails - une seule entreprise serait intéressée pour en intégrer un (CIC) - l’intégration d’un tel logiciel n’est pas forcément leur priorité. 28/30

29 29 Conclusion  Des problèmes scientifiques  Des logiciels non automatiques mis à part MailRelation  Des entreprises se contentant de l’offre actuelle Ouverture - crainte d’un mauvais traitement des mails ? - manque de confiance vis-à-vis d’une analyse du contenu des messages ? 29/30

30 30 Merci de votre attention 30/30


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