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Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 1. 2 Norme ISO : ensemble des caractéristiques dune entité qui lui confère laptitude à satisfaire les besoins exprimés.

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1 Marcelle Mounier CHU Limoges

2 2 Norme ISO : ensemble des caractéristiques dune entité qui lui confère laptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. Soins infirmiers : niveau plus ou moins élevé des soins infirmiers dispensés, mesurés et/ou appréciés selon des normes professionnelles établies. La Qualité cest :

3 Marcelle Mounier CHU Limoges OMS : délivrer à chaque patient lassortiment dactes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à létat actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contact humain à lintérieur du système de soins. La Qualité cest :

4 Marcelle Mounier CHU Limoges La qualité cest : –faire bien du premier coup –à tous les coups (constante) –répondre au cahier des charges (performance) –être dans les temps (délai) « on na jamais le temps de bien faire ; mais on prend toujours le temps de refaire … »

5 Marcelle Mounier CHU Limoges La Qualité cest : Laptitude dun produit ou dun service - à satisfaire les besoins du client, - ni plus, ni moins, - au moindre coût.

6 Marcelle Mounier CHU Limoges La Qualité cest :

7 Marcelle Mounier CHU Limoges Ensemble de lorganisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

8 Marcelle Mounier CHU Limoges Organisation Moyens Savoir-faire (écrits) Le système qualité cest :

9 Marcelle Mounier CHU Limoges Gérer la qualitéGérer la qualité –prévoir –faire : les outils Obligation de moyens Assurer la qualitéAssurer la qualité –prouver –un seul outil : l'audit Obligation de résultats Le système qualité cest :

10 Marcelle Mounier CHU Limoges QUALITE = conformité aux besoins ASSURANCE = probabilité élevée Conformité = mesure/morne

11 Marcelle Mounier CHU Limoges Pouvoir prouver à tout moment que le produit ou le service satisfera les besoins de lutilisateur - sécurité / sûreté - disponibilité / fiabilité - moindre coût dexploitation Assurance qualité : objectif

12 Marcelle Mounier CHU Limoges Ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce quune entité satisfera aux exigences pour la qualité. Assurance qualité : définition

13 Marcelle Mounier CHU Limoges Garantir Prouver Enregistrer Que la qualité prévue a été respectée Assurance qualité : La base

14 Marcelle Mounier CHU Limoges Des clients exigeants voulaient être sûrs à lavance que les fournisseurs étaient capables de livrer le produit: - tel qu ils le voulaient - quand ils le voulaient - au prix attendu ASSURANCE DE LA QUALITE Assurance qualité ?

15 Marcelle Mounier CHU Limoges définition ISO 8402 : la qualité c'est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites et qui satisfont effectivement le consommateur de soins » qualité réelle et qualité perçue

16 Marcelle Mounier CHU Limoges qualité dans les établissements de santé « ensemble des caractéristiques évaluables qui confèrent au processus de production des produits intermédiaires ou finaux et de prestation de services intermédiaires ou finaux hospitaliers l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites du bénéficiaire de soins et qui satisfont effectivement le malade » processus de soins complexe et fragmenté notion d'efficacité, d'efficience, de sécurité et de gestion des risques

17 Marcelle Mounier CHU Limoges qualité attendue qualité prévue qualité offerte qualité perçue mesure de la performance de l'entreprise appréciation de la satisfaction des clients

18 Marcelle Mounier CHU Limoges PDCA Roue de Deming 4 P Plan (Planifier) Prévoir Do (Faire) Pratiquer Check (Vérifier) Prouver Act (Agir) Progresser Amélioration permanente

19 Marcelle Mounier CHU Limoges Que faire pour atteindre les objectifs fixés ? Comment le faire ? Enregistrer Sélectionner Analyser Planifier Ecrire les procédures, les instructions … PREVOIR

20 Marcelle Mounier CHU Limoges Il sagit de mettre en place le plan daction Respecter les instructions Agir conformément à ce qui a été prévu - Qui ? - Fait quoi ? - Comment ? - Avec quoi ? PRATIQUER

21 Marcelle Mounier CHU Limoges Fournir la preuve du respect des instructions écrites par des traces documentaires - rapport de contrôle - certificat de conformité - fiche de non-conformité - rapport d audit … cette partie sert aussi à vérifier la pertinence du Prévoir et identifier les écarts PROUVER

22 Marcelle Mounier CHU Limoges Cest lamélioration, cest à dire : - organiser le traitement systématique des Non-Conformités - mettre en place des solutions durables Actions Correctives Actions Préventives PROGRESSER

23 Marcelle Mounier CHU Limoges relation client / fournisseur (interne / externe) - travail en groupe - besoins de lutilisateur (explicites / implicites)

24 Marcelle Mounier CHU Limoges Problème ? Poser comprendre Analyser causes Résoudre solutions Agir actions correctives PARA Problème ?

25 Marcelle Mounier CHU Limoges Description générale du système Description des fonctions, du fonctionnement des services... Description des tâches appliquées aux postes de travail Note des résultats du travail et des décisions Manuel Qualité, Politique Qualité... Procédures (générales) Modes opératoires (instructions, protocoles), Spécifications Consignes... Documents denregistrement (preuves)

26 Marcelle Mounier CHU Limoges Document destiné à fixer le mode de fonctionnement dune organisation ou à décrire des modes opératoires, des règles daction à caractère permanent. PROCEDURE

27 Marcelle Mounier CHU Limoges concerne une activité, - constitue le contrat entre plusieurs services dun établissement, - permet d assurer la qualité pour une activité, - décrit des dispositions particulières PROCEDURE

28 Marcelle Mounier CHU Limoges écrire ce que lon doit faire - faire ce que lon a écrit - vérifier que lon a fait ce qui est écrit (audit) - conserver des traces écrites (procès verbaux, certificats, rapports …) Écrire une PROCEDURE

29 Marcelle Mounier CHU Limoges Son objet Son champ dapplication Les documents de référence La description de lactivité Les moyens, les méthodes La mesure des résultats Le traitement des écarts Le contenu dune PROCEDURE

30 Marcelle Mounier CHU Limoges Exacte Claire Accessible Contrôlable Compatible Complète Utile La PROCEDURE doit être :

31 Marcelle Mounier CHU Limoges Mesure de la qualité pour amélioration continue de la satisfaction du client C est loutil objectif, précis et fédérateur qui permet dévaluer la situation de départ et de suivre de manière concrète lévolution des actions

32 Marcelle Mounier CHU Limoges Ils permettent de mesurer un écart par rapport à une situation satisfaisante. 2 types dindicateurs : - indicateurs de résultats - indicateurs de processus INDICATEURS

33 Marcelle Mounier CHU Limoges indicateur de structure (qualité de gestion) indicateur de processus (qualité professionnelle et performance technique) indicateur de résultats (qualité perçue) indicateurs globaux (ensemble d'un système) indicateurs synthétiques (activité donnée) mesure de la performance interne INDICATEURS

34 Marcelle Mounier CHU Limoges simples - représentatifs et/ou significatifs - mesurables et durables - motivants - choisis collectivement - cohérents et utiles - ils ont un objectif - ils sont en nombre limité INDICATEURS

35 Marcelle Mounier CHU Limoges niveaux de mesure : - clients : indice de satisfaction ou dinsatisfaction, - produits / services : niveau de conformité ou de non-conformité - processus : niveau de dysfonctionnement INDICATEURS

36 Marcelle Mounier CHU Limoges Quelques recommandations - attention aux moyennes - préférer les indicateurs de non-qualité - attention aux pourcentages - une qualité apparente peut cacher une non-qualité réelle - éviter les indicateurs dutilisation complexe INDICATEURS

37 Marcelle Mounier CHU Limoges Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi Avec Quoi

38 Marcelle Mounier CHU Limoges Bien faire –du premier coup –à tout les coups –dans les délais –au moindre coût –en satisfaisant les clients et lentreprise

39 Marcelle Mounier CHU Limoges Oral Écrit –écrire ce que lon doit faire –faire ce que lon a écrit –vérifier que lon a fait ce qui est écrit –conserver des traces écrites

40 Marcelle Mounier CHU Limoges On est tous à la fois client et fournisseur (en interne comme en externe)

41 Marcelle Mounier CHU Limoges PREVOIR FAIRE CONTROLER REAGIR Amélioration permanente Prévention (long terme) Correction (court terme) Valoriser


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