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Vv PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE. OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ  Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus.

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1 vv PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE

2 OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ  Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité»)  Connaître les différentes approches du management de la qualité  Développer la qualité du service (niveau I), la qualité de la gestion (niveau II) et un Système de Management de la Qualité international (niveau III)  Examiner la conscience qualité et la qualité fournie sous différentes optiques  Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations DU TOURISME SUISSE

3 NIVEAUX DU PROGRAMME Inoculer un virus de la qualité Développer la qualité (du service) Contrôler la qualité de manière exhaustive Mesurer et assurer la qualité (de la gestion) Introduire un Système de Management de Qualité exhaustif Introduire un Système de Management de la Qualité

4 NIVEAU II Niveau I: Qualité du service Niveau II: Qualité de la gestion Niveau III: Système global de Management de la Qualité

5 VUE D’ENSEMBLE DU NIVEAU II Profil de gestion Processus Rapport d’évaluation Sondage auprès des collaborateurs Profil de base (recommandé) Sondage auprès des hôtes Mystery Person Plan d’action Principales mesures Organe de contrôle

6 CONDITIONS POUR L’OBTENTION DU LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II Disposition à améliorer constamment la qualité Profession de foi de la direction de l’entreprise en faveur de la qualité Distinction valable avec le label de qualité du niveau I Collaboration avec un Quality-Trainer ayant été formé comme tel Utilisation et mise en place des instruments de travail Obtention d’une note minimale dans le sondage auprès des hôtes et des collaborateurs et dans le contrôle par la Mystery Person Envoi à l’organe de contrôle du plan d’action dûment rempli Envoi annuel du plan d’action actualisé et des processus

7 MODULE 2 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

8 QUALITÉ DU SERVICE La qualité a différentes dimensions:  Fiabilité  Performance et compétence professionnelle  Courtoisie et disponibilité  Faculté d’identification  Environnement matériel

9 LE MODÈLE DE LA QUALITÉ DU SERVICE SERVQUAL Dimensions de la qualité de la prestation 1.Fiabilité 2.Connaissance des prestations/compéten ce professionnelle 3.Amabilité et obligeance 4.Empathie 5.Contexte matériel Communication / Prix Expériences antérieures Besoins personnels Recommandations orales PerceptionsAttentes Prestations Ambiance Source: Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., New York 1995

10 MODÈLE GAP Recomman- dations orales Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service vécu Instructions aux collaborateurs pour la qualité du service Idées de la direction de l’entreprise sur les attentes des clients Service promisService offert Hôte Prestataire GAP 1GAP 3 GAP 5 GAP 4 GAP 2

11 MODÈLE EFQM  Direction  Personnel  Stratégie  Partenariats & ressources  Processus, produits & services  Résultats relevant du personnel  Résultats relevant des hôtes  Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement  Résultats clés: Rapport qualité-prix Aptitudes (conditions)Résultats Apprentissage, créativité et innovation Source: EFQM 2010 (Version adaptée)

12 MODULE 3 LA VOIE VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II

13 IN 12 ÉTAPES VERS LE LABEL DE QUALITÉ DU NIVEAU II 1 e étape: Information de la direction de l’entreprise 2 e étape: Inscription auprès de l’organe de contrôle 3 e étape: Information des collaborateurs/trices 4 e étape: Sondage auprès des hôtes 5 e étape: Elaboration du profil de gestion 6 e étape: Elaboration du profil de base 7 e étape: Documentation du processus 8 e étape: Sondage auprès des collaborateurs 9 e étape: Interprétation du rapport d’évaluation 10 e étape: Information de la direction et des collaborateurs 11 e étape: Elaboration du plan d’action et téléchargement sur Extranet 12 e étape: Attendre la réponse et assurer la qualité

14 CONTRÔLE DU RÉSULTAT Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la deuxième année Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la troisième année Organe de contrôle Après une année Après deux ans Utiliser les instruments du programme

15 MODULE 4 LE PROFIL DE GESTION

16  La direction de l’entreprise évalue son propre travail de gestion  Dans le profil de gestion, les énoncés s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)  L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité  Le travail avec le profil de gestion débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut immédiatement appliquer  La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

17 DOMAINES DES ÉNONCÉS DU PROFIL DE GESTION 1.Concilier les attentes des hôtes et standards de qualité 2.Donner régulièrement un feedback 3.Définir les responsabilités écologiques dans l’entreprise 4.Optimiser les produits et les prestations de service en respect avec l’environnement 5.Ménager les ressources et énergies naturelles 6.Former régulièrement les dirigeants et les collaborateurs 7.Fixer des objectifs avec les collaborateurs dirigeants 8.Traitement salarial correct 9.Communication écrite 10.Rapport qualité-prix

18 ELABORER LE PROFIL DE GESTION  Procéder à l’évaluation de l’entreprise ou des différents domaines d’organisation:  Pour chaque énoncé du profil de gestion se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»  Tenter, entre les dirigeants, de parvenir à une évaluation commune  Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problèmes importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

19 AVANTAGES DE L’AUTOÉVALUATION  Reconnaître les points forts  Constater les possibilités d’amélioration  Formation sur les thèmes qui sont importants pour obtenir une qualité élevée des prestations  Effectuer des pas concrets sur la voie menant au Total Quality Management  Etablir en commun des bases de décision pour les plans d’action  Reconnaître les progrès effectués en répétant l’autoévaluation et corriger les déviations

20 MODULE 5 LE PROFIL DE BASE

21  Autoévaluation de l’entreprise par les collaborateurs et les dirigeants  Les énoncés du profil de base s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)  L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité  Le travail avec le profil de base débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut appliquer immédiatement  La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

22 DOMAINES DES ÉNONCÉS 1.Entretenir l’ambiance de travail 2.Respecter les lignes directrices, les objectifs de l’entreprise et les objectifs de protection de l’environnement 3.Etablir le contact avec les hôtes 4.Définir les responsabilités et les compétences 5.Entretenir l’image 6.Economiser l’eau et l’énergie 7.Eviter les déchets et les éliminer dans le respect de l’environnement 8.Gérer les souhaits particuliers et les réclamations DU PROFIL DE BASE

23 ELABORER LE PROFIL DE BASE  Evaluer ensemble, lors de workshops,l’entreprise ou les différents domaines d’organisation:  Pour chaque énoncé du profil de base se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»  Tenter, dans la discussion, de parvenir à une évaluation commune  Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problème importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

24 MODULE 6 PROCESSUS

25 But de la documentation des processus  L’établissement touristique se penche de manière approfondie sur les processus particulièrement importants.  Les procédures de travail, responsabilités, compétences et standards sont clairement établis pour tous.  Le savoir-faire est concentré et la qualité est améliorée grâce à des procédures de travail plus efficaces et plus performantes.

26 OFFRE DE FORMATION Contenu:  Connaître l‘approche des processus  Comprendre le rapport entre l‘approche des processus et les autres instruments du niveau II  Connaître les possibilités du logiciel iGrafx  Modeler des processus à l‘aide d‘iGrafx  Documenter un processus concret de l‘établissement  Connaître les informations sur l‘approvisionnement et l‘utilisation d‘iGrafx INTRODUCTION AU LOGICIEL «IGRAFX FLOWCHARTER»

27 MODULE 7 SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS

28 LE SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS  Tous les collaborateurs et cadres sont sondés par écrit sur les thèmes importants de la qualité des prestations  Les collaborateurs sont intégrés dans le programme de qualité par le sondage  Le sondage est anonyme  Le questionnaire dûment rempli est envoyé directement à l’organe de contròle

29 PLANIFICATION DU SONDAGE N°Nom du groupe de collaborateurs Nombre de collaborateurs dans le groupe (au moins 5) Remarques pour la planification (le moment, le mode de distribution)

30 MODULE 8 SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES

31  Les groupes d’hôtes les plus importants sont sondés au sujet de la qualité offerte  Les hôtes sont incités à émettre des suggestions plutôt qu’à se taire – c’est une chance pour l’entreprise  Les points faibles et les possibilités d’amélioration du point de vue des hôtes sont révélés  Le sondage est anonyme

32 PLANIFICATION DU SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES Module 8 N°Segment d‘hôtes Nombre des question- naires (min. 60)* Période(s) du sondage Lieu(x) du sondage Personne(s) qui distribuent/ récoltent le question- naire Mesures pour augmenter les retours Remarques *min. 30 par groupe d‘hôtes

33 MODULE 9 LE CONTRÔLE MYSTERY

34 LE CONTRÔLE MYSTÈRY  Contrôle anonyme par un examinateur/trice formé/e  Analyse professionnelle objective et indépendante des prestations de l’entreprise  La Mystery Person se met dans le rôle de l’hôte  L’identification des points faibles est la base pour des mesures d’amélioration et de développement de la qualité des prestations  Examen des standards généraux et spécifiques PRINCIPES

35 CONTENU DU CONTRÔLE 1.Tenir les promesses faites aux hôtes 2.Entretenir un contact régulier avec les hôtes 3.Gérer efficacement les réclamations/suggestions des hôtes 4.Les supérieurs hiérarchiques sont un modèle pour les collaborateurs/trices 5.Promouvoir le contact avec les hôtes 6.Encourager et soutenir les collaborateurs/trices 7.Véhiculer une image positive de l’établissement 8.Garantir un niveau de qualité élevé 9.Gérer les souhaits particuliers 10.Courtoisie et disponibilité des collaborateurs/trices

36 CONTENU DU CONTRÔLE 11.Communication écrite 12.Entretenir les appareils, les équipements et les installations 13.Critères immatériels 14.Relation qualité-prix 15.Responsabilité sociale/environnement 16.Critères spécifiques par groupe de prestataires (hôtel, restaurant, transport, etc.)

37 MODULE 10 LE RAPPORT D’ÉVALUATION

38  Jugement objectif et exhaustif de la qualité  Résumé des évaluations issues du - profil de gestion et du profil de base - sondage auprès des collaborateurs - sondage auprès des hôtes - rapport des la Mystery Person  Possibilité de comparaison anonyme avec d’autres entreprises de la même branche (benchmarking)  Base pour le plan d’action et la planification des mesures  L’obtention de la note minimale constitue la base de décision pour la remise du niveau II

39 LE MODÈLE D’ÉVALUATION  Direction 10%  Personnel 9%  Stratégie 8%  Partenariats & ressources 9%  Processus, produits & services 14%  Résultats relevant du personnel 15%  Résultats relevant des hôtes 20%  Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement 10%  Résultats clés: Rapport qualité-prix 5% (Version adaptée du modèle EFQM). Les résultats relevant des hôtes se composent de: fiabilité, performance et compétence professionnelle, courtoisie/disponibilité, faculté d’identification, environnement matériel

40 TABLEAU DE PONDÉRATION L’évaluation pour chacun des neuf critères EFQM se traduit par une moyenne des appréciations dans les différents outils. Les outils associés aux critères EFQM sont pondérés de différentes façons en fonction de la capacité de discernement. Pour le résultat global, on obtient le tableau de pondération suivant:

41 PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

42 SC = Sondage auprès des collaborateurs, SH = Sondage auprès des hôtes, MP = Mystery Person

43 PRÉSENTATION DES RÉSULTATS FB = Profil de gestion (F) et de base (B), M = Sondage collaborateurs, G = Sondage hôtes, MP = Mystery Person

44 PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

45 MODULE 11 LE PLAN D’ACTION

46 SENS ET BUT DU PLAN D’ACTION  Formuler 6 à 10 mesures prioritaires  Déterminer les procédures et les responsabilités pour les différentes mesures  Application des conclusions tirées du: - profil de gestion - profil de base - processus - commentaires du sondage auprès des collaborateurs - rapport de la Mystery Person - commentaires du sondage auprès des hôtes - rapport d’évaluation

47 MODULE 12

48 NOUVELLE APPROCHE DE L’ACTIVITÉ DE DIRECTION  Le chef devient Coach/Trainer de son équipe  Le cadre devient exemple et animateur  Le contrôleur devient soutien et préparateur de la voie à suivre  L’individualiste devient membre de l’équipe et entrepreneur

49 ORGANISATION DU PROJET  Le Quality-Trainer est déchargé de son travail au profit des tâches liées au projet  Le Quality-Trainer reçoit tous les pouvoirs de décision nécessaires pour atteindre l’objectif fixé  Déterminer les objectifs des différentes étapes  Etablir un budget pour la réalisation du projet  Fixer un cadre chronologique dans lequel le projet est réalisé PENDANT LA PHASE D’ÉLABORATION


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