Livret participants J2 ATTENTION : COUPEZ LE SON DE VOTRE ORDINATEUR

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1 Livret participants J2 ATTENTION : COUPEZ LE SON DE VOTRE ORDINATEUR
06/05/2014 ATTENTION : COUPEZ LE SON DE VOTRE ORDINATEUR Non, seulement à partir de la slide 3.

2 Sommaire Jour 2 Jour 1 Jour 3
Je prépare ma visite dans le CRM et Vision Je négocie en clientèle Signer des bons de commandes avec Vision Je remets en production J’assure un suivi de mon client Jour 3 Jour 1 Je découvre mon Pc Hybride HP et j’utilise Windows 8 (j’intègre ses fonctionnalités à mon quotidien) Je comprends les enjeux des nouveaux outils de vente Je charge mes commandes dans Vision Je comprends le principe du bon de commande unifié Je découvre la philosophie de Vision et les différences avec Caprice Je traite mon portefeuille avec le CRM Je gère le suivi de mon activité avec le CRM J’assure le suivi de mon chiffre d’affaires avec le CRM J’organise ma semaine avec les outils de vente J’utilise le CRM et Vision en condition de vente TIMING : 2’ Consignes d’animation : La première journée est consacrée : Le matin : À la découverte du nouveau matériel informatique et l’utilisation de Windows 8 Les enjeux des nouveaux outils avec une démonstration de Vision L’après-midi : La qualification du portefeuille et l’organisation du travail L’import et suppression de comptes dans Vision Prochaine diapo : horaires de la journée

3 Quels outils utiliser lors de la préparation ?
Je prépare 1 TIMING : 15’ Consignes d’animation : explication du zoom crm et pas les autres outils Objectif : Nous allons faire un zoom sur le CRM, car aujourd’hui, les autres outils sont connus (caprice, sésame sont connus et évoluent peu), ou pas encore exploités (Vision est nouveau et la majorité des participants auront eu pas ou peu d’information dessus leur permettant d’émettre une critique). Permettre en tour de table à chaque participant d’exprimer ses succès et bonnes pratiques sur le CRM. Demander aux participants de noter sur des posts-it 3 difficultés, 3 bonnes pratiques Ensuite, le formateur récupère les post-it et les classe en fonction des 4 thématiques au paper. Ensuite, il accroche au mur les feuilles pour y revenir tout au long de la formation notamment lors de la mise en pratique. Pour les bonnes pratiques, faire dire au participant pourquoi s’en est une et quels bénéfices cela lui rapporte. Confronter les freins aux difficultés et bonnes pratiques, classez-les dans les 4 phases de la vente. Distribuez le 4 pages, expliquez qu’il correspond au 4 étapes de la vente et de l’utilisation que l’on peut faire systématiquement avec le CRM ou outil de vente. C = CRM V= Vision

4 Je prépare ma visite dans le CRM : exercice 1 : j’enrichis ma grille
Éléments de préparation Fonctionnalités CRM Consignes d’animation : Demander à vos participants s’ils ont tous vus la vidéo de présentation de leur Pc Hybride HP. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur le Pc Hybride HP pour lancer la vidéo de présentation. Faites un bref rappel des principales consignes d’utilisation du Pc hybride en rappelant que son usage est professionnel, mais toléré dans une juste mesure dans un cadre privé. Ils sont désormais administrateur de leur poste, ce qui veut dire qu’ils peuvent télécharger des logiciels, notamment via le Windows store. Ceci implique une responsabilisation en tant Dites qu’ils ont à disposition sur Campus Digital la charte d’utilisation de leur matériel ainsi que d’internet. Dire que l’on peut préconiser l’usage tablette en clientèle pour des démos et l’usage micro ordinateur pour la bureautique et la saisie des plans de parution. Prochaine diapo : Rappel sur existence et usage du Pc Hybride HP et du Lenovo Liens utiles des règles d’utilisation : Notes DC : Usages des informations : Règles de sécurité (réseaux sociaux et messagerie privée) :

5 Je prépare Ma visite dans le CRM : exercices pratiques
EXERCICE 2 : CRM Connectez-vous au CRM Préparez la visite du client « Au nom de la Rose » (N° ) avec le CRM (appuyez-vous sur les éléments de préparation de Local Search) Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv Exporter le compte dans Vision CRM Salesforce1 EXERCICE 3 : Salesforce1 Connectez-vous à l’application Salesforce1 Préparez la même visite « Au nom de la Rose » (N° ) que sur votre Pc Hybride avec votre smartphone Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv à partir de votre mobile

6 Je prépare ma visite dans vision
EXERCICE 4 : Connectez-vous à la base école de Vision Dans Vision, chargez la commande du compte « Au nom de la Rose » (N° ) que vous avez préparé dans le CRM. Dupliquez votre première proposition pour réaliser une ou deux autres simulations par rapport à vos éléments de préparation CRM Au moins une de vos propositions doit nécessairement contenir du display en plus des produits à renouveler. Lister les éléments qui vous semblent importants pour préparer votre rdv Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision

7 je prépare ma visite avec le CRM et vision
Lecture du compte Business Center, Liens contextualisés : FPE, fiche détaillée pagesjaunes.fr, dossier réclamation, Google, société.com, Mappy… Visualisation et Pré-enrichissement de la découverte, Opportunités 2013, 2014, Historique des activités (événements, tâches, mails, Campagnes… Liens personnalisés (I2V, Recap promo en cours) Réservation Produits Spéciaux : YOP, Easy Business Sur Smartphone : lecture du compte, préparation itinéraire, création de tâche, appel pour confirmation rdv Visualisation du plan media et Préparation de la vente Lecture du plan de parution sans entrer dans Sésame Rédaction de la ou des propositions commerciales (simulations) Saisie Réservation display : Easy Business, Je prends rdv à partir du contact dans le CRM Dès que j’ai mon rdv, j’exporte le compte dans Vision (*) Dans le CRM, je prépare toute la partie connaissance client (liens contextuels, la découverte, les opportunités et les activités) Contrôle des parutions , Analyse du plan de parution Analyse du plan de parution, Préparation des questions Démonstrations (pagesjaunes.fr, Google, cartographie). Dans Vision, je prépare des simulations : Mise à jour des contenus (gratuit) Optimisation du plan de parution avec ajout d’un ou plusieurs produits (normaux, display…) sur des activités et départements Le nom de chaque proposition porte un nom évocateur pour le client ou qui répond à sa stratégie de communication Avec Salesforce1, je confirme mon rdv la veille, je calcule mon itinéraire GESTES CLÉS TIMING : ’ Consignes d’animation : Demander aux participants de Lister au paper dans 2 colonnes différentes les différentes fonctionnalités pour se préparer avec le CRM et Vision. Faites enrichir le livret participants. Faites dégager les gestes clés puis afficher en conséquence le contenu de la diapositive. EXERCICE FACULTATIF : Démo simulation, le formateur joue le rôle d’un vendeur, et simule une préparation avec le CRM et Vision, il s’interrompt à certains moments pour requérir l’aide des participants pour réussir sa préparation. Diapositive suivante : Pause Local Search (*) si le rdv est proche (dans les 2 semaines avenir maxi). C = CRM V= Vision

8 Local search avec CRM et vision
JE PRÉPARE CRM : Salesforce1 : Vision :

9 Quels outils utiliser lors de la négociation ?
Je négocie 1 TIMING : 15’ Consignes d’animation : explication du zoom crm et pas les autres outils Objectif : Nous allons faire un zoom sur le CRM, car aujourd’hui, les autres outils sont connus (caprice, sésame sont connus et évoluent peu), ou pas encore exploités (Vision est nouveau et la majorité des participants auront eu pas ou peu d’information dessus leur permettant d’émettre une critique). Permettre en tour de table à chaque participant d’exprimer ses succès et bonnes pratiques sur le CRM. Demander aux participants de noter sur des posts-it 3 difficultés, 3 bonnes pratiques Ensuite, le formateur récupère les post-it et les classe en fonction des 4 thématiques au paper. Ensuite, il accroche au mur les feuilles pour y revenir tout au long de la formation notamment lors de la mise en pratique. Pour les bonnes pratiques, faire dire au participant pourquoi s’en est une et quels bénéfices cela lui rapporte. Confronter les freins aux difficultés et bonnes pratiques, classez-les dans les 4 phases de la vente. Distribuez le 4 pages, expliquez qu’il correspond au 4 étapes de la vente et de l’utilisation que l’on peut faire systématiquement avec le CRM ou outil de vente. C = CRM V= Vision

10 Je négocie Ma visite avec le CRM et Vision : exercices pratiques
JE NEGOCIE EXERCICE 5 : Reprenez le cas « Au nom de la Rose » (N° ). que vous avez préparé Présentez la proposition qui comporte du Display à votre client. Allez jusqu’à la validation, sans pour autant faire signer le bon de commande unifié Simulation de vente avec CRM et Vision Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision

11 je négocie avec le CRM et vision
JE NEGOCIE C V Données Business Center Utilisation des liens contextuels (Deep Search, Mappy, PagesJaunes, Google…) Réservation YOP Présentation et Négociation de la proposition commerciale - Écran de courtoisie - Écran des propositions commerciales - Dossier contact - Réservation Display Avant d’aller chez mon client, pour gagner en rapidité, depuis la fiche du compte, j’ouvre l’ensemble des liens dans des onglets différents. Dans Vision, je sélectionne mon compte et clique sur « Démarrer la visite » pour basculer sur l’écran de courtoisie, puis je sélectionne la proposition que je souhaite présenter CRM et Vision peuvent essentiellement être utilisées dans les phases de démonstration et de conclusion. GESTES CLÉS TIMING : 15’ Consignes d’animation : Prochaine diapo : Synthèse négociation avec le CRM et VisionTIMING : ’ Demander aux participants de Lister au paper dans 2 colonnes différentes les différentes fonctionnalités pour se préparer avec le CRM et Vision. Faites enrichir le livret participants. Faites dégager les gestes clés puis afficher en conséquence le contenu de la diapositive. EXERCICE FACULTATIF : Démo simulation, le formateur joue le rôle d’un vendeur, et simule une préparation avec le CRM et Vision, il s’interrompt à certains moments pour requérir l’aide des participants pour réussir sa préparation. Diapositive suivante : Pause Local Search C = CRM V= Vision

12 Je remets en production une commande
JE NEGOCIE

13 Je remets en production une commande
JE NEGOCIE

14 Je remets en production une commande dématérialisée ou papier
JE NEGOCIE Suivi d’Appels : informations complémentaires, Dans certains Suivi d’appels atypiques ( 10 à 15 %) et nécessitant des précisions (Pas  de tel mesuré (les PSAI , deuxième numéro dans une HC, numéro de mobile), Besoin pour le client de deux tel sur un même média, Plusieurs départements à distinguer, N° de contact ou de débordement différents), il faudra joindre à l’enveloppe Docapost une fiche info sinon l’information sera perdue.

15 Je négocie Ma visite avec le CRM et Vision : exercices pratiques
JE NEGOCIE EXERCICE 6 : Connectez-vous à la base école CRM Dans la base école, reprenez le client Au Nom de la Rose (N° ) Faites signer électroniquement la proposition négociée. Remettez en production le bon de commande unifié. Simulation de vente avec CRM et Vision Manipulations Windows 8 : Montrer quelles fonctionnalités vous pouvez utiliser pour basculer du CRM à Vision

16 Local search avec CRM et vision
JE NEGOCIE

17 Je négocie avec CRM et vision
J’ouvre l’ensemble des liens personnalisés du compte dans des onglets différents. Dans Vision, je sélectionne mon compte et clique sur « Démarrer la visite » pour basculer sur l’écran de courtoisie, je choisis la proposition à présenter Je privilégie la signature électronique et le mandat électronique Je remplace l’acompte par chèque par le mandat électronique (plus rapide, plus simple) Je NOTE LE N° DE BON DE COMMANDE AVEC LE N° D’EPJ sur le bordereau pour les docs à numériser Je clos mes entretiens par la programmation d’un nouvel entretien et d’une nouvelle opportunité GESTES CLÉS C V Données Business Center Utilisation des liens contextuels (Deep Search, Mappy, PagesJaunes, Google…) Réservation YOP Présentation et Négociation de la proposition commerciale - Écran de courtoisie (avec buc - Écran des propositions commerciales - Dossier contact - Réservation Display Prise de commande - Signature du bon de commande - Remise en production

18 Local search avec CRM et vision
JE NEGOCIE PRISE DE NOTES : Utilisation du Pc Hybride pour les plus aguerris sinon notes papier CRM : Business Center, liens contextualisés… Salesforce1 : Calcul d’itinéraires, appel du contact pour confirmation rdv… Vision : Préparation des propositions commerciales Vision : Démarrer la visite, AAV parcours conso CRM : Utilisation « liens contextualisés » CRM : Liens directs Business Center Vision : Présentation de la proposition Signature électronique Vision : Présentation de la proposition

19 Le suivi de mon dossier après la vente
JE SUIS MON CLIENT Gestion des anomalies La gestion de la chute La gestion de la MO La commande en rejet Dépôt d’une réclamation Suivi de la vente Enrichissement de la découverte Création d’un devis Création d’un nouvel événement Création d’une nouvelle opportunité

20 J’assure le suivi de mon dossier : La gestion de la chute
JE SUIS MON CLIENT

21 J’assure le suivi de mon dossier : La gestion de la chute
JE SUIS MON CLIENT

22 J’assure le suivi de mon dossier : La gestion de la Mo
JE SUIS MON CLIENT

23 J’assure le suivi de mon dossier : Traitement d’une commande en rejet
JE SUIS MON CLIENT

24 J’assure le suivi de mon dossier : dépôt d’une réclamation
JE SUIS MON CLIENT

25 EXERCICE 7 : Je gère la réclamation Connectez-vous à la base école,
JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 7 : Connectez-vous à la base école, Le client Bat-Etanche chez qui vous êtes, vous fait par de son mécontentement concernant son Pavé, il est paru avec une erreur de logo et avec la mention livraison gratuite alors qu’il l’a facture. Il a du l’a faire gratuite pour l’ensemble des clients qui l’a demandait. Il a demandé sa correction, mais elle est intervenue trop tard selon lui (1 mois avant la fin de parution). Il est très mécontent. Saisissez la réclamation, SANS L’ENREGISTRER. "La proposition commerciale contient une sous commande sésame avec un montant positif (existence d'un plan de règlement) et une commande avec une sous commande sésame négative.«  "Cas montant TTC de la proposition commerciale <=0 :Le système indique une anomalie, car existence d'un plan de règlement (celui de la sous commande à montant positif) alors que le TTC est négatif Cas montant TTC de la proposition commerciale > 0 :Le système indique une anomalie car la somme TTC est différente de la somme des échéance du plan de règlement." Dans les 2 cas pour corriger l'anomalie, le commerciale doit séparer les sous commandes ayant un montant négatif et les sous commandes ayant un montant positif dans 2 propositions commerciales différentes.

26 J’assure le suivi de mon dossier : la découverte
JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 8 : Connectez-vous au CRM, Sélectionner un client . Positionnez-vous sur la découverte, enrichissez la sans l’enregistrer. TIMING : 2’ Consignes d’animation : Le formateur prend une des 3 simulations proposées. Demander la participation un volontaire, demander lui de venir sur la base école du CRM du formateur. Le formateur joue le client et le commercial fait une découverte qu’il enrichit. Le formateur donne un certain nombre d’information, et veille à positionner 2 éléments : la volonté de revoir son commercial 3 mois plus tard, et l’intérêt pour un pavé ou un site visibilité. Attention à la fin de la simulation, on n’enregistre pas la découverte car on est en mode production. L’ensemble des participants enrichisse simultanément la découverte. Débriefing : Quand faire la découverte ? Peut-on l’enrichir à partir de son mobile (accessibilité) ? Quelles informations essentielles noter ? Combien (3 minimum obligatoires) ? Si on veut remplir en direct, de quelles astuces peut-on recourir pour faciliter la prise de notes (reformulation avec validation client, rebondir sur le dernier mot, s’offrir des temps de pause en demandant le concours du client…) quels risques sur le droit de regard du client (cnil : informations dont le client a un droit de regard et peut en demander l’accès ou la correction, information de nature objective) ? Demander si tout doit-il faire l’objet de la découverte ? Une demande de devis ? Un nouveau rdv ? Une nouvelle opportunité de vente ? Si non, demandez à ce que ces éléments soient alors remplis dans le CRM ? Faites ressortir 2 éléments : la prise de rdv (un nouvel évènement) se fait à partir d’un contact. Pour verrouiller son rdv on invite son client nouvel évènement, suggérer ensuite l’envoi d’un mail de confirmation de rdv 24h avant et dépôt d’une tâche pour s’en souvenir. Le formateur fait faire la manipulation par le stagiaire qui est sur la base école. Les autres participants regardent les manipulations. Puis le stagiaire crée l’opportunité de la simulation. Simulation de découverte avec CRM

27 J’assure le suivi de mon dossier : le devis
JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 9 : Connectez-vous à la base école de Vision, Sélectionner le client Modern Optic Ce dernier souhaite un devis pour un pavé activité (Opticiens) départemental sur le S2. Envoyez-lui TIMING : 2’ Consignes d’animation : Faites faire l’exercice pour la création d’un devis. Faites faire la correction par un participant avec le vidéo projecteur.

28 J’assure le suivi de mon dossier la création d’évènement
JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 10 : Sélectionner un client avec lequel vous avez rdv la semaine prochaine. Créer un événement dans le CRM pour lequel vous avez un rdv la semaine prochaine, Envoyer l’invitation à votre client. TIMING : 2’ Consignes d’animation : Créer l’événement issu de la découverte dans le CRM Faites ressortir 2 éléments : la prise de rdv (un nouvel évènement) se fait à partir d’un contact. Pour verrouiller son rdv on invite son client nouvel évènement, suggérer ensuite l’envoi d’un mail de confirmation de rdv 24h avant et dépôt d’une tâche pour s’en souvenir. Instaurer la notion que l’on Faites ensuite créer l’opportunité

29 J’assure le suivi de mon dossier : nouvelle définition de l’opportunité
JE SUIS MON CLIENT TIMING : 2’ Consignes d’animation : Demander aux participants de vous rappeler la définition d’une opportunité = occasion de vente. À partir d’Avril 2014, soit de l’édition 2015, les opportunités de types portefeuille disparaissent du CRM. Elles seront alors accessible depuis Vision.. L’ensemble des commandes départs sont alors dans chargées en état départ dans Vision. Le montant des commandes validées n’est plus visible dans le CRM, mais dans Vision. Avantage, je visualise désormais le plan de parution souscrit, notamment lorsqu’il y avait une mo du cross canal, je sais désormais ce qu’ils ont vendu. Remontrer comment on transfère une opportunité au Cross Canal Dans le CRM : suppression de la vision des opportunités gagnées au profit d’un réalisé que nous verrons plus tard. Toutes les opportunités créées sont à clôturées dans le CRM en : clôturées gagnées Clôturées perdues La chute ne se gère plus dans sésame mais : dans le CRM pour une chute totale (statut + motif) Dans Vision si montant global est positif (voir cas précédemment traité)

30 J’assure le suivi de mon dossier je crée une opportunité
JE SUIS MON CLIENT EXERCICE 11 : Sélectionner un client dans le CRM. Créer l’opportunité correspondant à la découverte que vous avez entendu tout à l’heure. EXERCICE 12 : Sélectionner un client pour lequel vous avez un potentiel de vente. Créer l’opportunité correspondante en précisant le montant potentiel ainsi que sa probabilité. TIMING : 2’ Consignes d’animation : Faites créer dans le CRM des participants l’opportunité de la découverte dans le CRM, en leur demandant de veiller à préciser : La date prévisionnelle de clôture Le montant potentiel La probabilité Puis demandez leur de faire la même chose en réel avec un de leur client pour lequel ils ont détecté un potentiel de vente. Veillez à ce qu’ils précisent : Demander ensuite comment être sûr de traiter l’opportunité en temps voulu : En créant une tâche pour le jour J En utilisant les vues sur les opportunités (ne pas montrer la création de vues sauf si le groupe a le niveau) Les vues de l’onglet « opportunité », les rapports référents ou le tableau de bord Parler de la visualisation des opportunités à partir du mobile

31 J’assure le suivi de mon dossier
JE SUIS MON CLIENT Dans le CRM, j’enrichis la découverte depuis mon Pc Hybride ou mon smartphone Dès que j’obtiens un rdv avec mon client, je crée un évènement, et j’invite mon client à y répondre par mail. 24h avant mon rdv, j’envoie une confirmation de rdv par mail. Quand je crée une opportunité, je positionne la finalité, le montant potentiel, la probabilité et la période. Je suis mes opportunités depuis les vues de l’onglet « opportunités », mes rapports référent ou mon tableau de bord Je gère la chute totale depuis le CRM GESTES CLÉS C V Enrichissement de la découverte Création de tâche ou évènement Opportunités Gac, Opportunités Référent et Cross Canal Chutes dans le CRM Tableau de bord sur le reste à traiter par urgence, l’avancement par DN Préparation de devis

32 Ce que je dois retenir La mise à jour des données client
Mode connecté / mode déconnecté La structure des produits Les interactions avec le client durant la vente La signature électronique La remise en production La facture électronique La gestion de la chute La gestion de la MO Le traitement d’une commande en rejet Le dépôt d’une réclamation Informations complémentaires service et solution clients

33 1. LA MISE À JOUR DES DONNÉES CLIENT
AVANT APRÈS Une SEULE mise à jour dans Vision des coordonnées « annonceur » répercutées dans toutes les sous-commandes Sésame Une mise à jour des coordonnées « annonceur » par commande Sésame Sous-commandes S 001 S 101 S 200 = BDCU Mises à jour S 001 S 101 S 200 Mise à jour UNIFIÉE

34 2. MODE CONNECTÉ / MODE DÉCONNECTÉ
AVANT APRÈS Mise à jour des applications en temps réel (*) Connecté + déconnecté Des applications installées en dur mon pc avec mise à jour par Rapido @ Actualisation annuelles des données clients Mise à jour des données clients en temps réel Si bris ou perte du pc, PERTE des données stockées sur mon Pc. Données SAUVEGARDÉES même en cas de perte du pc (*) Sauf Sésame

35 3. LA STRUCTURE PRODUITS AVANT APRÈS
Nécessité d’accéder à Sésame pour lecture du plan de parution, Une présentation des produits sur plusieurs écrans. Présentation de tous les produits sur un seul écran.

36 4. LES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT DURANT LA VENTE
AVANT APRÈS Écran peu ergonomique Ne peut être partagé avec le client Écran partageable avec le client

37 5. LA SIGNATURE électronique
AVANT APRÈS Je propose à mon client de signer un bon de commande ÉLECTRONIQUE Mon client signait les N bons de commande papier à la main 2 RÉCEPTION CODE SMS SMS  Adresse du client OBLIGATOIRE 1 La signature électronique plus besoin de rib ni d’autorisation de problème RIB SAISIE MOBILE DU CLIENT 3 Autorisation de prélèvement bancaire SIGNATURE ELECTRONIQUE

38 6. LA REMISE EN PRODUCTION
AVANT APRÈS Je téléchargeais les commandes Sésame que je transmettais à l’agence par clé USB ou par mail Envoyais ou déposais les docs à l’agence Par simple clic depuis le tableau de bord de Vision Agence (Odi A, C…) Agence Clé USB Si Odi A, C, fiche suivi d’appel… + DOCA POST Envoi sur serveur Notez le N° du bon de commande sur le bordereau Docapost

39 7. LA FACTURE ÉLECTRONIQUE
AVANT APRÈS Mon client recevait ses factures par courrier Mon client a le choix entre la FACTURE ÉLECTRONIQUE et la facture papier @ OU Adresse du client OBLIGATOIRE

40 LA CHUTE PARTIELLE (une commande sur plusieurs que possède le client)
8. La gestion de la chute 04/2014 04/2014 Sésame via Caprice LA CHUTE TOTALE CRM dans « Informations Complémentaires » du compte LA CHUTE PARTIELLE (une commande sur plusieurs que possède le client) On enlève la ou les sous commande (s) de la proposition dans Vision LA CHUTE TOTALE : Le client ne souhaite reconduire aucun des produits et ne souscrit à aucun nouveau produit Saisie à faire dans le CRM au travers d’un indicateur positionné dans le CRM dans information complémentaire du compte ( Il comprend une date et un motif de chute) Aucune action n’est entreprise pas le vendeur dans Vision LA CHUTE PARTIELLE : Chute d’une gamme de produits (sous-commande au sens Sésame) Le client ne souhaite pas reconduire une gamme de produits mais conserve / souscrit à des produits d’une autre gamme Le vendeur supprime cette gamme de produit dans sa commande unique VISION La commande unique transmise pour validation ne comporte aucune trace de la gamme de produits chutés LA CHUTE PRODUITS Chute d’un ou plusieurs produits Le client ne souhaite pas reconduire certains produits mais conserve / souscrit à de nouveaux produits de même type (même sous-commande Sésame) Le vendeur supprime le ou les produits dans les SESAME La commande est remise en production et signale ainsi la chute de ces produits LA CHUTE PRODUIT (S) Suppression du ou des produit (s) dans Vision via Sésame C = CRM V= Vision

41 8. La gestion de la chute Si proposition par défaut 001 > 0
101 > 0 201 > 0 LE CLIENT NE VEUT PLUS DE RENOUVELLEMENT DE SES COMMANDES Rien à faire dans Vision CHUTE DU COMPTE DANS LE CRM PLUS DE PRODUITS SPÉCIAUX Je retire la 101 de ma proposition Proposition à faire 001 > 0 201 > 0 LA CHUTE TOTALE : Le client ne souhaite reconduire aucun des produits et ne souscrit à aucun nouveau produit Saisie à faire dans le CRM au travers d’un indicateur positionné dans le CRM dans information complémentaire du compte ( Il comprend une date et un motif de chute) Aucune action n’est entreprise pas le vendeur dans Vision LA CHUTE PARTIELLE : Chute d’une gamme de produits (sous-commande au sens Sésame) Le client ne souhaite pas reconduire une gamme de produits mais conserve / souscrit à des produits d’une autre gamme Le vendeur supprime cette gamme de produit dans sa commande unique VISION La commande unique transmise pour validation ne comporte aucune trace de la gamme de produits chutés LA CHUTE PRODUITS Chute d’un ou plusieurs produits Le client ne souhaite pas reconduire certains produits mais conserve / souscrit à de nouveaux produits de même type (même sous-commande Sésame) Le vendeur supprime le ou les produits dans les SESAME La commande est remise en production et signale ainsi la chute de ces produits PLUS D’UN DES PRODUITS SPECIAUX Je supprime l’un des PRODUITS SPECIAUX de ma 101 (Sésame) Proposition à faire 001 > 0 101 > 0 201 > 0

42 9. La gestion de la MO Dans un bon de commande unifié, toute(s) sous commande(s) qui supporte(nt) un montant négatif doi(ven)t être dissociée(s) du bon de commande unifié original par la création d’un nouveau les regroupant. Les Mo sans ajout, modification ou annulation produit sont gérées par le Service Client B EXEMPLES A Proposition à faire 001 > 0 101 > 0 201 > 0 (1) Proposition par défaut (2) Si Proposition par défaut 001 > 0 101 < 0 201 > 0 Proposition 1 Proposition 2 Contexte Des sous commandes sésame comprenant des offres standard ne peuvent néanmoins pas être fusionnées dans une proposition vision unique, il s’agit de : Des commandes sésame chutées en totalité è voir mon mail du 17 mars Des MO- sésame (montant en négatif)è voir mon mail du 14 mars Des MO sésame sans produits « actifs » (ni nouveau, ni modifié, ni annulé) (montant à 0) En effet, le vendeur ne pourra pas passer la commande (blocage technique) et il devra extraire de la proposition les sous commandes concernées. solutions outils: Cas 1 : ne pas traiter ce type de commande dans vision (etude d’impact en cours portée par Claire) Cas 2 : faire une proposition vision a part Cas 3 : ne pas traiter ce type de commande dans vision (modification a faire par service client) Impact Vision (version de mai : vu avec Jerome) Si le vendeur associe, dans une propo vision, une commande sésame avec offre standard  et l’une ou l’autre des 3 cas ci-dessus : Cas 1 et 3 : il sera bloquer uniquement au moment de « commander la proposition » ! Cas 2 : il sera bloquer dès la validation de la proposition avec une anomalie « non explicative » au niveau du plan de règlement (simple affichage de l’icône d’ano   )   Conséquence metier : Dans les cas 1 et 3 : A la prise de commande (bouton commander), à partir d’un message d’anomalie de type « la commande XXX YYY ne contient aucun produit nouveau, modifié ou annulé, veuillez la supprimer de votre proposition commerciale afin de passer commande " (XXX=n° de commande et YYY=n° de MO) le vendeur devra : retourner dans sa propo extraire les sous commandes KO revalider la propo et commander Dans le cas 2 : à la validation de la propo (bouton valider), le vendeur est bloqué au niveau du plan de règlement sans savoir pourquoi. valider la propo Conséquence : Manipulation en double, blocage inexpliqué =  perte de temps vendeur/client – mise en difficulté du vendeur face au client il serait préférable  de positionner le contrôle dès la présentation de la propo avec un message clair de type « la proposition contient une commande XXX YYY sans produit ou avec un montant TTC négatif veuillez la supprimer de votre proposition commerciale afin de passer commande " è  a prioriser dans la backlog (merci Eric Maxime Amina) Mo service client dans MASC (3) Si Proposition = Pas de modification produit Mais modifications coordonnées fiche annonceur, données financières… 001 = 0 101 = 0 201 = 0 +

43 10. Le Traitement d’une commande en rejet
4) Enregistrer 3) Modifier l’acteur (vous) en le remplaçant par l’émetteur de la tâche 2) Cliquez sur « modifier » Enrichissez le contenu du commentaire approprié 1) Sélectionnez la tâche contenant le « rejet » en cliquant sur l’objet 10. Le Traitement d’une commande en rejet 1 2 3 4 TIMING : 2’ Consignes d’animation : Le rejet est une tâche dans le CRM. La tâche est visible dans le CRM sur : la page d’accueil, La fiche du compte dans les activités en cours, Le contact dans les activités en cours Pour un responsable de vente, s’il souhaite suivre les rejets de son groupe, il sélectionne en dessous de son calendrier la « vue de liste d’activités », les activités de mon groupe. Il clone sa vue, puis dans les champs, positionne dans le champs « objet » contient « rejet », un second champ avec « statut » différent de « complétée ». EXERCICE BASE ECOLE : Le formateur se met sur la base école et demande à un commercial de montrer comment on dépose une réclamation.

44 11. Le dépôt d’une réclamation
1) Sélectionner Nouvelle requête depuis la fiche du compte ou le contact 2) Choisir Réclamation 3) Enrichir le millésime, le N° de commande et décrire la réclamation 4) Enregistrer un est envoyé au client 1 3 4 2 TIMING : 2’ Consignes d’animation : À chaque dépôt de réclamation, un est envoyé au client. Pour suivre un dossier réclamation : depuis le compte, cliquer sur le lien requête puis sur le numéro de la requête. Le dossier est alors visible avec les éléments renseignés par le responsable de clientèle. La réclamation doit émaner du client car après enregistrement dans le CRM, Il reçoit systématiquement un accusé réception l’informant que sa demande est prise en compte par PagesJaunes Enoncer clairement et objectivement le motif de la réclamation qui doit refléter la voix du client. Le millésime et le n° de commande doivent être impérativement enrichis. Origine de la requête : par défaut « Visite » Rédiger un commentaire factuel, pertinent et objectif. Jamais excessif ou insultant. Il ne doit pas comprendre d’ informations personnelles sur le client ou de remarques sur d’autres services (pas de rapport vendeur transcrit et demandé dans le CRM ). Il ne doit pas comporter de jugement de valeur ou remarque troublant la compréhension de l’action attendue. (cf le document CNIL) Signaler une réclamation client par un seul canal en privilégiant le CRM (ne pas formuler plusieurs fois la même demande). Pour voir l’intégralité des rejets en cours, le commercial doit afficher l’onglet requête. Pour cela, cliquer sur l’onglet « + », puis personnaliser mes onglets, basculer l’onglet « Requêtes » de « onglets disponibles » à « onglets sélectionnés ». EXERCICE BASE ECOLE : Le formateur créé un rejet puis se met sur la base école et demande à un commercial de montrer comment on traite un rejet.

45 12. Informations complémentaires service et solution clients
Numéro d’assistance national : Les horaires d’ouverture : du lundi au vendredi 8h30 à 12h30 13h30 à 18h00 (17h00 le vendredi ) Disponibles pour les questions sur un compte client : formulées par les clients auprès du commercial de mises à jour de commandes d’instruction urgente de dossier réclamation (cas exceptionnel) de rappel client (demande d’ouverture compte BUC, accompagnement selfcare …) de précisions d’application d’ instructions de vente ou promotions à accorder liées à une commande rejetée pour complément d’information, réponse au traitement cas client. TIMING : 2’ Consignes d’animation : À chaque dépôt de réclamation, un est envoyé au client. Pour suivre un dossier réclamation : depuis le compte, cliquer sur le lien requête puis sur le numéro de la requête. Le dossier est alors visible avec les éléments renseignés par le responsable de clientèle. La réclamation doit émaner du client car après enregistrement dans le CRM, Il reçoit systématiquement un accusé réception l’informant que sa demande est prise en compte par PagesJaunes Enoncer clairement et objectivement le motif de la réclamation qui doit refléter la voix du client. Le millésime et le n° de commande doivent être impérativement enrichis. Origine de la requête : par défaut « Visite » Rédiger un commentaire factuel, pertinent et objectif. Jamais excessif ou insultant. Il ne doit pas comprendre d’ informations personnelles sur le client ou de remarques sur d’autres services (pas de rapport vendeur transcrit et demandé dans le CRM ). Il ne doit pas comporter de jugement de valeur ou remarque troublant la compréhension de l’action attendue. (cf le document CNIL) Signaler une réclamation client par un seul canal en privilégiant le CRM (ne pas formuler plusieurs fois la même demande). Pour voir l’intégralité des rejets en cours, le commercial doit afficher l’onglet requête. Pour cela, cliquer sur l’onglet « + », puis personnaliser mes onglets, basculer l’onglet « Requêtes » de « onglets disponibles » à « onglets sélectionnés ». EXERCICE BASE ECOLE : Le formateur créé un rejet puis se met sur la base école et demande à un commercial de montrer comment on traite un rejet.