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La vente par l’Internet. HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal PLAN IntroductionIntroduction Comment.

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1 La vente par l’Internet

2 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal PLAN IntroductionIntroduction Comment l’Internet permet de créer de la valeur dans le processus d’achatComment l’Internet permet de créer de la valeur dans le processus d’achat Le cycle de vie produit-clientLe cycle de vie produit-client “Best practices”“Best practices” Quelques enjeux technologiquesQuelques enjeux technologiques Questions ouvertesQuestions ouvertes

3 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Comment les organisations interagissent avec leurs clients (consommateurs ou entreprises)? TraditionellementTraditionellement ÉlectroniquementÉlectroniquement

4 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Objectifs d’affaires ? …

5 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal

6 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Caractéristiques du processus d’achat B2C …

7 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Caractéristiques du processus d’achat B2B

8 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Comment Amazon utilise le Web pour ajouter de la valeur ? ….….

9 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Comment Via Rail utilise le Web pour ajouter de la valeur ? ….….

10 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Défis pour le fournisseurs Satisfaire tous les clientsSatisfaire tous les clients Composer avec les différents canaux de distribution, traditionnels et électroniquesComposer avec les différents canaux de distribution, traditionnels et électroniques Continuer à se différencier de la concurrence dans le cadre de l’environnement électronique.Continuer à se différencier de la concurrence dans le cadre de l’environnement électronique. Assurer l’intégration de la stratégie Web avec le reste de l’organisation.Assurer l’intégration de la stratégie Web avec le reste de l’organisation.

11 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Objectifs (source Microsoft) It must make measurable impact on the supplier’s business through:It must make measurable impact on the supplier’s business through: – Increased revenue – Increased efficiency – Lower costs of doing business – Increased agility – Improved customer service and satisfaction It must allow suppliers to differentiate themselves and compete more effectively by providing:It must allow suppliers to differentiate themselves and compete more effectively by providing: – The ability to expose the supplier’s full value proposition and brand in electronic form – Lower cost and faster acquisition of new customers – Increased business from existing customers It must leverage the existing strengths and investments of the supplier through:It must leverage the existing strengths and investments of the supplier through: – The ability to enhance and compliment existing business processes – The ability to enhance and complement existing technology investments (ERP, supply chain, CRM, logistics, collaboration, etc.) – The ability to increase overall business intelligence and decision-making abilities

12 Cycle de vie d’un service aux consommateurs (Blake Ives)

13 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Cycle de vie d’un service aux consommateurs De quoi j’ai besoin ? Quel produit peut satisfaire ce besoin ? Combien ? Où acheter le produit ? À quel prix ? Quand l’obtenir et comment le payer ? Comment l’utiliser et le conserver en bon état ? Comment m’en débarasser ? Source :

14 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Définition des besoinsDéfinition des besoins – Définir ses propres besoins – Identifier les produits capables de satisfaire ses besoins – Déterminer les caractéristiques des ces produits – Choisir celui qui convient le mieux AcquisitionAcquisition – Choisir le fournisseur – Commander le produit du fournisseur – Autoriser et assurer le paiement: – Autoriser et assurer le paiement: Transférer les fonds ou obtenir le crédit – – Acquérir: prendre possession du produit – Tester et accepter le produit LES PHASES

15 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal LES PHASES PossessionPossession – Intégration: ajoute à l’inventaire, comprendre son fonctionnement – Surveillance: contrôler l’accès & utiliser le produit – Mise à jour du produit si nécessaire – Maintien et réparation du produit si nécessaire A – Contrôler les dépenses liées au produit DispositionDisposition – Transférer ou se débarasser du produit

16 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Best –practice Définir les besoins E-value Dellmember services Dellmember services BooksBooks (Amazon) Books Décrire et adapter les produits Identifier la source AmazonAssociate Commander Shoppingcart

17 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Best –practice Paiement et autorisation Flexible LeasingOption.Flexible LeasingOption. ; AutoPay Plan AutoPay Plan Flexible LeasingOption. AutoPay Plan Oneclick settingOneclick setting ; Oneclick setting Giftcertificates Acquisition Test et acception Intégration Dell's PremierPages Service PremierPages Service PremierPages Service

18 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Best –practice Mise à jour SpareParts Ordering ProductReadiness Advisor SpareParts Ordering ProductReadiness Advisor Maintien et réparation AskDudleyAskDudley ; AskDudley DellTalk Forum DellTalk Forum recyclage Dell's ValueRecovery Service ValueRecovery ServiceValueRecovery Service

19 Jodie Dalgleish, Garner Group Customer Effective Websites Customer Effective Websites Customer Effective Websites

20 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Customer Directive Implication 1 This better be worth the wait Every piece of content, functionality and design should be complete and have a clear purpose. 2. Tell me what I get if I do this Make the results of interactions, such as registration, very clear to e-customers. Never ask for information without stating what the e-customer will get in return, especially if some e-customers are excluded or a significant time investment is required. 3. I'll ID myself when I'm ready Be sensitive about when e-customers want to be anonymous and when they don't. Make it clear when e-customers are well known to businesses but are anonymous on their Web sites. 4 Use what I give youEvery action should have a logical consequence. 5. Let me build my knowledge Offer information and functionality that lets e- customers build on what they already know about a business.

21 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal 6. Let me make a valid comparison Make it easy for e-customers to compare products within and across Web-sites. 7. Don't expect me to make a decision without the facts Don't prompt actions at inappropriate points in e- customers' decision-making processes. 8. Be careful second- guessing my needs Don't make recommendations or offer personalized content unless you know enough about the e- customer to be relevant and useful. 9. Let me get to where I need to go Let e-customers go straight to important parts of a Web site, such as those related to frequently required service requests. 10. Yes, I want it now, what? If e-customers can express their desire for a product or service they should be able to go about getting it right then and there.

22 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal 11. Signpost my journeyProvide a centralized, consistent and helpful navigation system that doesn’t send e-customers off to disparate sub-sites. Always show e- customers where they are, where they’ve been and where they can go next. 12. Don’t lock me outDon’t invite e-customers to engage in any interaction, such as authenticating themselves, when they may be excluded from the results of that interaction. Make it very clear when different e- customers have different privileges. 13. Don’t limit my choicesWhenever Web sites offer selection criteria to e-customers, there is a risk the criteria will be wrong or incomplete. E-customers should have as much control as possible over what content they receive in relation to certain criteria.

23 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal 14. Give me digestable chunks Use the interactivity of the Web to layer the delivery of information so that e-customers don't get overloaded with more information than they need at one time. 15. Call a spade a spadeBe honest about what Web site functions will do for e- customers. Avoid using fancy labels that overstate the usefulness or sophistication of Web site components. 16. Tell me the info you need E-customers should not have to use trial and error to complete an online process such as ordering or sending an form. All mandatory fields should be clearly stated and error messages should be specific and relate to all errors generated in the previous interaction. 17 Don't ignore important relationships If e-customers have important relationships with people in businesses, they will expect that to carry over to their Web sites. This is particularly relevant in the case of business-to-business relationships.

24 Technology to Create Sell-Side

25 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal FONCTIONALITÉS PRINCIPALES Identification de l’entrepriseIdentification de l’entreprise Relation avec les clientsRelation avec les clients Gestion de cataloguesGestion de catalogues Recherche, aide à la définition des besoinsRecherche, aide à la définition des besoins Gestion des commandesGestion des commandes Paiements sécurisésPaiements sécurisés Gestion des listes de clients /collecte d’informationGestion des listes de clients /collecte d’information PersonnalisationPersonnalisation PerformancePerformance

26 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Perspective de l’acheteur Pré-achatPré-achat – Définition des besoins – Recherche et découverte de produits et services – Comparaison et sélection – Négociation des termes de l’échange (prix, livraison, service, …) AchatAchat – Commande – Paiement – Réception de la commande Suivi de l’achatSuivi de l’achat

27 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Perspectives du vendeur Pré-ventePré-vente – Réponse aux requêtes des clients – Personnalisation et pricing Production et livraisonProduction et livraison – Réception de la commande – Établissement de la priorité des commandes et de la cédule de production – Livraison et logistique Post-sales interactionPost-sales interaction – Facturation et paiements; service et support

28 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Un vision intégrée RechercheRecherche – Catalogues, Bannières, RFQ ciblés Stratégies de venteStratégies de vente – Pricing, versioning, bundling; enchères LogistiqueLogistique PaiementPaiement – E-cash, digicash Authentification et sécuritéAuthentification et sécurité

29 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Le cycle d’une transaction Source: Bloch, Pigneur, Segev (1996)

30 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Pourquoi les consommateurs achètent en ligne ? Meilleur prix (chasse aux aubaines, comparaison)Meilleur prix (chasse aux aubaines, comparaison) N’importe quand, N’importe oùN’importe quand, N’importe où Plus de variété, coût de recherche plus basPlus de variété, coût de recherche plus bas Meilleure information (aide aux achats en magasin)Meilleure information (aide aux achats en magasin)

31 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Pourquoi les firmes vendent en ligne ? Contact direct (sans intermédiaire)Contact direct (sans intermédiaire) Connaître les caractéristiques des consommateurs;Connaître les caractéristiques des consommateurs; Gestion inefficace de l’information;Gestion inefficace de l’information; Intégration aux systèmes ERP et automatisation des commandesIntégration aux systèmes ERP et automatisation des commandes

32 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal AccessAccess May use the Web for and may support a single home page PublishPublish Maintains a multi-page Web site. Uses the Web for , one-way communication or publishing of business information TransactTransact Uses the Web to enable clients to execute one-way or two-way transactions against core business systems Integrate InternallyIntegrate Internally Uses the Web to improve and/or integrate core business processes within the enterprise Integrate ExternallyIntegrate Externally Uses the Web to integrate business processes across enterprises Adapt DynamicallyAdapt Dynamically Uses the Web as the foundation for existing in a digital community IBM’S E-BUSINESS STAGES OF ADOPTION ABI Curriculum Guide available at curriculum-guide.html curriculum-guide.html

33 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Louer un magasin: Clé en main Approche clé en mainApproche clé en main – Le fournisseur fournit tout (logiciel, hébergement, mode ASP ). – L’entreprise n’a besoin que d’un – Paiement fixe par mois selon le volume FournisseursFournisseurs – Yahoo!Store (ca.store.yahoo.com ) – ClicNet (www.clicnet.net ) – Microsoft BCentral (www.bcentral.com ou – Amazon.com zShops zShops

34 Réflexions

35 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Éléments à gérer Gestion des cataloguesGestion des catalogues – …… Gestion des usagersGestion des usagers – ….. Gestion de campagne de promotionGestion de campagne de promotion – …...

36 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Ne pas oubliez Publiez un site Web, ce n’est pas comme de la pub ….Publiez un site Web, ce n’est pas comme de la pub …. – Les clients doivent choisir de venir. – Ils doivent y trouver ce qu’il cherche, non pas ce qui vous voulez leur montrer. Le site doit être “visible”, indexé sur le engin de recherche.Le site doit être “visible”, indexé sur le engin de recherche. Le client doit pouvoir accomplir les tâches qu’il souhaite faire.Le client doit pouvoir accomplir les tâches qu’il souhaite faire. Le contenu avant le contenant.Le contenu avant le contenant.

37 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Conflits de canaux de distribution Internet et les conflits de canaux de distribution Définition des conflits de canaux de distribution La désintermédiation et les conflits de canaux de distribution La riposte des intermédiaires Les compromis trouvés par les entreprises Voir Malika Aboubekr et Suzanne Rivard, Commerce Électronique et Conflits de Canaux de Distribution : Un État de la Question, 2002 Avril, Cahier de recherche CIRANO, 2002RP-09.Voir Malika Aboubekr et Suzanne Rivard, Commerce Électronique et Conflits de Canaux de Distribution : Un État de la Question, 2002 Avril, Cahier de recherche CIRANO, 2002RP RP-09

38 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Communication avec la clientèle Rendre disponible de l’information sur l’entrepriseRendre disponible de l’information sur l’entreprise Offrir la possibilité à la clientèle de faire des commentaires et des suggestionsOffrir la possibilité à la clientèle de faire des commentaires et des suggestions

39 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Personnalisation Utilisation de cookiesUtilisation de cookies Profiling – Comment et pourquoi ?Profiling – Comment et pourquoi ? Politiques de respect de la propriété privéePolitiques de respect de la propriété privée Campagne de promotion cibléeCampagne de promotion ciblée

40 HEC MONTRÉAL – M.Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert, HEC Montréal Coûts Combien devez-vous dépenser sur un site ?Combien devez-vous dépenser sur un site ?


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