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Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé De : DGA PPR A : xxx Le : /09/2010 Présentation du projet de référentiel général REPERE.

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1 Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé De : DGA PPR A : xxx Le : /09/2010 Présentation du projet de référentiel général REPERE

2 2 2 Sommaire Introduction Structuration Organisation de lactivité Contexte Plan du référentiel général Etapes du projet Système de management et de pilotage Principes daménagement

3 3 3 Organisation du réseau de Pôle emploi Contexte Le « Programme de déploiement des sites mixtes » a constitué en 2009 la première étape de la reconfiguration du réseau de production. Dans ce contexte, le CDG a confirmé la nécessité de veiller à ce que lensemble du réseau de production saligne sur les principes retenus au niveau national et soit homogène en termes dorganisation, de modalités de délivrance des services, daménagement des espaces et de modalités de management. Pour mener à bien cette mission, la DGA PPR lance un programme ayant pour objectifs : Veiller à la mise en cohérence de lensemble des travaux de définition déjà menés ou en cours de conception sur ces quatre domaines. Piloter le déploiement effectif des orientations sur ces 4 domaines au sein du réseau.

4 4 4 Le programme REPERE vise à : Consolider lorganisation du réseau de Pôle emploi Homogénéiser les grands principes gouvernant cette organisation Mettre en cohérence cette organisation avec loffre de service et le cadre de fonctionnement de Pôle emploi Préciser la marge de manœuvre des échelons territoriaux dans la territorialisation et ladaptation de leur organisation Les « livrables » : Organisation du réseau de Pôle emploi Objectifs et livrables Un référentiel général Des référentiels spécifiques détaillés Une note daccompagnement au déploiement Des outils d'accompagnement (kit détude dimpact)

5 5 5 REPERE Un programme en adhérence avec dautres projets Le référentiel REPERE intègre des données développées par dautres DGA. REPERE apporte de la cohérence par la mise en perspective de ces différents éléments. AURORE DOTR Application unique du référentiel dorganisation du réseau Evolution de métiers DGA RH Evolution de loffre de service DGA CSP Gouvernance de Pôle emploi Direction du Cabinet REPERE DOTR Référentiel de structuration du réseau

6 6 6 Plan du référentiel général Le référentiel général aborde quatre dimensions de lorganisation du réseau de production : la structuration, lorganisation des activités, le système de management et de pilotage, et les principes daménagement I - Structuration 1.1 Principes directeurs 1.2 Périmètres des services A.Agences de proximité B.Agences spécialisées C.Plateformes de services centralisés 1.3 Expertise sectorielle et organisation en « bassin demploi » II - Organisation des activités 2.1 Organisation des relations entre les différentes catégories de structure 2.2 Organisation des activités au sein de chaque structure A.Principes généraux B.Agences de proximité C.Agences spécialisées D.Plateformes de services à distance E.Centrales de réservation F.Plateformes de traitement administratif III – Système de management et de pilotage 3.1 Système de management A. Organisation de la chaîne managériale du réseau B. Organisation type du management dans les sites de production C. Rôle de chaque catégorie de managers au sein des sites de production D. Système de gouvernance des sites de production E. Charte de management locale 3.2 Organisation du pilotage A. Principes généraux de pilotage B. Organisation du pilotage du site de production IV - Principes daménagement des sites du réseau 4.1 Agences de proximité et agences spécialisées Cadres ou Spectacle A.Objet et principes B.Les espaces et leurs organisations C.Les surfaces dune agence pôle emploi 4.2 Agences spécialisées multiservices 4.3 Plateformes de production 4.4 Aménagement des espaces dans les sites regroupant plusieurs structures

7 7 7 Dispositif de gouvernance au niveau national et déclinaison régionale Acteurs Directeur du programme en région (Directeur régional / DRD) Chef de programme régional (Membre du CODIR) Chef de programme Chef du département organisation territoriale du réseau Chargés de projet REPERE Chaque chargé de projet est : - en charge dune interrégion - en interface avec une DGA Gouvernance nationale du programme CDG Directeur du programme Directeur du réseau NationalRégions Recommandation de structure déquipe projet en appui au Chef de programme régional Interlocuteur identifié pour la réalisation du diagnostic régional

8 8 8 06/01/ RôlesPrincipales actions Directeur du programmeAnimation du pilotage global du programme (COPIL, équipe projet, lien avec le CDG…) Interface avec les DR Chef de programmePilotage opérationnel du déploiement au niveau national Pilotage de léquipe de déploiement nationale (Chefs de projet REPERE) Animation des chefs de programme régionaux Chargés de projet REPERE Suivi du déploiement des chantiers critiques (immobilier, OdS, RH, SI) Lien avec les régions et animation du réseau de relais régionaux associés Visites terrain, vérification de la cohérence du déploiement Interface avec les DGA concernées (remontée des difficultés, nécessité de notes complémentaires, demande darbitrages….) Consolidation et analyse des reportings régionaux Préparation du reporting national et des supports danimations des COPIL Remontée des alertes et suivi des actions correctives Suivi du planning et du plan de travail global Mise à jour des outils de déploiement Appui à la rédaction des notes opérationnelles complémentaires RôlesPrincipales actions DR / DRDResponsable du programme en région (portage stratégique et « politique ») Chef de programme régional Pilotage opérationnel transverse du déploiement en région Interactions avec les coordinateurs nationaux (reporting, remontées dalertes…) Equipe projet régionaleSuivi du déploiement de chantiers critiques en région National Régions Dispositif de gouvernance au niveau national et déclinaison régionale Acteurs

9 9 9 06/01/ Dici à Nov : réalisation par chaque Directeur Régional dun premier niveau de diagnostic : définir les thèmes de travail prioritaires pour converger vers les orientations du référentiel. construire un plan de convergence 2. A partir de novembre 2010 : enrichissement du plan de convergence régional par la réalisation dans chaque région du diagnostic de lexistant et du plan de convergence pour chaque unité de production. - Loutil de diagnostic par unité sera présenté par les chargés de projet REPERE. 3. A partir de janvier 2011 : Suivi des travaux de convergence régionaux par le national. Prochaines échéances du programme REPERE

10 10 06/01/ Une grille de diagnostic sur les aspects principaux du référentiel REPERE est en cours de finalisation. Trois niveaux de cotation sont retenus : Orientation et mise en œuvre régionale différentes de la cible (1) Des écarts dans la mise en œuvre(2) Conforme ou proche de la cible, tout au plus quelques écarts ponctuels(3) Kit détude dimpact Outil de diagnostic REPERE

11 11 Kit détude dimpact Laccompagnement des régions pour la mise en conformité avec le référentiel REPERE Le référentiel REPERE précise les principes dorganisation incontournables qui doivent être mis en place dans lensemble du réseau de production, les options proscrites et la marge de manœuvre régionale. Toute situation en écart avec le référentiel est identifiée dans un plan de convergence pluriannuel, construit par la région et validé par la direction générale, pour se mettre en conformité avec le cadrage national. Néanmoins, le dispositif REPERE permet certaines exceptions, expérimentations ou innovations, suivant un cadre précis et un processus de validation au niveau national. Ce processus permet également didentifier des mises à jour éventuelles à apporter aux référentiels REPERE, à partir des exceptions, expérimentations ou innovations autorisées.

12 12 Sommaire Introduction Structuration du réseau de production Organisation de lactivité Principes directeurs Structures de production Organisation des structures de production Expertise sectorielle Système de management et de pilotage Principes daménagement

13 13 La relation entre les clients de Pôle emploi et son réseau repose sur deux principes structurants appelant cinq règles dorganisation. Le réseau de délivrance des services de Pôle emploi doit être la traduction physique des trois valeurs qui gouvernent laction de Pôle emploi : simplicité, équité, efficacité. La relation qui doit sinstaller entre les clients de Pôle emploi et son réseau est à cet égard essentielle ; elle respecte deux principes structurants : Principe structurant n°1 : laccessibilité. Pôle emploi veille au respect du droit de tout citoyen à pouvoir accéder à ses services rapidement et facilement. Principe structurant n°2 : la personnalisation. Pôle Emploi met en œuvre une relation personnalisée avec ses clients afin dadapter la profondeur et le contenu des ses interventions aux besoins et aux capacités de chacun. A leur tour, ces deux principes appellent, pour être traduits physiquement dans la structuration du réseau, cinq règles dorganisation : Règle dorganisation n°1 Règle dorganisation n°2 Règle dorganisation n°3 Règle dorganisation n°4 Règle dorganisation n°5 Une offre de services généraliste accessible en proximité géographique Une offre de services spécialisée sur des activités à forte valeur ajoutée pour le client et maillée au niveau du territoire. Les activités qui ne relèvent pas directement de la relation en face-à-face avec le client et qui ne nécessitent pas une connaissance approfondie de son dossier sont mises en œuvre dans des plateformes de services centralisées Les effectifs des unités de production atteignent une taille permettant la continuité de service Le maillage territorial de Pôle emploi est défini en tenant compte de celui des principaux partenaires

14 14 En cohérence avec ces principes, le réseau de production de Pôle emploi est composé de trois types de structures. Le réseau de production de Pôle emploi est composé de trois types dunités opérationnelles : des agences de proximité, deux catégories dagences spécialisées, et trois catégories de plateformes de services. Des agences de proximité Elles constituent la majorité des sites du réseau. Elles peuvent être complétées de relais Pôle emploi, visio-guichets et permanences. Elles constituent la majorité des sites du réseau. Elles peuvent être complétées de relais Pôle emploi, visio-guichets et permanences. Deux catégories dagences spécialisées Deux catégories dagences spécialisées Agences spécialisées Multiservices Les agences spécialisées multiservices déploient des dispositifs particuliers daccompagnement renforcé et dorientation professionnelle experte (CVE, CRP, CTP, PFV, EOS, etc.). Agences spécialisées Thématiques Les agences spécialisées thématiques accompagnent des segments clientèles précis, essentiellement les Pôle emploi Cadres et les Pôle emploi Audiovisuel-spectacles. Trois types de plateformes de services Trois types de plateformes de services Plateformes de services à distance Plateformes de réservation Plateformes de traitement centralisé Elles prennent en charge de manière centralisée une partie de laccueil téléphonique (3949 et 3995) et du traitement des inscriptions par internet ainsi que des activités sortantes de téléphonie, mail et SMS Elles construisent avec les sous-traitants des grilles de rendez-vous pour des sessions de prestations et de formations et assurent linscription des demandeurs et le suivi de leur prise en charge. Elles prennent en charge le suivi administratif des prescriptions daides et de mesures et assurent le traitement de certains actes en matière de gestion du compte (pièces périphériques).

15 15 Organisation des activités Activités réalisées dans les plateformes de services Deux plateformes ou plus de nature différente peuvent être hébergées sous un même toit ; elles peuvent également être sous un management unique en fonction de la taille. Les plateformes sont de maille régionale ; le rattachement précis (DSO, DRD…) varie selon les organisations régionales. Par exception, elles peuvent être multilocalisées au niveau des territoires.

16 16 La chaîne managériale de Pôle emploi sarticule autour de trois niveaux en région, les agences étant rattachées au niveau territorial et les plateformes de service au niveau régional. Le schéma dorganisation régionale décline toute lorganisation de Pôle emploi sur le territoire de la région. Cette organisation sarticule autour : dune direction régionale (le directeur régional et les directions fonctions support), et le cas échéant de directions régionales déléguées couvrant chacune une partie du territoire, de directions territoriales (le schéma dorganisation territorial précise le territoire couvert par chacune ainsi que son maillage territorial), et, le cas échéant, de directions territoriales déléguées dagences de proximité et dagences spécialisées rattachées à la direction territoriale de leur territoire, et de plateformes de services rattachées à un manager de la direction régionale.

17 17 En revanche, les structures de production se distinguent par des critères différents sur leurs effectifs. Les activités relevant du périmètre des agences spécialisées sont réalisées dans cette catégorie de structures. Les plateformes de service sont de maille régionale et disposent dun management unique. Il est recommandé de réunir les plateformes des diverses catégories sur le même endroit. Effectifs des structures Equipes de production de 10 à 15 agents Effectifs des équipes Agences Pôle emploiPlateformes de services Entre 15 et 70 agents*Plus de 10 agents Equipes de production de 10 à 20 agents * hors cas particuliers des agglomérations où des effectifs plus élevés doivent être recherchés (si possible au-delà de 45 agents, pour des raisons dopérationnalité et doptimisation des moyens) Equipes de production de 10 à 15 agents Agences spécialisées Entre 15 et 70 agents* Les critères relatifs aux effectifs sont différents en fonction des structures en raison de la nature de leurs activités.

18 18 Organisation de lexpertise sectorielle ou professionnelle en agence de proximité Pour la relation entreprise Au sein de chaque agence, de proximité ou spécialisée, les équipes se répartissent les entreprises suivies par secteurs dactivités. Dans les zones durbanisation suffisamment dense, les agences positionnées sur un même bassin demploi peuvent se spécialiser chacune sur un ou plusieurs secteurs dactivités. Le cas échéant, lentreprise cliente doit alors avoir le choix dêtre suivie, soit par son agence de proximité, soit par une agence du bassin demploi spécialisée sur son secteur dactivité. Pour le suivi de la demande demploi Par principe, le suivi des demandeurs demploi doit demeurer géographique. Par exception, dans les grandes agglomérations, le directeur régional peut définir pour certains secteurs une organisation « en bassin demploi ». Dans une telle hypothèse : Lorganisation en bassin doit se limiter aux secteurs nécessitant une connaissance particulièrement fine du fonctionnement de leur marché du travail. Les secteurs concernés doivent être choisi selon une maille suffisamment large. Les demandeurs demploi conservent la possibilité de continuer dêtre suivi par leur agence de proximité. Toute organisation en « bassin demploi » du suivi des demandeurs doit être clairement indiqué pour la validation du schéma de délivrance des services de la région.

19 19 Sommaire Introduction Structuration du réseau de production Organisation des activités Organisation des activités entre les structures Organisation des activités au sein de chaque structure Système de management et de pilotage Principes daménagement

20 20 Organisation des activités Organisation des relations entre les différentes catégories de structures pour laccueil (1/2) Laccueil exige une bonne articulation entre agences de suivi et plateforme de services à distance. Lidentification est traitée en plateforme de services à distance, systématiquement sagissant de lidentification par téléphone, optionnellement sagissant de la pré-inscription par internet ; Linscription est réalisée en agence de proximité, sauf le cas des bénéficiaires de CRP, où elle peut être réalisée par léquipe CRP, et des intermittents du spectacle, où elle est réalisée dans lagence spécialisée compétente. Les informations et conseils de premier niveau sont délivrées par la plateforme de services à distance et en accueil orientation. Les demandes dinformations requérant un niveau dexpertise particulier sont traitées de manière répartie. Le client peut être accompagné par un conseiller affecté à laccueil pour utiliser loutil pole-emploi.fr et peut se voir expliquer les fonctionnalités du canal téléphonique. En aucun cas un client se présentant à laccueil physique ne peut être dirigé vers le canal 3949 sans avoir eu de réponse à sa demande dinformation. Les demandes dinformations requérant une connaissance approfondie du dossier du client, minoritaires, sont traitées par le conseiller chargé de portefeuille sagissant des demandeurs demploi, et par un conseiller de léquipe compétente sagissant des employeurs. Sagissant des demandeurs demploi, la faculté de joindre le chargé de portefeuille au téléphone ou par mail doit être encadrée. Sagissant des entreprises, la ligne directe de léquipe de suivi est systématiquement donnée aux clients et une permanence est organisée au sein de léquipe.

21 21 Organisation des activités Organisation des relations entre les différentes catégories de structures pour laccueil (2/2) Cette bonne articulation entre agences de suivi et plateforme de services à distance sorganise via : Des contrats de service qui organisent la relation entre les agences de suivi et les plateformes de services à distance. Des règles homogènes de programmation et de prise de rendez-vous définies pour assurer que les entretiens se déroulent dans des délais suffisamment brefs et que les ressources soient optimisées. Dans le cas de services sortants (téléphoniques, physiques ou web), des plans daction précédés, a minima, dune information des agences du domaine de compétence. Voire, élaborés en collaboration avec les agences de suivi concernées.

22 22 Organisation des activités Organisation des relations entre les différentes catégories de structures avec le chargé de portefeuille Le chargé de portefeuille garantit la cohérence de la prise en charge du client entre toutes les structures susceptibles dintervenir dans son dossier. Dans le cadre de contrats de service, les centrales de réservation, les plateformes de traitement centralisé et les agences multiservices organisent le lien avec les chargés de portefeuille. Lentretien dinscription et de diagnostic est systématiquement réalisé en agence de proximité, y compris dans le cas dune organisation « en bassin » du suivi de la demande. Les seules exceptions possibles concernent les agences audiovisuel-spectacles et les équipes CRP-CTP. Sagissant des entreprises, les règles de mise en portefeuille sont définies par léquipe locale de direction dans le cadre de la politique de segmentation de la relation entreprise. Le chargé de portefeuille suit le client tout au long de son parcours de recherche demploi ou de sa démarche de recrutement.

23 23 Organisation des activités Organisation des relations entre les différentes catégories de structures – plateformes de traitement et centrales de réservation Les plateformes de traitement et les centrales de réservation peuvent contacter le client dans des cas précis.

24 24 Organisation des activités Organisation des activités au sein de chaque structure – Principes généraux Horaires douverture : lensemble des sites production de service, agences ou plateformes, tous susceptibles dêtre en contact avec le client sont ouverts au public 35 heures par semaine et selon des tranches horaires homogènes région par région, même si certaines catégories de sites peuvent prévoir des interruptions méridiennes. Gestion des plannings : les activités des agents doivent faire lobjet dune planification sur RDVA Planning soucieuse doptimiser les moyens au regard des charges anticipées, et doffrir aux agents une visibilité suffisante sur les activités à venir et leur lieu dexécution. Elle doit aussi leur donner les marges de manœuvre nécessaires pour mener à bien leurs missions ; en particulier, des plages dédiées à lappropriation des nouveaux dispositifs et au transfert de compétences (tutorat, autoformation sur les applicatifs informatiques, etc.) doivent être prévues. Répartition des activités : chaque agent effectue des tâches couvrant lensemble de lemploi sur lequel il est positionné. Des agents référents peuvent être désignés par le directeur dagence sur des thématiques particulières (formation, prévention des fraudes, mesures pour lemploi, RSA, etc.). Organisation de certaines fonctions dappui à léquipe locale de direction. Le directeur dagence peut décider de répartir entre les équipes, ou de confier à des agents dédiés, les activités suivantes : préparation des décisions en matière de gestion de la liste, traitement de certaines catégories de rejets et reprises, gestion du temps de travail et des congés…

25 25 Sommaire Introduction Structuration du réseau de production Organisation de lactivité Système de gouvernance des sites de production et charte de management locale Organisation du pilotage Système de management et de pilotage Principes daménagement

26 26 Les structures de production ont toutes une organisation similaire articulée autour dun directeur et de responsables déquipe. Lorganisation de léquipe locale de direction est la même pour toutes les catégories de structures : agences de proximité ou spécialisées, plateformes de tout type. La structure de production est dirigée par un directeur qui peut, si leffectif de la structure dépasse 40 agents et le nombre déquipes est supérieur ou égal à trois, être secondé par un directeur adjoint. Si la taille de la structure est inférieure à ce seuil, un des responsables déquipe exercera la fonction dadjoint au directeur. Des exceptions peuvent être envisagées en fonction des enjeux managériaux et partenariaux. Quelle que soit sa catégorie (agence ou plateforme), chaque structure de production est organisée en équipes de production, avec à la tête de chacune un responsable déquipe de production (REP). Le REP a autorité hiérarchique sur les agents de son équipe. Sagissant des structures deffectif supérieur à 90 agents et dont le nombre déquipes est supérieur à sept, le directeur peut manager deux directeurs adjoints, qui eux-mêmes managent chacun des responsables déquipe. Cas particuliers : le relais Pole emploi dune agence de proximité est piloté par un responsable déquipe. Directeur de structure Directeur Adjoint Responsable d'équipe Agents Responsable d'équipe Agents Directeur de structure Directeur Adjoint Responsable d'équipe Agents Responsable d'équipe Agents Directeur Adjoint Responsable d'équipe Agents Responsable d'équipe Agents

27 27 Système de management et de pilotage Système de gouvernance des sites de production et charte de management locale La gouvernance dune structure de production est semblable quelle que soit le type de structure (agence ou plateforme) Le directeur de la structure de production, le directeur adjoint, lorsque ce poste est identifié, et les responsables déquipe constituent léquipe locale de direction. Léquipe locale de direction (ELD) organise et pilote la production des services aux clients dans une optique damélioration continue de la qualité de service et de la performance. Elle se réunit une fois par semaine pour analyser les résultats de la structure : suivi des résultats des équipes, analyse des écarts par rapport aux objectifs, définition de plan daction, et suivi des plans dactions. Certains experts peuvent être associés aux réunions de lELD ; ils nen sont pas membres. Une réunion de service, composée de lensemble des agents de la structure de production, est organisée au moins une fois par trimestre. Chaque responsable déquipe organise au moins une fois toutes les deux semaines une réunion déquipe. Une charte de management locale est établie dans chaque site de production.

28 28 Système de management et de pilotage Organisation du pilotage Le pilotage vise à mettre sous contrôle les résultats et la façon de les obtenir, ceci afin sassurer que la performance de Pôle emploi est en ligne avec sa stratégie et de créer les conditions d'une performance durable. Il couvre quatre dimensions : les moyens, la performance opérationnelle (quantitative et qualitative), la performance des processus et les risques. Le dispositif de pilotage de Pôle emploi est un cycle qui se décompose en quatre grandes phases : Définition du plan stratégique Cadrage Budget et plans dactions Suivi et contrôle des résultats Le pilotage est réalisé à tous les niveaux : Au sein de léquipe locale de direction : pilotage de lactivité et des résultats du site ; Au sein dune équipe de production : pilotage de lactivité et des résultats de léquipe ; Au niveau du collaborateur : suivi de lactivité du collaborateur. Les objectifs, revue et résultats sont contractualisés dans le cadre de la déclinaison du dialogue de performance régional : Dans le cas dune agence de proximité ou dune agence spécialisée avec le niveau territorial (DT ou DTD) Dans le cas dune plateforme de production avec le niveau régional (manager du niveau régional) Au plan global Au niveau dune agence

29 29 Sommaire Introduction Structuration du réseau de production Organisation de lactivité Principes de référentiel daménagement des agences de proximité finalisés et calés sur le projet de référentiel existant Principes de référentiel daménagement des agences multiservices en cours de finalisation Système de management et de pilotage Principes daménagement

30 30 Principes daménagement Aménagement des agences de proximité Les espaces de lagence pôle emploi sont organisés en fonction de leur niveau daccessibilité par les usagers (demandeurs demploi et entreprises). On distingue trois ensembles fonctionnels : 1- Les espaces daccueil et services en libre accès permettant laccès aux différents outils mis à disposition au niveau de laccueil 2- Les espaces daccès restreint accessibles aux publics accompagnés par un agent. Ces espaces concernent essentiellement les lieux de transaction (entre agent et usager) et de travail du personnel de pôle emploi. 3- Les espaces daccès réservé comprennent les locaux techniques et logistiques et lespace réservé aux personnels de lagence pôle emploi.


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