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Baccalauréat Sciences Techniques de la Gestion option Ressources Humaines Épreuve pratique de ressources humaines Année 2009/2010 CHUPIN Alice.

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1 Baccalauréat Sciences Techniques de la Gestion option Ressources Humaines Épreuve pratique de ressources humaines Année 2009/2010 CHUPIN Alice

2 Thème national: ACCUEIL DANS LES ORGANISATIONS Sujet: L’accueil des patients dans un hôpital L’accueil des malades à l’hôpital d’Aix en Provence. Comparaison de l’accueil suivant que le malade vient en cas d’urgences, ou en situation programmé d’hospitalisation ETUDE

3 Pourquoi ce thème? Parce que l’hôpital: Nous soigneNous soigne Est important dans notre vieEst important dans notre vie Doit s’améliorerDoit s’améliorer Personne ne vient par plaisir à l’hôpital. On y vient contraint et forcé. L’accueil, donc doit jouer un rôle clé

4 Sommaire 1.L’accueil programmé: interventions avec un rendez-vous 2.L’accueil en situation d’urgence 3.Conclusion

5 L’accueil programmé: 3 moyens mis en place 1. Le bureau d’accueil: Attente comme dans les supermarchés (ticket)Attente comme dans les supermarchés (ticket) Attente trop longue (interview monsieur Dupont)Attente trop longue (interview monsieur Dupont) Rassurant car c’est une personne physique qui nous accueilleRassurant car c’est une personne physique qui nous accueille

6 L’accueil programmé: 3 moyens mis en place Le livret d’accueil Il est là pour rassurer, informer le patient, le mettre a l’aiseIl est là pour rassurer, informer le patient, le mettre a l’aise Il explique le fonctionnement de l’hôpital: le personnel, les différents services…Il explique le fonctionnement de l’hôpital: le personnel, les différents services… Le livret est triste, austère: blanc (évoque la couleur de l’hôpital aseptisé,), peu attractif, trop administratifLe livret est triste, austère: blanc (évoque la couleur de l’hôpital aseptisé,), peu attractif, trop administratif => malgré qu’il y en est eu un nouveau (avec micro questionnaire de satisfaction)=> malgré qu’il y en est eu un nouveau (avec micro questionnaire de satisfaction)

7 L’accueil programmé: 3 moyens mis en place. Accueil personnel soignant: 3. Accueil personnel soignant: humain : Le patient est accueilli par son nom,, puisqu’il est attendu humain : Le patient est accueilli par son nom,, puisqu’il est attendu Il est accompagné dans sa chambreIl est accompagné dans sa chambre RassurantRassurant

8 L’accueil en situation d’urgence Service ouvert 24h/24 Service à part, accueil spécialisé Obligation de faire la queue 3 phases d’accueil: Accueil administratif : identité informatisée dans salle d’attenteAccueil administratif : identité informatisée dans salle d’attente soins pour juger la gravitésoins pour juger la gravité Attente dans un box (petite salle ou couloir), pour voir un médecin Attente dans un box (petite salle ou couloir), pour voir un médecin

9 L’accueil en situation d’urgence Problèmes: 3 phases beaucoup trop longues3 phases beaucoup trop longues Exemple de madame X ; décédée après avoir attendu 3h dans le couloir.Exemple de madame X ; décédée après avoir attendu 3h dans le couloir. Trop de personnes qui n’ont rien à faire aux urgencesTrop de personnes qui n’ont rien à faire aux urgences

10 Conclusion 1.L’accueil doit être améliorée 2.Services encore « inhospitaliers » 3.Services enfants mieux accueilli, plus d’effort. 4.Service urgence: plus de personnel => État veux faire des économies: réduction personnel, budget rénovation….

11 PROJET Les thermes GARIDOLLES LES BAINS

12 GARRIDOLES LES BAINS est une sous-préfecture de habitants. 3 pôles d’activités fondamentaux au développement de la ville: 3 pôles d’activités fondamentaux au développement de la ville: Les administrationsLes administrations Le tourisme nature: randonnée, parapente…Le tourisme nature: randonnée, parapente… ThermalismeThermalisme Le thermalisme représente l’un des premiers employeurs de la ville. Contexte

13 Problèmes et solutions Problèmes: L’accueil n’est pas bon, surtout à partir de 17hL’accueil n’est pas bon, surtout à partir de 17h Il n’y a qu’une hôtesse : elle est débordéeIl n’y a qu’une hôtesse : elle est débordée Les clients sont nerveux au lieu d’être relaxésLes clients sont nerveux au lieu d’être relaxés  Risque de faire fuir la clientèle Besoins: Régler le problème d’accueil : Risque de perte d’imageRisque de perte d’image Perte de clientèlePerte de clientèle Danger pour la pérennité de l’entrepriseDanger pour la pérennité de l’entreprise Solutions: (carte heuristique) Faut-il embaucher une nouvelle hôtesse? Si oui à temps partiel ou a temps plein? Faut-il réaménager la salle d’attente et le poste de travail?Faut-il réaménager la salle d’attente et le poste de travail? Faut-il proposer au clients un site Internet?Faut-il proposer au clients un site Internet?

14 Travail collaboratif Lecture du sujet. Lecture du sujet. Réalisation d’un QQOQCPC pour trouver le contexte, le besoin, les objectifs. Réalisation d’un QQOQCPC pour trouver le contexte, le besoin, les objectifs. Réalisation d’une carte heuristique pour les solutions. Réalisation d’une carte heuristique pour les solutions. Réalisation d’un tableau de répartition des tâches (TRT) Réalisation d’un tableau de répartition des tâches (TRT) Réalisation d’un tableau d’analyse pour le choix de la solution finale Réalisation d’un tableau d’analyse pour le choix de la solution finale.

15 Recrutement: Emploi a mi-temps pour €/an Aménagement: budget limité à € pour tout les travaux Site Internet: Passer par l’administrateur du site Euro thermes Temporelles : 3mois de fermeture des thermes (dec-Jan- Fev). Contraintes ( imposée par le professeur

16 Travail personnel Choix personnel: Recrutement: recruter une nouvelle secrétaire pour aider la secrétaire déjà en posteRecrutement: recruter une nouvelle secrétaire pour aider la secrétaire déjà en poste Document créer: Profil de poste pour le recrutement de l’hôtesse en interne ou externeProfil de poste pour le recrutement de l’hôtesse en interne ou externe Détails des heures et du salaire de la future hôtesse (lien)Détails des heures et du salaire de la future hôtesse (lien)(lien) Bulletin de salaire pour 1 mois et pour 9 moisBulletin de salaire pour 1 mois et pour 9 mois Tableau d’analyse du recrutement interne et du recrutement externe (lien)Tableau d’analyse du recrutement interne et du recrutement externe (lien) (lien)

17 Solution finale Création d’un site Internet Raisons: Coûte moins cher à l’entreprise.Coûte moins cher à l’entreprise. Les clients ne se déplacent plus pour réserverLes clients ne se déplacent plus pour réserver Secrétaire moins surchargée.Secrétaire moins surchargée. Les autres solutions auraient un coût trop élevé pour l’entreprise.Les autres solutions auraient un coût trop élevé pour l’entreprise.

18 Conclusion Bilan de L’ETUDE: DifficileDifficile Beaucoup d’analyseBeaucoup d’analyse Rédaction de la conclusionRédaction de la conclusion Bilan du PROJET: Plus simplePlus simple Travail en collaboration avec les camaradesTravail en collaboration avec les camarades Recherche et réalisation d’une solutionRecherche et réalisation d’une solution => Plus utile


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