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Organisation de l’Information Technique

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Présentation au sujet: "Organisation de l’Information Technique"— Transcription de la présentation:

1 Organisation de l’Information Technique
Work center GH 2007/2008 Melle Najlae korikache

2 Plan Quelques définitions
Collecte complète de l’information technique. Traitement de l’information technique :   Traitement rigoureux Traitement approprié Utilisation des outils de traitement  Classement de l’information technique : Définir le classement et son utilité. Présentation de l’information graphiquement (EXCEL). Trier et classer les informations (Excel)  Diffusion de l’information technique: Elaborer les fichiers clients (TARITEMENT DE TEXTE). Exploitation des données (BASES DE DONNEES ; Access).

3 Quelques définitions Une organisation est : L'information est :
Un ensemble d'individus, regroupés au sein d'une structure régulée, dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des objectifs déterminés. L'information est : le moyen pour un individu de connaître son environnement.

4 Quelques définitions L’Information technique :
Il s'agit donc d'une information généralement fiable et une donnée pertinente. Ces informations sont diffusées par différentes sources. Par conséquent, une organisation de l’information technique est une organisation de recherche, traitement, classement et d’exploitation de l’information technique.

5 Quelques définitions La Veille :
se définit comme une activité continue et en grande partie itérative visant une surveillance active de l’environnement technologique, commercial …pour en anticiper les évolutions. Il s’agit donc d’un outil de recherche et de développement.

6 Quelques définitions  La veille est un processus qui permet de collecter, d’analyser et de diffuser des informations jugées utiles. Elle permet de : Mieux cibler et bien choisir des projets innovants Comparer son savoir et le développer Anticiper l’évolution de l’environnement Développer l’ouverture de l’organisation sur son environnement.

7 Quelques définitions  Le processus de la veille comporte plusieurs étapes cycliques . Il se décompose en deux parties à savoir : La surveillance de l’environnement  L’exploitation de l’environnement

8 Quelques définitions La surveillance de l’environnement :
Cette phase nécessite en premier lieu la recherche et la collecte de l’information. Il faut donc cibler le sujet et ses enjeux et mettre en place une stratégie de recherche d’information afin d’établir un plan de renseignement pour la collecte efficace de l’information utile. En deuxième lieu, il est nécessaire de passer à l’étape de l’analyser et de la validation des informations, en respectant les critères de validation : pertinence , exhaustivité, fiabilité des données.

9 Quelques définitions L’exploitation de l’environnement :
Il s’agit du traitement, de la diffusion et de l’utilisation des informations pour la prise de décision. Le traitement des informations permet de retrouver l’information pertinente d’où la nécessité de mettre en place un dispositif de stockage et d’archivage de données. La diffusion des informations traitées permet leur utilisation pour une prise de décision dans l’environnement socio-économique de l’organisation.

10 L’intelligence économique
est définie comme étant l’ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement et de distribution en vue de son exploitation de l’information utile. Donc, on peut dire que c’est un système de surveillance de l’environnement de l’organisation.

11 Quelques définitions  La démarche de l’intelligence économique comporte quatre fonctions, à savoir : La mise en œuvre des pratiques d’influence La maîtrise du patrimoine scientifique et technique en le protégeant efficacement La détection des menaces et des opportunités avant les concurrents. L’élaboration des stratégies d’influence pour le développement technologique commercial ou stratégique de l’entreprise.

12 Collecte complète de l’information technique
Les techniques de collecte de l'information : Il s’agit de collecter l’ensemble de l’information que l’on souhaite mettre à disposition de nos clients soit sur un site ou sur tout autre support.

13 Collecte complète de l’information technique
Cette première étape, indispensable, permet: d’évaluer le volume que cela représente, de déterminer les types d’informations dont on dispose (texte, image, vidéo, cartographie…) de mesurer l’écart qu’il peut y avoir entre ce qu’il est prévu d’intégrer et ce dont on dispose réellement. On pourra, le cas échéant, acquérir les contenus manquants.

14 Collecte complète de l’information technique
Les différentes techniques de collecte de l'information sont: Choisir les événements S'organiser avant l’événement Mobiliser l'information préexistante  Etre méthodique  Ne rien laisser filtrer 

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Choisir les événements: Compte tenu de leur nombre, il s'avère difficile de se rendre à tous les événements. Voici une liste des différents types d’événement pour nous aider à choisir : L’événement impactant, Les événements de prestataires ou de financeurs, Les événements scientifiques, Les événements techniques.

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Dans notre cas nous nous intéressons aux : Les événements techniques : Il s'agit de voir s'il est possible de diversifier vos activités dans d'autres secteurs. Par exemple, on est invité à visiter une organisation de voyage, de séjour (hôtel, restauration…)

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S'organiser avant l’événement  Il suffit de quelques heures de préparation et quelques échanges pour mettre en place son plan de veille avant un événement. C'est-à-dire quand y aller et que présenter ?

18 Collecte complète de l’information technique
Au lieu de se rendre à un événement professionnel puis de voir si quelque chose en ressort, il faut anticiper et déterminer de quel type d'information votre organisation a besoin et celle qu'elle est susceptible de trouver.

19 Collecte complète de l’information technique
Pour cela, il faut avoir une approche très structurée, quitte à faire une véritable liste de courses, mais tout en gardant une place au hasard : De quelle information ai-je vraiment besoin ? Avec quel degré de précision ? De quels supports ai-je besoin : plaquette promotionnelle, échantillons... ? Qui détient l'information ?

20 Collecte complète de l’information technique
Enfin, nous pouvons également nous organiser collectivement. "Chacun sélectionne alors un événement, collecte et analyse l'information, et les partage ensuite avec les autres. Cela permet de perdre moins de temps et d'obtenir plus d'information.

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Mobiliser l'information préexistante  L'information susceptible d'être mobilisée dans le cadre d'une évaluation n'a rien de spécifique. Il est nécessaire de procéder au bilan des informations existantes avant d'entreprendre de nouvelles recherches. Celles-ci peuvent être : des études et recherches portant sur des sujets connexes ou apparentés. des statistiques publiées ou immédiatement disponibles. des informations de toutes natures.

22 Collecte complète de l’information technique
L'évaluation est facilitée par l'existence de dispositifs de suivi, du type contrôle ou analyse de gestion. La nécessité de développer de tels outils fait d'ailleurs fréquemment partie des recommandations formulées à l'issue d'une évaluation.

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Etre méthodique  Plusieurs méthodes s'offrent à vous pour collecter l'information Sur place Des enquêtes et investigations spécifiques  Etudes documentaires et historiques  Les enquêtes L'entretien  Analyser l'information récoltée

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Sur place Par exemple, Trois personnes peuvent aller voir une organisation de séjour ou de voyage ou une personne d'une autre organisation à trois moments différents de la journée. Elles poseront ainsi plus de questions qu'une seule personne. L'une s'attachera à l'aspect technique, l'autre à l'aspect commercial, le dernier jouera les naïfs. "Au final nous obtiendrons une information plus complète. L'addition des trois collectes offre un spectre très large d'information, et la personne qui aura répondu aux questions ne se sera rendue compte de rien."

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Des enquêtes et investigations spécifiques :  Les données préexistantes répondent rarement à la totalité des questions que l'on est amené à se poser dans le cadre d'une évaluation. Ainsi, dans notre cas, on doit faire : Etudes documentaires et historiques Enquêtes statistiques Entretiens

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Etudes documentaires et historiques : Toute évaluation d'une organisation présentant une certaine ancienneté doit commencer par une étude historique. Le but de cette étude est de connaître le contexte dans lequel les décisions concernant l’organisation ont été prises, afin de mieux comprendre la nature des objectifs poursuivis.

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La recherche documentaire, ou l'appel à la mémoire des acteurs, peut parfois s'intégrer dans le déroulement de l'évaluation; pour reconstituer une séquence d'événements dont la compréhension est nécessaire à l'analyse des mécanismes de l’organisation.

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Les enquêtes : En fonction des moyens dont on dispose, du type d'information recherché et de la représentativité souhaitée, on procédera à une enquête par téléphone, par questionnaire postal ou par entretien. Ces différentes procédures peuvent être couplées.

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Structure et présentation du questionnaire : Quelle que soit la technique d'enquête choisie, celle-ci suppose l'élaboration d'un questionnaire. La réussite d'une enquête repose en partie sur la qualité du questionnaire : une grande attention doit être apportée à la formulation et à l'ordre des questions.

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Un bon questionnaire comprend une majorité de questions fermées (qui n'admettent qu'un petit nombre de réponses), et quelques questions ouvertes, qui permettent à la personne interrogée de s'exprimer plus longuement et plus librement. Les questions fermées ont pour objet de constituer une information quantitative, les questions ouvertes une information plus qualitative mais pouvant cependant être exploitée. Chaque question fermée ne doit traiter que d'un seul problème, et doit être posée de manière discriminante .

31 Collecte complète de l’information technique
On distingue quatre types de questions : Les questions de souhait ou d'intention (ce que veut la personne interrogée) ; Les questions de connaissance (ses informations et opinions) ; Les questions de comportement (ce qu'elle fait) ; Les questions d'attributs ou de statut (ce qu'elle est)

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La formulation des questions d'opinion ne doit pas induire de biais (ne pas suggérer implicitement une réponse) et respecter la sensibilité des personnes interrogées. Les réponses proposées doivent être équilibrées. Si l'on veut connaître, par exemple, la satisfaction d'une personne vis à vis d'une mesure, il faut que la personne interrogée ait le choix entre un nombre égal de réponses positives et négatives.

33 Collecte complète de l’information technique
Pour être acceptable, un questionnaire ne doit pas être trop long, et il ne doit pas être perçu comme inquisitorial. Pour cette raison, il est préférable de ne pas placer les questions d'attributs en tête. De même, les questions les plus délicates doivent être placées vers la fin du questionnaire, juste avant les questions d'attribut.

34 Collecte complète de l’information technique
L'entretien : Le recours à l'entretien répond à différentes nécessités : préparer une enquête par voie téléphonique ou postale en testant et précisant les questions auprès d'un petit nombre d'individus ; améliorer la qualité des réponses à un questionnaire, ce qui est d'autant plus nécessaire que ce questionnaire porte sur une réalité complexe ; recueillir un matériau verbal non formaté.

35 Collecte complète de l’information technique
Dans le cadre d'une évaluation, l'entretien est particulièrement utile pour interpréter le comportement des acteurs, appréhender leur représentation de la réalité, comprendre leurs besoins personnels

36 Collecte complète de l’information technique
Au début de l'entretien, l'interviewer doit en indiquer clairement l’intérêt et les finalités. Il doit ensuite s'efforcer d'en fixer l’intérêt général (la liste et l'ordre des sujets à aborder), tout en laissant une grande initiative à l'interviewé dans la manière d'aborder ces différents points. Il a souvent été observé que les lieux et circonstances de l'entretien peuvent influer sur son déroulement : un entretien portant sur le travail ne donnera pas les mêmes résultats selon qu'il est mené au domicile de l'interviewé ou dans son bureau.

37 Collecte complète de l’information technique
On distingue les entretiens directifs ou semi-directifs, selon le caractère plus ou moins structuré du questionnement et le temps laissé à la personne pour s'exprimer librement. La durée de l'entretien et le nombre de personnes interrogées sont très variables.

38 Collecte complète de l’information technique
Analyser l'information récoltée : Après l’événement, prévoyez une séance de débriefing pour analyser les informations récoltées. Chacun des participants rédigera une note d'étonnement à partir des informations collectées au hasard des rencontres, des échanges et de ce que l'on aura vu. Le débriefing, à la fois structuré et intuitif, doit être collectif et intégrer des personnes qui n'y ont pas forcément participé.

39 Collecte complète de l’information technique
Qu'a-t-on récolté par rapport à la liste de départ ? Que reste-t-il à collecter ? Confrontez les notes d'étonnement et les points de vue de tous. En effet, un stagiaire peut penser qu'une information n'est pas importante alors qu'un autre y portera un vif intérêt. Ensuite, nous pourrons mesurer l'adéquation de nos services au marché (technique...) et notre avance par rapport à nos concurrents, voire définir quelle est leur stratégie à cinq ans, qui travaille avec qui, etc.

40 Collecte complète de l’information technique
Par exemple, nous travaillons peut-être avec les mêmes clients que notre concurrent mais sur des volumes moins importants, leur laissant en quelque sorte la priorité. Enfin tirons les leçons du débriefing : Cette veille est-elle utile ? Quel est le retour sur investissement ? Avoir joué le rôle de collecteur d'informations peut aussi nous éviter des soucis lorsque nous serons dans la position d'exposant.

41 Collecte complète de l’information technique
Ne rien laisser filtrer : Lors de ces événement, attention à ne pas laisser filtrer nos propres informations. Avant toute chose, demandons-nous ce à quoi nous pouvons répondre ou pas. Et cela nécessite de briefer les personnes de l’organisation qui seront présentes sur le événement concernant l'information stratégique. "Si les organisations avaient ce réflexe, on constaterait moins de perte d'information."

42 Collecte complète de l’information technique
Attention également au matériel Wifi qui permet des intrusions de plus en plus faciles. En un minimum de temps et d'espace, les gens ont accès à un maximum d'information et d'organisation, d'où la recrudescence de la cybercriminalité. Par exemple : "Amener sur un événement un nouveau logiciel pour en faire la démonstration sur un ordinateur portable est une grosse erreur. Il ne faut prendre que le support de communication, une clé USB ou un ordinateur vierge de toute autre donnée."

43 Collecte complète de l’information technique
Pour finir, protégez votre information à l'intérieur comme à l'extérieur du événement. Les dangers et opportunités commencent dès que l'on sort de son organisation, c'est-à-dire bien avant d'avoir mis le pied sur un événement. "Pour un événement de plusieurs jours à l'étranger, les participants prennent très souvent les mêmes moyens de transport, dorment dans les mêmes hôtels, mangent dans les mêmes restaurants..."

44 Collecte complète de l’information technique
D'où l'importance de ne pas ébruiter trop d'informations, ne pas fêter trop haut votre réussite sur place. Par ailleurs, les échantillons sont souvent sources de contrefaçons. Limitez-les, notamment si l’information n'est pas encore prononcée. Autrement, assurez-vous de l'identité de la personne et envoyer-lui l'échantillon ou les informations après l’événement.

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Complément : Avant de se lancer dans l’observation *(* Dans cette partie nous utiliserons le terme générique “observation”, remplaçant parfois la notion “d’enquête”) La tendance générale est de considérer que chaque territoire est unique et que de ses spécificités dépend sa fréquentation. Or ce n’est qu’en partie vrai.

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Statistiquement parlant, il existe de nombreuses similitudes entre les besoins et les comportements de l’ensemble des clientèles. Aucun touriste ne recherche un mauvais rapport qualité/prix ou un mauvais accueil : les souhaits et les attentes des clientèles sont sensiblement les mêmes quelles que soient leur nationalité ou région d’origine. Aucun touriste ne vient jusqu’à présent de la planète Mars : les principaux marchés ou régions émetteurs sont sensiblement les mêmes pour tous les territoires de Rhône-Alpes et surtout sont bien connus.

47 Collecte complète de l’information technique
Définir le contexte et les objectifs : Ils doivent être définis précisément « on ne fait pas une étude pour faire une étude » : l’étude est une des réponses à des questions clairement formulées. Le contexte: Formuler la situation, l’environnement dans lequel s’inscrit la problématique.

48 Collecte complète de l’information technique
Le contexte Formuler la situation, l’environnement dans lequel s’inscrit la problématique. En schématisant Qu’est-ce qui motive, qu’est-ce qui nous conduit à lancer cette observation ? Quels sont les enjeux ? Qu’allons-nous faire des résultats ?

49 Collecte complète de l’information technique
Les objectifs Lister les questions que l’observation doit se poser pour résoudre la problématique traitée. En répondant à une série de questions, les objectifs se matérialisent.

50 Collecte complète de l’information technique
Dans un premier lieu par rapport au fondement de la démarche Pourquoi veut-on observer ? Pour qui veut-on observer ? Que veut-on observer ? Est-ce pertinent ? De quelles informations avons-nous besoin ? L’information existe-t-elle sous une autre forme, sur un autre territoire (information primaire, secondaire) ? Où chercher l’information ? La démarche sera-t-elle pérenne ?

51 Collecte complète de l’information technique
Dans un second lieu par rapport à l’exploitation et l’utilisation qui seront faites de l’information collectée Quels seront les résultats attendus et les éventuelles actions à mettre en place à partir des données de l’observation ? Que veut-on faire des résultats de l’observation ? Quelle valeur ajoutée apporte cette observation ?

52 Collecte complète de l’information technique
Réflexion méthodologique et moyens disponibles Une fois les objectifs clairement formulés, on doit se poser la question des moyens dont dispose l’organisme pour les consacrer à l’étude : • En personnels : compétence en matière d’études, de traitement de l’information, en matière de disponibilité et de temps à consacrer à l’observation (en complément des autres domaines d’interventions),

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Réflexion méthodologique et moyens disponibles • En matériels : logistique inhérente à la démarche, outils informatiques, logiciels, photocopieurs… • Financiers : quels seront les moyens alloués ? Peut-on envisager une sous-traitance (partielle ou totale) ?

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Remarque : Pendant ces périodes de réflexions, il est possible (voir souhaitable) de se faire accompagner soit par un ou des partenaires ayant l’expérience de l’observation du tourisme, soit par un cabinet conseils. En parallèle, il convient de mener une réflexion méthodologique, pour définir notamment les outils à mettre en œuvre pour répondre aux objectifs fixés (recensement, tableau de bord, enquêtes auprès des clientèles, des professionnels...), les conditions de mise en œuvre, la réelle faisabilité...

55 Collecte complète de l’information technique
Ces 2 étapes vous auront permis de définir clairement vos objectifs et surtout vous auront permis de dimensionner votre démarche. Tout en sachant qu’il conviendra impérativement : D’arbitrer entre les indicateurs à suivre et les moyens techniques, humains et financiers disponibles mais aussi les éventuelles “contraintes méthodologiques”. Il est toujours souhaitable de se fixer des objectifs réalistes, De maîtriser leur enchaînement ce qui implique une bonne identification et programmation des taches à réaliser.

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Exemple Avant toute enquête sur la fréquentation des modes d’hébergements, il est impératif de “connaître son parc”. Avez-vous clairement défini vos objectifs et “dimensionné” la tâche qui vous attend ? Les interrogations que vous avez ne peuvent-elles trouver de réponses dans des enquêtes déjà existantes ? Auprès de partenaires ? L’observation que vous souhaitez lancer vous paraît-elle réaliste et réalisable ? Comment exploiterez-vous les résultats obtenus ?

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… Alors ce qui va suivre va vous intéresser.

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Vos interlocuteurs et sources d’informations : L’objectif de cette partie est de vous amener à une certaine autonomie face à vos problématiques d’observation. Toutefois un complément d’informations peut vous être apporté par des acteurs de l’observation. Prendre contact directement auprès de l’organisme susceptible de détenir l’information souhaitée (en général auprès du service étude et diffusion) pour connaître sa politique tarifaire.

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Vos interlocuteurs au niveau local: Principales missions: Information touristique fiable et complète sur la commune et sa région. Conseil personnalisé pour le séjour, Service permanent pour la réponse au courrier Renseignements téléphoniques Fourniture de cartes et de guides touristiques Possibilité de consultation des disponibilités immédiates dans les hôtels et campings, parfois réservation Propositions possibles de prestations touristiques : visites guidées, incitation à la découverte… Animation - Communication - Promotion

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Vos interlocuteurs au niveau régional: Offre aux entreprises services et conseils pour accompagner leur développement, formation continue, accompagnement de projets…

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Par exemple : Délégation Régionale au Tourisme Chambres de Commerce et d’Industrie (Organes des intérêts commerciaux et industriels de leur circonscription Chambres d’agriculture (Porte-parole de l’agriculture et du monde rural auprès des pouvoirs publics, elles assurent un rôle de service auprès des agriculteurs). Chambres de métier (Elles représentent l’ensemble des métiers de l’artisanat (+ de 250). A ce titre, certaines entreprises du secteur du tourisme en dépendent)

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Vos sources d’informations aux niveaux national et international , Exemples: OMT (organisation mondiale du tourisme) Favoriser les transferts de technologie et la coopération internationale. Stimuler et développer les partenariats entre les secteurs public et privé.

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OMT Encourager la mise en œuvre du Code mondial d’éthique du tourisme. Conduite ou réalisation d’études : étude de marché et technique de promotion, qualité et commerce dans le secteur du tourisme, statistique et mesure du tourisme, développement durable.

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SEATM (Service d’étude et d’aménagement touristique de la montagne) Interventions réglementaires et administratives. Études, recherches, veille technologique. Conduite ou réalisation d’études générales à caractère technique, économique ou de recherche appliquée : ingénierie touristique, développement touristique, observation du tourisme.

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Les principales méthodes d’études : Type d’approche : Approches quantitatives / approches qualitatives. Les études qualitatives servent notamment à explorer, étayer, approfondir la problématique, comprendre les réactions, les motivations, les comportements, les attentes...

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Elles sont parfois le préalable à des études quantitatives. Les études quantitatives (échantillon important, gros volume de personnes interrogées) viennent soit quantifier une problématique donnée, soit quantifier et valider les enseignements d’une phase exploratoire.

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1. Les études qualitatives : Elles reposent sur : L’analyse des discours des interviewés (collectés individuellement ou en groupe), Un nombre limité d’individus (on ne recherche pas forcément la constitution d’échantillon représentatif, on s’attachera plutôt à “panacher” les individus).

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Les personnes sont sélectionnées à partir d’un questionnaire de recrutement qui tient compte des objectifs de l’étude. Les participants peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Les outils de recueil qualitatifs, souvent issus d’études sociologiques ou de marketing, les plus couramment usités sont : La réunion de groupe (focus groupe, table ronde) Les entretiens qualitatifs individuels :

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La réunion de groupe (focus groupe, table ronde) Les participants (entre 8 et 12) sont réunis dans une salle dédiée (avec possibilité d’enregistrement vidéo et audio) et sont invités à s’exprimer sur différents thèmes sous la conduite d’un animateur (qui s’appuie sur un guide d’animation). Le fondement théorique repose sur la dynamique de groupe (diversité des expériences, échanges, interaction, rebondissement...). Le savoir-faire de l’animateur est indispensable car il sert à la fois de modérateur et d’instigateur au cours de la discussion. Cas d’utilisation : études de motivations, freins, pré ou post test de communication, produits.

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Les entretiens qualitatifs individuels : On recourt à ce type d’outils quand la problématique nécessite de dépasser un discours rationnel pour aborder les pensées inconscientes, représentations, ou motivations profondes qui constituent le moteur fondamental des discours et comportements. Selon la problématique traitée, l’entretien sera plus ou moins directif (de la discussion libre à l’entretien dirigé). Il nécessite un réel savoir-faire de l’animateur, qui devra faire preuve d’empathie. Il est conseillé de faire précéder toute enquête, quantitative ou qualitative, d’une phase de “recherche documentaire” (auprès des interlocuteurs et des sources d’informations) sur la thématique à observer...

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2. Les études quantitatives Principes généraux Elles sont lancées de manière isolée (si la problématique est suffisamment cadrée) ou dans le prolongement d’une phase qualitative. Elles répondent à des besoins chiffrés par rapport à une problématique donnée et nécessitent l’interrogation d’un nombre important d’individus (de quelques centaines à plusieurs milliers).

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2. Les études quantitatives Les méthodes de collecte les plus utilisées sont : En face-à-face (dans la rue, sur sites, au domicile des interviewés...), Par téléphone, Par voie postale, Par internet.

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Les outils de recueil quantitatif les plus couramment usités sont : Les sondages : C’est substituer à l’étude d’une population entière (population-mère) l’observation d’une partie de cette population que l’on appelle échantillon. L’échantillon permet donc d’estimer un résultat concernant une population sans recourir au recensement (cela induit un gain en coût et en temps).

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Le panel : C’est un échantillon permanent de ménages, individus ou entreprises interrogés régulièrement. A titre d’illustration, l’enquête de la Direction du Tourisme sur le Suivi de la Demande Touristique des Français confiée à la SOFRES est effectuée à partir de l’interrogation d’un panel de personnes représentatif de la population française.

75 Collecte complète de l’information technique
Les enquêtes omnibus : La plupart des instituts de sondages disposent d’outils d’enquêtes omnibus. Le principe est le suivant : à intervalle régulier (chaque semaine le plus souvent), l’institut interroge un échantillon représentatif de la population française (généralement interviews).

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Les enquêtes omnibus : Seul l’échantillon est défi ni d’avance, chaque client posant les questions de son choix. Le questionnaire est alors bâti avec toutes les questions. Ainsi un interviewé sera sollicité au cours de l’entretien sur plusieurs thématiques (exemple : opinion, consommation...). Il existe des enquêtes omnibus téléphoniques et en face-à-face au domicile des interviewés (à l’aide d’un ordinateur portable).

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A l’inverse on parlera d’étude ad’hoc quand la réponse à la problématique demandée nécessite la mise en place d’une méthodologie isolée, spécifique et adéquate, ne s’inscrivant pas dans les outils récurrents. L’enquête “multi-clients”, en souscription : le sujet traité ainsi que le questionnaire sont les mêmes, mais les résultats sont donnés à plusieurs clients (exemple : une étude de notoriété des tours opérateurs pourrait être menée en souscription).

78 Collecte complète de l’information technique
Un outil indispensable : le questionnaire Le questionnaire est un outil fondamental dans le processus de mise en place d’une enquête. Sa qualité détermine souvent la réussite ou l’échec des enquêtes menées. Il est donc difficile de s’improviser concepteur de questionnaire et l’aide de personnes spécialistes en la matière est souvent recommandée pour ne pas dire obligatoire. Cependant, quelques fondamentaux vous permettront de vous familiariser avec la technique de conception du questionnaire.

79 Collecte complète de l’information technique
Quatre grands thèmes apparaissent souvent dans les questionnaires administrés auprès des clientèles 1.La signalétique ou critères sociodémographiques (variables qui vont influencer) : le sexe, l’âge, la nationalité, le niveau de revenus ou d’études, la profession, le lieu et le type d’habitation, le nombre de personnes du foyer, etc. 2.L’observation des comportements : mode d’hébergement, de transport, activités pratiquées, dépenses réalisées…

80 Collecte complète de l’information technique
3.Les motivations : intentions, attentes, motifs du séjour, facteurs d’attractivité… 4.Les opinions : en termes d’images, d’importance, de satisfactions…

81 Collecte complète de l’information technique
Le thème signalétique est impératif dans tous les types de questionnaire. Une attention toute particulière doit lui être consacrée car la signalétique servira de base essentielle aux croisements des questions et aux analyses plus fines des résultats (isoler tel ou tel type de public par exemple).

82 Collecte complète de l’information technique
L’utilisation des trois autres thèmes se fait en fonction des objectifs de l’enquête. En théorie, tous les thèmes peuvent être abordés dans le même questionnaire. Cependant il semble plus sage de se consacrer à un seul thème que l’on développe, ou de mixer les thèmes mais en limitant le nombre de questions dans chaque thème.

83 Collecte complète de l’information technique
En effet, il convient de limiter les objectifs de chaque en quête pour mieux cibler les problèmes à traiter. A vouloir poser trop de questions, le risque est grand d’aboutir à des questionnaires “fourre-tout” difficilement administrables et difficilement exploitables. Les questionnaires administrés auprès des entreprises sont plus simples à élaborer.

84 Collecte complète de l’information technique
Quels que soient les destinataires du questionnaire (clients, entreprises), les questions posées à l’intérieur des thèmes choisis dépendent de l’objectif que s’est fixé le questionneur.

85 Collecte complète de l’information technique
En général, deux grands thèmes sont abordés : 1. La signalétique de l’entreprise : nom, localisation, activité (en général déjà connu), le n° Siren/Siret. 2. L’observation des résultats de l’entreprise : fréquentation, chiffre d’affaires, nombre d’emplois…

86 Collecte complète de l’information technique
Quelques conseils pour éviter de grosses erreurs dans la rédaction d’un questionnaire : 1. La longueur d’un questionnaire (nombre de questions): Il doit tenir compte de son mode d’administration (téléphone, face-à-face, voie postale, Internet) et du type de répondant. Un panéliste ayant l’habitude de répondre et étant impliqué pourra répondre à un questionnaire plus long qu’un touriste interrogé sur un site.

87 Collecte complète de l’information technique
2. L’ordre de présentation des questions: Il est primordial. Les premières questions doivent permettre à l’interviewé d’aborder progressivement le thème qui nous intéresse sans poser de difficulté ou d’embarras. Il faut éviter de “bloquer” l’interviewé, mais plutôt chercher à le mettre en confiance au début de l’enquête afin d’obtenir toute sa coopération. Il s’agira donc, de préférence, de questions d’ordre factuel (exemple : le mode d’hébergement, le lieu de séjour…).

88 Collecte complète de l’information technique
Il est d’usage de poser les questions concernant la signalétique de l’interviewé (critères sociodémographiques) à la fi n du questionnaire (sauf lors de critères éligibilité de l’interviewé). L’ordonnancement des questions doit respecter une certaine logique, perceptible par le répondant. Cela facilite la bonne compréhension du questionnaire par le répondant qui ne doit pas se trouver déstabilisé. Une question est à peu près objective si, en toute bonne foi, on ne peut prévoir quelle sera la réponse d’un inconnu.

89 Collecte complète de l’information technique
3. Les questions doivent être objectives et ne pas introduire de biais par des réponses fortement induites. 4. Toute question ne doit contenir qu’une idée et une seule Exemple de mauvaises questions : « Combien de fois par an partez-vous en vacances ou avez-vous l’intention de partir ? »

90 Collecte complète de l’information technique
5. Utiliser un vocabulaire simple: Exemple de mauvaises questions : « Êtes-vous satisfait par les produits touristiques mis en place par... ? » « Au cours de vos dernières vacances, avez-vous séjourné en hébergement commercial ou non commercial ? » 6. Les phrases doivent être courtes et ne pas utiliser de doubles négations. 7. La formulation des questions doit être adaptée au mode de pensée des interviewés.

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8. Les échelles (opinion, satisfaction) ou la codification proposée (thématiques) doivent être les plus complètes possibles. Attention!!! Un mauvais dosage de questions portant sur les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction liés à un séjour touristique peut induire la réponse à la question finale : « Finalement, diriez-vous que vous êtes plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait de votre séjour dans... ? »

92 Collecte complète de l’information technique
9. Le biais des réponses “valorisantes” En situation d’enquête, l’interviewé est inconsciemment persuadé que quelqu’un va analyser ses réponses et le juger. De ce fait, l’interviewé tend souvent à donner de lui- même une image favorable (un voyage touristique sera “forcément culturel” contre « j’ai bronzé et rien fait de particulier »).

93 Collecte complète de l’information technique
10. Ne pas abuser des “questions ouvertes” Si dans un premier temps les questions ouvertes apparaissent plus simples à mettre en place lors de la rédaction du questionnaire, elles demandent en fait beaucoup plus de technicité lors du traitement et de l’analyse de l’information collectée.

94 Collecte complète de l’information technique
Il est donc préférable de définir une liste de réponses possibles et de la proposer par écrit à l’interviewé. On laissera toutefois la possibilité à l’interviewé de donner une “autre réponse” que celle indiquée dans la liste (si le travail préparatoire est correct ce poste sera marginal).

95 Collecte complète de l’information technique
11. Il faut prévoir que le questionnaire sera saisi et traité par informatique La codification des réponses à chaque question posée doit être claire et sans difficulté. Une mauvaise réflexion sur le principe de codification peut conduire à l’impossibilité de traiter tout ou partie du questionnaire. Deux formes de codification sont couramment employées : Entourer le code correspondant à la bonne réponse 1 2 Reporter le code correspondant à la réponse dans le godet prévu à cet effet : Oui 1 / 1 / Non 2 / 2 /

96 Collecte complète de l’information technique
12. Avant d’être administré, un questionnaire doit être testé auprès des cibles concernées (au moins une dizaine).

97 Le traitement de l’information collectée
Quel logiciel pour quelle information rétablie ? Dans la phase de départ relative à l’organisation de l’enquête, il est nécessaire également de se préoccuper de la manière dont sera organisé le traitement de l’information collectée en liaison avec l’outil qui sera utilisé.

98 Le traitement de l’information collectée
Ainsi, en fonction de la thématique traitée, le choix du logiciel dépendra : Du niveau de compétence en matière du traitement de l’information (formation déjà suivie) et du niveau d’exigence dans le traitement de l’information, Du budget disponible : la fourchette des prix en la matière étant assez forte (de mille dirhams à plusieurs dizaines de milliers pour les plus élaborés),

99 Le traitement de l’information collectée
De la fréquence d’utilisation : l’utilisation répétée du logiciel conduira à une bonne maîtrise de l’outil ; il serait donc dommageable d’investir dans un logiciel coûteux pour une mono utilisation, Du matériel informatique sur lequel sera installé l’outil (puissance du processeur, mémoire vive, espace disque disponible...), De l’utilisation ou non par un partenaire d’un logiciel d’enquêtes et de ce fait de la présence d’une personne “ressource”.


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