Support à l ’utilisateur Documentation Aide Démos Support.

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2 Support à l ’utilisateur Documentation Aide Démos Support

3 Au programme... Mise en situation Documentation écrite Documentation en ligne Formation et support Démonstrations et tutoriels Théorie sur l ’explication - contenu du texte Soutien adaptatif et stratégies d ’intervention Exemple de Cas Atelier

4 Mise en situation 1 Quels problèmes avez-vous en Photoshop ou Illustrator ? Explorez l’aide –Quels sont les types d’aide ? –Y a-t-il des niveaux d’expertise ? –Identifiez une connaissance qui est nouvelle pour vous et décrivez le problème sur un papier. Comment apprenez-vous un logiciel comme Photoshop ?

5 Mise en situation 1 Essayez de répondre à la question. –Comment avez-vous trouvé ? –L’ explication suffit-elle ? Quels sont les types d’aide ? Comment rédiger une aide appropriée ? Apprenez-vous comme ça ? Comment apprenez-vous un logiciel comme Photoshop ?

6 Mise en situation 2 Numérisation Montage numérique Imprimante Transfert et sauvegarde des documents Logiciels… Les documents papiers disponibles L’aide en ligne des logiciels Les formations offertes Le soutien du personnel L’apprentissage à l’utilisation du LAM

7 Mise en situation 2 Numérisation Montage numérique Imprimante Transfert et sauvegarde des documents Logiciels… Les documents papiers disponibles L’aide en ligne des logiciels Les formations offertes Le soutien du personnel L’apprentissage à l’utilisation du LAM Décrire Difficultés d’apprentissage ? Contenus importants ? Appliquer la théorie pour évaluer la méthode existante pour suggérer des changements Priorités au niveau du soutien Faire un plan de soutien

8 Types de documentation Écrite Présentation Installation Guide Usager - procédures simples, principales composantes Manuel technique –Table des matières, glossaire, index, appendice sur erreurs Carte des commandes Commencer tôt et faire réviser la documentation En ligne

9 Documentation écrite Pourquoi ? Lire à l ’écran est plus long, moins précis.. Manuel traditionnelManuel amélioré –Détaillé - spirale –Abstrait - exemples –Technique - moins technique OAI - Objets Actions et Intentions (rejoint théorie de l ’activité) Hiérarchie des objets et des actions - dans la tâche et dans le système Manuel qui tient compte de connaissance de la tâche, du système et fait le pont. Tutoriel, mise en correspondance, quick reference. Présenter - but, sémantique de tâche, sémantique système, syntaxe. Théories

10 Documentation écrite Utilisateurs préfèrent apprendre en essayant (Carroll 84) –Documentation minimale –Orientée vers l ’action, exploration guidée –Apprentissage situé (Anchored instruction, situated learning) lié à tâche –Supporter la reconnaissance et la correction des erreurs –Lire, comprendre, localiser (visuelle).

11 Types de documentation Écrite Présentation Installation Guide Usager - procédures simples, principales composantes Manuel technique –Table des matières, glossaire, index, appendice sur erreurs Carte des commandes Commencer tôt et faire réviser la documentation En ligne Qui initie, qui a le contrôle ? Recherche Démonstrations Simulation - « training wheel » Aide contextuelle Aide adaptative

12 Documentation en ligne Comparaison de Mieux –documentation vs en ligne X en ligne –Initiative du système vs usager initié par usager –Sélection du système vs usager sélection usager Recherche plein texte Liste de commandes vs Aide contextuelle –Selon partie du logiciel ou position du curseur dans l ’interface –Aide adaptative Savoir ce que fait l ’usager ? Savoir ce qu ’il veut faire Tenir compte de sa réaction à l ’aide.

13 Démonstrations Certains aiment d ’autres pas du tout Avantages –Pas de double centration –Pratiquer, opérations complexes –Pas d ’erreurs ou de témoins gênants –Images dynamiques sont meilleures pour faire comprendre. À surveiller –Choisir profondeur (démo ou plus) –Contrôle par l ’utilisateur

14 Simulation ou « training wheel » Les simulations permettent d’expérimenter dans un espace reconstitué les éléments d’un système. Attraits de la simulation : -Elle montre clairement quand le but recherché est l'acquisition de savoir- faire -Elle accroît l’intérêt de ceux qui ont besoin d'agir pour apprendre; -Elle limite la possibilité de passer « au travers », de rester superficiel ; -Elle dédramatise les premières maladresses et attire l’attention sur certaines conditions d’utilisation des concepts. -Training Wheel - introduction en spirale des fonctions du système.

15 Support contextuel Aide sur les objets de l’interface Suggérer

16 Soutien contextuel et adaptatif Contextuel (lié à la définition de la tâche) Explication de l’interface ouverte Explication d’un objet de l’interface Message d’erreur (champs non remplis, valeur inacceptable) Objectif d’une tâche, résultat d’une opération. Choix possibles à un moment dans l’interaction Adaptatif (lié à l’historique d’utilisation) - Le trombone

17 Soutien contextuel et adaptatif Contextuel (lié à la définition de la tâche) Adaptatif (lié à l’historique d’utilisation) - Le trombone Fonctions non utilisées Hésitation dans une tâche Erreur répétée Suggestion dans la progression Préférence pour l’aide

18 Comment organiser le soutien Planifier la documentation et le soutien Quelles sont les sortes d’explication

19 Organiser le soutien Prévoir du soutien –Formation de base –Guide, support technique, groupe d ’usagers –Support communautaire Support adaptatif du système Analyse du support humain montre qu ’il y a différentes façons d ’aider –Questions, documentation, indices, reformuler problème.

20 Comment expliquer Définition Exemple, modèle Image Schéma Démonstration Exercice Test fermé Test ouvert Guidage Question Indices Mise en situation Cas d’utilisation Liste de vérification 1 2 3 4 5 4 6

21 Théories sur l ’explication - Théorie de l ’activité Pourquoi ? But Quoi ? Objets - actions Comment ? Méthodes Méthodes alternatives Utilisation des cadres Barre de menus permanente Page cadre et pages Lier pages à emplacement Définir liens vers emplacement Définir une barre titre Définir un menu générique Options d ’arrangement des cadres Utiliser des templates

22 Théories sur l ’explication - Théorie de l ’activité Pourquoi ? But Quoi ? Objets - actions Comment ? Méthodes Méthodes alternatives Transférer un site sur Internet Enregistrer et numériser un message vocal Numériser un extrait video VHS Montage numérique Autre…

23 Exemple de Cas Décrire Difficultés d’apprentissage ? Contenus importants ? Appliquer la théorie pour évaluer la méthode existante pour suggérer des changements Priorités au niveau du soutien Faire un plan de soutien Éducation à distance

24 Développer un environnement intégré pour le soutien aux activités Faciliter la visualisation et l ’accès - Système adaptable à la description des activités, des contenus, des connaissances à son modèle de apprenant aux conseils aux autres Faciliter l ’intégration du soutien - Système adaptatif en fonction du contexte en fonction des préférences de l ’apprenant Système à initiative mixte (Allen, 94; Burstein et McDermott, 1996)

25 Aide à l’éducation à distance Besoins de soutien Fonctionnement du système Orientation Explication Motivation Collaboration Générique Environnement ouvert Rétablit une présence Défini par les profs S’ajuste aux intentions S’ajuste à la progression S’ajuste aux préférences

26 Améliorer le contrôle et le soutien par le système Approches utilisées dans les recherches Environnements de simulation - didactique –Moins générique –Pas toujours possible –Aide y est souvent peu utilisée (Johnson - Help is not fetch) ou dérangeante Interfaces adaptatives utilisant un modèle superposé de l ’apprenant. –Soutien est réduit à la rétroaction et au contrôle de la navigation. –Très peu de nuances sur le contexte –La navigation ne suffit pas pour construire un réel modèle de l ’apprenant. Visibilité du modèle de l ’apprenant ? –Souvent abstrait, reste extérieur à la tâche (Explor@)

27 Parfois les explications ne suffisent pas… Guidage démontrer de façon visuelle ou haptique ce qu ’il faut faire apprentissage physique séquence réduit l ’effort mental Utilisation des modalités voix - personnalité, motivation haptique - complexité, séquence écrit - stucture, résumé, hiérarchie graphique - illustration, suggestion, arrangement

28 Visibilité Propagation Rétroaction sur le modèle apprenant Graphes des tâches et des concepts

29 Aide adaptative Clic sur activité Interface adaptative ExploraGraph

30 Soutien utilise un modèle de... Tâche Concepts à apprendre Composition, précédence, relations causales Relation temporelles Apprenant Actions dans l’ environment Activités vues et complétées Concepts vus et complétés Préférences Actions précédentes Aide reçue Conctexte évènements intentions temps activité

31 Définir l’aide Pour chaque contexte et conditions Definir les actions messages animations contrôle de l’ environnement séquences d’actions d’assistance

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33 Définir des gabarits de règles Présentation Rappel Motivation Explication

34 Stratégie du soutien et pédagogie Guin et al. 93 un oracle –qui fait des déclarations sur les connaissances et sur les contraintes à respecter; qui parle d’autorité, rappelle les définitions, les contraintes; la sonde –qui utilise la question pour cerner les connaissances et les moyens utilisés pour sensibiliser et mieux guider l’apprenant; le technicien –qui indique comment faire, qui propose des procédés, qui les commente, qui donne des exemples d’application; enfin, le maître –qui porte des jugements sur les actions de l’élève, qui évalue.

35 Styles d ’apprenants et styles de soutien Martinez 2000; Martinez et Bunderson, 2000 Différents styles d’apprenants IntentionnelAutonome motivation intrinsèque, long terme effort selon ses intérêts ConformistePeu autonome motivation extrinsèque, normative effort minimal, cherche soutien PerformantMotivation extrinsèque - compétitif, normatif Effort Peu autonome RésistantPeu d ’effort Autonome Motivé à faire le contraire

36 Styles d ’apprenants et styles de soutien Différents types de soutien Fournir des modèles stéréotypés répondant aux besoins des différents styles d ’apprenants Professeur distraitPassif (rarement), personnel intentionnelsur demande - donne beaucoup de détails motivation intrinsèque décrit concepts plutôt que procédures Contexte = connaissance acquise ou à acquérir GérantAutoritaire, pas de report des activités performantrétroaction, impersonnel motivation extrinsèque = notes, compétition décrit procédures Attend de l ’autonomie, compare aux autres Contexte = date, compétition, résultats

37 Styles d ’apprenants et styles de soutien Différents types de soutien ReligieuseBeaucoup de rétroaction conformisteDécrit procédure, motivation intrinsèque Contexte = date, modèle usager HackerPersonnel, Actif résistantDescription hors tâche Motivation sociale Contexte = début, inaction, autres Offrir des modèles différents, caractériser les apprenants et étudier leurs préférences. Valider et généraliser les modèles de soutien

38 Atelier Atelier sur les travaux Questions sur la matière et sur l’examen.

39 Références Black, J. B., & Carroll, J. M. (1987). What kind of Minimal Instruction Manual is the Most Effective. Proceeding of the conference CHI+GI 1987. Schneiderman, B. (1998). Ch. 12 Printed Manuals, Online Help and Tutorials. In Designing the User Interface (pp. 638). Reading, Mass: Addison Wesley. Dufresne, A. (2001). Modèles et outils pour définir le soutien dans les environnements hypermédias d'apprentissage. Paper presented at the Hypermédias et Apprentissage,pp, Grenoble, pp 13-24.