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Vermeiren Etienne Préventis, Centre d’Intervention pour la Santé au Travail, Paris UCL-Saint-Luc, Service de Psychiatrie Adulte, Bruxelles GIT, 7 octobre.

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1 Vermeiren Etienne Préventis, Centre d’Intervention pour la Santé au Travail, Paris UCL-Saint-Luc, Service de Psychiatrie Adulte, Bruxelles GIT, 7 octobre 2014

2  RPS et contexte?  Stress, burnout et autres?  Envie d’aider?  Positionnement de l’infirmière?  Entrer en relation?  Ecoute et communication?  Dépister?  Informer?  Travailler en réseau? GIT, 7 octobre 2014

3  La fragilité d’une personne dépend à la fois de données biologiques, de données psychosociologiques, mais également de données environnementales qui influent sur le déclenchement et le maintien de cet état  La fragilité psychologique  La fragilité liée au contexte social privé  La fragilité liée au contexte social professionnel GIT, 7 octobre 2014

4  Après avoir pris en compte la santé physique des salariés, on évolue désormais vers une approche plus globale visant à protéger leur bien-être et leur santé mentale au travail  La prise en compte des facteurs de RPS s’intègre aujourd’hui dans les actions visant l’amélioration des conditions de travail  Les RPS recouvrent les risques professionnels qui portent atteinte à la santé mentale des salariés et parfois, à leur intégrité physique GIT, 7 octobre 2014

5  Il s’agit de prendre en considération l’individu au travail en intégrant l’interaction entre le salarié et ses pairs, ses supérieurs hiérarchiques, ses subordonnés et ses clients ou usagers qui constituent son environnement de travail.  La dimension relationnelle peut avoir un effet pathogène ou, à contrario, constituer un régulateur, voire un levier d’action.  Outre le collectif social, les RPS intègrent également l’interaction entre l’individu et le contenu et l’organisation du travail. GIT, 7 octobre 2014

6  La loi oblige l’employeur à évaluer les risques y compris psychosociaux et de préserver la santé physique, mais aussi mentale des salariés (art. L du Code du Travail).  Le chef d’entreprise doit s’appuyer sur des spécialistes : médecin du travail, IPRP, …  Comme pour tout autre risque professionnel, l’approche des RPS doit s’inscrire tant dans une démarche de dépistage et d’évaluation, que de plans d’actions. GIT, 7 octobre 2014

7  Enquête européenne sur les conditions de travail, 2000 :  « 28% des salariés européens déclarent leur santé affectée par des problèmes de stress au travail, ce qui en fait, après les maux de dos (33%) le deuxième problème de santé au travail déclaré ». GIT, 7 octobre 2014

8  Accord national interprofessionnel sur le stress au travail signé le 8 octobre 2004 (France : 2008): « La lutte contre le stress au travail doit conduire à une plus grande efficacité et une amélioration de la santé et la sécurité au travail, avec les bénéfices économiques et sociaux qui en découlent pour les entreprises, les travailleurs et la société dans son ensemble. Il importe de tenir compte de la diversité des travailleurs, des situations de travail et de la responsabilité des employeurs dans la lutte contre les problèmes de stress au travail ». GIT, 7 octobre 2014

9  Objet de l’accord :  Augmenter la prise de conscience et la compréhension du stress au travail, par les employeurs, les travailleurs et leurs représentants,  Attirer leur attention sur les signes susceptibles d’indiquer des problèmes de stress le plus précocement possible,  Fournir un cadre qui permette de détecter, de prévenir, d’éviter et de faire face aux problèmes de stress au travail. GIT, 7 octobre 2014

10  Modalités de l’accord :  Mise en place d’une prévention efficace  Information et formation de l’ensemble des acteurs de l’entreprise  Lutte contre les problèmes de stress au travail et la promotion de bonnes pratiques notamment de dialogue dans l’entreprise et dans les modes organisationnels  Prise en compte de l’équilibre vie professionnelle, familiale et privée. GIT, 7 octobre 2014

11 « Le stress est un état de déséquilibre apparaissant lorsque les exigences du milieu de travail dépassent la capacité des salariés à faire face à celles-ci ou à les maîtriser.» (Agence Européenne pour la sécurité et la santé au travail) « Ce qui se passe chez un individu qui doit s’adapter à un changement survenu dans son environnement. » GIT, 7 octobre 2014

12 (Ref. Lazarus R.S., 1966) Situation Évaluation de la menace MenacePas de menace Évaluation de la capacité à faire face IncapacitéCapacité Réaction de stress marquéeRéaction de stress faible ou nulle GIT, 7 octobre 2014

13 Performance et charge de travail Performance Efficacité Stimulation Zone de bien être Créativité Progrès Satisfaction Incapacité à résoudre des problèmes Épuisement - maladie Ennui Fatigue Culpabilité Sur-activité Souffrance Mal-être ….. Sous-emploi GIT, 7 octobre 2014

14 Le cœur et les vaisseaux Hypertension, infarctus Troubles du rythme La peau Prurits Eczémas Psoriasis L’infection La neurologie Migraines Vertiges La rhumatologie Mal de dos, troubles musculo-squelettiques Le tube digestif Ulcères, colites GIT, 7 octobre 2014

15 Fatigue, anxiété, Irritabilité, nervosité Perte de la confiance en soi Comportement addictifs Alimentation Abus d'excitants, de tabac, d'alcool, de médicaments, de drogues Perte de l'enthousiasme, de l'envie d'entreprendre, dépression, burn out Troubles du sommeil Troubles sexuels Troubles de la mémoire GIT, 7 octobre 2014

16 Dysfonctionnements relationnels Dire, écouter, s’affirmer Qualité de production Violence Conflits Désinvestissement Turn over Absentéisme Sécurité-santé au travail GIT, 7 octobre 2014

17  Signes psychologiques - humeur qui a changé - anxiété extrême (tout prend des proportions dramatiques, aucune distance par rapport aux événements, imagine le pire) - angoisse persistante (face à une tâche ou une nouvelle mission : anxiété anticipatrice) - pensées différentes et plus négatives - idées noires avec sentiment de désespoir intense  Signes physiques - troubles du sommeil (signes visibles persistants de fatigue) - troubles de l’alimentation au moment et/ou en dehors des repas - ralentissement moteur ou agitation inhabituelle - hyperactivité compulsive - impatience inhabituelle GIT, 7 octobre 2014

18  Signes comportementaux - difficulté à agir - problèmes de concentration et de mémoire - repli sur soi - perte de goût pour les centres d’intérêt habituels  Signes émotionnels - agressivité (dirigée contre l’ensemble des collègues, un collègue, un supérieur hiérarchique, la direction) - manifestation de tristesse (mimique fermée ou inexpressive, crises de larmes, propos pessimistes) - plus envie de blaguer ou de rire - manifestation de soulagement brutal après une période de repli GIT, 7 octobre 2014

19  « Dysfonction physique, psychologique et comportementale graduelle, en réponse à un flot continu de stresseurs » (Farber et al., 1985; Rice, 1987).  3 phases évolutives :  Epuisement émotionnel  Dépersonnalisation  Sentiment d’incompétence (Delbrouck, 2003) GIT, 7 octobre 2014

20  Enthousiasme idéaliste :  Sur-investissement à l’entreprise  Dépense d’énergie excessive  Stagnation : Diminution de l’intérêt  Frustration : Remise en question du travail et de sa valeur  Apathie : Frustration, évitement, …  Parfois décompensation extrêmement brutale! GIT, 7 octobre 2014

21  Perte de vitalité, abattement  Indifférence, ennui et cynisme  Parfois sentiment de toute-puissance  Somatique :  T. sommeil, fatigabilité  Lombalgies, tension musculaire  T. digestifs, ulcères, …  Céphalées, … GIT, 7 octobre 2014

22  Psychologiques :  Irritabilité  Négation des échecs  Perte du sens de l’humour  Indifférence  Diminution de l’estime de soi  Anxiété  Culpabilité  T. cognitifs, … GIT, 7 octobre 2014

23  Normale:  Les soucis ne sont pas constants  L’entourage comprend qu’on se fasse du souci, car d’autres pourraient réagir de la même manière  Les soucis ne vous perturbent pas trop physiquement  Vous arrivez à les contrôler et à penser à autre chose  L’anxiété peut vous stimuler  Vous essayez d’y faire face seuls  Pathologique:  Soucis constants, journalier  L’entourage trouve que c’est trop  Les soucis vous perturbent dans votre sommeil, appétit, sexualité,etc..vous ressentez de la tension, vous vous sentez malade  Vous n’arrivez plus à les contrôler,vous y pensez en permanence  Votre anxiété diminue vos capacités à trouver des solutions et les mettre en pratique  Vous pensez à consulter

24 GIT, 7 octobre 2014  Des signes psychologiques : humeur et pensées modifiées ( vision négative de l’existence et de soi-même, pessimisme, idées de mort)  Des signes physiques : visage terne, voix éteinte, gestes incomplets, démarche lourde, initiatives abolies, activité ralentie et demandant de l’effort, fatigue, troubles du sommeil, douleurs chroniques, sensations d’oppression  Des signes comportementaux: difficulté à agir, problèmes de concentration et de mémoire, difficultés à communiquer, repli sur soi  Des signes émotionnels: plus de goût à rien, absence de plaisir ( anhédonie), tristesse.  Les signes doivent persister tous les jours depuis au moins 2 semaines

25  Messages directs ou indirects sur la mort et le suicide  Isolement, coupure soudaine avec l’entourage / les collègues : contacts sociaux réduits au minimum, isolé(e) au moment des repas, à l’arrivée et au départ  Dons inhabituels d’objets investis affectivement aux collègues  Mise en ordre inhabituelle de son bureau, rangement de ses affaires (en dehors des périodes de vacances)  Discours très négatifs, pessimistes  Sentiment d’incompétence avec dévalorisation de soi : paroles de dévalorisation de sa personne, culpabilité extrême GIT, 7 octobre 2014

26  Les violences externes : insultes ou menaces ou agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail, par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris les clients  Les violences internes : agressions verbales ou physiques de collègues ou de responsables hiérarchiques : faits isolés ou harcèlement moral et/ou sexuel  Souffrance ou mal-être : conflits, relations interpersonnelles difficiles, voire pathogènes, … GIT, 7 octobre 2014

27  Prévention primaire : prévention « à la source », s’appliquant soit avant l’apparition de la contrainte, soit de manière à réduire les contraintes avant l’apparition de la souffrance  Prévention secondaire, « corrective » : limiter les conséquences sur la santé chez des personnes présentant déjà des symptômes (programmes de gestion du stress, …)  Prévention tertiaire : soins spécialisés. GIT, 7 octobre 2014

28  « L’approche de prévention à la source est considérée comme la seule efficace sur le long terme, tant du point de vue de la santé du salarié que de celle de l’entreprise, car elle agit sur les causes » (INRS, 2006).  Importance du management de proximité et d’une bonne formation aux aspects relationnels du management, atout maître dans la gestion des comportements de soi et des autres, minimisant le risque de malentendus et réglant les différents en temps réel. GIT, 7 octobre 2014

29  Avoir envie...d’écouter et de prendre en charge  Être disponible et (ou) se rendre disponible pour le faire  Être empathique ; l’empathie, c’est la perception correcte du cadre de référence de l’Autre, avec les valeurs personnelles qui s’y rattachent, sans jamais tomber dans l’identification.  Soulignez votre ressenti simplement : si vous êtes allé vers ce salarié c’est que son comportement vous laissait penser qu’il pouvait se sentir mal. Dites-le lui, et demandez lui si votre interprétation est juste ou erronée.  Proposez un entretien, quelle que soit la réponse. GIT, 7 octobre 2014

30  Toute communication comprend un contenu (le message) et un contexte (relation)  Ex : vendeur qui demande : « Puis-je vous aider », plutôt que de se présenter, car ce qu’il représente est présupposé  Mettre des mots sur les présupposés que les autres ont de vous !  Les malentendus sur le contenu sont faciles à lever, alors que ceux sur le contexte peuvent être très chargés d’affects, donc potentiellement très dangereux

31  Référence : Watzlawick P. La communication n’a pas de contraire  On ne peut pas ne pas avoir de comportement  Tout comportement a la valeur d’un message  On ne peut pas ne pas communiquer ! GIT, 7 octobre 2014

32 Exemple : Si je vous pose une question et que vous ne me répondez pas, vous exprimez soit :  Que vous ne voulez pas me répondre  Que vous ne savez pas me répondre  Que vous n’avez pas entendu  Que vous êtes sourds  Que vous êtes muets  … => Mais il y a toujours un échange d’information ! GIT, 7 octobre 2014

33  On base l’essentiel de la communication humaine sur le DIGITAL (niveau verbal : discussions, livres, …)  Mais chacun perçoit l’importance de l’ANALOGIQUE (niveau comportemental : mimiques, attitudes, présence, …).  Non congruent de dire « je suis ravi » en faisant la tête !  En cas de souffrance psychologique, l’alerte sera plus analogique que digitale ! GIT, 7 octobre 2014

34  Que se passe-t-il ?  Quel est l’élément déclencheur ?  Permet de prendre une position méta  Evite l’escalade symétrique  Permet d’être stratégique par rapport à l’autre  Chercher les solutions  Choisir un plan d’action

35 GIT, 7 octobre 2014 « La crise correspond à l’état d’un système au moment où un changement se produit » Ausloos, 1983  Déstabilise le système  Nécessaire pour qu’un changement survienne  Idéogramme chinois : danger et opportunité de changement !

36 GIT, 7 octobre 2014  Reconnaître et ne pas minimiser les enjeux de cette crise  Potentialiser les ressources inhérentes à la crise  Co-construire avec la personne en crise et les ressources disponibles, les potentialités de changement  Repérer cette potentialité évolutive  Dépasser le cadre des seuls symptômes

37 GIT, 7 octobre 2014  Etablir un contact => rencontre  Créer une alliance avec la personne (et l’environnement)  Définir les problèmes à aborder, les hypothèses de crise  Si possible, au terme de cette phase : Relais !!

38 GIT, 7 octobre 2014 S. Kannas et al., 2000 « le travail du professionnel qui intervient doit consister à utiliser l’énergie mobilisée par la crise, en essayant de faire émerger des solutions nouvelles, tout en limitant les risques de passage à l’acte ou de chronicisation des troubles »

39 GIT, 7 octobre 2014  Prendre le leadership, pour commencer à organiser et structurer le contexte : la verbalisation de la tension la diminue significativement => digitalisation de l’information (Watzlawick et al., 1972), c’est- à-dire mettre la souffrance en mots !

40 GIT, 7 octobre 2014  Symétrique, complémentaire  Les positions complémentaires  Basse  Haute  Métacomplémentaire  Les modes d’intéractions pathologiques  Complémentarité rigide  Escalade symétrique  La « santé » = alternance des modalités !

41  Cette personne  me parle  de cela  maintenant  Les 4 éléments sont réunis ?  Si « oui », je suis en train d’écouter ! L’homme a 2 oreilles et une bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle ! Confucius GIT, 7 octobre 2014

42  Écouter. Empathie. Échanger.  Récapituler. Reformuler. Recadrer.  Interroger.  Confirmer. Conclure. GIT, 7 octobre 2014

43  Regarder votre interlocuteur  Attendre 4 à 6 secondes avant d’intervenir  Reformuler un mot clé:  mot charge traduisant une émotion  Mot répété qui revient 2 à X fois dans le discours  Le dernier mot signifiant prononcé-attendre quelques secondes la reprise du discours, s’il n’y en a pas, passer à la phrase suivante.  Reformulation synthèse:, bien,..dans ce que vous venez de me dire, je relève 2 ou 3 choses. D’abord…  Ai-je bien tout compris? Y a t’il autre chose que vous voudriez me dire à ce propos? Voulez-vous rajouter quelque chose ?

44 GIT, 7 octobre 2014  Accueil: historique, disponibilité, durée, procédure, le comportement non verbal du salarié  Ecoute: technique de reformulation; mots clés; reformulations, synthèse  Enquête : questions supplémentaires visant à compléter l’information  Responsabilisation: implication du salarié  Feedback: ressentis; avis-conseils; orientation  Négociation: recherche d’adhésion  Décision: points arrêtés  Conclusion: mesure de la satisfaction, date éventuelle d’un autre entretien

45  Importance de l’écoute  Co-construction de l’aide plutôt que des conseils unilatéraux  Feed-back de l’intéressé par rapport à nos interventions  Etre disponible, mais deuil de la Toute- puissance GIT, 7 octobre 2014

46  La première chose à faire est de gagner la sympathie et la confiance de la personne en crise  => être intéressé par la situation mais aussi être assez en position tierce pour ne pas s’y laisser engluer  Ne pas faire de promesses ou donner de garanties que l’on est pas sûr de tenir, sinon perte de crédibilité

47 GIT, 7 octobre 2014  Dans un premier temps, ne pas trop parler, se concentrer sur l’écoute => le message qui passe est : « je vous écoute, ce que vous dites est important »  Reconnaître que la personne est en problème, ne jamais minimiser cela  Même si la situation est routinière pour vous, elle ne l’est peut-être pas pour la personne en face de vous => Avant tout, se rencontrer pour être sur la même longueur d’onde !

48 GIT, 7 octobre 2014  INTERVENEZ LE MOINS POSSIBLE  Laissez s ’exprimer les émotions, quelles qu ’elles soient  De quelque manière que ce soit  Tout en les mettant à distance  ne pas s’impliquer affectivement (ne pas s’identifier)  ne pas se sentir visé, “attaqué” = DIFFERENCIER SON RÔLE DE SA PERSONNE

49 GIT, 7 octobre 2014  Les personnes ont besoin d ’une ECOUTE CHALEUREUSEpar une reformulation empathique  Après un temps de silence, reformuler ce qui vient d ’être dit, ou reprendre en demandant :  “que s’est-il passé ?”  “que ressentez-vous ?” ou “je comprends que vous puissiez ressentir cela” (nommer l’émotion en question éventuellement)  “comment puis-je vous aider ?”...  Pour mettre fin :  Pas de formules déplacées, de style commercial (ex. : “on reprendra contact avec vous”), dire exactement ce qui va être fait

50 GIT, 7 octobre 2014  Laisser la parole et l’expression libres  Ecoute attentive et ouverte, chaleureuse  Attitude de compréhension  utiliser la technique de reformulation  Patience et absence de jugement / appréciation / culpabilisation

51 GIT, 7 octobre 2014  Attitude défensive : justifications, voire accusations  Interruption de l’interlocuteur  Eviter également d ’arrêter l ’échange à un moment crucial, «fort » émotionnellement, ce qui peut laisser libre cours aux interprétations (rejet, fuite,dévalorisation…)  Compassion excessive  Ne pas répéter “je suis désolé(e)” - “Je vous comprends” trop souvent

52 GIT, 7 octobre 2014  Comportements bloquants :  interruption de l’interlocuteur  discours trop prolixes  ton inadapté (détaché, trop assuré, expéditif, douloureux...)  commentaires sur l’événement, spéculations  conseils (“vous devriez...”)  Attitudes d’interprétation, de support ou de jugement (“c’est faux”, “vous auriez tort de croire”, vous dites cela parce que... “ne vous inquiétez pas” )

53 GIT, 7 octobre 2014  Empathie exagérée  Ne surtout pas vouloir se mettre à la place de l’autre et répéter “je me mets à votre place”, “je sais ce que c’est” (différent de “je comprends votre inquiétude”)  Ne pas critiquer ses actes ou sa personnalité  Pas de spéculation sur les causes, la gravité de la situation  Pas de mise en avant des difficultés du service ou de l’institution  Pas de décision, d’engagement qu’on ne pourra tenir

54 GIT, 7 octobre 2014  Ne jamais minimiser la situation ou les sentiments exprimés  « Ce n’est pas si grave que cela » ; « il ne faut pas grossir l’événement… »  « Ne dramatisez pas ! »  « Il ne faut pas vous en faire à ce point ; cela passera avec le temps… »  « Il y a des choses encore plus graves ! »  « Si tous les malheurs étaient là… »  Dire plutôt  « Je comprends votre colère, votre tristesse... », « N ’importe qui, dans cette situation serait fâché, bouleversé... », …

55 GIT, 7 octobre 2014  Ne pas culpabiliser  “Vous n’auriez pas dû...” ou “vous auriez dû...”  “Vous êtes seul responsable”  “C’est de votre faute”  “Ne vous en prenez qu’à vous même(s)”

56 GIT, 7 octobre 2014  Être capable de se taire  Savoir rester neutre : ne pas manifester ses propres opinions, ses préférences ou ses répulsions  Ne pas commenter les réponses de l’autre mais l’inciter à la précision et à verbaliser son ressenti  Savoir supporter le silence  Faire le vide de toutes ses autres préoccupations et ne se centrer que sur ce que l’autre dit

57 GIT, 7 octobre 2014  Se débarrasser de tout préjugé préalable  Ne pas interrompre le discours de l’interlocuteur : attendre une pause ou la fin d’une phrase pour intervenir  Ne poser qu’une question à la fois et surtout, ne pas répondre soi-même aux questions posées  S’adapter au rythme de l’interlocuteur : en particulier s’il est hésitant

58 L’équipe Collègues Assistante sociale Vous ! RH Famille Médecin Du travail Hiérarchie Médecin traitant GIT, 7 octobre 2014

59  Importance de la proximité  Importance d’observer les modifications de comportements, ne pas les dénier  Importance de favoriser l’écoute et la parole dans le service et avec les différents acteurs de l’entreprise  Prendre des nouvelles de quelqu’un; s’inquiéter pour lui n’est ni déplacé, ni intrusif : il reste libre de refuser l’aide! GIT, 7 octobre 2014

60  Restituer au médecin du travail ou d’autres partenaires du SST (AS, psy, …) : secret partagé  Se limiter à l’information pertinente, surtout à l’écrit!  Discuter du travail en réseau, y compris extérieur  Envisager l’après  Restituer à la hiérarchie, uniquement si demande explicite du salarié (ou menace imminente)  Se limiter à l’information pertinente  Se couvrir  Prévoir un écrit concernant l’échange  Autorisation écrite du salarié? GIT, 7 octobre 2014

61  Sensibilisation de l’ensemble du personnel = reconnaissance = importance du projet = c’est l’affaire de tous !  Dépistage des facteurs de risques :  Indicateurs organisationnels (absentéisme, turnover, …)  Indicateurs de « production » (quantité, qualité, …)  Indicateurs médicaux : accidents, implication du SST, …  Observatoire de la Santé Psychologique,...  Groupe de travail RPS (représentants de divers niveaux hiérarchiques, de divers services, …)  Travail avec des intervenants extérieurs (IPRP, …) GIT, 7 octobre 2014


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