La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008

Présentations similaires


Présentation au sujet: "LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008"— Transcription de la présentation:

1 LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008
Philippe Cheyssial DCMA/SED/ETU

2 Sommaire Contexte, spécificités bancaires de la satisfaction
Le dispositif de mesure de satisfaction à la SG Les déclinaisons opérationnelles des baromètres 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

3 Contexte 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

4 L’évolution des comportements des clients
Contexte L’évolution des comportements des clients Un client de plus en plus informé voire expert, dans certains cas Des sources d’information multiples avec Internet Des clients plus avertis sur les produits financiers Des clients habitués à décoder les techniques du marketing Un client « zappeur » Un consommateur de plus en plus exigeant Des clients qui comparent ; cf la culture des classements/ bancs d’essai La législation qui tend à faciliter la mobilité des clients Dans ce contexte, les clients vont être de moins en moins « passifs » et feront jouer de plus en plus la concurrence d’où l’enjeu de la de la satisfaction et de la fidélisation 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 4

5 « L’ardente obligation » de mesurer la satisfaction de nos clients
Contexte « L’ardente obligation » de mesurer la satisfaction de nos clients Le client , c’est le principal « actif » pour la banque de détail « Mesurer la satisfaction, c’est mesurer la santé actuelle et future de la banque » Site internet dédiée à la qualité et à la satisfaction BNPP 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 5

6 Spécificités des enquêtes clients en milieu bancaire
Une difficulté à évaluer la réalité de la prestation bancaire pour les clients Une vision partielle de la prestation, prestation immatérielle Une difficulté à évaluer les offres …et les prix d’un service ou produit La prédominance de la dimension relationnelle Le conseiller : le pivot de la relation bancaire …qui a tendance à « gommer » les autres éléments de la relation (offre,…) 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 6

7 La satisfaction clients en milieu bancaire
Contrairement à d’autres secteurs, La satisfaction ne varie pas seulement selon les critères socio-démographiques traditionnels : Âge, niveau de richesse, professions Ancienneté de la relation Mais aussi selon des critères attitudinaux comme l’implication vis-à-vis des sujets bancaires Plus le choix est impliquant, plus le niveau d’exigence est élevé ….ou sur des critères qui ne sont pas toujours explicables ! par exemple, les différences régionales qui ne sont pas explicables par les différences de structures de population (âge, professions, etc..) 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 7

8 La satisfaction d’un client : de multiples facteurs d’influences
La satisfaction clients en milieu bancaire La satisfaction d’un client : de multiples facteurs d’influences "Les cultures" - Le consumérisme, - Les classements divers et bancs d’essai. Son histoire avec la SG Retour d’expériences "Les pratiques" - L’usage banalisé d’internet, - Le téléphone au quotidien. Le contact/opération le plus récent S A T Le premier contact avec la SG pour un prospect "L’environnement médiatique du moment" : - Les journaux, - Les sondages, "L’étape du moment les cycles de vie" - Vie active, - Achat immobilier - Création d’entreprise, 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

9 Dispositif de mesure de la qualité
18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

10 Les différentes dimensions de la qualité
Le client L’entreprise Enquête de satisfaction Clients-mystères, audit qualité, auto évaluation Ecoute client attentes Objectifs de l’entreprise QUALITE ATTENDUE PERCUE VOULUE DELIVREE 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

11 La place de la satisfaction dans le dispositif
Qualité délivrée INPEQ liés aux processus (délais,..) Auto-évaluation par rapport à un référentiel Auto diagnostic de l'accueil physique Référentiel accueil téléphonique Visites mystères (prospects, clients) Appels mystère (prospects, clients) Qualité perçue Baromètres généraux de satisfaction Baromètres de satisfaction sur évènements (réclamants, nouveaux clients, etc…) Enquêtes satisfaction en vue certification qualité (plateforme) PAEN/SRC PSC AGENCE Indicateurs commerciaux (clients en risque de fermeture, IRC faible, CAV sans mouvement…….) 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

12 Le dispositif de mesure de la satisfaction clients
Particuliers Baromètres de satisfaction nationaux Professionnels Entreprises Baromètres de satisfaction locaux Un dispositif de 2 types de baro : Mesure de la satisfaction globale et par thèmes de la relation bancaire d’un client : offre/ conseiller/agence/canaux/informations Les 2 mesurent la satisfaction générale Autre vocation: les baro sur évènements, plus opérationnels + précis 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

13 Le dispositif de mesure de la satisfaction clients
Nous situer par rapport à la concurrence Identifier les éléments qui influent le plus sur la satisfaction Mesurer la satisfaction de nos clients au niveau national et par segment Baromètres de satisfaction nationaux Baromètres de satisfaction locaux 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

14 Le cadre du baromètre de satisfaction
Thèmes « Outputs » Conseiller de clientèle Agence Canaux à distance Satisfaction Produits: Compte courant Fidélité Prêts immobiliers Recommandations Crédit conso Épargne et placements Tarification Informations Réclamations 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

15 Le dispositif de mesure de la satisfaction clients
Baromètres de satisfaction nationaux Particuliers Baromètres de satisfaction locaux Professionnels 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

16 Le dispositif de mesure de la satisfaction clients
Baromètres nationaux de satisfaction Mesurer la satisfaction de nos clients pour chacune des entités de la SG Baromètres de satisfaction locaux Insuffler une dynamique pour faire vivre la démarche satisfaction en DR 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

17 Les freins à l’appropriation
Des variations inexpliquées, les opérationnels finissent par considérer que l’outil n’est pas pleinement relié à la réalité du terrain, et le considère donc contestable. Ils agissent alors sur d’autres critères que ceux suggérés par le baromètre, L’absence d’évolutions , les opérationnels sont moins mobilisés autour d’actions concrètes. Ses actions pouvant même diminuer, leurs effets sont encore moins sensibles dans l’outil de mesure, et renforcent la stagnation des indicateurs, 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

18 Les plans d’actions 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

19 Déclinaison opérationnelle Baromètres nationaux
Directions de marché + Direction commerciale Baromètres de satisfaction nationaux Mise en œuvre plans d’actions correctives Offre Communication Canaux Baromètres de satisfaction locaux Suivi des indicateurs stratégiques : Score de satisfaction globale Fidélisation 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

20 Déclinaison opérationnelle
Tracking des clients du baromètre : Suivi des intentions déclarées de fidélité par rapport aux comportements effectifs constatées sur 12 mois Baromètres de satisfaction nationaux Baromètres de satisfaction locaux 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

21 L’aide à la détermination des plans d’actions
Certains critères peuvent avoir un impact plus fort que d’autres sur la satisfaction globale. Étudier ces différences d’importance permet de mettre en place des plans d’actions plus efficaces, fondés sur une hiérarchie de priorités. L’analyse des drivers de la satisfaction est réalisée sur la base d’une méthode statistique: analyse de régression multiples 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

22 Impacts des différents domaines sur la satisfaction globale
Thèmes Conseiller de clientèle Agence Canaux à distance Satisfaction Produits: Compte courant Prêts immobiliers Crédit conso Épargne et placements Tarification Informations Réclamations 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

23 Un outil de pilotage : les cartes de priorités d’actions
SAT Actions / Perceptions à faible impact Satisfaction élevé Actions / Perceptions à fort impact Satisfaction élevé Actions / Perceptions à faible impact Satisfaction faible Actions / Perceptions à fort impact Satisfaction faible Importance 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

24 Les canaux à distance : Internet
EXEMPLE PLAN D’ACTION Les canaux à distance : Internet Rapidité de mise à jour des informations disponibles Facilité d’utilisation  Points à améliorer : Innover davantage dans les services proposés pour rester compétitif vs la concurrence Ce qui a déjà été fait Ce qui reste à réaliser Mise en place de Messalia Pro (juin 2007) permettant d’obtenir rapidement infos sur compte Evolutions de PGN Restitution de la télécollecte monétique OSMOSE en 2008 Restitution des images chèques dans PGN (juin 2007) Développer la vente en ligne de produits simples pour faire gagner du temps (CSL, cartes …) Projet à lancer Mise en place nouveau socle Internet Net2G Pri/Pro (pas de visibilité sur échéances) 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

25 Déclinaison opérationnelle baromètres locaux
Baromètres de satisfaction nationaux Relais satisfaction / Resp marketing DR Mise en œuvre plans d’actions correctives Baromètres de satisfaction locaux Identifier les bonnes pratiques et les diffuser 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité 11

26 Dir de la satisfaction BDDF
L’animation des baromètres locaux de satisfaction Dir de la satisfaction BDDF Pilotage central Animation 8 relais satisfaction DR Pilotage local Animation Démultiplication 90 DEC : DCPP Capitalisation env 400 UC : RCL env 2150 Agences : RA 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

27 L’animation des baromètres locaux de satisfaction
Pilotage de la démarche satisfaction Identification de bonnes pratiques Création et diffusion de référentiels Elaboration et remises de trames « diagnostic » et plans d’actions aux relais DR Freins : Démarche récente Implication Satisfaction pas homogène d’une DR à une autre 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

28 Animation et Accompagnement par l’équipe SAT
Présentation et accompagnement des Résultats des Baromètres Locaux dans les 8 Délégations Régionales - Comités de directions + Conventions commerciales Recensement des plans d’action (2 150) Analyse et synthèse dans un document de référence, consultable par les Relais Satisfaction DR Réunions d’animation des Relais Satisfaction DR - Echange de bonnes pratiques DR et DEC - Echange sur les différents outils d’animation crées par les DR/DEC (ex : publication d’un journal trimestriel, Ateliers, Intégration des note du baromètre dans le Challenge commercial, …) - Projet d’ un « trophée de la meilleure animation DR et DEC » et les meilleures façons d’accompagner les résultats des Baromètres sur le terrain 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

29 Le relais « Satisfaction » en DR
Interlocuteur et support des DEC pour les questions liées à la satisfaction (externe, interne, qualité….) Interlocuteur unique pour SAT Interlocuteur au discours unique dans toute sa délégation Relais et prescripteur auprès de sa direction Animateur de la Satisfaction dans la DR et dans les DEC Relaye les résultats des baromètres de satisfaction locaux PRI et PRO Favorise l’appropriation des différentes mesures/enquêtes Coordonne et aide à la mise en place des plans d’actions Centralise les plans d’actions mis en place par les DEC Veille à l’utilisation d’outils homogènes suit la mise en application, la diffusion et l’animation des actions de progrès Favoriser l’implication des équipes dans la mise en œuvre des actions de progrès et le partage des bonnes pratiques. Promouvoir les bonnes pratiques Sensibiliser les équipes à la qualité de l’accueil Concevoir, animer, suivre et mesurer les actions de progrès destinées à améliorer la qualité de service, en relation avec ETU/SAT Former au baromètre : avant de diffuser les résultats, s’assurer de la bonne compréhension du baromètre, en parlant du baromètre lors des réunions (RA, RCL,….) Diffusion de résultats, explication des objectifs et de la méthode, réponse aux objections. Sensibiliser à la nécessité et à l’intérêt de partager les bonnes pratiques en parlant du « Référentiel du baromètre de satisfaction » - Bonnes pratiques Lors de ces réunions/visites sur sites, diffuser les résultats Rapports autres supports sous forme de fichiers : rapport agences xls et pdf ; questionnaire : tableaux xls des résultats (UC, groupes/DEC, DR….selon l’interlocuteur) ; tris à plat des verbatims ; référentiels baromètre-bonne pratiques Expliquer les modalités de mise en place des plans d’actions S’assurer de la mise en place des plans d’actions (quelles actions, par qui, comment….. - Remonter les plans d’actions à DIST/SEC/SAT/ECR - Suivre la mise en place des actions d’amélioration 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

30 Les référentiels Qualité :
Accueil téléphonique et physique en Agence: les règles d’or Cible : Chargés d’Accueil, Conseiller de Clientèle… 210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

31 Les référentiels Qualité :
Première Partie : Accueil téléphonique 210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

32 Les référentiels Qualité :
Deuxième Partie : Accueil Physique en Agence 210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

33 Les référentiels Qualité :
Troisième Partie : J’évite de dire / Je dis plutôt 210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

34 Les référentiels Qualité : Autodiagnostic de la Qualité de l’accueil
Cible : Responsable d’Agence, RCL 210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

35 Autodiagnostic de la Qualité de l’accueil
210 enquêteurs L’enquêteur mystère se met en situation d’un vrai client et relève les différentes observations au moyen d’une grille Les rubriques sont définies en fonction des pratiques du marché et plus particulièrement des standards observés et attendus dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il s'agit à la fois de "fondamentaux" dans la relation client, et "d'incontournables" du métier, qui permettent d'améliorer l'efficacité de la prise en charge et donc de gagner du temps.  la situation observée est "conforme" à ces standards.( Il s'agit de points qui semblent acquis pour l'agence et son personnel, au moins lors de cette première visite). ! alerte sur une non conformité ou sur un élément pas encore totalement maîtrisé. (Les items marqués comme tels représentent donc des axes de progrès pour l'agence) indique que l'item n'a pas pu être observé. 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

36 Exemple de tableaux de bord régionaux
18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

37 EN CONCLUSION 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité

38 La satisfaction d’un client… n’est pas une finalité
C’est un préalable indispensable… Le but ultime : c’est la fidélisation 18/02/02 Animation de la Satisfaction et de la Qualité


Télécharger ppt "LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008"

Présentations similaires


Annonces Google