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Estelle HAMMERSCHMIDT Maîtrise I.U.P Génie Informatique IHM

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Présentation au sujet: "Estelle HAMMERSCHMIDT Maîtrise I.U.P Génie Informatique IHM"— Transcription de la présentation:

1 Estelle HAMMERSCHMIDT Maîtrise I.U.P Génie Informatique IHM
Analyse ergonomique du logiciel TYTAN Estelle HAMMERSCHMIDT Maîtrise I.U.P Génie Informatique IHM

2 Outlines Introduction Présentation de l’entreprise
Présentation de TYTAN Contexte d’utilisation Observation Analyse ergonomique Le questionnaire Bilan générale

3 Introduction ComArch, une société de développement logiciel
TYTAN et le module Customer Care Un besoin = revoir l’utilisabilité de TYTAN Une lacune = Trop orientée production donc pas assez d’ergonomie

4 Mon objectif Objectif majeur = définir des propositions d’amélioration du logiciel TYTAN Customer Care en se basant sur l’utilisabilité et l’analyse ergonomique de l’application et de l’interface graphique.

5 Présentation de l’entreprise ComArch S.A.
ComArch S.A, crée en 1994 par Professeur Janusz Filipiak Firme internationale de développement logiciel et d’intégration système + outsourcing + consulting Réseau multinational en Europe, Russie, Amérique du Nord et Sud et Moyen Orient

6 Présentation de TYTAN Généralités
TYTAN Billing System = progiciel de facturation qui permet aux clients de supporter les procédures business du porteur. Les fonctionnalités principales = ses activités d’estimation, sa gestion de documents financiers et la livraison de factures faciles à lire. Le module Customer Care permet aux porteurs de communiquer efficacement avec leurs clients.

7 Présentation de TYTAN Le module Customer Care
Customer Care, conçu avec un moteur Workflow Workflow = logiciel proactif qui permet de gérer les procédures de travail, de coordonner les charges et les ressources et de superviser le déroulement des tâches CC est basé sur le concept « one desk – full service ». Les porteurs peuvent : - enregistrer les clients - gérer leurs données - rechercher des informations selon plusieurs critères - activer ou désactiver des services

8 Présentation de TYTAN Le module Customer Care (2)
Opérations surveillées et écrites dans registre de transactions Toutes les entrées, les changements et les personnes responsables peuvent être suivis et identifiés. TYTAN permet de compter sur une information précise à n’importe quel endroit n’importe quand. Son utilisation = compagnies de Télécommunications Ex: Telefonia DIALOG SA (Pologne) Deutsche Telefon and Marketing Service (All) bientôt Bouygues Télécoms (France).

9 Contexte d’utilisation Schéma
Call Center Customer Care Environment Client Financial Department Example: - Check account - Check invoices Customer Service - Register New Customer - Change tariff Plan Technical Department - Configure new phone number - Activate phone rental Create Process

10 Contexte d’utilisation Les utilisateurs
Service Financier et service Client d’une société Population cible jeune, entre 25 et 35 ans en moyenne et majoritairement féminine pas qualifiés ou pas dans ce domaine 40 heures par semaine Majorité CDD Utilisateurs intermédiaires voire experts dans certains département

11 L’observation Présentation
Objectif = Prendre conscience de l’environnement d’utilisation du logiciel TYTAN. Pendant la formation sur la nouvelle version de TYTAN Customer Care. Issus du service client de DIALOG. 9 personnes dont 7 femmes entre 20 et 35 ans Déjà familiers à TYTAN. La version différente de la précédente surtout au niveau de l’interface utilisateur.

12 L’observation Contexte
L’atmosphère détendue, les utilisateurs à l’aise, attentifs et posent des questions. Questions relatives: - aux options spécifiques de DIALOG. - aux options de la version précédente comme par exemple « Où pouvons-nous retrouver… ? » - à la signification de nouveaux termes utilisés - à l’exécution du logiciel.

13 L’observation Observation participante
Rappel = une observation approfondie et dissimulée des comportements réels et de pratiques en milieu fermé des utilisateurs Objectif = démontrer l’intérêt des utilisateurs à travers leurs comportement.

14 L’observation Etude d’un cas
Femme, environ la trentaine - 11 min Très attentive, participe fréquemment (questions, avis). Temps Activité 10.25 10.28 10.30 10.31 10.32 10.33 10.34 10.35 10.36 Parle à sa voisine X Naviguer Ecouter Mimiques Poser une question Jouer avec son portable Regarder son écran

15 L’observation Remarques générales
Pas objective car elle a eu lieu lors d’une formation et non pas en situation réelle. Situation réelle pas si détendues Globalement satisfaits de l’implémentation de nouveaux processus Leur requête est simple : une application facile à utiliser.

16 Evaluation ergonomique Présentation
Analyse ergonomique du logiciel basée sur l’évaluation Heuristique de Nielsen. Pourquoi? Pas les moyens d’observer les utilisateurs ni d’avoir des renseignements sur la tâche détaillée

17 Evaluation ergonomique Evaluation heuristique
Définition = l’évaluation heuristique consiste en une évaluation basée sur une liste d’heuristiques pour passer en revue l’interface afin de repérer les problèmes d’utilisabilité potentiels. Problème : détecter certains problèmes qui peuvent être remarqué lors de tests utilisateurs. Mon évaluation basée sur le modèle des « interaction patterns » Ces problèmes sont catégorisés dans plusieurs objets : Le problème d’utilisabilité Un exemple démontrant quel est le problème . Un principe d’utilisabilité est une recommandation (Bastien et Scapin) Le contexte est centré sur l’utilisateur. Quelles sont les caractéristiques ? quelles sont les tâches ? Quel est l’environnement utilisateur ? La solution décrit les alternatives possibles . La logique décrit comment et pourquoi les recommandations fonctionnent et pourquoi ceci est bien.

18 Evaluation ergonomique Les panels

19 Evaluation ergonomique Les panels
Problème Le navigateur et l’espace de travail la même utilité Principe d’utilisabilité Guidage, Compatibilité Contexte - panel de navigation détails de l’arborescence du logiciel - le panel d’espace de travail est une interface centré utilisateur Solution Il s’agirait de remplacer l’arborescence et l’espace de travail par un seul menu. L’utilisateur a besoin d’une interaction claire et simple d’utilisation pour atteindre son objectif.

20 Evaluation ergonomique Les titres

21 Evaluation ergonomique Les titres
Problème Pas clairs  Manque d’adaptabilité car certains titres ne sont pas suffisamment intuitifs. Certaines explications de titres sont trop détaillées ou répètent tout simplement le titre lui-même Principe d’utilisabilité Guidage (par incitation), Signification des codes, Compatibilité (qualité du dialogue) Solutions Chaque écran devrait contenir un titre décrivant brièvement son contenu. Ce titre devra être mis en évidence en haut de la page avec une police de caractère et une taille adéquates. Les explications devraient être résumée en une ou deux phrases. Un titre bref permet à l’utilisateur de s’orienter dans l’application.

22 Evaluation ergonomique Le moteur de recherche

23 Evaluation ergonomique Le moteur de recherche
Solutions Liens affichés sous la forme de labels en partant de la gauche vers la droite Les critères plus simple comme Find by Access Point Ajuster la confirmation auto. Remplacer l’underscore ou le pourcent par seulement une « * ». Logique Se sentir plus à l’aise devant deux labels de la gauche vers la droite comme les moteurs de recherche sur le web. Avoir le contrôle sur l’interaction car cela favorise son apprentissage du logiciel et réduit surtout la probabilité de faire des erreurs. Problème Ex : la flèche n’est pas intuitive  Liens Quick search et Advanced search pas présentés clairement. Utilisation du langage informatique est trop excessive, Symboles de recherche “_” et “%" = raccourci de frappe. Principe d’utilisabilité Adaptabilité (Expérience utilisateur), Contrôle explicite(Contrôle utilisateur), Signifiance des codes Contexte Choisir par quel critère pour trouver un client. Sélectionner d’option par le menu déroulant: une option particulière ou Find all. Deux symboles spéciaux: « _ » et « % »

24 Evaluation ergonomique Les messages d’erreur

25 Evaluation ergonomique Les messages d’erreur
Solutions Donner les informations exactes sur la natures des erreurs et la procédure pour la corriger. Eviter l’utilisation de langage trop technique. Le bouton Show details devrait accessible par un login administrateur. Indiquer l’erreur là où elle a lieu par un message d’alerte et directement Ex: erreur Enter value La qualité du message d’erreur favorise l’apprentissage des systèmes en indiquant leurs erreurs et leur enseignant les manières de les empêcher ou de les résoudre. Problème Navigation entre l’erreur et le message Manque de clarté (Show Details, langage technique) Principe d’utilisabilté Contrôle utilisateur (action utilisateur), Gestion des erreurs, Signifiance des codes Contexte Remplir certains champs dans le mauvais format – l’ erreur s’affichera sans spécifier (“Field is mandatory”) où l’erreur se situe. Affichage d’un bouton Show details pour certaines erreurs

26 Evaluation ergonomique L’interface Wizard

27 Evaluation ergonomique L’interface Wizard
Solutions Si le formulaire n’a qu’une seule étape, développer une simple fenêtre avec un titre, un formulaire et des boutons Finish ou Cancel. Dans le menu de gauche, nécessaire de mettre en valeur le titre ou de le mettre en forme en insérant des labels de type intercalaires. Logique Quand les utilisateurs sont forcés de suivre l’ordre des tâches, il est moins probable qu’ils oublient des étapes et cela réduit le nombre d’erreurs. Problèmes Effets négatifs sur le temps de performance de la tâche. Remplir différents sous formulaires ce qui surcharge la tâche utilisateur ou interface wizard développée pour un seul formulaire. Menu de gauche ne permet pas à l’utilisateur de savoir clairement où il se situe. Principe d’utilisabilité Guidage, Charge de travail

28 Evaluation ergonomique Le design
Menu déroulant Icônes Tableau En-tête

29 Evaluation ergonomique Le design
Problèmes Icônes Mêmes icônes utilisés pour le même sous titre. Menu déroulant souvent mal proportionnés. Tableau Les actions possibles pas explicites. En-tête Help n’est pas affiché correctement  Principe d’ utilisabilité : Action explicite (Action utilisateur explicite), Consistance Solutions Icônes: Trouver d’autres icônes pour chaque item une carte de crédit pour Account. Menu déroulant: Adapter automatiquement le menu déroulant au nombre d’options. Tableau: Illustrer cette action en utilisant deux boutons flèches. En-tête: Afficher le lien Aide en le mettant plus en évidence.

30 Le Questionnaire = établi pour recueillir l’opinion des utilisateurs sur l’application et son interface graphique. Traduit en quatre langues : Anglais, Allemand, Espagnol et polonais le seul avec des réponses exploitables est celui en polonais, destiné à DIALOG. DIALOG = société de télécommunication, présente dans le Sud Ouest de la Pologne

31 Le Questionnaire Informations générales
Population = opérateurs du service client Echantillon = 9 personnes, incluant 7 femmes. Simples utilisateurs. Situations professionnelles varient entre CDD(45%) et CDI(22%) 77% d’entre eux ont un PC à la maison Familiers à l’outil informatique, à Windows et Internet.

32 Le Questionnaire Enquête
Formation a duré cinq jours à sept heures/jour – suffisant mais besoin de plus d’exercices pratiques. satisfait du formateur Tâches multiples: 1. l’enregistrement d’un nouveau client (55%). 2. révision des documents financiers, des contrats et des clients (65%). Résultats contrôlés par leur manager une fois/mois. Appel à l’assistance technique (67%). Mais quels types de problèmes rencontrent-ils ? erreurs systèmes, des problèmes de matériels et manque de paramètres

33 Le Questionnaire L’interface
55% se sentent à l’aise face à l’application 44% pensent que l’utilisation est simple La problématique : Quelles attentes pourraient-ils avoir? Arborescence 90% satisfait. Les titres sont le plus efficaces (55%) « Les titres sont clairs et précis” (6 cochés). « Les icônes Windows sont trop utilisés » et « Les explications sont nécessaires pour chaque titres. »

34 Le Questionnaire Bilan
Observations générales Requêtes constructives de 3 utilisateurs: avoir accès à des options et afficher les informations lors du parcours de certains documents (ex: name customer,…). Conclusion Problème: Certaines réponses n’étaient pas exploitables. Attente très simple : l’utilisateur souhaite que le développeur soit plus conscient de son environnement et de son activité.

35 Bilan général Nombreuses erreurs ergonomiques subsistent. Certaines peuvent être révisées et corrigées à court terme alors que d’autres ne pourront pas être modifiées. Par ailleurs, mon analyse leur permettra de prendre en compte certains critères et de tâcher de les appliquer. Ma présentation finale: Présentation quelques notions d’ergonomie Présentation de la notion d’utilisabilité Tableau des recommandations ergonomiques Exemples tirées de mon La normalisation avec la norme ISO


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