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Quelles habiletés doit-on développer lorsque nous sommes amené à transiger avec des clients qui manifestent des comportements verbaux ou moteurs potentiellement.

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Présentation au sujet: "Quelles habiletés doit-on développer lorsque nous sommes amené à transiger avec des clients qui manifestent des comportements verbaux ou moteurs potentiellement."— Transcription de la présentation:

1 Quelles habiletés doit-on développer lorsque nous sommes amené à transiger avec des clients qui manifestent des comportements verbaux ou moteurs potentiellement violents ? Établir clairement les limites Établir clairement les limites de l’acceptable et donner des indications concrètes qui définissent quelles sont les conséquences positives et négatives. ( le message en je est à favoriser ). Identifier le comportement inacceptable, situer l’émotion ou la réaction qui vous affecte, faites la demande du comportement attendu, définissez les conséquences en cas de non collaboration. Lorsque le client exprime une série d’émotions liées à la colère, assumer qu’il est aux prises avec des émotions comme la crainte, la dépression, l’anxiété, l’isolement, le rejet et la sensation de ne pouvoir être aidé Lorsque le client exprime une série d’émotions liées à la colère, assumer qu’il est aux prises avec des émotions comme la crainte, la dépression, l’anxiété, l’isolement, le rejet et la sensation de ne pouvoir être aidé. Démontrer une préoccupation empathique en nommant et en reflétant les émotions en présence. Faciliter la ventilation par des questions centrées sur le où et sur le quand. Normaliser les émotions pressenties chez le client. Éviter la confusion et préciser de manière claire et concrète votre démarche Éviter la confusion et préciser de manière claire et concrète votre démarche. Annoncez vos questions à l’avance.

2 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque : Ne pas nier la possibilité de comportement violent lorsque les premiers signes d’agitation apparaissent. Prendre en compte les mises en garde Prendre en compte les mises en garde provenant des autres intervenants, d’amis ou de la famille du client, de personnes en autorité, des informations consignées au dossier. Ne pas se retrouver isolé avec un client potentiellement violent Ne pas se retrouver isolé avec un client potentiellement violent que lorsque l’on est certain que des précautions suffisantes sont en place. Ne pas se comporter de manière telle que cela puisse être interprété comme un geste agressif Ne pas se comporter de manière telle que cela puisse être interprété comme un geste agressif, comme se tenir trop près, regarder trop fixement les yeux de l’interlocuteur, pointer du doigt, exprimer par le corps, la voix ou le regard du dégoût, de l’indifférence ou autre attitude similaire.

3 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque (suite) Éviter l’implication de multiples interlocuteurs Éviter l’implication de multiples interlocuteurs qui chercheraient à calmer la personne perturbée. Le discours doit demeurer concret. Trop de personnes impliquées amènent souvent une confusion qui empire les choses. Ne pas permettre à des émotions de crainte, de colère ou d’hostilité interférer avec votre auto-contrôle Ne pas permettre à des émotions de crainte, de colère ou d’hostilité interférer avec votre auto-contrôle et la compréhension de ce qui se passe présentement (plus facile à dire qu’à faire…) Ne faites pas de promesses qui ne pourront être tenues Ne faites pas de promesses qui ne pourront être tenues. Ne pas argumenter Ne pas argumenter, donner des ordres ou exprimer un désaccord lorsque cela n’est pas nécessaire

4 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque (suite) Éviter de permettre au client de mettre l’emphase sur toutes les injustices qu’il subit Éviter de permettre au client de mettre l’emphase sur toutes les injustices qu’il subit de la part de votre organisation ou d’autres intervenants de votre service, si tel est le cas. Éviter de devenir condescendant Éviter de devenir condescendant en utilisant des réponses infantilisantes, cyniques, satiriques ou toute autre forme de dénigrement du client. Ne pas utiliser un langage de « monsieur-je-sais-tout Ne pas utiliser un langage de « monsieur-je-sais-tout ». Ne pas monologuer sur sa propre importante. Éviter d’augmenter le ton de la voix Éviter d’augmenter le ton de la voix. Donner des réponses courtes, concises, bien délimitées. S’efforcer d’obtenir des réponses d’acquiescement.

5 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque (suite) Inversement, éviter l’hésitation, le murmure Inversement, éviter l’hésitation, le murmure ou l’utilisation d’un ton de voix si lent que cela diminue la capacité de comprendre ce que vous dites. Ne pas argumenter sur des points accessoires Ne pas argumenter sur des points accessoires. Éviter de donner prise à l’argumentation. N’essayer pas de raisonner une personne qui est sous l’influence d’une substance qui altère la conscience N’essayer pas de raisonner une personne qui est sous l’influence d’une substance qui altère la conscience. Ne pas essayer d’obtenir la collaboration d’une personne en vous basant sur la présupposition qu’il est aussi raisonnable que vous Ne pas essayer d’obtenir la collaboration d’une personne en vous basant sur la présupposition qu’il est aussi raisonnable que vous

6 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque (suite) Ne pas laisser un client potentiellement violent attendre ou se trouver seul Ne pas laisser un client potentiellement violent attendre ou se trouver seul avec une grande liberté de mouvement. Ne pas permettre qu’il y ait une foule ou des individus être spectateurs Ne pas permettre qu’il y ait une foule ou des individus être spectateurs de ce qui se passe. Éviter d’utiliser un questionnement à base de « Pourquoi ». Éviter d’utiliser un questionnement à base de « Pourquoi ». Ne permettez pas au client de se retrouver directement entre vous et l’accès à la sortie Ne permettez pas au client de se retrouver directement entre vous et l’accès à la sortie.

7 Quelles sont les précautions à prendre lorsqu’on travaille dans un contexte à risque (suite) Ne pénétrez pas dans une pièce avant le client Ne pénétrez pas dans une pièce avant le client, éviter de lui tourner le dos… on est jamais trop prudent. Développer l’habitude de planifier un plan d’intervention Développer l’habitude de planifier un plan d’intervention « au cas où » un comportement de violence se développerait. N’essayez pas d’être un héros Et le point le plus important : N’essayez pas d’être un héros

8 L’intervention en contexte de violence Dans un contexte d’intervention face à des comportements de violence appréhendés, Piercy (1984) situe 9 étapes allant de l’intervention préventive à une intervention de coercition. Ces séquences sont (1) l’éducation, (2) l’évitement du conflit, (3) l’apaisement, (4) la déflection, (5) le time-out, (6) La démonstration de force, (7) la réclusion, (8) La contrainte, (9) la sédation. Les étapes de 1 à 6 s’appuient fortement sur l’échange verbal plutôt que sur l’activité motrice. Comme dans toute intervention avec une personne perturbée, amener l’individu à parler peut éviter le passage à l’acte. Cependant il faut être attentif au fait qu’une personne perturbée est limitée dans sa capacité à percevoir clairement ce qui se passe et ce qui la confronte

9 Informer la personne sur ce qui se passe présentement, sur ce qui lui arrive (1) l’éducation, l’information : Informer la personne sur ce qui se passe présentement, sur ce qui lui arrive. La situer sur les choix qui s’offrent à elle. Poser des limites claires et l’informer sur les conséquences des choix qu’elle fera. Poser des questions ouvertes. Se préoccuper du bien-être de la personne. Valider ses émotions difficiles. Démontrer une attitude concernée vis-à-vis ce que la personne expérimente. Le conflit et la confrontation sont des activités à éviter avec un client exprimant une désorganisation ou une volonté de contrôle (2) l’évitement du conflit : Le conflit et la confrontation sont des activités à éviter avec un client exprimant une désorganisation ou une volonté de contrôle. Rendre coup pour coup ne mène habituellement à rien. Il faut donc éviter l’escalade. En autant que faire se peut, et dans le respect de sa propre intégrité, il est souhaitable de permettre à la personne de ventiler… même si le ton de voix peut être au départ désagréable à tolérer. Si on est en présence de tiers, vaut mieux trouver un lieu plus calme permettant à l’individu de retrouver graduellement son calme. Éliminer le plus possible les stimulis pouvant maintenir ou exacerber la colère.

10 L’apaisement peut être utile si les demandes du clients sont concrètes, raisonnables et simples (3) l’apaisement : L’apaisement peut être utile si les demandes du clients sont concrètes, raisonnables et simples. Envisager avec la personne ce qui est faisable pour répondre à sa demande peut devenir une méthode qui calme le jeu et rend l’individu plus conscient de ce qui se passe. Reconnaître la difficulté qui confronte la personne et l’urgence appréhendée qu’elle vit peut être d’un grand secours pour faire baisser la pression. On peut chercher à décentrer la personne de ses émotions difficiles en l’amenant à envisager autre chose (4) la déconcentration : On peut chercher à décentrer la personne de ses émotions difficiles en l’amenant à envisager autre chose. On peut demander à la personne de s’asseoir, l’amener à s’associer à un processus de résolution de problème en prenant les choses une à la fois, en séparant le problème en plusieurs séquences… demander à la personne d’écrire… amener la personne à utiliser une échelle d’évaluation de son état émotionnel. demander un retrait momentanée (5) le time-out : Lorsque la tension demeure élevée ou qu’on assiste à une escalade, demander un retrait momentanée pour permettre une reprise en main peut s’avérer un outil efficace. Prendre un recul de quelques minutes peut être salutaire pour l’intervenant et le client.

11 Dans un contexte de violence appréhendée il faut démontrer au client qu’on ne lui permettra pas de prendre le contrôle de la situation (6) La démonstration de force : Dans un contexte de violence appréhendée, il faut démontrer au client qu’on ne lui permettra pas de prendre le contrôle de la situation. On peut le rencontrer dans un contexte où nous pouvons et seront vus par quelqu’un de l’extérieur, où nous serons en présence d’une tierce personne qui agira en guise de sécurité… Dans un contexte où nous percevons une menace potentielle de cet ordre, les consignes suivantes peuvent être utiles : Rester calme et relaxe (plus facile à dire qu’à faire!) (1) Rester calme et relaxe (plus facile à dire qu’à faire!) (2) Pratiquer la voix intérieure pour rester en position positive (3) Ne pas envisager le client (4) Rester à une longueur de bras du client (5) Garder les bras dégagés (6) S’assurer d’une position défensive (7) Éviter de se retrouver « dans le coin » (8) Éviter de donner des ordres de façon directe (9) Demander l’aide du client pour comprendre ce qui se passe (10) Admettez les erreurs (11) Si faire quelque chose empire la situation, ne faites rien (12) Ne jamais toucher un client sans sa permission (13) Valider les émotions difficiles que vit la personne

12 Quoi faire si un collègue a vécu une situation de violence Accueillir la personne et démontrer verbalement notre disponibilité. Permettre la ventilation des émotions reliés à l’événement. Accueillir les émotions d’une manière non jugeante, tout en les validant. Demander de nous raconter les événements en utilisant des questions ouvertes.. Respecter le rythme et les moments de silence. Aborder avec elle la suite des événements. Regarder avec elle les ressources à sa disposition si besoin. Confirmer notre disponibilité, le cas échéant. Éviter la moralisation, l’apitoiement out la révolte face à la situation vécue… Éviter d’en faire une affaire personnelle. On pourra discuter de tout cela plus tard !


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