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Réunion Mensuelle des Directeurs 11 février 2010 DE : Direction du cabinet et de la transformation À : Directeurs régionaux, DGA, Directeurs Ne pas diffuserDocument.

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1 Réunion Mensuelle des Directeurs 11 février 2010 DE : Direction du cabinet et de la transformation À : Directeurs régionaux, DGA, Directeurs Ne pas diffuserDocument de travail Document pouvant être diffusé

2 2 Sommaire Point dactualitép. 5 Point de conjoncture p.35 Résultats opérationnels – Pilotage de lactivité 2010p.59 Indicateurs qualitép.85 Redéploiement et optimisation des fonctions supportp.89 Evolution de pôle-intrap.96 Evolution des métiers – Entretien uniquep.104 Evolution de loffre de service aux entreprises – Bilan forces de prospectionp.123 Transfert du recouvrement et redéploiement SAEp.132 Offre de service dassistance SI aux régions Annexesp.155

3 3 Sommaire Point dactualité Point de conjoncture (données disponibles au 05/02/10) Résultats opérationnels - Pilotage de lactivité 2010 Indicateurs qualité Redéploiement et optimisation des fonctions support Evolution de pôle-intra Evolution des métiers – Entretien unique Evolution de loffre de service aux entreprises – Bilan forces de prospection Transfert du recouvrement et redéploiement SAE Offre de service dassistance SI aux régions Annexes

4 4 4 Sommaire Grille de lecture : terminologie Principes directeurs Remarques préalables Proposition de la filière Relation Client Logique dorganisation des métiers au sein de la filière relation Client Présentation de la structuration de, la filière Proposition demplois-types associés à cette structuration Contribution macro de chaque métier de la filière Relation Client Exemple des passerelles entre les métiers de la filière Relation Client Articulation entre le métier de conseil clientèle et les autres métiers de la filière Articulation entre le métier dintermédiation et le métier de la gestion des droits vers la double compétence Annexe : La chaîne de valeur de la filière Relation Client

5 5 5 Grille de lecture : Terminologie La filière relation client est présentée sous forme de chaîne de valeur (cf annexe), qui présente les étapes de contribution devant aboutir à lobjectif stratégique de Pôle emploi : favoriser le retour à lemploi. La filière relation client est structurée autour de métiers, composés demplois-types. Emploi-type Métier Filière Filière : une famille fonctionnelle regroupant des métiers aux modes de contribution communs Métier : un ensemble homogène demplois avec une finalité générale commune Emploi-type : un regroupement de situation de travail (un emploi) correspondant à un ou plusieurs postes de travail, pour laquelle il existe une proximité dactivités qui concourent à la réalisation de la même mission. Poste : le poste est la plus petite unité des situations de travail. Il correspond à une situation de travail individuelle et localisée, et se décrit dans une fiche de poste, qui précise les missions, les activités qui en découlent, les compétences nécessaires. Poste

6 6 6 Principes directeurs (1/3) Les travaux réalisés sur le recensement des évolutions (externe et interne) impactant les métiers a mis en exergue un certain nombre de facteurs clés qui ont concouru à lélaboration des propositions de structuration de la filière : Lévolution des attentes clients qui se répercute sur le rôle des conseillers (conseil RH envers les entreprises, posture de coach avec les DE, arrivée du nouveau métier dorientation …), La montée en puissance des nouveaux média de communication qui impacte fortement lexercice des métiers (optimisation de la stratégie multicanal), Les nouvelles missions de Pôle Emploi qui entrainent un besoin de professionnalisation pour les conseillers qui auront des effets sur les plans de professionnalisation des métiers, De nouvelles compétences qui émergent : montée en gamme commerciale, managériale, gestion des partenaires, gestion de projets, développement de spécialisations,… Des organisations qui évoluent (développement des logiques territoriales, mutualisation des ressources, renforcement des pratiques de pilotage, développement des plateformes multiservices…) induisent de nouveaux défis de pilotage transverse et de management opérationnel. La structuration de la filière métier « relation client » déclinée ci-après offre la possibilité de construire des parcours professionnels. Cette filière offre une lisibilité et une vision partagée du service rendu aux clients (DE-Actifs, Employeurs). Elle préserve les identités professionnelles tout en permettant la mixité des compétences. Elle est évolutive et offre une capacité dadaptation aux mutations : professionnelles, sociales, économiques, technologiques.

7 7 7 Principes directeurs (2/3) La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences accompagnera sur le moyen-long terme la mise en place de cette filière : En définissant les parcours de formation et les trajectoires professionnelles, En précisant les volumétries des effectifs dans chacun des métiers, En anticipant les transitions et en sécurisant les parcours professionnels. La structuration de la filière proposée peut sadapter aux choix organisationnels, tels que la répartition entre les différents modes de délivrance des services (multicanal, site / plateforme,…). Elle peut induire une certaine souplesse dans la gestion locale des ressources.

8 8 8 Principes directeurs (3/3) Les métiers de la filière Relation Client se définissent par : « la largeur du métier », qui définit un périmètre dactivités communes ou spécifiques à chacun des métiers de la filière, « la profondeur » qui permet dévaluer les compétences et le niveau de contribution de chacun. Différents niveaux peuvent être associés aux métiers et emplois afférents. Ces niveaux sont appréciés selon des critères permettant de mesurer la profondeur de lexercice de lactivité : Niveau de couverture de lactivité (Maîtrise de lactivité et léventail des activités couvertes), Complexité de lactivité, autonomie, capacité à résoudre des problèmes, Contribution à forte valeur ajoutée (expertise, management de projet, conseil).

9 9 La filière relation client est organisée autour de 3 métiers : Conseil clientèle Les activités de ce métier constituent le socle de base pour lensemble des agents de la filière. Ce métier est également à considérer comme le métier dentrée dans la filière. LIntermédiation La gestion des droits Les agents des métiers de lintermédiation ou de la gestion des droits auront la possibilité au sein de leur métier dévoluer vers une double compétence ou vers une dominante. Proposition de la filière relation client (1/2) Le métier de lorientation professionnelle est en cours dexamen. Il fera lobjet dun traitement après intégration des personnels de lAFPA. Quest-ce que le socle de base ? On entend par socle dactivités de base, les activités communes à lensemble des agents de la filière relation client indépendamment du métier tenu. Elles sont incontournables pour répondre aux premières attentes du client et exercées de manière régulière. Dans un souci dunité de la filière, mais aussi pour favoriser la souplesse dans la gestion des ressources, le socle de base constitue le métier du Conseil clientèle, qui se présente en cela le « métier dentrée de Pôle Emploi ». Ce métier peut comporter une profondeur permettant à lagent dévoluer en son sein. 7

10 10 En quoi la structuration de la filière relation client tient-elle compte des acquis de la fusion ? Le métier conseil clientèle et la composante socle de base des métiers de lintermédiation et de la gestion des droits mettent en œuvre des activités en relation avec les deux publics (DE et entreprises). Ces activités sont issues du placement et de lindemnisation et assoient laccueil commun. La structuration de la filière « relation client » offre des opportunités dévolution vers la double compétence, permettant dexercer les activités issues de lindemnisation et du placement, dans le cadre dune politique de GPEC, de validation des acquis et des besoins de souplesse de lorganisation en fonction de la conjoncture économique. Le métier de lintermédiation capitalise les acquis du conseiller personnel, il instaure une prise en charge globale du client Demandeur demploi, y compris sur la gestion de son compte. Le métier de la gestion des droits offre la possibilité de développer la maîtrise des activités dans le métier dorigine mais laisse également ouvertes des possibilités dévolution vers le métier « intermédiation » ou vers la double compétence. Cette structuration nécessite la mise en place de plans de professionnalisation visant à accroître la maîtrise des activités dans chacun des métiers et reposant sur les premiers parcours conçus et/ou mis en place en 2009 : conseiller personnel, entretien unique, nouveaux entrants, plateformes, fondamentaux réglementaires, forces de prospection, accompagnement spécialisé,… Proposition de la filière relation client (2/2) 8

11 11 Logique dorganisation des métiers au sein de la filière Relation Client Métier Intermédiation Métier Conseil clientèle Métier Gestion des droits Socle de base* Périmètre dactivités du conseil clientèle * « Le socle de base » couvre les activités du conseil clientèle et est commun aux autres métiers de la filière.

12 12 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet (MAWA) Activités de soutien à la production Information sur loffre de service de pôle emploi Accueil physique Accueil Traitement téléphonique : IDE-RAC, 3995, appels entrants Métier : Gestion des droits (*) Activités du conseil clientèle Liquidation régime général Actes de gestion du compte du DE et des aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers en contentieux (indus, trop perçus) Intermédiation-Gestion des droits – Double compétence (*) Accueil-diagnostic, accompagnement, relation entreprise Liquidation régime général, actes de gestion, entretiens DE sur contentieux Dominantes Métier : Liquidation : Liquidation des annexes Traitement des dossiers complexes Conseiller clientèle Chargé de relation client avec dominante Métier : Conseil Clientèle (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées (**) Socle de base dactivité de la filière) Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Entretien unique Diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan daction Elaboration du PPAE Orientation professionnelle 1 er niveau Accompagnement : Suivi Mensuel Personnalisé (SMP) dont suivi global du compte Relation entreprise et traitement de loffre Chargé de relation client Dominantes Métier : Accompagnement spécialisé (CRP/CTP et CVE…) Prospection commerciale

13 13 (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées FilièreMétier Emploi type (exemples) Relation client Conseil Clientèle Intermédiation Conseiller multicanal (téléphone, Internet, physique) Conseiller activités back office Gestion des droits Chargé intermédiation (DE / entreprises) Chargé Prospection commerciale Chargé Accompagnement spécialisé Gestionnaire de droits Gestionnaire de compte indemnisation Lieux dexercice Plateforme Agence Pôle Emploi Plateforme Proposition demplois-types associés à cette structuration en lien avec les lieux dexercice (*) Remarque : la double compétence est une évolution du parcours professionnel du métier de lintermédiation et de la gestion des droits

14 14 (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées FilièreMétier Contribution majeure Relation client Conseil Clientèle Intermédiation Contribue à la qualité de laccueil au sein de Pôle Emploi et à la bonne mobilisation de ses services par les DE et les employeurs Délivre une information de 1 er niveau, oriente vers les services adaptés, réalise le traitement des données liées à la gestion du compte client et apporte un appui à la production de service Gestion des droits Contribue à la mise en œuvre de solutions concrètes et personnalisées pour le retour à lemploi Co-construit le projet professionnel du client, identifie et mobilise les aides et les prestations favorisant le retour à lemploi, met en relation et suit le client (y compris sur la gestion du compte), mobilise les services aux entreprises Contribue à la gestion du compte indemnisation du DE pour le centrer activement sur sa recherche demploi Assure le règlement des questions dindemnisation et de gestion des incidents sur compte Intermédiation - Gestion des droits Contribue à lapport de soutien concret et ciblé dans la recherche demploi, par la mise en relation ou le conseil comme par la gestion du compte Assure la mise en œuvre de réponses complètes liées à la gestion du compte du DE tant sur les problématiques dintermédiation que de gestion des droits Contribution de chaque métier de la filière Relation Client*

15 15 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet (MAWA) Activités de soutien à la production Information sur loffre de service de pôle emploi Accueil physique Accueil Traitement téléphonique : IDE-RAC, 3995, appels entrants Métier : Gestion des droits (*) Activités du conseil clientèle Liquidation régime général Actes de gestion du compte du DE et des aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers en contentieux (indus, trop perçus) Intermédiation-Gestion des droits – Double compétence (*) Accueil-diagnostic, accompagnement, relation entreprise Liquidation régime général, actes de gestion, entretiens DE sur contentieux Dominantes Métier : Liquidation : Liquidation des annexes Traitement des dossiers complexes Conseiller clientèle Chargé de relation client avec dominante Métier : Conseil Clientèle (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées (**) Socle de base dactivité de la filière) Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Entretien unique Diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan daction Elaboration du PPAE Orientation professionnelle 1 er niveau Accompagnement : Suivi Mensuel Personnalisé (SMP) dont suivi global du compte Relation entreprise et traitement de loffre Chargé de relation client Dominantes Métier : Accompagnement spécialisé (CRP/CTP et CVE…) Prospection commerciale

16 16 Exemples de passerelles entre le métier de conseil clientèle et les autres métiers de la filière relation client Le métier de conseil clientèle a sa cohérence interne. Il permet, à partir du socle de base, lacquisition de compétences supplémentaires de type : Conseil ciblé vers des activités complexes, Ingénierie dans lappui à la préparation de plans daction à forte valeur ajoutée (management de projet). La trajectoire dévolution professionnelle peut être : lentrée dans le métier dintermédiation, par la mise en œuvre des modules de formation adaptés, pour les personnels centrés sur la relation client, lentrée dans le métier de gestion des droits, par la mise en œuvre des modules de formation adaptés, pour les personnels centrés sur les actes administratifs, statistiques, ou dappui à la production de service.

17 17 Exemples de passerelles à partir du métier dintermédiation ou du métier de la gestion des droits La double compétence pourrait se concevoir dès lentrée dans lintermédiation et/ou dans la gestion des droits par un itinéraire jalonné. Elle correspondrait à lacquisition de certains actes métiers de liquidation (actes simples / actes complexes) et certains actes métiers dintermédiation. Lacquisition de cette double compétence peut être un acte volontaire du salarié ou envisagé en cible par lorganisation selon un schéma directeur de gestion des ressources et des compétences. Elle est accompagnée de formations spécifiques et de diagnostic compétences des profils des agents. Lacquisition des différents modules, la validation des acquis, lexpérience permet dorienter vers la double compétence. En termes de trajectoire professionnelle, Le métier dintermédiation pourrait avoir 3 trajectoires possibles : vers une dominante prospection / accompagnement spécialisé vers la gestion des droits vers une double compétence (sous réserve davoir acquis les compétences liées à lautre métier) le métier gestion des droits pourrait 3 trajectoires possibles : vers une dominante liquidation vers lintermédiation vers une double compétence (sous réserve davoir acquis les compétences liées à lautre métier) Remarque : Dautres trajectoires professionnelles sont rendues possibles : une évolution vers la filière management (métier de management de proximité) une évolution vers les fonctions supports

18 18 Annexe 6 : La chaine de valeur de la filière relation client Volets DE/Actifs et Employeurs Accueilli r Informer Inscrire Elaborer et mettre en œuvre le PPAE Accomp agner - Orienter le DE Adapter offre et emploi Accomp agner dans lemploi Réaliser lentretien dinscriptio n Traiter la demande dallocation Organiser le suivi (SMP) Réaliser les actions dadaptatio n Mobiliser les services au DE Mobiliser les aides et mesures Mobiliser les prestations – aides et mesures – offre de formation Mobiliser les expertises (orientation, MRS, offre de formation, …) Actions de suivi Mettre à disposition les information s Décliner les plans dactions locaux Réaliser les mises en relation Gérer la relation client- prestataire Suivre lindemnisati on Périmètre dactivités de la chaîne de valeur (non exhaustif) Informer Prospecte r Formaliser les besoins Conseiller lemploye ur Adapter offre et emploi Accompa- gner dans lemploi Plan daction commercial Constituer le portefeuille entreprises Co-définir les besoins Mobiliser les services aux entreprises Réaliser les actions dadaptation Mettre en relation Mobiliser les aides et mesures Contractualise r Mobiliser les expertises MRS PV, offre de formation Actions de suivi Recueillir les offres demploi Décliner les plans daction Apporter un conseil RH ou juridique Suivre le compte employeur Plan daction commercial Informer les entreprises Traiter les offres demploi Volet DE / Actifs Volet Employeurs)


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